顾客购物心理
店面销售的意义与顾客购物心理
店面销售的意义与顾客购物心理店面销售是现代商业领域中一种非常重要的销售方式，也是商家吸引顾客的重要手段。
它既是一种经济行为，也是一种文化现象。
店面销售的意义不仅在于商家的营利，更在于满足顾客的购物需求，构建顾客与商家之间的信任关系。
首先，店面销售是为了实现商家的经济利润。
商家通过销售商品，获取利润，提高企业的竞争能力。
店面销售可以让商家与顾客面对面交流，了解顾客需求和反馈，进而根据市场需求调整商品结构和价格，提高销售额和利润。
其次，店面销售有助于增强品牌形象和口碑。
企业通过店面设计、陈列和服务等方面的投入，建立起独特的品牌形象和文化氛围，吸引顾客前来观看和购买商品。
优秀的服务，精致的营销活动，都是能够让顾客从心底信任销售商，建立品牌口碑。
由此可见，店面销售对于商家而言，是创造品牌形象的重要途径。
品牌在消费者心中的形象非常重要，高质量的店面设计可以从视觉上吸引更多的消费者，建立品牌形象和信誉，提升市场竞争力。
虽然店面销售已经成为企业中最常见的一种营销手段。
但是它并不是单方面的行为，顾客的购物心理对于店面销售的效果也有着至关重要的影响。
顾客购物心理是指消费者在购买商品时所形成的一种心理感受和消费习惯。
顾客的购物心理在整个销售过程中具有十分重要的作用。
首先，消费者走进店面时，首要考虑的是这个商家现有的商品是否满足自己的需求。
在考虑购买决策时，购物者对于价格、品质、售后服务等方面都会进行综合考虑。
因此，商家需要结合顾客的购买习惯，考虑如何陈列商品，以及如何了解消费者的需求和意见，进而为顾客提供更好的服务，培养顾客忠诚度。
其次，许多顾客选择店面购物是因为他们希望通过实际的店面接触，了解商品品质的真实情况，避免被虚幻的电子商务广告所误导。
买家通过店面能够直接接触到商品，看到商品实物，更好地满足了自己对商品的需求。
最后，面对众多的商家，每个消费者的品味和需求都不一样。
因此，店面销售的物品丰富度与竞争对手有极大的关系，物品的品质与价格对消费者也极为重要。
经典剖析顾客购物心理八阶段
第七阶段：行动 顾客决定购买，并付诸购买行动，要求导购帮助挑选、包 装商品。 顾客行为表现：购买 导购应对方法：成交，继续建议顾客购买一些相关商品
第八阶段：满足 顾客对商品和导购的服务均表示满意。顾客从付款到离开的过 程中，仍需注意可能会发生一些不愉快的事情，如交款、包装、送 客等不周之处，这会导致顾客不满，留下不好的印象，甚至是放弃 购买，从而退货。因此导购要在每一个环节都要做到对顾客热心、 耐心。同时，收银员在第八阶段起着十分重要的作用，应做到以下 两点：（2）热诚、礼貌；（1）操作熟练、速度快 顾客行为表现：高兴离开 导购应对方法：收银时唱收唱付，将商品包装好，交代洗涤及 三包服务，愉快道别。
剖析顾客购物心理
主讲人：屈铁虎
顾客在购买产品时都会经历以下八个阶段：
1、注意 2、兴趣
5、比较
6、信任
7、行动 8、满足
3、联想
4、欲望
如果销售员能掌握顾客各阶段的心理，并熟练地进行应对，会为顾 客留下良好的印象，同时也会大大提升销售的成交率。
第一阶段：注意
顾客如果对某件商品驻足观看，或者眺望店铺橱窗内的 商品，这就表明产品或陈列已引起顾客的注意。这是购买 过程中的第一个阶段，也是最重要的阶段。只有能够引起 顾客的注意，购买的行为才为变成可能。 顾客行为表现：驻足、注视、观看商品或橱窗 导购应对方法：站在顾客容易看见的地方，通过迎同类商品比较后优势
第六阶段：信任 在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要征求或询问 导购的意见，一旦得到满意的答复，大部分顾客会对此商品产生信 任感。影响顾客信任感的因素有：（1）导购（优质服务、专业素 质）；（2）店铺（商场信誉）；（3）商品（质量、售后）；（4） 品牌或企业（品牌知名度和企业信誉）。 顾客行为表现：不断询问导购人员 导购应对方法：再一次反复强调商品卖点、给顾客带来的好处 与利益、优质售后服务等
电商平台顾客心理分析
电商平台顾客心理分析在当今数字化时代，电商平台已经成为消费者购物的重要渠道。
为了更好地了解消费者在电商平台上的行为和心理，本文将对顾客的心理进行分析，以期为电商平台提供有针对性的营销策略。
一、顾客购物动机分析1.价格优势：电商平台往往提供较为优惠的价格，消费者在寻求性价比高的产品时，容易受到价格优势的吸引。
2.便捷性：电商平台提供了一站式购物体验，消费者可以随时随地下单，节省了购物时间成本。
3.丰富多样的选择：电商平台汇集了众多品牌和产品，消费者可以轻松对比不同商品，满足个性化需求。
4.社交属性：电商平台具有一定的社交属性，消费者可以分享购物心得、交流购物经验，增加购物乐趣。
二、顾客购物决策过程分析1.信息收集：消费者在购物前会通过电商平台收集产品信息、评价、口碑等方面的内容，以便做出明智的决策。
2.品牌信任：消费者在选择商品时，往往会优先考虑信誉度较高的品牌，以保证购物体验。
3.评价参考：消费者会关注其他消费者的购物评价，特别是真实晒图的评价，以了解商品的真实情况。
4.促销活动：电商平台举办的促销活动会影响消费者的购买决策，如限时抢购、满减活动等。
三、顾客购物满意度分析1.商品质量：商品质量是影响消费者满意度的关键因素，电商平台应严格把关，确保消费者购买到满意的产品。
2.物流速度：消费者对物流速度有较高要求，电商平台应优化物流配送体系，提高配送效率。
3.售后服务：完善的售后服务能够增加消费者的信任度和满意度，电商平台应重视售后服务体系建设。
4.互动体验：电商平台可通过互动营销活动、个性化推荐等手段，提升消费者的购物体验。
综上所述，电商平台顾客心理分析有助于我们深入了解消费者需求，为电商平台制定有针对性的营销策略提供参考。
电商平台应关注消费者价格、便捷性、丰富多样的选择等方面的需求，同时优化购物决策过程、提高购物满意度和互动体验，以提升消费者黏性和市场份额。
简述顾客的八大消费心理
简述顾客的八大消费心理在现代社会，消费已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
顾客作为商品和服务的购买者，他们在消费过程中会受到多种心理因素的影响。
了解顾客的消费心理对于企业和商家来说非常重要，因为只有了解顾客的需求和心理，才能更好地满足他们的购买欲望。
下面将介绍顾客的八大消费心理。
1.价值心理：顾客在购买商品或服务时，会根据其认为的价值来作出决策。
他们希望以最低的价格获得最大的价值。
因此，商家在制定价格时应该考虑到顾客的这种心理，提供高性价比的产品或服务。
2.信任心理：顾客对商家或品牌的信任程度会直接影响他们的购买决策。
如果顾客对某个品牌或商家有信任感，他们更愿意购买该品牌或商家的产品或服务。
因此，商家需要建立良好的信誉和声誉，提供高质量的产品和优质的服务，以赢得顾客的信任。
3.满足心理：顾客购买商品或服务的主要目的是为了满足自身的需求和欲望。
商家需要了解顾客的需求，提供符合顾客需求的产品或服务，以满足顾客的购买欲望。
4.权威心理：顾客在购买决策中会受到权威人士或专家的影响。
如果某个专家或权威人士推荐了某个品牌或产品，顾客会更有可能购买该品牌或产品。
因此，商家可以通过与权威人士合作或请专家进行推荐，提高产品或品牌的知名度和销量。
5.时尚心理：顾客在购买决策中会受到时尚潮流的影响。
他们希望购买时尚的产品或服务，以展现自己的个性和品味。
因此，商家需要关注时尚潮流的变化，提供符合潮流的产品或服务，吸引顾客的注意和购买欲望。
6.便利心理：顾客在购买决策中会考虑到产品或服务的便利性。
他们希望购买方便携带、使用方便的产品或服务，以节省时间和精力。
因此，商家需要提供便利的购买渠道和服务，方便顾客的购买和使用。
7.安全心理：顾客在购买决策中会考虑到产品或服务的安全性。
他们希望购买安全可靠的产品或服务，以避免可能的风险和损失。
因此，商家需要保证产品的质量和安全性，提供可靠的服务，以增加顾客的购买信心。
8.满意心理：顾客在购买后会对产品或服务的质量和效果进行评价，如果他们对产品或服务感到满意，他们会更有可能再次购买或推荐给其他人。
顾客的八种心理
顾客的八种心理从众心理：从众心理每一个行业都有，只不过婴儿用品业里特别明显，因为年轻妈妈对商品并不是很了解，而使用对象又这么娇贵，一般轻易不敢给宝宝使用新品，宁可雷同，绝不标新立异,所以当客户有购买意向时我们要先说：这款用的人最多了、这款卖了很多年了之类的话，能使客户打消顾虑心理，促使成交！价高心理：立场决定了心理。
对于客户来说，所有的商品价格都是高的，所以当有客户当面说我们的商品价格高时是没必要做太多解释的，但假如是背后说我们价格高，那就有必要仔细了解一下行情了。
虚荣心理：基本上的女客户都会有虚荣心，这是本性。
她们会和你聊一些高档产品，表示她想使用或正在使用,当客户有购买意向，而产品价格又高出她预想范围时候，是充分利用客户虚荣心最好的时候,导购员可以说：这款产品很好，但价格有点高，一般客户我从不介绍，现在我和你说一下它的功能和使用方法。
（这句话包含了四个意思，一、产品是物有所值得；二、她是能识货的，三、她的消费层次高、四、假如不听你介绍，她就变成了不识货的），一般情况，虚荣心强的客户是要缴械投降的。
逆反心理：个性强的客户逆反心理特别严重，碰上这种客户，我们一是要少说话，你介绍的越多她越是不买,二是要正话反说，比如你想推销爱护洗发精，你不妨说，强生的洗发精卖得很好，你可以多看看。
这类客户一般具有：额宽、腰直、说话声音大、速度快等特点。
攀比心理：攀比心理有时是母爱的一种体现，想让自己的宝宝在同层次，同区域的同伴中吃穿住行都不掉队,对于有攀比心理的客户，导购员引导语言是：“这一个品牌在你们上班族（经商族、白领族、）消费圈里一直都卖得很好,我想这应该是你们的消费品味都到了这个份上的缘故，所以大家眼光都相差不远。
摆阔心理：摆阔心理不同于虚荣心理，摆阔只纯粹是为了显示有钱，并不存在眼光、知识层面等因素,这类客户她们也不一定懂产品，只是人云亦云，挑贵的、知名度高的买，我们只向她推荐知名度高的、价格高的产品，别介绍二线品牌，不然她会觉得你看不起她,在购物时，你要表现出羡慕或惊讶的意思，因为她们卖一大堆的产品，目的无非就是为了让能引起你的羡慕和惊讶罢了。
顾客购买商品的心理变化
一个普通的顾客在完成的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：（1）注视阶段（2）百问不如一见，商品最能打动顾客的时候，是顾客站在他跟前的时候。
如果顾客被陈列在橱窗里的商品所吸引，他就会进入店内。
让店员拿出自己中意的商品，仔细观看。
也有顾客在店内无意闲逛，蓦然发现自己中意的商品，而驻足不前的情况。
专家提醒：在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的原动力。
（3）兴趣阶段视觉享受后，接下来，顾客会对这一商品产生兴趣，这时他会注意商品的其它方面，如价格、使用方法等等。
（4）联想阶段顾客一旦对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，更想用手触摸商品，继而在联想自己拥有它、使用它时的情景。
专家提醒：联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否购买这件商品。
在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。
高明的店员懂得如何在这个时候让顾客充分参与到使用商品中来，以进一步丰富他的联想，促其下定决心购买或者消费。
（5）欲望阶段如果顾客对这种商品有了一个美妙的联想，他一定会产生拥有它的欲望。
与此同时，另一个疑问浮上心头：“有没有比着一个更好的商品呢？”（6）比较阶段有没有更好的。
购买欲产生后，顾客便会多方比较权衡：价格、质地、品牌、尺码、使用方便等等。
顾客这时明显的表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。
（7）信心阶段经过一番权衡之后，顾客就会确信“这东西真不错”，这一信心可能来源于三个方面：其一，相信店员的诚意：其二，相信制造商的品牌：其三：相信某种惯用品。
聪明的店员应该懂得从以上三方面全面进攻，全方位的帮助顾客建立对商品的信心。
（8）行动阶段决心下定之后，顾客一般会敲定这件商品，并当场付清货款。
这时店员应当迅速收清货款，并包装好商品，不要耽误顾客的时间。
（8）。
顾客购物的几种心理
顾客购物的几种心理顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其简单、极其微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。
顾客依据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有很多想法，驱使自己实行不同的态度。
它可以打算成交的数量甚至交易的成败。
因此我们对顾客的心理必需赐予高度重视。
一、求实心理这是顾客特殊是我们我国消费者普遍存在的心理动机。
他们购买物品时，首先要求商品必需具备实际的使用价值，讲究有用。
二、求新心理这是追求商品超时和新奇为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦”和”奇怪”,好赶“潮流”。
在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方我国的一些顾客身上也常见O例如，来我们我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇怪，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时,他们特别兴奋，当即购买了两套，并说明要回国后进行生日宴会时穿出来，让全部的来宾都感到惊异。
三、求美心理爱美是人的一种本能和普遍要求，喜爱追求商品的观赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的我国的顾客中较为普遍。
他们在选择商品时，特殊注意商品本身的造型美、颜色美，注意商品对人体的美化作用和对环境的装饰作用，以便达到艺术观赏和精神享受的目的。
四、求名心理这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。
他们讲名牌，用名品，以此来“炫耀自己具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。
因此，这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的缘由。
五、求利心理这是一种“少花钱多办事”的心理动机。
其核心是“廉价”。
有求利心理的顾客，在选购商品时,往往要对同类商品之间的价格差异进行认真的比较,还喜爱选购折价或处理商品。
当推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感爱好，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。
顾客购买心理及销售技巧
顾客购买心理及销售技巧顾客购买心理及销售技巧在商业领域中起着重要作用。
了解顾客的购买心理并掌握一些销售技巧，能够帮助销售人员更好地与顾客沟通，提高销售业绩。
本文将介绍一些常见的顾客购买心理以及销售技巧，希望能够帮助你在销售过程中取得更好的效果。
第一部分：顾客购买心理了解顾客的购买心理对于销售人员至关重要。
顾客在购买商品或服务时，会受到多种心理因素的影响。
以下是一些常见的购买心理：1.需求：顾客购买商品或服务的首要动机是满足某种需求。
销售人员需要通过了解顾客的需求，来给出合适的解决方案，从而引导顾客购买。
2.效用：顾客购买商品或服务时，会考虑到其所能提供的效用。
销售人员需要强调产品的独特之处和对顾客的实际价值，以增加购买的决心。
3.信任：建立顾客对销售人员或品牌的信任是促成购买的关键。
销售人员应该建立信誉，提供可靠的信息，并遵守承诺，以增加顾客的信任感。
4.社会影响：顾客在购买决策中，会受到他人的影响。
销售人员可以通过提供满意的服务和积极的口碑来增加潜在顾客的购买欲望。
第二部分：销售技巧1.积极倾听：销售人员在与顾客交流时，应该积极倾听顾客的需求和关注点。
通过倾听，销售人员可以更好地了解顾客的需求，并给出相应的解决方案。
2.情感共鸣：销售人员可以通过与顾客建立情感共鸣来增加销售机会。
理解顾客的情感需求，并适时地表达共鸣和理解，可以帮助建立亲密的顾客关系。
3.产品知识：销售人员应该对所销售的产品或服务有充分的了解。
了解产品特点和优势，能够给顾客提供准确、有说服力的信息，增强购买动机。
4.创建价值：销售人员应该强调产品或服务的价值，并提供顾客期望的效果和结果。
通过展示产品的独特之处和解决问题的能力，销售人员能够成功地促成购买。
5.关系管理：建立长期的客户关系对于销售人员来说非常重要。
销售人员应该与顾客建立良好的联系，并提供售后支持和服务，以建立持久的信任和合作关系。
总结：了解顾客的购买心理以及掌握一些销售技巧是销售人员取得成功的关键。
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享受需要而产生购买 各种电器；为了治好病后不复
动机
发，还需要滋补品
发展性购买 动机
为满足自身发展需要 而产生的购买动机， 分为智力发展需要和
在智力发展方面，如购买各种书 刊杂志等，增强记忆的保健品； 为维持各机能健康，需要各种护
体力发展需要两方面 服品和营养品
代表人群 所有 人，特 别是低 收入人 群
• 2、兴趣
• 顾客的兴趣主要来源于两方面：商品 （品牌、广告、促销等）和导购人员 （服务使顾客愉悦）。此时顾客会触摸 或翻看商品，同时可能会向导购人员问 一些其关心的问题。
3、联想 顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带来
什么益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助 等，该阶段决定了顾客是否需要、喜欢商品，因此 这一步对顾客是否购买影响很大。
• 6、信任 • 在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要 • 征求或询问导购员意见，一旦得到满意的回答，大 • 部分顾客会对此商品产生信任感。注：影响顾客信 • 任的因素有： （1）相信导购员（优质的服务和 • 专业素质）（2）相信商场（商场信誉）（3）相信 • 商品、企业理过程
比较
顾客购买过程的行为表现及应对措施
阶段 顾客行为表现
导购人员应对措施
注意 注视、观看商品
站在顾客容易看见的地方、等待顾客光临
兴趣 止步仔细观看商品 具有吸引力的展示，观察顾客的行动
联想 注视特定商品
接近顾客，了解其购买动机与需求
欲望 浏览
将商品呈现在顾客面前
以追求商品低价为特征，同
求廉心理
样品牌的商品、同一类型的 商品或商品功能、外观、质 量相似的情况下，选择价格
低收入阶层
最低的那种商品。此动机的
核心是“便宜”和“抵挡”
顾客受自我保护和环境保护
安全心理
意识的影响，而产生购买安 全性高的商品的心理，如购
中高收入者
买“绿色食品”等 顾客在选购商品时，不仅关
• 四、不同顾客类型的消费 差异
• （一）主导型顾客 • 特征： • 1、喜欢自己做出决断，爽快，冷漠； • 2、期望别人同意他的观点； • 3、希望支配一切，对选择及服务有要求； • 4、不愿意接受别人的推荐；
• 观察方法： • 1、面容较冷酷，充满自信； • 2、与人保持距离； • 3、较少回应； • 4、言谈时，语气较死板及命令式的口吻；
1、 及 时 将 商 品 的 个 性 信 息 传 达 给 顾 客 ， 促使顾客下定决心购买 2、根据顾客的个 性特点，重点强调、推荐商品某方面的特 征正好与顾客的个性相匹配，造成这种商 品只适合该顾客的印象，以促成购买行为 的实现
1、 对 于 有 求 廉 心 理 的 顾 客 ， 导 购 人 员 要 向其介绍相对便宜的商品，或为其适当降 价，以吸引顾客购买 2、对于为了显示 自己富有，希望购买的商品与自己的身份 地位相符合的顾客，导购人员要向其介绍 价格高的商品，而且价格越高，对他的刺 激就越强烈
导购 接待要点
推荐实用、耐用、 技术性能好的商品
推荐商品时要考虑 此类顾客的经济能 力，使其有限的资 金用在 有效的消费
上
推荐商品时突出强 调商品在性能、质 量等方面的安全性
从审美的角度出发 推荐商品，强调商 品的艺术美，让顾 客自主选择和比较
注意讲解商品的方 便特性，为顾客勾 画购买后的美好远
景 为顾客提供详尽的 说明书，以现场指 导使用方法等来解 决顾客的后顾之忧
的核心是“争赢斗胜”
从众心理
希望与自己应归属的圈子同步的心理支配 而产生的购买心理。购买时易受别人的影
响
女性消费者
癖好心理 猎奇心理 尊重心理
顾客在选购商品时，是以自己的生活习惯 和业余爱好为原则的，他们的倾向比较集 中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹 ”，并具有经常性和持续性的特点。其动
机核心就是“单一”和“癖好”
注商品的价格、性能、质量
求美心理
和服务等价值，还关注商品 的款式、包装、颜色和造型 等形体价值。其动机的核心
年轻女性
是讲究“装饰”和“漂亮”
方便心理
顾客注重商品的方便、节约 时间的特性而产生的购买心 理。
大多数人群
保障心理
顾客选购商品时，注重商品 有无良好的售后保障，进而 影响其购买行为的消费心理
中老年顾客
2、感情动机驱使下的购买心理
购买心理类型
具体表现
以显示自己的地位和威望为主要目的的购
买心理，以追求名牌优质商品为特征，其
求名心理
购买行为多倾向于高档化、名贵化、复古 化。其核心动机是“显名”和“炫耀”的
同时对名牌有一种安全感和信赖感，特点
是购买力强，重视售后服务
代表人群 中青年男女
攀比心理
带有争强好胜的冲动情感的购买心理。顾 客在选购商品时，凭感情的冲动，要超过 儿童和青少年 别人，以求得心理上的满足，不注重商品 、经济条件好 的实用性与耐久性以及价格的高低。动机 的时尚人群
3、社会性动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条 件等因素而引起购买行为的动机。
三、顾客对商品的心理需求
1、理智动机驱使下的购买心理
购买心理类型
具体表现
代表人群
求实心理
顾客在选购商品时不过分强 调商品的美观悦目，而以朴 实耐用为主，其动机的核心 就是“实用”和“实惠”
家庭主妇、 低收入者
• 观察方法： • 1、衣着入时，具有时尚元素； • 2、携带或使用最新，最时兴产品； • 3、注意仪表； • 4、注意店内宣传海报；
• 应对策略： • 1、介绍新产品及其与别的不同之处； • 2、表现你的热情； • 3、说话要有趣味性； • 4、交换潮流意见并尊重他；
• （三）融合型顾客 • 特征： • 1、随和，友善，关怀别人； • 2、友善的要求协助； • 3、喜欢获得关注及细心服务； • 4、喜欢与他人分享自己的开心事；
为了充饥，需要购买食品；为了 御寒，需要购买服装；为了避风 雨，需要住房；为了治病，需要
要而产生的购买动机 药品
饮食除了充饥，还讲究营养和味
基本生活需要得到满 道；服装除了遮体，还要求合体
享受性购买 足之后，就会进一步 与美观；房屋除了栖身，还要求
动机 产生享受的需要，因 宽敞舒适，为了减少家务，购买
• 2、少年儿童更容易参照群体的影响
• （在群体活动中，儿童会产生相互的比 较，并由此产生购买需要，要求家长与 其购买同类同一品牌同一款式的商品）
一般家 庭、中 等收入 人群 中等、 中等偏 上、高 收入人 群
2、心理性购买动机 顾客的购买行为不仅受生理本能的驱使，而且还 会受心理活动的影响。顾客在购买商品的前后， 常常伴随有复杂的心理活动。它可分为以下两类： （1）理智性购买动机 理智性购买动机是建立在对商品和劳务的客观认 识的基础上的，经过分析、比较和深思熟虑之后 而产生的购买动机。 （2）感情购买动机 感情购买动机是指顾客在购买活动中由于感情的 需要和变化而引起的购买动机。
• 观察方法： • 1、先看价格； • 2、刻意找特价商品； • 3、细心阅读资料； • 4、需较多时间思考；
• 五、不同年龄购买商品心 理特点
• 从顾客年龄段划分：
• 从顾客个性划分：分析型，干劲型，亲 切型，表达型
• 少年儿童购买商品心理特点 • 1、购买目标明确，购买迅速
• （多由父母事前确定，决策的自主权十 分有限）
比较 注意价格及其他商品 商量、建议，与同类商品比较
信任 询问导购人员、拿起商品强调商品买点，顾客利益
行动 购买
成交，继续要求购买一些相关商品
满足 高兴离开
收银后将商品包装，到别，安排售后服务
1、注意 顾客如果对某商品驻足观看或者眺望店铺橱
窗内的商品，这就是购买过程的第一阶段，也是 最重要的阶段。只有引起顾客对商品的注意，购 买行为才会变得有可能。
对商品新、奇 、怪、美的需 要
对商品价格选 择的心理需要
要求商品的高质量 、精制，能保证安 全、有益健康，对 身心无害的
追求个性、与众不 同；时尚、前卫等
价格是影响顾客购 买的敏感因素，或 者求廉，或者求贵
1、 对 于 特 别 关 注 商 品 质 量 的 顾 客 ， 应 着 重强调商品选料精良、制作考究、质检严 格等，并辅之以完善的售后质量保障，消 除顾客对商品质量和安全性等方面的顾虑 2、 对 于 保 健 的 需 要 ， 导 购 人 员 在 强 调 商 品本身的功能和特点的同时，还应借用实 例来说明商品保健方面的作用
的兴趣
提供真诚、优质的 服务
顾客对商品的心理需求及导购要点
心理需要类型 对便利的要求
主要表现
使用和存放方便； 购买快捷，手续简 单；拿取、选择方 便；保养简单
导购要点
1、创造便利的购物条件 2、推介商品 时，强调商品的使用和存放上的方便，以 激发顾客对便利性的需要，促成顾客购买
对质量、安全 和保健的需要
• 4、欲望
• 如果顾客将其联想延伸，就产生了购 买的欲望，觉得自己需要、喜欢这个商 品。当顾客仔细端详并询问这个商品时， 说明该顾客对这个商品产生了浓
• 厚的兴趣，有可能要购买了。
5、比较 顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经
看到或了解过的同类商品在品牌、价格、质量等方 面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会 犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提 供建议，进行商品导购的最佳时机。
7、行动 顾客决定购买并付诸行动购买，要求导购帮助
挑选、包装商品。
• 8、满足 • 顾客对商品和导购人员的 服务满意。顾客从付 • 款到离开的过程中还可能会发生一些不愉快的事情， • 如交款、包装、送客时导购人员如有不周之处，可 • 能会引起顾客的不满，甚至是退货。因此，导购员 • 须始终要对顾客热诚、耐心。同时，收银员在此环 • 节也必须热诚、礼貌的为顾客服务，很多在此环节 • 产生的退货主要是由于： • （1）收银员操作不够熟练，速度慢 • （2）不热诚、不礼貌