服务营销重点完整版
服务营销重点
第一章服务营销概述一、服务的特性：1、无形性。
无形性是最先被学者提出的特征。
包括三层含义：一是服务并不是某一种具体的实物，而是一种需求的满足。
二是服务与有形商品相比较，服务的性质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的2、不可分离性3、品质差异性4、不可储存性5、所有权的不可转让性二、关系营销关系营销（relationship marketing），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立，保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。
菲利普科特勒称之为“双方之间创造更亲密的工作关系及相互依赖关系的艺术”。
关系营销理念是企业以关系营销的理论来指导自己的行动所形成的指导思想及经营哲学。
第二章——服务营销战略三、服务营销定位战略（多选）服务定位战略对服务营销的胜负起关键性作用。
1、基于服务无形性的定位战略（服务有形化——服务的包装化、品牌化、承诺化；服务技巧化——服务的技能化、知识化和专业化）2、基于服务品质差异性的定位战略（服务规范化——服务的理念化、标准化和可控化；服务差异化——服务的变通化、多样化和特色化）3、基于服务不可分离性的定位战略（服务可分化——服务自助化、服务渠道化、服务网络化；服务关系化——服务的角色化、细微化、组织化、合作化）4、基于服务不可储存性的定位战略（服务可调化——时间、地点、供求可调化；服务效率化——服务时效化、服务多功能化、服务一揽子化）第三章——服务产品战略四、服务新产品创新的途径1、完全创新2、进入新市场的产品3、新服务产品4、产品线扩展，即增加现有产品线的品种。
5、产品改善，用新技术对现有服务产品的特征予以改进和提高。
6、风格变化，即通过改善有形展示来改变现有产品。
五、服务品牌的特点（企业的品牌）1、服务品牌以品牌企业（商号）为主体。
2、服务品牌以服务行为过程为载体。
3、服务品牌以优质服务为基础。
【F'A】服务营销重点整理完整版
服务销售重点一、服务销售定义可被区分界定、不可感知却可是欲望获得满足的活动。
这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可以联系在一起。
在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及有形产品的所有权转移问题。
.二、服务的特征特征：非实体性、差异性、生产与消费不可分离、不可存储（结合课件）服务特性的特点无形性可被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从这一特征平派生出来的。
四、服务业分类按课件：按性质分类♦）流通服务♦）生产和生活服务♦）精神和素质服务♦）公共服务五、服务销售与市场销售的差异（共点）1)研究对象有别2)对待质量问题的着眼点不同3)服务销售学强调对顾客的管理。
4)服务销售强调内部管理5)服务销售学突出解决有形展示问题。
除了传统的产品、价格、渠道和促销服务销售组合的其他三个重要概念是人员、过程、有形展示.六、对服务质量的测量可以从五种角度或标准进行：可靠性，可感知性，应对性，保证性，移情性七、服务销售的特点1)产品特点不同2)销售对象复杂多变3)顾客对生产过程的参与4)人是产品的一部分5)服务的消费者需求弹性大6)质量控制问题7)产品无法存储8)进度因素的重要性9)分销渠道的不同10)顾客评价更困难。
七、图服务销售规划程序服务业的销售组合（）规划程序：1)收集信息2)分析3)各种假设4)销售目标与策略5)各种技术指导文件6)评估与控制服务业的销售组合：产品：领域，质量，水准，品牌名称，服务项目，保证，售后服务定价：水准，折扣（包括这让及佣金），付款条件，顾客的认知价值，质量价格，差异化地点或渠道：所在地，可及地，分销渠道，分销领域促销：广告，人员推销，销售促进，宣传，公关人员：人力配备：训练，选用，投入，激励，外观，人际行为;态度。
其他顾客。
行为，参与程度，顾客顾客的接触度.有形展示：环境：装潢，色彩，陈设，噪音水准。
装备有形产品。
实体性线索过程：政策，手续，机械化，员工裁量权，顾客参与度，顾客取向，活动进程安排八、人员、有形展示、过程人员：在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素）。
服务营销学重点知识点
服务营销学重点知识点服务营销学是一门研究如何有效推广和提供服务以满足客户需求、创造客户价值，并实现企业盈利目标的学科。
它涵盖了众多关键的知识点，对于企业在服务领域取得成功至关重要。
一、服务的特点服务具有无形性，这意味着它不像有形产品那样可以被触摸、看到或感觉到。
例如，一次心理咨询服务，其价值和效果难以直观展现。
服务的不可分离性指的是生产和消费通常同时发生。
比如理发，理发师提供服务的过程就是顾客消费的过程。
服务的异质性表明服务的质量可能因服务提供者、时间、地点和受众的不同而有所差异。
同一位医生在不同的时间为不同的病人看病，其服务效果可能存在差别。
服务的易逝性决定了服务不能被储存。
例如，飞机上的空座位一旦飞机起飞，未售出的座位所代表的服务能力就无法再被利用。
二、服务质量的五个维度可靠性是指准确、可靠地执行所承诺服务的能力。
比如快递按时送达包裹。
响应性强调对客户需求的快速响应。
像客服能及时回答客户的咨询问题。
保证性体现在员工的专业知识、礼貌和获得客户信任的能力。
例如医生具备丰富的医学知识和良好的职业操守。
移情性要求企业能够设身处地为客户着想，提供个性化的关怀。
比如酒店记住常客的喜好。
有形性则通过设施、设备、人员和沟通材料的外观来体现服务质量。
整洁舒适的餐厅环境就是有形性的体现。
三、服务营销的 7P 组合产品（Product）：在服务中，产品不仅包括核心服务，还包括附加服务和潜在服务。
比如银行的核心服务是存取款，附加服务可能是理财咨询。
价格（Price）：服务的价格制定较为复杂，需要考虑成本、市场需求、竞争和客户感知价值等因素。
渠道（Place）：服务的提供地点和渠道直接影响客户的获取和使用便利性。
线上服务平台和线下门店都是常见的服务渠道。
促销（Promotion）：包括广告、销售促进、公共关系和人员推销等手段，旨在吸引客户并促进服务销售。
人员（People）：员工是服务传递的关键，他们的态度、技能和专业知识会直接影响客户的体验。
服务营销重点
服务营销 1.服务的特性带来的管理与营销挑战①服务的无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。
服务的无形性给我们带来了营销挑战：服务不容易向顾客展示或者轻易地沟通交流，服务的质量和价值信息很难像有形产品那样被传递给顾客，而且新的服务理念很容易被竞争对手模仿。
面对服务无形性带来的营销挑战，服务提供者应该从以下几方面努力：(1)无形服务有形化。
为了减少不确定性，顾客寻求服务质量的标志或者证据，他们将根据看到的地方、人员、设备、传播材料、象征和价格等作为服务质量的判断，因此，服务提供者的任务是“管理证据”，“化无形为有形”。
(2)服务品牌。
由于服务产品的创新得到法律保护的困难性，促使了服务提供者以品牌塑造为途径，获取顾客对服务品牌的忠诚，以使自己的服务在市场上立于不败之地。
②异质性服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。
由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。
服务的异质性给服务提供者提出了与有形产品相区别的质量管理要求。
服务质量标准和评估尺度虽然都是公司定义的，但其标准必须以顾客的需求和期望为基础，而不能仅仅建立在公司内部目标上。
顾客定义的服务标准可以分为两个主要类型，即硬性标准和软性标准。
硬性标准是指那些能够通过计数、计时或者观测得到的标准，如快递公司送货日期和包裹数；顾客的软性标准是指建立在意见的基础之上，无法观测到，必须通过顾客、员工或者其他人的交谈才能搜集到确切信息。
服务营销学重点
重点1：服务贸易的特点1、服务贸易标的物是无形的，具有不可触摸性、不可储存性和不易运输性，这就导致服务出口方式的多样化。
2、服务的生产与消费往往是同时发生的，通常无法将服务进行储存和再生产。
3、服务贸易更多的依赖于生产要素的国际移动和服务机构的跨国设置，无论服务贸易的形式如何，它都与资本、劳动力和信息等生产要素的跨国移动密切相关。
4、服务贸易的统计数据在各国国际收支表中显示，而在各国海关进出口统计中没有显示，所以对服务贸易的监督管理比较困难。
5、服务贸易是劳动活动和货币的交换，不是物和货币的交换。
重点2：服务业增长的影响1、对于国家和社会（宏观层次）（1）增加社会财富：劳动运动也是一种生产性劳动，服务业既创造使用价值也创造价值，既转移旧价值也形成新价值。
（2）促进国民经济的发展：随着世界经济的发展特别是我国经济的持续发展，广大城乡居民将收入增加额越来越多的用于购买服务性产品。
服务性消费日益成为国民消费的主要组成部分，成为社会再生产过程的重要环节，服务经济也由此成为国民经济发展的重要源泉和推动力。
（3）吸引大批的就业人口并提高从业人员的素质。
（4）优化产业结构：服务业为第一、第二产业的创新与发展创造了更为便捷的环境。
2、对于企业（微观层次）（1）对于企业来说服务业的发展不但带动了企业组织方式的变化，也促进企业文化结构的升级。
（2）知识密集型的生产性（中间投入服务）服务业，正在成为企业提高劳动生产率和货物商品竞争能力的关键投入，更是企业构成产品差异和决定产品价值增值的基本要素。
而且，以服务为中心也体现在制造部门的服务化上，表现为：①该服务部门的产品是为了提供某种服务而产生的，例如通信和家电产业。
②随产品一同售出的有知识和技术的服务。
③服务引导制造业部门的技术变革和产品创新。
（3）现代的工业生产已经不再是以体力劳动为主要投入方式，而是以人力资本为主要投入方式，劳动分工向远离体力劳动的方向发展，企业中的管理人员，技术人员和营销人员可能多于一线的劳动工人。
自考服务营销学重点
自考服务营销学重点1.服务营销的概念和特点：-服务营销是指通过提供服务来实现目标市场的需求满足和企业利润最大化的市场活动。
-服务营销的特点包括不可分割性、同质性、不稳定性、不可存储性和同时生产和消费性。
2.服务品质管理：-服务品质是指服务满足顾客需求和期望的能力。
-服务品质管理包括服务产品的设计、服务过程的控制和服务结果的评估，旨在提高服务品质和客户满意度。
3.服务定价策略：-服务定价策略包括成本导向定价、竞争导向定价、市场导向定价和顾客价值导向定价。
-成本导向定价是基于服务成本来确定价格；竞争导向定价是根据竞争对手的价格来确定价格；市场导向定价是根据市场需求和竞争情况来确定价格；顾客价值导向定价是根据顾客对服务的价值来确定价格。
4.服务渠道管理：-服务渠道管理是指通过选择、建立和管理适合的渠道来传递和交付服务。
-服务渠道管理涉及渠道的选择、渠道成员的招募和培训、渠道冲突的协调和管理等。
5.服务促销策略：-服务促销策略包括广告、销售促销、公关和个人销售等手段。
-服务促销的重点在于通过有效的促销活动吸引顾客、提高服务认知度和知名度，从而增加销售量和市场份额。
6.服务创新和差异化管理：-服务创新是指通过引进新的服务产品、新的服务方式或将现有的服务产品和服务方式优化升级，以满足不断变化的市场需求。
-服务差异化是指通过在服务品质、服务样式、服务装饰、服务商标识等方面进行差异化设计和管理，来赢得市场竞争优势。
7.服务客户关系管理：-服务客户关系管理是指通过建立和维护良好的客户关系，来增强客户忠诚度和客户满意度。
-服务客户关系管理包括客户接触点管理、定期回访和客户投诉处理等。
8.服务品牌建设：-服务品牌是服务企业通过塑造独特的品牌形象和提供独特的服务体验，以区别于竞争对手和赢得顾客青睐的市场竞争工具。
-服务品牌建设包括品牌定位、品牌价值管理、品牌传播和品牌保护等。
9.服务营销绩效评估：-服务营销绩效评估是指通过对服务营销活动的效果进行评估和分析，来指导和优化服务营销决策。
服务营销重点
服务营销重点第⼀章服务的定义(最早:美国市场营销协会):⽤于出售或者就是与产品连带出售的活动、利益或满⾜感。
服务的分类:理查德·B·蔡斯(根据顾客对服务推⼴的参与程度分类):⾼接触度服务:如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务中接触度服务:如银⾏、律师、房地产经纪⼈等所提供的服务低接触度服务:如信息中⼼、邮电也等所提供的服务克⾥斯托弗·H·洛夫洛克:从服务活动的对象、服务传递的⽅式、服务经历的要素、服务组织同客户的关系、服务过程中的定制化程度(⾼个性化服务、低个性化服务)等⽅⾯进⾏分类。
G·林恩·肖斯塔克(从实体产品与服务相结合的⾓度分类):纯粹的实体产品(盐、⽛膏);附带服务的实体物品(汽车、电视机);伴有产品的服务(航空旅⾏、在医院做⼿术);纯粹的服务(信息)。
服务的特征:1.⽆形性:服务不可储存;服务不能申请专利;服务不容易进⾏展⽰或沟通;难以定价。
2.差异性:服务的提供与顾客的满意取决于员⼯的⾏动;服务质量取决于许多不可控因素;⽆法确知提供的服务就是否与计划或宣传相符。
3.⽣产与消费不可分离:顾客参与并影响交易;顾客之间相互影响;员⼯影响服务的结果;分权可能就是必要的;难以进⾏⼤规模⽣产。
4.不可储存性:服务的供应与需求难以同步进⾏;服务不能退货或转售。
第⼆章服务营销的企业、员⼯、顾客三者的关系:企业第四章服务购买决策过程:信息收集;评价标准;选择余地;创新扩散;风险认知;品牌忠诚度;对不满意的归咎。
消费者服务购买的主要决策理论:⼀、风险承担理论:风险认知的两个结构层⾯:后果与不确定性消费者⾯临的风险:财务风险:指由于顾客决策失误⽽带来的⾦钱损失绩效风险:指现有服务⽆法向以前的服务那样能够满⾜顾客的要求物质风险:指由于服务提供不当⽽给顾客带来⾁体上的伤害社会风险:指由于购买某项服务⽽影响到顾客的社会地位顾客降低购买风险的战略:1、忠于品牌或商号2、⼝碑对于顾客减少风险具有重要意义3、听从意见领袖⼆、多重属性模型:顾客通过给服务的不同特征进⾏打分,然后计算其总体表现。
服务市场营销重点
第1章概论1、服务的定义：1）在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。
服务就是为顾客解决问题的方案。
2）在本质上是一种过程。
产品消费是对成型产品的结果消费，服务是过程消费与结果消费的有机统一。
3）在互动的过程中进行的。
包括瞬间的互动和长期的互动。
3、服务营销的8PS（7PS）：产品（Product）、价格（Price）、分销渠道(Place)和促销(Promotion)、服务环境(Physical Evidence)、过程(Process)和人员(people)。
生产力和质量（Productivity and Quality）第2章服务的分类与特性1、洛夫洛克的分类：1）作用于人的身体的服务。
如医疗保健、住宿、客运、美容、理发、餐饮等有形行为。
2）作用于人的精神的服务。
如教育、广播、信息服务、剧院、博物馆、心理等无形行为。
3）作用于实体物品的有形服务。
如仓储货运、零售分销、设备维修、洗衣、园艺、搬家等服务。
4）作用于无形资产的服务。
如银行、证券、编程、法律、会计等。
2.、格郎鲁斯的分类：3、服务的根本特性：无形性、不可分性、异质性、易消逝性1)无形性：概念：难以触摸和感觉。
本质是无形的。
第3章服务运营系统1、服务传递系统的定义与特点：1）定义：是将服务从服务提供者的手里传递到服务消费者手里并以顾客的参与为特征的过程。
2）特点：①相当于制造业中的生产和分配过程。
②消费者参与了生产的过程，与提供者之间的关系带有浓厚的人际交往的色彩。
2、类型：1）工作作坊型的服务传递系统。
行业：汽车修理服务，卫生保健服务，传统菜肴、人工擦洗汽车2）流水线型的服务传递系统。
行业：汽车自动化清洗、流水线型自助餐厅、大学生注册时的服务。
3）项目型或间歇型的服务传递系统。
举例：律师事务所、医生、咨询。
4）连续过程型的服务传递系统。
举例：警察局、救火服务、通讯、供水供电、饭店的前台服务、出租汽车的服务。
3、业务流程图定义：业务流程图是对流程的描述，是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的前后关系或并行关系。
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服务营销重点完整版集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-服务营销重点一、服务营销定义P-5可被区分界定、不可感知却可是欲望获得满足的活动。
这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可以联系在一起。
在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及有形产品的所有权转移问题。
二、服务的特征P-9特征：非实体性、差异性、生产与消费不可分离、不可存储（结合课件）服务特性的特点P9&10P-10 无形性可被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从这一特征平派生出来的。
四、服务业分类 P-11按课件：按性质分类1）流通服务2）生产和生活服务3）精神和素质服务4）公共服务五、服务营销与市场营销的差异（共5点）P-241)研究对象有别2)对待质量问题的着眼点不同3)服务营销学强调对顾客的管理。
4)服务营销强调内部管理5)服务营销学突出解决有形展示问题。
除了传统的产品、价格、渠道和促销服务营销组合的其他三个重要概念是人员、过程、有形展示P-26六、对服务质量的测量可以从五种角度或标准进行：可靠性，可感知性，应对性，保证性，移情性七、服务营销的特点P-281)产品特点不同2)营销对象复杂多变3)顾客对生产过程的参与4)人是产品的一部分5)服务的消费者需求弹性大6)质量控制问题7)产品无法存储8)时间因素的重要性9)分销渠道的不同10)顾客评价更困难。
七、图2-2服务营销规划程序&服务业的营销组合（7P）P-34规划程序：1)收集信息2)SWOT分析3)各种假设4)营销目标与策略5)各种方案6)评估与控制服务业的营销组合：P-34产品：领域，质量，水准，品牌名称，服务项目，保证，售后服务定价：水准，折扣（包括这让及佣金），付款条件，顾客的认知价值，质量/价格，差异化地点或渠道：所在地，可及地，分销渠道，分销领域促销：广告，人员推销，销售促进，宣传，公关人员：人力配备：训练，选用，投入，激励，外观，人际行为;态度；其他顾客；行为，参与程度，顾客/顾客的接触度有形展示：环境：装潢，色彩，陈设，噪音水准；装备有形产品；实体性线索过程：政策，手续，机械化，员工裁量权，顾客参与度，顾客取向，活动流程八、人员、有形展示、过程 P-35&37&38人员：在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素）。
员工：高素质、符合有关要求；态度好、水平高。
数服务企业的市价操作人员都可能担任服务表现和销售的双重关系。
对某些企业顾客与顾客之间的关系也应受到重视。
有形展示：有形展示包括的要素有：实体环境（装潢、颜色、陈设、声音）以及服务提供时所需的装备邮箱产品，还有其他的实体性线索。
有性线索：服务的物质环境、信息沟通、价格。
过程:p37P-52服务业特征对营销研究的影响：服务业的特征：一、非实体性。
（对营销研究的影响效应：1.偏重非实体性的服务，不适用普通研究测试；2.对新服务开发较适于采用直接试销；3.对于偏重非实体性的服务业存在研究可能性的问题，即不宜进行研究）二、不易取得专利（对营销研究的影响效应：1.降低对大规模R&D 投资的兴趣；2.更集中于从事模仿跟进（me too）的服务；3.更倾向于服务改善（service improvement）而非服务创新（innovation）；4.新进竞争者的模仿，影响新服务观念的生存能力。
）三、不易标准化（对营销研究的影响效应：1.难以精确的概念描述；2.概念测试不易）四、服务表现者与当事人的直接关系。
（对营销研究的影响效应：对服务的判断，因何人提供服务而异，并依当事者对服务表现的参与程度而定。
）五、在产品与递送渠道过程与人员之间，无明显分界线。
（对营销研究的影响效应：观念测试不易，应为不容易评估服务表现者及相关有形产品对服务的影响。
）P-68服务评价：区分顾客对有形产品和服务的评价过程的不同，主要依据以下三个特征：搜寻特征、经验特征和信用特征。
P-69服务购买决策过程：1.信息搜集；2.评价标准；3.选择余地；4.创新扩散；5.风险认知；6.品牌忠诚度；7.对不满意的归咎。
信息搜集：顾客通常从人际来源和非人际来源来获得有关产品的信息。
评价标准：在购买有形产品时，顾客可以凭借产品的款式、颜色、商标、包装、品牌和价格等多种标准来判断产品质量。
顾客对服务的评判标准：而在购买服务时，顾客的评判标准则只能局限于价格和各种服务设施等方面。
选择余地：对于一般消费品，顾客在购买服务时其选择余地要小得多。
创新扩散：创新扩散的速度取决于顾客对下属五种创新特征的认识：相对优势、兼容性、可沟通性、可分离性与复杂性。
风险认知：顾客在购买商品时总是要承担一定的风险。
购买服务时的风险：相对于有形产品来说，顾客购买服务时认为自己所承担的风险要大一些。
原因是：1.由于服务具有较高的无形和经验性特征，顾客在购买产品之前所获得的相关信息较少。
2.服务质量通常没有统一的标准可以衡量。
3.在大多数情况下，服务过程没有什么担当和保证可言。
4.许多服务都具有较强的技术性或专业性。
品牌忠诚度：顾客对某个品牌忠诚度主要取决于下述因素：转移品牌的成本、替代品的适用性、购买风险以及以往的经验。
对不满意的归咎：无论问题出自何处，一旦顾客对服务不满意，他们就会将之归咎于不同的对象，如生产商、零售商乃至他们自己。
服务市场定位与服务的特性：1.服务的无形性：这一特征使得服务企业经营区别于生产企业的经营，因为企业无法根据看得见、摸得着的有形产品特征来推广产品。
2.服务的差异性：服务的差异性在很大程度上取决于服务人员在服务生产过程中的作用。
3.服务还具有不可分离性的特征：由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或过程，因此在服务的过程中，顾客和服务提供者必然发生联系，二者缺一不可。
P75 消费阶段——“关键时刻”指的是在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量。
科特勒指出的，服务往往依附于有形的物品，而有形商品里面也包含服务的成分，所以二者的关系非常微妙。
P143 基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务、支持性服务。
核心服务？便利性服务？支持性服务？（1）核心服务。
体现企业提供服务的最基本功能，也是企业进入市场并得以存在的原因。
如饭店提供住宿，银行吸收存款提供贷款。
（2）便利性服务。
是方便核心服务使用的活动。
如航空公司的订票服务，银行卡业务网上银行（3）支持性服务。
是增加服务的价值或者使企业同其他竞争者的服务区分开来的一系列活动。
如酒店地图，银行查账业务。
便利性服务是不可或缺的是必要条件，而支持性服务的缺少只会导致服务缺乏竞争力。
P148 图8-2“服务之花”图及这8中边缘服务各自指的是什么？？P167服务的品牌效应品牌效应就是指产品或企业创造的品牌所产生的经济或社会等方面的影响。
磁场效应：知名度、美誉度->品牌忠诚度->顾客像磁石一样被吸引。
其他顾客受品牌名声、信誉吸引转而购买该品牌，成为忠实顾客。
扩散效应：企业的一种服务如果具有品牌优势而成为品牌服务，则会赢得顾客及社会范围内对该服务及企业的信任和好感。
聚合效应：知名品牌->企业实力强->牢牢吸引供应商/入股、兼并、收购其他企业->品牌集聚效应或产业集聚效应。
P168&P169 服务品牌的管理服务品牌的管理：（以知名度、美誉度、忠诚度为中心展开）1、品牌的命名（五好原则：好听、好记、好认、好理解、好传播）2、品牌的定位（在市场定位的基础上赋予品牌的核心理念）3、品牌的传播（提高知名度、建立美誉度、保持顾客忠诚度）4、品牌危机的处理（如与顾客发生矛盾应危机处理，若形象无法挽回就重新树立新品牌）5、品牌改造（通过市场营销创新、技术创新、管理创新进行P195&196 服务的分销渠道、直销优势&劣势服务的分销渠道：有直销和经由中介机构销售两种。
直销的优势：1.对服务的供应与表现可以保持较好的控制。
2.一真正的个性化得服务方式，在企业标准化、同质化以外的市场，产生富有特色的服务的差异化。
3.可以从顾客那里直接了解当前的需求、这些需求的变化及其对竞争对手服务的意见和态度等信息。
4.能够保证经营原则始终得到贯彻，尤其是在推出新服务的时候。
5.能够保证服务组织的利润在内部进行分配，而不需要与其他组织分享。
劣势：1.在针对某一特定专业个人需求的情况下，公司业务的拓展便会遇到种种问题。
P197 服务业市场的中介机构形态（5种）服务业市场的中介机构形态：服务业市场的中介机构形态很多，常见的有下列五种：1.代理：一般在观光、旅游、运输、保险、信用、雇佣、和工商服务业市场的出现。
2.代销：专门执行或提供一项服务，然后一特许权的方式销售该服务。
3.经纪人：在某些市场，服务必定要或因传统惯例要经由中介机构提供才行，如股票市场和广告服务。
4.批发商：批发市场的中介机构有“投资银行”等。
5.零售商：概括照相馆和提供干洗服务的商店等。
P203 分销网点的选择标准分销网点的选择标准：1.营销战略和竞争战略。
若采取全球扩张、主动竞争态势，则选择标准是全球范围的多点定位和全线出击策略；若希望在某一区域内扩张，则标准是以重点地区的重要网点为中心，采取梯度扩张；2.追求目标和服务特征。
竞争性服务企业网点定位策略由成本最小化或利润最大化决定；公共服务组织则考虑社会整体利益最大化；3.竞争对手网点分布。
采取积极抗衡、同步竞争策略的企业通常将网点设置在竞争对手网点的邻近区域甚至附近；4.行业的网点分散程度。
可以寻找潜在的可进入的商圈，兼顾对手的定位和长远发展潜力确定带进入的商圈，供下一步参考。
P204 网点定位的层次网点定位的层次：服务企业的地理定位包括“区域-地区-地点”三个层次的定位。
1.区域(地域)定位：确定服务上限的最大范围，对待定区域的市调和需求评估是地域定位的基础和前提；2.地区定位：在选定区域中选择最易于经营的地区或街区，主要考虑人口密度、服务企业密度及企业之间的结合力；3.地点定位：最狭义的服务设施和店铺的位置选择。
P205 网点定位的策略网点定位的策略：1.分散策略：将服务企业的网点布局分散，即多店铺和多点化策略。
优势：①有效扩大知名度；②利用先入优势取得良好回报；③统一调度资源2.群落策略：包括竞争群落策略和饱和群落竞争策略。
①竞争群落策略指在众多竞争者集中的地方设立店铺，导致共赢现象；②饱和竞争策略指在繁华市区、交通流动率高的街区集中、饱和地汇聚了众多提供相同服务的场所或店铺。
3.替代策略：①以营销中介替代网点②以委托或授权代替网点③以通信和运输代替网点P212&213&214 特许经营P223-227 服务促销与沟通工具1，服务接触：服务机构或服务人员在服务过程中与顾客及接触。