顾客购买心理过程
顾客购买心理分析
顾客购买心理•一、了解顾客购买行为的全过程顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。
营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段：1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。
当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。
在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。
这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。
2. 收取信息如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。
在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。
作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。
商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。
包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。
第二，市场来源。
包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。
第三，经验来源。
包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。
各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。
经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。
因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。
3. 比较评估顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。
销售心理学之购买心理的五个阶段
第二阶段所花时间大概是10秒左右，这个阶段是顾客觉得好奇，想着“唉，这是什么”，然后朝着商品走过来，想听听商品相关介绍的状态。想让顾客上升到这一阶段，冷不防的跟客人说一大堆这个商品怎样怎样的做法是行不通的，应该用一句话介绍产品或者在10秒内演示一次，以此来勾起停下脚步的顾客的兴趣。
第四阶段：“嗯，买还是不买呢？……”
大多数顾客在听完产品介绍以后即便想买也不会立刻买，当顾客开始思考的时候要让拿不定主意的客人更快的决定，就需要销售员稍微推动一下了。
第五阶段：“好！我买了！”
顾客最后上升到这一阶段的话，就是毫不迟疑的决定购买。从第一阶段到第五阶段，一共需要33秒左右。一步一步走到这个阶段的客人，只要带的钱足够，购买率就会很高。
第三阶段：“啊，原来如此！”
这个阶段是最花时间的阶段，但是也就15秒左右。这个阶段要让顾客对人面公仔感兴趣，听了对它的介绍开始觉得好像有必要买的状态。要让客人产品的报道，可以现场体验产品。总之就是要顾客接受商品本身的基础上，让客人开始觉得想买。
抓住顾客的心理，并采取一定的技巧，你的产品一定会被顾客广而告之，销售额的攀升就不成问题啦！
购买心理的五个阶段
顾客对一样商品产生兴趣到决定购买会有一个心理过程，我们要掌握到消费者购买心理的五个阶段。
第一阶段：“唉，这是什么？”
购买的五个阶段中第一阶段是最重要的，最初的阶段就是让顾客被商品吸引，心想：“唉，这是什么？”然后朝商品走过来的过程。这个阶段所花时间是3秒左右，这个阶段是最重要的，如果这一步做到了，那就成功了八成。
顾客购买商品的心理变化
一个普通的顾客在完成的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：（1）注视阶段（2）百问不如一见，商品最能打动顾客的时候，是顾客站在他跟前的时候。
如果顾客被陈列在橱窗里的商品所吸引，他就会进入店内。
让店员拿出自己中意的商品，仔细观看。
也有顾客在店内无意闲逛，蓦然发现自己中意的商品，而驻足不前的情况。
专家提醒：在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的原动力。
（3）兴趣阶段视觉享受后，接下来，顾客会对这一商品产生兴趣，这时他会注意商品的其它方面，如价格、使用方法等等。
（4）联想阶段顾客一旦对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，更想用手触摸商品，继而在联想自己拥有它、使用它时的情景。
专家提醒：联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否购买这件商品。
在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。
高明的店员懂得如何在这个时候让顾客充分参与到使用商品中来，以进一步丰富他的联想，促其下定决心购买或者消费。
（5）欲望阶段如果顾客对这种商品有了一个美妙的联想，他一定会产生拥有它的欲望。
与此同时，另一个疑问浮上心头：“有没有比着一个更好的商品呢？”（6）比较阶段有没有更好的。
购买欲产生后，顾客便会多方比较权衡：价格、质地、品牌、尺码、使用方便等等。
顾客这时明显的表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。
（7）信心阶段经过一番权衡之后，顾客就会确信“这东西真不错”，这一信心可能来源于三个方面：其一，相信店员的诚意：其二，相信制造商的品牌：其三：相信某种惯用品。
聪明的店员应该懂得从以上三方面全面进攻，全方位的帮助顾客建立对商品的信心。
（8）行动阶段决心下定之后，顾客一般会敲定这件商品，并当场付清货款。
这时店员应当迅速收清货款，并包装好商品，不要耽误顾客的时间。
（8）。
顾客购买心理流程及5S原则
（2）积极推介的四个原则 •帮助顾客比较产品 导购代表要帮助顾客做产品的比较，利用各种例证充分说明所 推荐的产品与其它产品的不同之处，并对顾客特别强调此产品的优 点在哪里。
•要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有 的，要本着诚实的原则。
•设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这 样才能比较容易说服顾客购买。
（2）、语言要流利，避免口头禅 在产品说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能” 等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对产品不熟悉，重 则认为你不诚实。
比较（品质、价位、其它品牌、促销赠送） 比较（品质、价位、其它品牌、促销赠送）
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。 顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能 从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品， 彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、 款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）
谢
谢！
当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感 兴趣、想买了。
此阶段对策： 此阶段对策：产品说明
导购代表要为顾客做产品说明，首先必须懂、精通产品知识。 （1）、要注意调动顾客的情绪 推销是互动的、双向的沟通和交流。如果直销员不顾及顾客的感受，顾 客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能 与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，直销员 在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
有一种情况，就是顾客在浏览产品时不愿意被别人打扰，可能会说： “我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口 吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。” 然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线 的余光照顾到顾客就行了。
顾客购买心理与顾客类型划分
• 博学型 • ——知识丰富的顾客
• 接待方法 • 要在旁边附和“您知道的真多啊”； • 抓住其爱好提出建议。
• 权威型 • ——傲慢的顾客
• 接待方法 • 语言和态度特别诚恳 • 不断表扬
• 猜疑型 • 疑虑重重的顾客
• 接待方式 • 提问把握对方的疑点 • 清楚地说理
• 优柔寡断型 • ——缺乏主见的顾客
• 光说不买型 • ——爱挖苦找碴的顾客
• 接待方法 • 沉住气，小心应付 • 用“您开玩笑啦，轻轻搪塞过去”。
• 急惊风型 • ——容易生气的顾客
• 接待方法 • 语言态度诚恳 • 动作敏捷不要让顾客等待
• 沉默寡言型 • ——不表态的顾客
• 接待方法 • 从表情和动作观察的爱好； • 提出具体的问题诱导顾客。
• 多嘴型 • ——话多的顾客
• 接待方法 • 要耐心地听顾客讲话； • 估计时间将说话内容拉回到生意上来
顾客购买心理与顾客类型划 分
顾客购买心理的八个阶段
• 1、开始注意商品 • 2、对商品感到兴趣 • 3、联想使用商品 • 4、产生购买欲望 • 58、满意
顾客类型划分及接待方法
• 慢半拍型 • ——慢慢挑选的顾客
• 接待方法 • 打听清楚充满自信地提出建议； • 不要急噪，不要强迫顾客挑选和购买。
• 接待方法 • 抓住商品的特点做比较 • 提出建议“这款不错吧”
• 腼腆型 • ——易害羞的顾客
• 接待方法 • 平心静气的对待 • 由着对方的性子
• 好强型 • ——不服输的顾客
• 接待方式 • 尊重对方及其意见 • 如果要求帮助应充满自信
• 理智型 • ——重理智的顾客
• 接待方法 • 要点清楚，根据明确 • 条理清楚地说明
消费者的心理活动过程
消费者的心理活动过程消费者的心理活动过程是指消费者在购买商品或服务的过程中所经历的心理变化和决策过程。
这一过程通常包括五个阶段：问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策和行为后评估。
首先，消费者的心理活动开始于问题意识阶段。
在这个阶段，消费者会意识到自己有一个需要满足，比如购买新衣服或者更换旧电子产品。
这个阶段的关键是产生购买欲望，消费者开始思考这个购买是否真的有必要。
接下来，消费者会进入信息搜索阶段。
在这个阶段，消费者会积极主动地寻找相关的信息，以便做出更明智的购买决策。
信息来源可以是朋友、家人、广告、互联网等。
消费者会比较不同品牌、价格、质量和特性等因素，以便找到最适合自己的产品或服务。
然后，在评估和比较阶段，消费者会根据自己的个人价值观、需求和预算等因素对所收集到的信息进行评估和比较。
消费者会考虑产品或服务的品质、价格、口碑等因素，以此决定是否购买。
接下来是购买决策阶段。
在这个阶段，消费者会根据前面的评估和比较，做出最终的购买决策。
这个决策可能受到多种因素的影响，比如个人偏好、品牌知名度、促销活动等。
消费者可能会根据自己的购买欲望、经济能力和产品或服务的实际需求来做出决策。
最后，消费者在完成购买后会进行一次行为后评估。
这个阶段消费者会对自己的购买行为进行反思和评估。
如果购买满足了消费者的期望，他们可能会感到满意，并将这段经验分享给他人，以便为其他消费者提供参考。
如果购买未能达到期望，消费者可能会感到失望，并考虑退货或采取其他措施。
总之，消费者的心理活动过程是一个包含几个阶段的连续过程。
在这个过程中，消费者通过问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策以及行为后评估的环节，进行着理性和情感上的思考和决策，从而实现自己的购买目标。
这个过程受到个人的偏好、需求和预算等因素的影响，同时也受到外部环境和其他人的影响。
在消费者的心理活动过程中，有几个关键因素影响着他们的购买决策。
这些因素包括个人和社会因素、心理因素以及营销策略。
顾客购买心理过程
顾客购买心理过程
1、注意：发现感兴趣的东西，才会驻足观看。
注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP。
2、兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。
3、联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会
给自己带来的益处。
4、欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、
“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。
5、比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、
售后服务等。
6、信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。
受以下
三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。
7、行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。
如果失去了这个好机
会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。
所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。
8、满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员
亲切服务的认可所表现出的满足感。
建议购买技巧
1、先核查客户还有无其他要求。
2、主动介绍有关的优惠或促销政策。
3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
4、要主动，但不要催促。
若顾客无反应，了解原因。
5、若确认客户无意购买，应感谢其光临。
6、若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
顾客购买心理的八个阶段
顾客购买心理的八个阶段社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。
例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感觉很不错了；而现在人们的要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。
尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段：图1－1顾客购买心理的8个阶段◆注意。
吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆兴趣。
产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆联想。
购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆需求。
想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。
◆比较。
与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。
◆决定。
经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。
◆实行。
签订买卖契约和付款。
◆满足。
顾客购买后的满意感。
【案例】一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。
这时如果有人觉得合适，就可能会购买。
所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。
购买心态的转变聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。
1.购买“必要性”的商品现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。
【案例】夏天到了，顾客要出门旅游，来到商场买旅行包。
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⑦ 行动阶段
当顾客终于消除疑虑明确下定决心购 买行动时，销售员要抓紧时机办理成交手 续，亲切、认真完成交易工作，准确迅速 结款并有礼貌地送走顾客“欢迎您再次光 临”！
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⑧ 满足阶段
使顾客在购买后有最高的满足感：一是 顾客买到了好产品的满足感；二是来自销 售人员令人感到愉快的接待服务，以及良 好态度和建议的满足感。
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因为销售员亲切、热忱地接待服务和 高明的销售技巧感动了顾客，日后这位顾 客将会持续循环在我们商店购买、消费， 成为我们的老主顾。
以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶 段。
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让顾客触摸产品
为顾客做搭配演 示
其
他
其他
强调产品的畅 销程度
其他
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其他
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② 兴趣阶段
当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某 一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着， 这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并 且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾 客对产品更强大兴趣。
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③ 联想阶段
顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想 这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足 自己或家人的需求。
促进顾客购买的欲望。
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⑤ 比较、评估阶段
顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产 品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品 产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建 议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细 致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾 客的信心，那么顾客将借口“和家人研究看看”、 “我会再来”掉头离去，就失去了成交的机会。
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顾客需要享受购物环 境和受到尊重
顾客希望你根据他 们的品位和愿望提 供产品和服务
顾客希望你注意他 们的自我形象
顾客希望你重视 他们的时间
顾客遇到购买困难时 希望得到你的帮助
顾客需要服饰 信息
顾客有特殊需求时， 希望得到特殊服务
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顾客希望从购买和
使用产品与服务中
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主讲：贾纯纯
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北国商城服务守则
1.当任何人面对顾客提出的问题或发现顾客遇 到困难必须放下手中一切工作，立即热情回 答或给与帮助，不得以任何理由推脱（顾客 一切优先）
2.自己解决不了的或职权范围以外的要立即请 示上一级主管或找来相关人员解决。问题得 不到圆满解决不得离开（问题不解决不离开）
在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品， 介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处， 促进顾客联想和购买欲望。
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④ 欲望阶段
当顾客对产品产生联想时，他就会有“想 拥有”此产品的想法。但有的顾客在这此时会产 生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？”或“ 这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？ ”等微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买 欲望，却不会立即决定购买这个产品。 这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带 来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，
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北国商城服务守则
3.牢记顾客永远是对的（顾客永远是对 的）
4.北国的一切行为.制度.设施.流程都以 能否以最大限度的便利顾客为唯一准 则（一切为了顾客）
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北国商城的服务原则： 便民 利民 为民
服务理念： 顾客永远是对的 顾客满意第一，利润第二
没有顾客的不对，只有我们的不足
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⑥ 信心阶段
经过以上各种比较评比之后，自己对产品有 了信心，相信这款产品适合自己而决定购买，这 时顾客的信心有两种：
第一种是对销售员信赖。相信销售员所推介、建 议应该错不了。
第二种是信赖商店和厂牌。“这个商店、厂牌没 有问题，值得信赖”或“这款产品相当适合自己 的需求或喜好”等对产品的信赖源于本身的感觉 、经验和判断力。
得到利益
6
注意
兴趣
联想
欲 望
满足
行动
信心
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比较
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顾客购买心理过程
① 注意 ② 兴趣 ③ 联想 ④ 欲望 ⑤ 比较 ⑥ 信心 ⑦ 决定 ⑧ 满足
顾客的行为
卖场销售对应
注目产品
容易看到，容易进入
ห้องสมุดไป่ตู้
止步看产品
具有吸引力的POP
注视喜爱产品
产品提示
参观产品
推介说明产品
注意价格及其他产品 建议商谈
触摸产品、拿产品
卖点、好处说明
购买
开票和探问其他产品
高兴
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致谢，送客
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顾客购物心理过程说明如下
① 注意观察阶段
在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费 的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对 卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有 第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让 顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有 不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给 顾客造成压力。