服务经理述职报告

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篇一：服务经理述职报告 售后服务经理述职报告 服务经理作为特约店服务部门的领导者，应带领整个服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进而提高服务收益和用户满意度。 主要职责： 1、 服务市场分析 及时了解同级别竞争对手的运作情况。例如：服务项目、技术力量、价格、时间、等等。通过与自店的服务运作进行对比发现其中的不足，及时改善，应对变化。 2、 服务业务计划编制： 根据年度总指标并根据每月运作现状制定下月的计划： ·每月25前指定好下月的来厂台次、营业额等业务指标 ·通过广本的人材培育要求开展店内和广本的培训 店内：IDT-MT、各部门的案例分析、接待培训、广本培训后的转训等。 广本：SA培训、DT培训、客户服务系统培训、MG培训等。 ·通过管理指标,流程规范化监督售后服务的标准运营，发现不足及时纠正保证服务量。 3.、策划、开展提高用户满意度的活动 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除. 通过服务周或正常的信息反馈的调查内容： 进行顾客满意度评定。 顾客满意度的总结分析 弱点项目的原因分析 对策(计划)确立 对策实施 4、人力资源管理 员工满意度调查--- 了解员工对企业和岗位工作的满意情况和需求 通过每月各部门培训内容进行考试测评，把握每个员工的服务能力现状 工资体系----- 员工激励机制的建立与完善 人材培育----- 现状与发展需求的差异，制定并实施培训计划。 5、日常业务管理 来厂促进业务的开展 ---- 定期保养/年审保养招揽 报表的核实及对策---- 来店台次、估价金额内完成率、营业收入、约定时间内交车 率 首保、保修业务核实 ---- 单据填写、费用申请、资料管理 信 息 反 馈 管 理 ---- DCS、G-tech等信息系统的监督管理 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 3文档收集于互联网，如有不妥请联系删除. 顾 客 抱 怨 处 理 ---- 按规范流程监督、处理顾客抱怨分析顾客抱怨原因并确立改 善对策 CSI 分 析 管 理 ---- 对电话调查、DCSI等数据进行分析针对弱项制定对策并实施 改善 服务流程管理 ---- 监督、促进人员规范执行流程环节并进行及时指导培训 日常5S管理 ---- 制定有效措施，确立人员与职责推进、监督岗位工作的规范执行 客服业务管理 ---- 监督、指导客服人员规范开展工作 6、服务指标管理 服务覆盖率≥85% 估价准确率≥85%用户抱怨解决率≥85% 人员培训率≥85% 人员流失率＜5% 7、改善计划的实施管理 CS改善项目-----组织成立CS改善专项推进小组确定责任人及时间按PDCA推进 巡回改善项目----组织主管以上人员对巡回改善项目进行原因分析，制定可行对策并落 实 日常不足项目----每周末、每月底进行PDCA分析，并制定下步改善计划，监督实施过 程 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 4文档收集于互联网，如有不妥请联系删除. 篇二：公司经理述职报告 公司经理述职报告 各位领导： 首先，感谢董事会以及公司同仁们给予我这样一个自我展示的机会和舞台。xxxx年是本公司发展进程中极为重要的一年，在这一年中，公司全面推行董事会领导下的目标管理责任制；积极推行先进的行业管理模式，科学定位，科学决策；创优良的企业品牌、树良好的企业形象；实行多元化经营 专业化管理，拓宽企业经营渠道，努力实现经营效益和社会效益双丰收。通过全体员工共同努力和勤奋工作，截止xxxx年13月底，企业固定资产总额xxxx万元，全年实现经营收入××万元，年利润××余万元，上交税金xx万元。 一份耕耘一份收获。一年来，公司在全市物管企业中屡屡受奖，被区政府评为“xxxx单位”和“文明单位”，消防安全管理规范，在“xxxx场所专项整治”和“火灾隐患大排查”活动中，顺利通过上级督查组检查。当前，物业管理模式己趋于成熟，为做大、做强企业奠定了坚实基础。 作为公司的经理，企业以及行业也给予我极大的鼓励和关怀：企业，结予我这样一个展示自我的机会和舞台，并不断理解我、支持我、鼓励我；行业，亦一直给予关心，受荐担任本市物业管理协会常务理事。 工作概况 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 5文档收集于互联网，如有不妥请联系删除. 一、推行目标管理责任制，明确各级责任，促进企业健康发展。 年初，本人代表物业公司与董事会签订了《××公司总经理目标管理责任书》。其包含：公司总体工作目标、目标考评方法和依据、奖罚措施等；目标责任书签订后，公司将总体目标迅速进行有效分解，组织中层干部乃至每一其它员工充分讨论目标分解后的公司责、权利，讨论分配与协调等问题，直到达成共识，然后，公司总经理与部门经理分别签订《部门经理目标管理责任书》；各部门经理梳理各工作岗位的工作内容、工作标准、工作纪律、检查方法并由每一岗位员工讨论修改后，由各部门经理分别与每一岗位员工签订《岗位责任书》。这样，各级都有明确的责任，都知道“该做什么”，“不该做什么”，“做不好怎么办”，形成一级对一级负责，一级对一级进行检查和督促的责任氛围。 二、推行“三全” 管理模式，注重管理实效，规范管理机制。 “三全”管理模式，即“全员管理、全程管理、全效管理”，它是物业管理服务过程控制的一种有效手段，上一年我们为之做了一些铺垫和准备，并在今年的工作中全面进行导入和推广。 通过全员管理和参与，全程监督和控制，全效的质量保证，形成了一个环环相扣的物业管理运行模式。“三全”管 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 6文档收集于互联网，如有不妥请联系删除. 理模式还扩大了物业管理的服务领域，加强了与业主的感情沟通，使服务更为细致，反应更为快捷；使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效；使物业公司的人员更精简、工作更高效。同时提高了物业公司物业管理效率、物业服务质量和水平，也为本公司的物业管理注入了新的内涵。 三、推行品牌战略，强化服务意识，促进企业向更高层次健康发展。 品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖,好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。 一年来，通过公司全体同仁的共同努力和辛勤付出，本公司的企业知名度、亲和度和美誉度有所提升。但我们依然客观的认识到“管理面积小、硬件不到位、员工综合素质参差不齐” ——— 此三点是我们的弱势，是我们做企业品牌的不利面。所以，本年度工作中，我们尽力扬长避短。首先以优质、温馨的特色服务，树立本企业品牌形象的定位。在优化服务质量上下功夫，为业主 提供及时、方便、周到的服务，努力做到“让我们的每一项服务都成为一个闪亮的窗口”，在优质、温馨的服务中孕育品牌。 《××小区停车场汽车停放管理办法》实施前，停车场及出入道路上车辆乱发，交通堵塞。为了保证业主方便出行， 公司想方设法和各业主协调联系，制定规章制度，保证文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 7文档收集于互联网，如有不妥请联系删除. 了小区车辆畅通无阻 。 xxxx年，公司在品牌形象的设计上着实下了功夫，提高了企业知名度，并以市场为目标，以需求为导向，以消费心理为依据，正确设计和定位自己的品牌形象。 四、加强共用设备设施管理，努力节省业主开支，保障工作生活秩序。 小区使用的2台电梯，常出现关人、死机等故障，乘客怨声载道。今年，我们对电梯系统进行全面分析和向专业公司咨询后，向业主大会提出更换电梯控制系统的想法。为了节省支出，我们对控制系统改造进行了了解，通过招标的形式，比较和分析五家应标专业公司的改造方案，最后确认无××电梯公司的控制系统，由××电梯公司实施改造。电梯经过改造，运行故障明显降低，可靠性增强，电梯使用满意率大幅提高。 消防安全自动报警设备设施委外维保，一年需支付××万元，xxxx年，我们充分发挥自身技术优势，加班加点、不计得失，不懂就问，不会就学，使消防设备设施保持良好运行，仅此一项，就能节省支出xxxx元。 五、积极配合社区工作，合力共创“五城” ，造就“温馨”家园。 今年初，我们便向社区居委会、街办申报“文明单位”候选，作为小区“五城同创”的主体，物业公司有责任、也文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 8文档收集于互联网，如有不妥请联系删除. 有义务协调业主投身“五城同创”工作。经过公司全体员工和大厦业主共同努力，在今在10月份的专项检查中，我们 一次性通过各项指标验收。 职业操守情况 回顾述职人今年来的工作情况，可以总结为三个方面： 第一、尽职尽责为本公司的基础管理工作鞠躬尽瘁 一年来,针对管理工作的一些“缺漏”以及建筑设计和建筑施工中的大量缺陷，我与公司领导班子和同仁配合，构建了本公司的基本架构，从实际出发，力主建立一个精简、高效的物业管理队伍，并制订了一系列初期的规章制度。在这一时期，重点做了二项工作，一是编纂了一套物业服务和管理工作的指导书，使物业管理初步纳入到现代化管理轨道；二是改造及改正了大量大厦设计、安装、施工中的不恰当、不适宜的缺陷，使得设备设施运行更安全、更经济、更可靠。 第二、尽心尽力为本企业的发展做出了应有的贡献 一年来，工作中，我始终一如既往地尊重、支持董事会各位领导的工作，维护领导的威信。辩证的看待自己的长处和短处、扬长避短，团结协作，做到：到位而不越位，补台而不拆台。保证自己所管辖的物业公司的工作符合董事会要 篇三：公司经理述职报告 公司经理述职报告 自XX年任公司公司经理以来，在集团及股份公司的正