客户投诉处理办法
客户投诉处理与解决方案制定三篇
客户投诉处理与解决方案制定三篇《篇一》作为一名客户服务专业人士，我深知客户投诉处理与解决方案制定在工作中的重要性。
客户投诉是客户对我们服务不满的表现，但同时也是我们改进服务的契机。
因此，我制定了这份详细的工作计划，旨在更好地处理客户投诉，提高客户满意度。
1.收集并分析客户投诉信息：定期收集客户投诉信息，并对投诉内容进行分类和分析，找出客户投诉的焦点和共性问题。
2.制定解决方案：针对分析出的问题，制定切实可行的解决方案，并确保解决方案的实施能够真正解决客户的问题。
3.跟踪解决方案实施情况：在解决方案实施过程中，密切关注实施进度和效果，确保解决方案能够有效地解决客户投诉。
4.优化服务流程：根据客户投诉处理的经验，不断优化服务流程，提高服务质量，减少客户投诉的发生。
5.第一季度：收集并分析客户投诉信息，找出主要问题和焦点。
6.第二季度：根据分析结果，制定解决方案，并开始实施。
7.第三季度：跟踪解决方案实施情况，对实施效果进行评估。
8.第四季度：根据评估结果，优化服务流程，提高服务质量。
9.通过客户投诉处理与解决方案制定，客户满意度得到提高。
10.客户投诉数量减少，服务质量得到提升。
11.服务流程更加优化，工作效率得到提高。
12.定期收集客户投诉信息，并进行分类和分析。
13.根据分析结果，制定解决方案，并报上级领导审批。
14.实施解决方案，并跟踪实施进度和效果。
15.优化服务流程，提高服务质量。
16.确保客户投诉信息的准确性，避免因信息不准确导致解决方案失效。
17.制定解决方案时要充分考虑客户的实际需求，确保解决方案的实用性。
18.加强与其他部门的沟通与协作，确保解决方案的顺利实施。
19.定期对解决方案实施效果进行评估，并根据评估结果进行调整。
20.建立客户投诉信息收集和分析机制，确保信息的准确性和完整性。
21.制定解决方案，报上级领导审批。
22.实施方案，并跟踪实施进度和效果。
23.定期召开工作总结会议，对解决方案实施效果进行评估。
如何处理客户投诉
如何处理客户投诉处理客户投诉是每个企业都需要面对的重要任务。
客户投诉不仅仅是对企业产品或服务的质量的考验，更是对企业信誉和品牌形象的挑战。
正确处理客户投诉不仅可以解决问题，恢复客户满意度，还能为企业带来更多的商机。
下面将从四个方面介绍如何处理客户投诉。
一、及时响应客户投诉客户投诉一旦接到，必须及时予以响应。
客户在投诉时通常情绪较为激动，如果没有及时回应，客户的不满情绪会不断积累，进而对企业造成更大的损害。
因此，及时响应客户投诉是解决问题的第一步。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时回应客户投诉，并向客户表示关心和歉意。
同时，还可以采取一些补救措施，如提供退款、更换产品等，以缓解客户的不满情绪。
二、倾听客户的诉求在处理客户投诉时，不仅要听客户说，更要听客户的诉求。
客户投诉的目的是为了让自己的问题得到解决或得到合理的补偿。
因此，企业应该认真倾听客户的诉求，并给予合理的回应。
在听取客户的诉求时，要保持耐心和专注，不要打断客户的发言，并积极与客户对话，了解客户的需求和期望。
只有真正倾听客户的诉求，才能找到解决问题的方法。
三、寻找问题根源并解决处理客户投诉不仅仅是解决客户当前的问题，更要找到问题的根源，并加以解决，以避免问题的重复发生。
企业可以通过分析客户投诉的原因和情况，找出问题产生的原因，并采取相应的纠正措施，从而避免类似问题的再次发生。
此外，企业还应该建立健全的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以不断改进产品和服务质量，提高客户的满意度。
四、跟进处理结果并给予客户反馈处理客户投诉后，企业还应及时跟进处理结果，并向客户给予相应的反馈。
客户投诉的目的是解决问题，获取满意的答复。
如果企业能及时告知客户投诉的处理情况，向客户解释问题的原因和解决方案，并能给予合理的补偿和回应，无疑会增强客户对企业的信任和满意度。
此外，企业还可以通过积极的沟通和关怀，与客户建立起良好的关系，以期未来的合作机会。
总结起来，处理客户投诉是一个比较复杂的过程，需要企业具备良好的沟通技巧和问题解决能力。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
客户投诉处理及应对技巧
客户投诉处理及应对技巧客户投诉是商家常常会遇到的问题之一，如果不好好处理客户的投诉，不仅会导致客户的不满，还会影响到企业的声誉和形象。
因此，处理客户投诉是非常重要的一项工作。
下面是一些客户投诉处理及应对技巧，供参考。
1.倾听客户当客户投诉时，首先要做的是倾听客户的诉求。
在倾听的过程中，要给予客户足够的尊重和关注，表达出自己对客户的理解，并对客户的投诉表示歉意和同情。
通过倾听客户，可以更好地了解客户的需求和期望，为解决问题打下基础。
2.及时响应客户的投诉需要及时响应，迅速给出答复和解决方案。
客户对于他们的问题得不到及时的回应，会感到被忽视和不重视，进一步增加他们的不满。
通过及时响应，不仅能够减少客户的不满情绪，还能够建立客户对企业及其品牌的信任。
3.分析问题在回应客户投诉之前，需要先仔细分析问题的原因和背景。
了解问题的根源，有助于确定解决的方案和措施。
在分析问题时，要对投诉进行客观的评估，以确保决策和解决方案的公正和合理。
4.给予解释和道歉在回应客户投诉时，要给予客户充分的解释和道歉。
解释问题的原因和发生的原因，可以让客户对问题有更全面的了解，并增加对企业的信任。
同时，要向客户表示真诚的道歉，表达出自己对客户不满的歉意。
5.提供解决方案针对客户的投诉，需要提供相应的解决方案。
解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的需求和期望。
在提出解决方案时，要与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可行性和客户的满意度。
6.跟进问题在解决客户的投诉后，要进行跟进并关注问题的解决情况。
及时回访客户，了解他们对解决方案的满意度，以及是否还有其他问题或需求。
通过跟进问题，可以进一步增加客户的满意度，并提高企业的服务质量。
7.客户投诉的记录和分析对于客户的投诉，要进行记录和分析。
记录投诉的内容、时间、解决方案等信息，可以作为未来改进服务质量的参考。
通过对投诉的分析，可以找出问题的共性，为解决类似问题提供指导和决策依据。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
处理客人投诉四步法
处理客人投诉四步法处理客人投诉的四个步骤是：接受投诉、平息情绪、解决问题和跟进事务。
每一步都非常重要，可以帮助我们更好地处理和解决客人的投诉。
下面，我将详细介绍这四个步骤的具体内容。
第一步：接受投诉接受投诉是理解客人所遇到问题的第一步。
在接受投诉时，我们应该给予客人足够的尊重和耐心，让他们感受到我们对问题的重视。
具体来说，接受投诉时，我们需要做以下几个方面的工作：1. 倾听并保持礼貌：当客人向我们表达他们的不满和投诉时，要保持良好的沟通和理解能力。
耐心地倾听他们的诉求，并避免中断或争论。
2. 记录细节：在接受投诉的过程中，要详细记录客人的问题和相关细节。
这些记录将在后续步骤中发挥重要作用，帮助我们更好地解决问题。
3. 表达理解和同情心：在接受投诉时，要向客人表达理解和同情心。
让客人知道我们明白他们的困扰，并会尽力解决问题。
第二步：平息情绪在客人投诉后，他们往往会情绪激动和愤怒。
在平息情绪这一步骤中，我们需要采取措施来安抚和平息客人的情绪。
以下是几个实用的方法：1. 冷静下来：当面对激动的客人时，我们必须冷静下来，以避免加剧局势。
通过控制自己的情绪，我们可以更好地与客人进行交流。
2. 避免争吵：即使面对不合理的投诉，我们也应该避免与客人发生争吵。
相反，我们应该保持冷静，以合适的方式回应客人的抱怨。
3. 真诚道歉：如果客人所投诉的问题确实是我们的过错，我们应该真诚地道歉，并承诺改进。
这样可以让客人感受到我们的诚意和积极解决问题的决心。
第三步：解决问题解决问题是处理客人投诉的核心步骤。
在这个步骤中，我们需要采取行动来解决客人所投诉的问题，并确保他们的满意度。
1. 确认问题：首先，我们需要仔细阅读和分析客人投诉的内容和细节。
通过仔细理解问题的性质和原因，我们可以更好地找到解决方案。
2. 提供解决方案：根据客人的问题，我们需要提供一系列解决方案，供他们选择。
这些解决方案应该是切实可行的，并能够满足客人的需求。
客服投诉处理方案
客服投诉处理方案
对于客服投诉，可以采取以下处理方案：
1、迅速响应客户投诉。
及时回应客户的投诉，表明我们重视客户的反馈，以及对于问题的认识。
2、耐心倾听客户的不满。
让客户充分表达他们的不满，让他们感到被理解，并表达我们真诚的歉意。
3、态度友好，亲切。
以友好、亲切的态度和客户沟通，以平和的语气解答他们的疑问或解决问题。
4、主动解决问题。
立即寻找解决方案，并与客户进行沟通和确认。
若需要其他部门协助，协调相关人员并告知客户处理进度。
5、合理补偿。
对于客户因我们失误所产生的损失，或在处理过程中给客户带来的不便，应及时进行合理的补偿，确保客户的权益。
6、提高服务质量。
对于投诉的问题，及时进行总结并进行内部的改进。
加强培训，提高员工的服务技能，以及与客户的沟通能力。
7、后续跟踪反馈。
对于每一起投诉，都应进行后续跟踪和反馈，确保问题得到妥善解决，并再次表达我们对客户的关心和重视。
- 1 -。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
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客户投诉处理办法主原则：服务客户，用心成就你我第一款：服务质量处罚对象所属申通各网点公司（目前网络内部服务质量潜存着众多问题，导致客户的投诉比例上升，为强化提升网络的服务质量，本着用心成就你我的决心，现根据网络内部相关问题制定《申通网络客户投诉处理办法》，针对客户对从业人员（各网点、中转、运营机构的业务员、话务员、管理人员及各机构负责人）服务质量和服务态度的投诉，一经总公司客户服务部（以下简称客服部）通过直达渠道所发现，并予以调查核实和处罚，现将该制度公布全网，2010年1月1日正式实施）第二款、服务质量处罚细则第一条、当发件客户有快件查询，遗失、延误及破损索赔等需要时，发件公司有义务提供全程友好服务。
如果发件公司对自己的客户有推诿或兄弟公司扯皮等不作为，致使客户投诉到总公司客服部，经总公司客服部催办后在规定的标准内仍然不配合解决导致客户再次投诉的，将由总公司客服部直接作出善意处理，处理的费用由该网点公司承担，并视情节轻重处以100-1000元的罚款。
（如贵重物品到了派件公司，并有到达派件网点入库扫描或业务员派件信息，若发生遗失，承担遗失责任。
如一个月以内累积三次的，承担相应遗失责任，另罚款5000元。
如网上显示只有发往派件公司的信息，一个月以内累积三次的，也由派件公司承担，前三次按证据确凿一并处理，另罚款3000元。
三次以上者均交由网点管理中心严肃处理。
）第二条总部客服不接受承包区一切事务，客户查询快件一律由网点公司自行查询，不得以某种理由，不给予查询，例如（1）客户致电网点公司查询，网点公司推诿客户要求致电总公司客服部查询，且客户能够提供相关证据（姓氏、工号或座机），如发生此类事件的每次处罚200元。
如网点公司累计三次以上此类投诉，每增加一次另罚200元。
（2）客户致电网点公司查询，网点公司必须在受理2小时内将信息反馈于客户，如未将查询信息或处理结果及时反馈给投诉人，而引起客户直接投诉（客户能够提供相关证据，如姓氏或工号）至客服部，经调查属实，每次处罚200元。
2、发件客户追究遗失责任，而网点公司未在1个月以内与客户协商或将赔款额赔给客户，引起客户再次投诉到客服部，经调查属实，每次处罚200元。
3、发件客户追究延误、破损责任，理赔受理时日为3个工作日，而网点公司将在10个工作日处理完毕，赔款额必需在一个月内送至客户。
导致客户再次引起投诉的，每次处罚200元。
4、客户致电总公司客服部投诉，总公司客服部将投诉提交于网点公司处理，网点未及时处理或未回复于客户，引起客户再次投诉，每次罚款200元，视情节轻重并追加100-1000元的罚款5、以申通首页派送范围为准的超派无点件，如客户愿预约到指定派送范围自提，而网点坚决让客户提供详细收件地址，否则到公司自提。
（或转发EMS费用，网点公司向客户收取，客户不同意的情况下）引起客户投诉，经调查属实，每次处罚100元。
6、各网点公司与客户发生理赔纠纷时，应按照申通《快递服务合同》条款进行赔偿（派件公司因自身原因导致快件遗失、破损、延误，应作出相对赔偿），发件公司没有按照规定条款进行赔偿，导致客户投诉，经核实，每次处罚500元。
第三条各网点公司、负责人更改电话，必须上报网点管理部，以网点管第四条第五条第六条理部公布为准，各网点负责人应确保工作时间手机开机，同时各网点相关人员接到其它网点负责人要求与自己网点负责人联系的要求，不得拒绝或推托。
如未按以上要求操作的（网点公司能够提供相关证据，如姓氏或工号），将处以每次200罚款。
归属申通系统的所有职员应遵循电话礼仪基本规则，接电话时应说“您好”，挂机前应说“再见”。
不得使用负面的、不礼貌、不文雅的语言对客户或其它网点公司职员进行挑衅、侮辱、讽刺或人身攻击。
任意网点公司职员由此引起投诉的，一旦投诉成立，客服部将对此网点公司进行100元罚款。
如调查后无确凿证据，由客服部备案，被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。
为了保证服务质量不断提高，避免客户投诉客服人员，为强化提升网络的服务质量，各省会城市网点公司及日件量超出1000票的独立公司必须在对于业务员弄虚作假，一周内有三次以上手机关机、叫客户下来取件、塞门缝、送不掉的件写拒收等一些问题，导致客户和发件网点投诉到总公司客服部，将由该员工所属网点承担相应责任并处以200元罚款。
为了保证快件安全性，申通公司承诺快件一定要由本人签收，如征得收件本人同意情况下，可由收件人指定人员（协定人员）代第七条第八条第九条签收，业务员应登记代收人的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好。
如未尽以上之责，事后收件客户提出快件存在问题的，由派件公司承担相应责任并处以100元罚款。
派件网点在周六、日必须坚持投递快件。
所有快件不论是否注明“周六、周日有人”都必需派送，送无人的，在面单上注明几点几分送无人且用GPRS巴枪上传。
如网点或客户在当天下午1：00点前打来电话，要求派送的，必需派送，不得以任何理由拒绝。
上述情况，如网点公司未按此规定实行，经总公司客服中心核实，情况属实，将处以每次处罚100元。
申通快递不承诺收货时先验货后签字，如发件客户要求先验货后签字，业务员应跟客户解释清楚相关操作流程。
如客户不放心，内件与否完好。
客户签字后，业务员停留二分钟，如有破损类的情况，业务员可以帮助证明（证明必须当日出示；事后业务员证明一切责任由证明公司承担）。
如派件员不愿配合客户的，而引起的投诉，或未解释就直接把快件带回公司的，导致客户投诉到总公司客服中心的，经核实此情况属实，罚款100元；业务员如开虚假证明，由责任网点承担由此可能产生的全部责任（不限于快件价值）并处以500-1000元罚款。
（备注：只要使用传统面单，一律按照传统流程来处理。
）网点业务员在揽收快件时，必须检查箱内物品是否完好并且包装是否良好，以免因运输原因导致快件内件破损。
如是贵重物品必须提醒客户保价，如果是违禁品的必须拒收。
未尽此义务造成后果的由该网点承担相应责任，并罚款100-200元。
第十条网点公司必须使用申通公司不干胶的封口条（每个申通网点的编号不同，便于我们今后界定责任），并在箱子或袋口的各个接缝处贴上。
第十一条派件公司必须将签收回单保存180天备查（时间从快件到达派件公司之日起计算）。
180天内派件公司有义务提供查询及传真回单服务。
如派件公司拒绝提供规定的查询服务，则由该网点公司承担相应的遗失责任，并予以100元罚款。
第十二条原则上业务员在派送快件或者揽收快件时必须到客户指定房间、门房或办公室上门办理相关手续。
业务员不得以时间紧、楼层高、货件多或大等借口要求客户下来办理手续。
如引起投诉，将对此网点公司进行200元罚款。
第十三条各网点的话务员或者业务员在跟客户约定取件或者送件时间时，应充分考虑各种客观条件，避免出现让客户长时间空等的情形。
如因此引起投诉，受诉单位核实后责成被投诉方向客户道歉。
如被投诉方没有在24小时内道歉，导致客户再次投诉的将对该网点处以50元罚款。
如调查后无法确证，由客服中心备案。
被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。
第十四条因业务员或话务员态度恶劣而引起投诉到总公司客服中心的，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行10-100元罚款（因客户原因造成的或无法取证的一律采信客户投诉罚款10元）。
第十五条各网点话务员及经理承诺客户（或兄弟公司）相关的事情（加：以网上留言或电话录音为依据），在承诺的时间内未处理，导致快件时效性与快件失去原有价值，引起的投诉，要扣除延误或遗失赔偿款后，并追加200元罚款。
第十六条申通单位的职员在接电话或联系业务时应主动报工号或姓名。
如任意单位职员拒绝把自己的真实工号或姓氏告知客户或其他单位而引起投诉，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行100元罚款。
如调查后无法确证，由受诉机构上报客服中心备案。
被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。
第十七条网点承包区客服人员冒充独立网点公司名义查件，态度极其恶劣（还反问总公司是做什么的等相关话题），如情况属实，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行100元罚款。
（总公司有权致电网点承包区查件，而承包区查件必须向所属独立网点查询）第十八条各网点客服人员必需提交几个固定的手机或固话号码给予总公司客服部，保持电话畅通。
如总公司客服部不能在十五分钟内接通该网点的电话，将予以每次100—1000元罚款。
各网点公司确保所有的客服人员旺旺在线，如发生因不在线而导致其它网点公司投诉的罚款50元。
第十九条各网点公司因未能及时提供发票(到付和先付），导致客户投诉，经客服中心协商，在指定的时间内必须送至客户，如在指定的时间内还未送给客户，引起再次投诉，直接由受诉机构对此网点公司进行100元罚款。
第二十条客户收到外包装完好、内件破损（内为易碎品，未特殊包装），网点公司不得以某种理由推卸责任，不做处理。
发件网点公司未自行解决，再次引起投诉，由客服中心直接对此网点公司进行100元罚款。
客户签收时未当业务员面验货，但外包装有明显破损（压坏）痕迹，事后提出（却可以提供相关证据），发件公司不得以某种理由不做处理，客户投诉，经核实，将以每次处罚100元罚款。
第二十一条各网点公司收到易碎品物件时，有义务提醒客户要求特殊包装，未尽到此义务的，导致快件在运输中损坏。
应由发件公司自行承担（如未承担），导致客户投诉，经核实，将以每次处罚100元罚款。
第二十二条网点公司在处理事情上，无论有无结果应在当天5点前及时反馈信息给对方。
若在规定时间内还未回复，导致客户再次投诉到客服中心。
网点公司不得以客户查件理由，让客户拨打客服中心投诉。
如调查情况属实，由客服中心直接对此网点公司进行100元罚款。
第二十三条因网点公司查件提供虚假信息逃避责任的，如快件在电脑上显示已签收的字样，收件客户称还未收到。
经受诉机构调查后，情况确实，将对此网点公司进行1000元罚款。
或收件人投诉称未收到此件，而派件公司称已送于客户，直到客服中心致电查询，才送于客户。
）如调查情况属实，要扣除延误赔偿款后，并追加200元罚款。
同一责任同类型为每月累计三次以上（含三次）一律交网点管理严惩。
第二十四条各网点公司负责人，不积极配合处理相关事情及电话处于无人接听、称自己不是网点负责人等情况。
经调查情况属实，将由客服中心直接进行500元罚款。
第二十五条各网点的派送范围，在申通首页上“网点业务”介绍页面上黄色栏“派送范围”为准。
各网点修改派送范围一律上报到总公司网络管理部公告为准。
没有网络管理部批准，一律要派送。
而且派送范围只能扩大，不能缩小。
如网点公司私自更改派送范围，将由客服中心直接进行200元罚款。
第二十六条网点公司因中转费用过高为理由（中转部以重量过重，私自将客户的原包装拆卸。