内部营销与外部营销概述
感召营销
感召营销概述一、企业内部营销什么是感召? 汉语词典的解释为感动并召唤。
在企业经营中，企业为营销进行了大量的投入，选择最佳的地段开设商店，精心设计店面形象，投入巨资宣传产品，目的是将消费者的双脚和双眼吸引到自己的身上。
殊不知在产品非常丰富和大量同质化的市场中，吸引眼球不过是营销的必要条件。
要让消费者不扭头而去，要让消费者持续的购买产品，唯一的办法就是抓住消费者的心。
被忽略的内部营销，营销就是买和卖，这是一位企业家的简单概括。
几乎所有的企业人都明白这个道理，于是把注意力高度集中在吸引消费者上，组织出奇致胜的营销活动，进行铺天盖地的广告轰炸，都是为了聚集买方的人气。
企业就象是一口山泉……，茂密的森林中隐藏着一口山泉，泉水通过不同的方向流往山下供人们饮用。
很多人一辈子饮泉水，用泉水，但从不知道山泉的源头是什么样子的，他们很少会考虑有一天去源头看看泉水究竟是怎么流出来的。
其中有一股泉水流过一个化工厂，废水将清澈的泉水变得又黑又臭。
被污染的泉水的途径的地方，没有人再愿意饮用。
他们根本不知道，泉水原来是很清澈的，只不过是在路途中被污染了。
他们情愿花时间去寻找其他的水源，也不会沿渠道去发现被污染的真相。
他们只会根据自己的所见和感觉来决定是否要饮用眼前的泉水。
企业何尝不就是深山里的这一口山泉？企业生产出产品，然后沿着一定的市场通路，进入市场终端供消费者选购。
人们消费产品的习惯就像饮用那泉水，第一、产品要他们的视野范围内，第二、消费必须方便。
在选择产品的时候，人们只会根据所见的和所闻的来决定购买何种产品，与产品接触那一刻的感受和心情会成为影响购买的重要因素。
泉水可以沿着土地向前流动，久而久之形成了可以看见和识别的小溪。
相比较而言，产品的营销通路却是一条看不见的渠道，利益联盟和共同遵守的合约形成了渠道的边界。
在这个渠道中，最重要的东西，除了流通的产品，就是让产品保持畅通的人。
当企业只注意到消费者时，很容易忽略将产品送达消费者手中的这些人。
内部营销与外部营销
建议
企业应加强数字化营销能力建设，提高对数据的分析和 利用能力；同时，注重员工培训和激励，提高员工的综 合素质和专业技能。
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绩效评估与反馈
内部营销和外部营销需要建立绩效评估与反馈机制， 以确保营销效果的可控性和可持续性。例如，企业可 以定期评估内部员工对外部营销活动的参与度和效果 ，以及外部市场对产品的反馈和评价，从而及时调整 策略和方法，提高整体效果和质量。
04
案例研究
内尔集团是一家全球知名的家电企业，致力于通过技术创新和品牌建设 提升市场竞争力。
内部营销的策略与方法
策略
企业应该根据自身的特点和市场需求，制定适合自己的内部营销策略。这些策略应该包括如何激发员 工的工作热情和创造力，如何提高员工的综合素质，如何建立健康、积极、向上的组织文化等。
方法
企业应该采取各种方法，如员工激励计划、员工培训计划、内部沟通机制等，来实施自己的内部营销 策略。同时，企业也应该不断地改进和创新自己的方法，以适应市场的变化和企业的发展需求。
内部营销与外部营销
2023-11-07
目 录
• 内部营销 • 外部营销 • 内部营销与外部营销的关联性 • 案例研究 • 总结与展望
01
内部营销
内部营销的定义与重要性
定义
内部营销是指通过各种手段，激发员工的工作热情和创造力，提高员工的工 作效率和工作质量，以实现企业的长期发展。
重要性
内部营销对于企业的长期发展至关重要。一个有着高效、有激情、有创造力 的员工队伍的企业，必然比那些没有这些优势的企业更能够在市场竞争中取 得优势。
员工激励与培训
员工激励
企业应该采取各种激励手段，如奖励、晋升、职位提升等， 以激发员工的工作热情和创造力。同时，企业也应该建立一 套公平、公正的激励机制，让员工感到自己的付出得到了应 有的回报。
企业发展新视角——内部营销
足顾 客需 求 ，提 高 顾 客 满 意 度 和 对 本 企 业 的 忠 诚
度 。使 顾 客 持 续 购 买 本 企 业 的 产 品 和 服 务 。 而 内 部
利 ，依 靠 其 低 成 本 战 略 ，使 得 它 在 所 有 的 主 要 航 空
公 司 中销售 收入成 长最快 、盈利 能力最 强 。模仿 其 低成 本 战略的公 司很多 ，但很少 能取得 西南航空 这 样 的成绩 。这到底 是什 么原 因呢？答案 是 内部 营销
２０ 年第 １ Ｏ５ 期 Ｉ 总第 ２４ ５ 期）
北
方
经
贸
Ｎｏ １ ２ ６ ． ．∞
Ｇｅ ｅ ａ ｏ．５ ｎ ｒｌＮ ２ ４
Ｎ Ｔ Ｒ Ｃ ＮＯ Ｄ Ｔ Ａ ＯＲ ＨＥ Ｎ Ｅ Ｏ ＭＹ ＡＮ Ｒ ＤＥ
关 系 营销 是与 关 键 成 员 （ 括 顾 客 ，供应 商 ， 包
由于 经 济 衰 退 、 “ － ｌ 事 件 以 及 伊 拉 克 战 争 。 ９ ｌ” 使 得 美 国 航 空 业 持 续 疲 软 。 在 ２０ ０ １和 ２ Ｏ Ｏ ２两 年
中 ，美 国 八 家 主 要 航 空 公 司 中 ： 美 洲 公 司 亏 损
内部 营销思想 最早 是在 ２ ０世 纪 ７ Ｏ年代 末 、８ ｏ 年代 初 ， 由 Ｓｓｅ，Ａｂ ｉ ｅｒ 和 Ｇ ｎ ｏ 等 学者 ａｓｒ ｒｅ ，Ｂ ｒ ｔ ｙ ｍ ｍｓ
（ 哈尔滨商业大学 。黑龙江 哈尔滨 １ ０８ ５ ２） ０
文摘编号：１０ —９３ （０６ １ ０３ Ａ ０５ １Ｘ ２０ ）０ —０６ 一ｃ 摘 要： 在竞 争异常激烈的今 天 ， 企业要 想获得 成功 ，只是注重 外部 营销 。追 求外部顾 客 的满意 已显然 不够， 还要 实施 内部 营销 ，追 求内部顾 客的满意 ，即 员工满意 。文章通过对 内部营销 的介 绍 ，主要 阐述 了内部营销 的 实施 意 义和 内部营销 的实施措施。 关键词 ：内部 营销 ；员工满意；措施 中囤分类号 ：Ｆ １ ．２ ７３５ 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１０ —９３ （０ ６ １ ０３ ３ ０５ １Ｘ ２ ０ ）０ —０６ —０
金融服务营销包括两种类型,内部营销,外部营销。
金融服务营销包括两种类型,内部营销,外部营销。
金融服务营销包括内部营销和外部营销两种类型。
内部营销是指金融机构通过内部渠道向员工传递相关信息，使其了解产品和服务，并提供培训和支持，以便他们有效地向客户推销产品和服务。
内部营销的目标是确保员工对产品和服务有深入的了解，能够有效地传递给客户并提供专业化的咨询。
外部营销则是金融机构通过各种渠道向公众传递产品和服务信息，以增加销售和市场份额。
外部营销可以包括广告、宣传推广、市场活动、社交媒体营销等方式，旨在吸引潜在客户并建立良好的品牌形象和市场声誉。
内部营销和外部营销相互依存，内外两方面的推动可以实现更好的销售和市场表现。
金融机构在进行营销活动时需要综合考虑这两种类型，以达到更好的效果。
内部营销与外部营销
2. 培训
各个部门要定期制定培训计划,对本部门员工进行行之有效的实战性和科学的理论性的培训。人力资源部要对营业部门的培训进行检查，并做出培训记录，以便给营业部门的培训做指导依据。
Hale Waihona Puke 行政人事部也要在酒店日常的经营培训中，总
结并逐步建立一套先进的培训体制和培训资料，以便使酒店员工的个体素质有所提高，为酒店整体企业文化的建设奠定基础，对酒店产品销售中所蕴涵的内在价值进行塑造。使得酒店各部门员工把部门之间合作精神与客户服务意识深植大脑。
（5）营销活动对象创新
营销的对象，不仅仅是酒店的现有客户或潜在客户，还可以是与客户有关联的人或物。使顾客满意的途径并非只有“向他们提供服务或产品。”这一条。
(6) 营销活动媒介创新
与顾客的沟通不仅仅是寄贺卡，或登门拜访。一切能促进酒店与顾客沟通、使宾客满意或惊喜的东西都可用作营销的媒介。
3. 人力资源部对所需人才的招聘
HR们对外招聘和宣传的过程。人力的4P
产品 ————————— 职位
价格 ————————— 薪金待遇
渠道————————— 招聘途径
促销————————— 招聘包装
三. 总结
酒店的全员营销是个动态的综合性的问题,绝不是一个两个部门之间的问题,在酒店整体经营中形成一种共识, 将全员营销的意识贯穿到酒店经营的方方面面,同时保证各个部门之间良性运转,赋予相对应的权限和奖励机制, 以保证酒店的利润最大化,达到酒店长期的可持续发展
6. 销售部的权限制定和奖励制度
就酒店方面而言，为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、"先斩后奏"的权力。通常情况下，酒店的价格政策总会有一定的局限性，许多潜在的顾客就经常由于价格规定中的部分条款无法接受而转投他店，在这种时候处于营销一线的销售员是最了解情况的，也同样清醒地知道作出少许的让步，只会给酒店带来利润，而为了不适合市场形势的条文坚持不必要的原则只会使酒店的路子越来越窄。
内部营销与外部营销
建立专业的营销团队
01
企业需要建立专业的营销团队，负责制定和执行营销策略，确
保营销活动的有效性和创新性。
加强团队内部的沟通与协作
02
营销团队内部需要保持密切的沟通和协作，共同解决问题，提
高工作效率。
培养团队合作精神
03
团队合作精神是营销团队成功的关键，需要注重培养团队成员
之间的信任和合作精神。
内部营销与外部营销的整合策略
员工激励与培训
员工激励
企业应建立完善的员工激励制度，包括薪酬、福利、晋升等方面的激励，以提高 员工的工作积极性和创造力。
员工培训
企业应定期为员工提供各种培训，包括技能培训、管理培训、团队建设等方面的 培训，以提高员工的专业素质和工作能力。
内部沟通与协调
内部沟通
企业应建立良好的内部沟通机制，包括上下级沟通、部门间 沟通等，以促进信息的流通和共享，提高工作效率。
VS
目标客户分析
识别目标客户群体，分析其年龄、性别、 收入水平、消费习惯等特征，以便更好地 满足其需求和提供针对性的产品与服务。
产品定位与定价策略
产品定位
根据市场需求和目标客户特征，确定产品 的特点、优势和市场定位，以便在竞争激 烈的市场中脱颖而出。
定价策略
根据产品定位、成本、竞争对手以及目标 利润等因素，制定合理的产品价格策略， 确保产品价格与市场需求和竞争状况相匹 配。
内部营销是外部营销的基础
内部员工对企业的认知和态度直接影响到外部客户对企业的看法 和信任度。
外部营销是内部营销的延伸
外部营销是企业与外部客户之间的互动，需要企业内部员工具备 专业的知识和积极的态度。
相互促进的关系
内部营销和外部营销之间是相互促进的关系，需要双方协同合作 ，共同实现企业的营销目标。
1_服务营销组合7P概述
服务营销组合7P概述服务营销：服务营销组合7P‘s ：产品 Product、价格 Price、渠道 Place、促销 Promotion、人员 People 、有形展示 Physical Evidence、过程 Process—— Booms和Bitner 80年代初提出20世纪80年代初，BOOMS 和BITNER 将服务企业营销组合定为7个要素，即产品（PRODUCT）、定价（PRICE）、地点或渠道（PLACE）、促销（PROMOTION）、人员（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）、过程（PROCESS），简称7P's。
在制订营销战略时，服务营销人员需要考虑这些组合要素之间的关系。
这7项要素可以说是许多服务营销方案的核心，忽略了任何一个要素都会关系到整体方案的成败。
现将这7个要素，即服务市场营销组合中7大营销策略简要分析如下：1. 产品服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还要注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。
服务产品中，这些要素的组合变化相当大，例如一家供应数样小菜的小餐厅和一家供应各色大餐的五星级大饭店的要素组合就存在着明显差异。
2. 定价价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。
在区别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到其价值的高低。
价格和质量之间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。
3. 分销提供服务者的所在地以及地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。
地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形似以及其涵盖的地区反都与服务可达性有密切关联。
4. 促销促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关等。
以上四项是传统的营销组合要素。
但是服务营销人员则有必要增添更多的要素，如人、有形展示和过程。
内外部营销方案
内外部营销方案导言内部营销和外部营销是企业构建一个成功的品牌形象的关键。
两者均应得到充分的重视，互相结合，共同提高企业形象的知名度和声誉度。
本文将从以下几个方面来研究内外部营销的特点和实施方案。
内部营销内部营销是指通过一系列的活动来促进企业内部员工的工作积极性和企业文化建设，进而提高企业的竞争力和形象。
下面是一些内部营销的具体方案：员工培训计划员工是企业最重要的财富。
提高员工的技能和知识水平有助于提高企业的绩效和品牌形象。
因此，企业应当定期组织员工进行培训。
员工参与统一的企业文化建设企业文化是企业不可或缺的一部分，可以塑造企业形象。
企业应该让员工参与到企业文化建设中，并贯彻落实企业文化，共同营造企业良好的形象。
通过内部通讯传递企业信息员工对企业内部和外部的信息应该保持了解。
企业用内部通讯来传递信息，不仅可以增加员工的知识，也可以让员工更好地理解企业的目标和愿景。
外部营销和内部营销一样，外部营销也应该得到足够的关注，通过一系列的方案来提高企业形象和知名度。
品牌营销品牌经营是企业形象建设的最重要的一环。
企业应该尽可能地传达品牌形象，使消费者能够迅速地认识并了解企业的品牌文化。
社交媒体营销现代社会，社交媒体是非常流行的一种媒介，可以在平台上与潜在客户互动，提高品牌知名度。
企业应该积极利用社交媒体营销以扩大品牌影响力。
展会和活动营销展会和活动是企业展示自己，宣传企业形象的一个重要平台。
参加展会和活动营销可以帮助企业联系到潜在的客户，促进品牌知名度。
内外部营销的关系内外部营销的关系非常密切。
内部员工是企业的一部分，对企业形象的建立和发展起到了决定性作用，而外部客户又是企业的主要消费者，决定着企业的盈利能力。
因此，企业必须在内外部营销中保持平衡，共同推动企业形象的发展。
从上述方案可以看出，企业要想建立良好的形象，必须走内外部营销相结合的道路，通过员工培训计划、员工参与统一的企业文化建设、通过内部通讯传递企业信息、品牌营销、社交媒体营销、展会和活动营销等多种手段，才能实现内外部营销的统一和企业形象的提升。
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路漫漫其悠远
2020/4/9
主要内容： 8.1 客户关系管理三角形 8.2 整合企业的内部营销和外部营销
学习目标： 1.掌握企业、员工、客户的关系三角形 2.理解员工忠诚度的影响因素 3.理解企业内部营销和外部营销的关系 4.掌握整合企业内部营销和外部营销的方法
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
用“薪”对待员工
• 要让企业的第一顾客满意, 在管理中要根据科学的激励理论, 针对员工的不同特点, 充 分考虑员工的需求层次进行适当的激励。给予物质奖励是众多公司激励员工的一种常 规方式。在公司里, 几乎每个人都需要金钱来维持或提高他们的生活水平, 同时,这也是 传统的对员工的成就表示认可的方法。因此, 向员工表明他们通过帮助公司在市场上获 胜就能得到物质利益和奖励, 并确实对他们进行相应的奖励是很重要的。
第一节 客户关系管理关系三角形
一、内部营销
1
内部营销的概念
2
星巴克的内部营销
3
银行内部营销
路漫漫其悠远
内部营销的概念
• 成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客 服务的工作 （科特勒） 向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动 关系，以便一致对外地开展外部的服务营销
• 内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人员要 素的管理过程。
• 一位著名营销专家称内部营销是“把公司推销给作为‘内 部消费者’的员工”, 其意义是: 员工的满意程度越高, 越 有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司, 星巴克就是 这样的公司。
星巴克内部营销 案例
路漫漫其悠远
星巴克的内部营销
• 星巴克咖啡公司成立于1971 年,一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务, 营 造独特的“星巴克体验”, 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居 所之外温馨舒适的“第三生活空间”。这也是星巴克成功的动力所在。显然, 员工 的满意程度越高, 提供温馨舒适的“第三生活空间”经营目标越有可能实现。
星巴克公司还在内部设立公开论坛, 探讨员工对工作的忧虑,告诉员工公司最近发生的 大事, 解释财务运行状况, 允许员工向高级管理层提问。在星巴克看来, 员工反映问题可以 给管理层带来新的信息、好的思路, 从不同角度提供解决问题的方法,值得公司收集研究。 此外, 公司还定期印发员工来信, 这些来信通常是有关公司发展的问题。
一位高们 用最好的机器、最好的咖啡、最好的职员为顾客奉献出 最好的体验, 所以我们在训练一开始的初衷和主旨上表 现了对人的关怀, 这和公司的‘使命宣言’也是密不可分的。”
路漫漫其悠远
“使命宣言”第一条提到: “提供完善的工作环境, 创造相互尊重、相互信任的 工作氛围。”在星巴克看来,完善的工作环境, 不仅是有一份有竞争力的薪水, 甚 至他还可以学到很多有关咖啡的知识, 有关做人的知识。不仅在星巴克可以用到 , 离开星巴克也会终生受用。
员工提出的建议可以 使公司对细节尤为关注。有时候, 那 些看似不起眼的建议往往会使公司的 业绩跨上一个大的台阶。而公司掌握 了细节的高超本领, 会使企业更能有 效地应对错综复杂的问题, 使他们能 为竞争对手之所不能为。善于倾听来 自员工的小点子使星巴克决策变得更 加灵活, 反映更快捷, 也更有应变力, 同时改善了团队内部信任、尊重与沟 通的氛围, 提高了员工的主人翁意识。
员工为本的企业文化
•
企业要想在激烈的市场竞争中获得优势, 不断地发展壮大, 必须转变传统的企
业与员工关系的模式。从西方企业发展的历程我们看到, 企业与员工的关系首先
表现为一种雇佣关系,其次表现为一种管理关系。传统管理模式下, 企业雇佣雇员
, 雇员只有接受工作的权力而没有选择工作的权力;企业对雇员进行管理, 雇员必
路漫漫其悠远
星巴克希望让每一个员工感到公司对 他们很重视。他们认为, 要想长期 在市场上生存并取得成功, 企业主管 必须与员工和消费者建立一种相互信 任的关系, 这种关系必须建立在合适 的、真实的和真正的商业运作基础上。 公司对员工的尊重和信任, 体现在各 个方面。为鼓励员工献计献策, 公司对 每位员工的建议都认真对待。星巴克 公司经常在公司范围内进行民意调 查, 员工可以通过电话调查系统或者 填写评论卡对问题畅所欲言, 相关的 管理人员会在两周时间内对员工的主 意做出回应。
• 体现员工为本的企业文化, 星巴克总是把员工 放在首位, 并乐意对员工进行大量的投资, 这一切 全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。舒尔 兹的管理作风与他贫寒的家境有关, 他从小就理 解和同情生活在社会底层的人们。他的人生经历 与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化, 反过来, 这种股权结构和企业文化又对星巴克在 商业上的成功起了不可或缺的促进作用。他坚 信把员工利益放在第一位, 尊重他们所做出的贡 献,将会带来一流的顾客服务水平, 自然会取得良 好的投资回报。
所谓内部营销，是指企业通过各种方式，激励员工以创造性 的热情投身工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。内部营 销的主要目的是通过恰当的营销使内部人员了解、支持外部营销 活动。
内部营销是一种把员工当成消费者、取悦员工的哲学，体现 了以人为本的企业的文化内涵。
路漫漫其悠远
• 在一些企业中, 营销关注点往往是通过促销手段达成与外 部顾客的交易, 而先进的营销管理视角更为注重内外顾客 的结合, 即要想让外部顾客满意, 必须让企业的第一顾客— —— 内部员工满意。
须在各种制度的管理和制约下为组织目标而工作, 雇员处于从属地位。
•
内部营销理论的前提是, 企业需像对待外部顾客那样对待员工, 即坚持将人放
在管理的中心地位, 从员工的需求出发, 对员工进行管理。
路漫漫其悠远
• 作为一家服务价值驱动型的企业, 星巴克公司内有一套被广泛接受的原则。 这家公司总是把员工放在首位并对员工进行了大量的投资。这一切来得绝非 偶然, 全都出自于首席执行官的价值观和信念。舒尔兹曾说道:“我想建立的 公司能给人们带来主人翁意识并能提供全面的医疗保险, 最重要的是, 工作 能给他们带来自尊。人们普遍认同该公司是一家能给他们带来自尊的公司, 能尊重他们所作的贡献, 不管员工的教育程度和工作地点在哪里。”