客户行为分析和消费者心理
消费者消费心理与行为分析
从而影响其决策。
02 消费者行为分析
消费者行为的定义
消费者行为是指消费者在寻找、购买、 使用和评价所需产品或服务的过程中 所表现出的各种行为。
消费者行为不仅包括具体的购买行动， 还包括消费者的决策过程、对产品或 服务的认知、态度和情感反应等。
消费者行为的影响因素
个人因素
消费者的年龄、性别、职业、收入、教育程度等个人 特征对消费行为产生影响。
消费者心理研究
研究消费者在购买、使用和消费过程 中的心理活动和行为特征，以及这些 心理活动和行为特征对消费者决策的 影响。
消费者心理的重要性
消费者心理是影响消费者决策的重要因素
消费者在购买、使用和消费过程中，会受到自身心理活动和行为特征的影响，从 而影响其决策。
消费者心理是企业制定营销策略的重要依据
消费者心理与行为之间的关系是 动态变化的，随着时间和情境的 变化而变化。
个性差异
不同个性的消费者在心理与行为 之间的互动关系上存在差异，表 现出不同的消费特点和行为模式。
04 消费者消费心理与行为的 案例分析
案例一：奢侈品消费的心理动机
总结词
炫耀性消费、社会地位追求、品牌忠诚度
详细描述
奢侈品消费往往源于消费者的炫耀性心理，他们希望通过购买奢侈品展示自己的社会地位和经济实力。同时，消 费者对品牌的忠诚度也是奢侈品市场持续繁荣的重要因素之一。
案例二：网络购物的行为习惯
总结词
便捷性、个性化推荐、社交媒体影响
详细描述
随着互联网技术的发展，网络购物逐渐成为消费者的主流购物方式。消费者选择网络购物的首要原因 是便捷性，可以随时随地购买商品。此外，个性化推荐和社交媒体的影响也促使消费者更倾向于网络 购物。
消费心理与消费行为分析
消费心理与消费行为分析在现代社会，随着经济的不断发展，人们的生活水平提高，消费行为也越来越成为人们关注的话题。
消费心理和消费行为是当前研究的热点，这里我们探讨一下这个话题。
1. 消费心理消费心理是指在消费过程中，人们的意识、情感、态度、价值观念、信念等心理要素对消费行为及其结果的影响。
消费心理的研究范围很广，包括购物动机、购物态度、消费信念等方面。
购物动机是指消费者购物时所追求的目的，并且是指消费者内心深处的驱动力。
不同的人会因为不同的目的购物，例如满足物质和非物质需求，得到更好的使用体验等。
购物态度则是指消费者在购物过程中的认知和情感反应，可以分为积极态度和消极态度。
积极态度意味着消费者对购物的产品或服务有好的印象，而消极态度则在于消费者对于购物体验的不良感受。
消费信仰是指商家和消费者双方所共同信仰的消费观念和价值观，对塑造消费者行为起到很大的影响。
例如，有一些消费者信仰质价比原则，而有些消费者则会追求品牌效应。
总之，消费心理会影响消费者的认知、情感、行为、态度、信念等方面，塑造了消费者的特定消费特征及其行为方式。
2. 消费行为消费行为是指消费者资产转换成消费者的类型、消费对象、消费的内容、数量、价格、花费时间、消费方式等方面的行为表现。
消费行为被广泛研究，因为它不仅在经济领域有着重要的作用，而且在社会和心理领域中也有很大的意义。
消费者的消费行为具有显著的个性差异，因此从消费者角度考虑行为基础是很重要的。
消费行为不仅对自身和心理有影响，而且还会对社会和环境产生影响。
例如，推广环保观念可以引导消费者做出更环保的消费行为，减少对自然环境的污染。
由于不同消费者的特点和偏好，消费者的消费行为也会因个体的变化而有所不同。
例如，有些消费者喜欢省钱，而有些消费者追求物质享受。
3. 消费的未来趋势未来消费的趋势主要表现在两个方面：线上消费和社会责任感。
线上购物将持续升级。
在线购物已经成为越来越多人的选择。
消费者的阅读、搜索、比较、购买和评价等阶段都可以在线完成。
消费心理及行为分析
消费心理及行为分析导语：消费心理及行为分析是对人们在购买商品或服务时所涉及的心理因素和行为模式的研究。
深入了解和分析消费心理和行为，有助于市场营销人员更好地了解消费者的需求和行为动机，从而提高销售和市场份额。
本文将从以下几个方面对消费心理及行为进行分析。
一、消费心理分析：1.需求与欲望：消费心理首先涉及人们的需求和欲望。
需求是指人们在满足基本生理、生活和社会需求的过程中所表现出的一种需求。
而欲望则是人们对物质和非物质的追求和期待，往往是从需求中产生的。
2.感知与认知：消费者通过感知和认知对商品或服务进行评估。
感知是指消费者对产品或服务的感觉和观察，而认知则是对这些感知进行理解、解释和评估的过程。
消费者的感知和认知会影响他们对产品或服务的态度和行为。
3.情感与态度：消费者的情感和态度也是消费心理的重要组成部分。
消费者对特定品牌、产品或服务可能会产生积极或消极的情感和态度，从而影响他们的购买决策和行为。
4.动机与需求：消费者在购买商品或服务时往往有一定的动机和需求。
动机是指驱使消费者购买其中一种产品或服务的内在动力，而需求则是指消费者因满足其中一种动机而对特定产品或服务的需求。
二、消费行为分析：1.决策过程：消费者在购买商品或服务时通常经历决策过程。
这个过程包括问题识别、信息、评估和选择、购买决策和后续行为等阶段。
不同的消费者可能在每个阶段的行为和决策上有所差异。
2.购买行为：购买行为是消费者实际购买商品或服务的行为，涉及到支付、交付和接受产品或服务的过程。
消费者的购买行为可能受到多种因素的影响，包括个人特征、产品属性、价格、销售渠道等。
3.忠诚与评价：消费者的忠诚度和评价也是消费行为的重要方面。
忠诚度指的是消费者对特定品牌或产品的忠诚程度，而评价则是消费者对购买过程和购买后的产品或服务的满意度和评价。
4.社会影响力：消费者的行为还受到社会影响力的影响。
这包括消费者的家人、朋友、同事和媒体等对其购买决策和行为的影响。
消费者心理和行为分析
消费者心理和行为分析消费者心理和行为分析是现代市场营销的核心内容之一，通过分析消费者的心理需求以及购买行为，企业能够更好地掌握市场动态，制定更有针对性的营销策略，提高销售业绩。
消费者的心理需求可以分为功能性需求和情感需求两种。
功能性需求指的是消费者因生活所需而购买的产品或服务，比如食品、衣服、住房等；情感需求则是指消费者购买产品或服务时所表现出的情感需求，比如品牌认知、社会地位认同等。
对于不同年龄段、性别、教育程度、地域等不同群体的消费者，他们的心理需求也会有所不同，企业需要根据不同消费者的需求来制定针对性的营销策略，满足其不同的需求。
消费者购买行为则受到多种因素的影响，包括个人因素、文化因素、社会因素、心理因素等。
个人因素指的是消费者的个人特征，比如年龄、性别、职业、收入水平等，这些因素会影响消费者的购买能力和购买决策。
文化因素指的是消费者所处的文化背景、价值观念、信仰等，这些因素会影响消费者对产品或服务的认知和购买行为。
社会因素则是指消费者所处的社会环境、群体压力等，这些因素会影响消费者的购买行为。
最后，心理因素则是指消费者内心的需要、欲望、态度等，这些因素也会影响消费者的购买决策。
在进行消费者心理和行为分析时，企业需要通过市场调研等手段了解不同消费群体的心理需求和购买行为，同时也需要了解竞争对手的市场策略，以制定具有差异化竞争优势的营销策略。
比如，企业可以根据不同消费群体的需求，推出不同风格、不同特点的产品或服务，满足不同消费群体的需求；可以通过提高品质、降低价格等方式提升产品或服务的价值，吸引更多消费者；也可以通过品牌建设、促销活动等方式提升品牌知名度和认知度，提高消费者忠诚度。
总之，消费者心理和行为分析是现代市场营销的重要内容，只有深入了解不同消费群体的心理需求和购买行为，才能制定有针对性的营销策略，提高企业的市场竞争力和销售业绩。
除了定期的市场调研，企业还可以利用现代科技手段收集和分析消费者的心理和行为数据。
消费者心理与行为分析方法
消费者心理与行为分析方法消费者心理与行为分析是市场研究和营销策略制定的关键环节。
了解消费者的心理和行为习惯能够帮助企业更好地了解市场需求，并制定出更有效的营销方案。
本文将探讨几种常用的消费者心理与行为分析方法。
一、调查问卷调查问卷是最常见且经济高效的消费者心理与行为分析方法之一。
通过设计合理的问卷，可以获取大量的消费者信息和意见。
问卷可以包括消费者基本信息、购买偏好、消费期望等内容，帮助企业了解消费者的心理需求和购买行为。
在设计问卷时，需要注意问题的准确性、简洁性和客观性，以避免主观偏见和信息误导。
二、观察法观察法是通过观察消费者的行为和言行举止来获取有关消费者心理和行为的信息。
可以通过实地观察、视频观察或者网络观察的方式进行。
通过观察消费者的购买决策过程、商品选择的依据以及在购买时的行为表现，可以揭示出消费者的心理需求和行为规律。
观察法能够提供客观真实的数据，但同时也具有一定的局限性，无法完全获取消费者内心的想法和动机。
三、深度访谈深度访谈是一种针对个体或小群体的定性研究方法，通过与消费者进行面对面的深入交流，了解其消费决策和购买行为背后的心理动因。
在深度访谈中，研究人员可以针对特定的话题进行提问，例如购买需求、购买决策的主要参考因素、对产品或服务的满意度等。
深度访谈的优势在于可以深入了解消费者的真实感受和动机，但是由于样本量较小，结果可能存在一定的主观性和局限性。
四、焦点小组讨论焦点小组是一种集中讨论的研究方法，通过组织一小组人进行交流和讨论，来获取消费者对于特定产品或服务的看法和意见。
焦点小组通常包括约6到12名消费者，他们之间可以互相交流和发表观点。
焦点小组能够激发参与者的思维潜力，让消费者彼此之间互相启发，揭示更多的消费心理和行为信息。
但是需要注意，焦点小组结果可能因为参与者之间的互动影响而产生一定的偏见。
五、数据挖掘和分析数据挖掘和分析是利用大数据技术来分析消费者心理和行为的方法。
通过大规模的数据采集和处理，可以从庞大的数据中发现隐藏在其中的规律和趋势。
消费者消费心理和行为分析
消费者消费心理和行为分析消费者消费心理和行为是指消费者在进行购买决策过程中涉及到的心理和行为过程，它是市场研究的重要组成部分。
了解和分析消费者的消费心理和行为对于企业做好市场营销活动、提高销售额具有非常重要的意义。
下面从消费心理和行为两个方面进行深入的分析和解读。
一、消费者消费心理1.需求心理：消费者在购买商品时，首先会考虑自己是否真正需要该商品，这就是需求心理。
需求心理决定了消费者对其中一种商品的欲望程度，从而影响消费者的购买行为。
2.价值观心理：每个人都有自己的价值观，而消费者的价值观也会影响他们的消费行为。
消费者在购买商品时，不仅会考虑商品的价格，还会考虑商品是否符合自己的价值观。
比如有些消费者注重环保，他们会更愿意购买环保型的商品。
4.情感心理：情感心理是指消费者在购买决策过程中受到情感因素的影响。
有些消费者购买商品时会受到个人情感的驱动，比如购买件服装可以增加自信心，购买其中一种食品可以给自己带来愉悦的感受等。
情感因素对于消费者的购买决策有着重要的影响。
5.社会心理：社会心理是指消费者在购买决策过程中受到社会因素的影响。
消费者往往会受到他人的认同和评价的影响，从而对其中一种商品产生兴趣。
社会心理因素包括家庭、朋友、媒体等，它们在消费者购买行为中发挥着重要的作用。
二、消费者消费行为2.购买决策行为：购买决策是指消费者在购买过程中最终决定是否购买其中一种商品。
购买决策会受到消费者的需求、预算、产品特点等多种因素的影响。
3.消费行为：消费行为是指消费者在购买产品之后的实际行动。
消费者购买商品后还需要对商品进行使用和消费。
消费行为可以分为实际使用行为和再次购买行为，它们对企业的销售额和市场占有率产生着重要的影响。
4.回购行为：回购行为是指消费者在购买同一品牌、同一个类型的商品时的行为。
消费者在购买同一品牌产品时，通常会表现出一定的忠诚度，选择回购同一品牌的可能性较大。
回购行为对于企业的市场占有率和品牌形象具有重要的影响。
消费者心理与行为的研究分析
消费者心理与行为的研究分析一、引言消费者心理和行为是市场营销过程中必须重视的问题。
消费者的需求、价值观和行为习惯将影响他们的购买行为，了解和分析消费者的心理和行为是企业制定市场营销策略的关键。
因此，本文将分析消费者的心理和行为对市场营销的影响。
二、消费者心理的研究1. 消费决策过程消费决策是指消费者在购买商品或服务前所做出的各种决策，可分为五个阶段：需求确认、信息收集、评价和选择、购买和后续评价。
消费者在每个阶段的决策具有其个性化的心理特征。
2. 个性化需求现代消费者具有更多元化和个性化的需求，他们不再仅仅是单纯的购买家用电器、汽车等日常产品，而是要求更多的个性化服务。
因此，提供满足消费者多元化需求的产品和服务是企业有效掌握市场机会和抢占市场份额的必须策略。
3. 品牌认知与购买意向品牌认知是当下消费者购买行为的主导因素之一，品牌的形象、声誉、知名度将直接影响消费者购买意愿。
同时，消费者在购买时也会对不同品牌做出不同的判断，他们会根据品牌的形象、资质、价格和口碑等因素进行决策。
三、消费者行为的研究1. 体验营销体验营销是一种将消费者感受和领悟融入市场营销的新型策略。
通过打造消费者的购物体验，企业可加强与消费者之间的互动和信任，提高顾客的满意度，促进市场营销的顺利发展。
2. 口碑传播随着网络的发展，口碑传播在市场营销中越来越受到关注和重视。
消费者对产品和服务的评价和反馈在网络上广泛的传播，因此良好的口碑传播可增强消费者对品牌的信任和认可度，提高企业的口碑和美誉度。
3. 奖励和惩罚机制奖励和惩罚机制是企业促进消费者购买行为的常规手段。
通过制定适当的促销政策和奖励机制，企业可以有效吸引消费者购买，并增加销售额。
而惩罚机制则可限制恶意消费行为，使用得当可有效提升企业的形象和信誉。
四、心理和行为对市场营销的影响消费者的心理和行为将直接影响到市场营销策略的制定和执行。
通过科学合理的消费者心理和行为分析，企业可精准把握消费者的需求和决策，优化产品和服务，增强品牌竞争力。
消费者心理与行为分析
消费者心理与行为分析消费是一种基本的经济活动，消费者的心理和行为对于经济市场、商业活动有着至关重要的影响。
消费者心理和行为的分析是市场营销中的重要研究内容，有助于根据消费者的需求和偏好制定市场战略和推广方案，在竞争中占得先机。
一、消费者需求和心理消费是为了满足人们的需求，而消费者的需求在不同的时期和情境下也是不同的。
消费者的需求通常可以分为两种：基本生存需求和不基本生存需求。
基本生存需求是人们的生存和发展基础，如食物、衣物、住房、教育等；而不基本生存需求则是相对奢侈的、非必需品类的需求，如旅游、休闲娱乐、时尚消费等。
不同阶层、不同年龄、不同性别和个人特征的消费者，他们的消费需求和消费行为也是各有不同。
消费者的心理在决定消费行为方面也是至关重要的。
除了满足需求的基本因素外，消费者的购买行为还会受到多种心理因素的影响。
如心理承受能力、风险态度、消费者心理亲和力等，它们的变化对消费者的购买行为有着明显的影响，需要商家根据不同的需求删除进行有针对性的宣传和营销。
二、消费者行为的特点消费者的行为有其固有的特点，了解和把握这些特点可以帮助商家制定市场战略和制定推广方案。
消费者在购买行为中的特点有以下几方面：1、追求商品的价值和利益。
消费者购买时通常会考虑到价格、质量、品牌等一系列因素，努力追求物美价廉的商品。
2、购买行为具有非理性因素。
消费者购买行为中不仅包含了经济利益的考虑，还包含了一些情感、心理因素。
比如说人们往往会购买各类名牌商品，这些商品内在的补充性质并不能满足购买者的某种实际的需求，但他们在购买时认为自己拥有这些品牌的商品会带给自己某种精神上的满足。
3、对品牌的信赖。
大多数消费者对自己信赖的品牌非常重视，他们选择的品牌通常是自己信赖的，并且通常会长期的保持这种信赖关系。
为了维护和增强这种信任关系，商家需要不断的提高自己的服务质量和产品设计。
三、有效的数字营销策略如何有效的营销产品，商家需要研究消费者行为心理，制定出适合消费者的数字营销策略。
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3.2 数据挖掘能做什么？
客户分类
近几年，国内一对一营销（One To One）正在被越 来越多的企业和媒体宣传。一对一营销是指了解你的每 一个客户，并和他建立起长期持久的关系。 客户分类是把大量的客户分成不同的类，在每个类 里的客户拥有相似的属性，而不同类里的客户的属性也 不同。而前面提到的一对一营销实际上是客户分类的极 端，即每个类别里的客户只有一个。数据挖掘同样也可 以帮助你进行客户分类，细致而切实可行的客户分类对 企业的经营策略有很大益处。
目
录
1 2 3 4 5
认知需求 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘 客户心理分析与异议处理 市场调研
1 认知需求
1.1 了解顾客消费心理的重要性
顾客与我们是“鱼与水”的关系。
我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理， 体恤他的需求，才能为他们提供合适的产品 和满意的服务。
A.澄清事实，得到更多的有关顾客需求的 信息
B.确认理解，真正理解客户所讲的内容
要求
C.回应，向客户表达我们关心他讲话的信息 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言
目
录
1 2 3 4 5
认知需求 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘 客户心理分析与异议处理 市场调研
关联规则（association rules）
决定哪些事情将一起发生。 例子： a. 超市中客户在购买A的同时，经常会购买B，即A => B(关联规则) b. 客户在购买A后，隔一段时间，会购买B （序列分析）
3.3 数据挖掘主要功能
聚集（Clustering）
聚集是对记录分组，把相似的记录在一个聚集里。聚集和分类的区别 是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
利益不 够显著 核对之下 觉得划不 来,只要足 够的利益 就会同意
有兴趣购 买，但未 尽理解， 对某些重 点需要了 解
4.3.1 可以解决的反对意见
4.3.2 具有实际困难的反对意见
付款能力有 困难，潜力 不够去开发 缺乏金 钱或信用
具有真正 不需要的 理由 确实不 需要产品
找错了对象
缺乏购 买权限
3.4 成功的数据分析关键取决于三个层面的工作
– 选取正确的数据来源，同时不影响正常的生产 环境 – 必须对现有计费系统和数据结构有明确的了解 – 在数据提取效率和提取深度之间权衡 – 做出适当的假设，并对各类假设进行优先排序 – 尝试所有的分析维度（各种变量之间的排列组 合） – 对数值进行合理的归类或近似处理 – 选取合适的图表类型，一张图表往往胜过千言 万语 – 突出重点，能直接为决策提供支撑依据 – 为进一步分析留有足够的空间
3.2 数据挖掘能做什么？
交叉销售
尽力使这种客户关系对你趋于完美。一般来说你可 以通过这三种方法： *最长时间的保持这种关系 *最多次数的和你的客户交易 *最大数量的保证每次交易的利润 交叉销售的好处在于，对于原有客户，企业可以比 较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量 的数据对于数据挖掘的准确性来说是有很大帮助的。
数据提取和收集
数据挖掘和分析
数据表达和说明
3.5 数据挖掘和分析的主要步骤
确定分析的类型 • 假设验证型 • 特征探索型 确定数据收集需求 • 分解需求为数据 提取变量
选取合适的数据 源 • 实时计费系统 • 经营分析系统 选择原始数据 • 数据库/纯文本
层面一： 数据提取
确定数据抽取方法 • 整体数据 • 抽样数据 • 初步统计数据 选择抽取范围
1.2 了解顾客需求及心理
1.2.1 客户需求的五个层次 •成功需求 •关系需求 •体验需求 •服务需 求 •产品需 求
출처: 앤더슨 컨설팅
1.2.2 客户具体的购买动机
求美动机
求廉动机 求便动 机
求实动机
求新动机
购买动机
嗜好动机
求优动机 求名动机
攀比动机
1.2.3 客户购买过程中的心理特征
层面二： 数据分析
剔除无效数据 • 抽取质量检验 • 对数据进行归类 整理 • 划分客户
选择分析工具 • Excel宏处理 • SPSS批处理 • Access SQL 导入原始数据
编写分析处理程序
层面三： 数据表达
提取关键数据 • 对数据进行近似 或归类处理
选择合适的图表 类型
对于图表所说明的 问题作初步解释 • 给与进一步分析 留下足够空间
•不相信会有利益 耐心探询去调察 还是要探询，然后FAB 聆听，伺机导入商谈 探询后重新结构 探询，反省是否安排不佳 整理内容，定好程序
4.2 客户异议的类型
货源异议 寡欲异议
价格异议
籍故拖延 产品异议
4.3 客户反对意见
习惯性 的反应
防守的本 能,从经 验中学到 应付的好 办法。
逃避 决策 不喜欢业 务代表公 司;躲过就 好,越快越 好
需求未 认清
同类品太 多，并无 特别的感 觉
期望更 多资料
抗拒 变化 变化导致 损失的忧 虑,促使采 取抗拒心 理
2.1.3 销售锦囊
1、要倾听顾客的话， 以微笑、点头、诚挚 的眼光等发出倾听的 信号
2、牢记“一二三”话术：
提问一分钟
倾听二分钟 对顾客的话赞成三遍以上
2.1.4 “六箱”提问法
普通提问
补充提问
确认型提问
顾客的状况
？ ？
？ ？
？ ？
当前和以后面 临的问题
1、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦 2、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求逐步聚焦或者明确化
1.2.6 顾客购买后的心理变化
忠爱
重新评价
了解/ 评价
欣赏/ 甘愿
目
录
1 2 3 4 5
认知需求 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘 客户心理分析与异议处理 市场调研
2 利用发问与聆听挖掘潜在需求---动态挖掘 2.1 通过提问了解客户需求
2.1.1 如 何 通 过 提 问 了 解 顾 客 的 心 ？ 1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、 轻松的称赞、对个人的关心等
3.3 数据挖掘主要功能
分类（Classification）
首先从数据中选出已经分好类的训练集，在该训练集上运用数据 挖掘分类的技术，建立分类模型，对于没有分类的数据进行分类。 例子： a. 信用卡申请者，分类为低、中、高风险 b. 分配客户到预先定义的客户分片
估值（Estimation）
估值与分类类似，不同之处在于，分类描述的是离散型变量的输出，而估 值处理连续值的输出；分类的类别是确定数目的，估值的量是不确定的。 例子： a. 根据购买模式，估计一个家庭的孩子个数 b. 根据购买模式，估计一个家庭的收入 c. 估计real estate的价值
的信息或知识,挖掘出的信息越是出乎意料,就可能越有价值.在
商业应用中最典型的例子就是一家连锁店通过数据挖掘发现了 小孩尿布和啤酒之间有着惊人的联系。
3.2 数据挖掘能做什么？
数据挖掘技术能够帮助企业管理客户生命周期的各个阶段，包括争 取新的客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户等等。 数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，确定了客户的特点，就能够为 客户提供有针对性的服务。 客户 获得 交叉 销售
3.2 数据挖掘能做什么？
客户保持
现在各个行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户 的成本正不断的上升，因此保持原有客户对所有企业来说 就显得越来越重要。数据挖掘可以帮你发现谁该去维护， 也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移 动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下、开通 了WAP服务、移动电话价值（购买时）在1800~2800元、每 月通话费在250—350元之间（包月制则是200元和280元两 档）的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针 对每个人的贡献，满足他们的一些需求。
4
全神贯注地 听是第四个 层次，顾客 在讲话，促 销员认真地 听，并且不 断地在回应 顾客，鼓励 对方说下去
பைடு நூலகம்
5
有同情心地 听是最高层 次，带着同 情心听对方 说话，当对 方高兴时， 为他感到高 兴，当对方 悲哀时，为 他忧伤
◆忽视地听
◆假装地听 ◆有选择地听
◆全神贯 注地听
◆有同情 心地听
2.2.3 积极倾听的要求
2.1.4 “六箱”提问法
六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法 组合在一起，形成六种提问类型 提问方法
需要了解的两种信息有：
普通提问 顾客现在处于什 么状况？ 顾客当前和将来 会面临什么问题？ 补充型提问 确认型提问
2.2 通过倾听了解顾客的需求
2.2.1 倾听的五个层次
引起注意 购买体验 观察浏览
诱发联想
产生欲望
采取行动 决定购买
思考评价
1.2.4 男性消费心理
1.动机形成迅速、 果断，具有较强 的自信性
2.购买动机具
男性 消费心理
有被动性
3.购买动机感情色 彩比较淡薄
1.2.5 女性消费心理
追求时髦
感情强烈 喜欢从众 追求美观 喜欢炫耀 自尊心强
女性消费心理
数据挖掘 能做什么
客户 分类 客户 保持
3.2 数据挖掘能做什么？
客户获得
对于多数行业来说，企业的增长需要不断的获 得新的客户。新的客户包括以前没有听说过你的产 品的人、以前不需要你的产品的人、以及以前你的 竞争对手的客户。无论你希望得到的是哪一类客户， 数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在客户群，并提 高市场活动的响应率。
3.3 数据挖掘主要功能
预言（Prediction）
通常，预言是通过分类或估值起作用的，也就是说，通过分类或估值得 出模型，该模型用于对未知变量的预言。从这种意义上说，预言其实没有必 要分为一个单独的类。预言其目的是对未来未知变量的预测，这种预测是需 要时间来验证的，即必须经过一定时间后，才知道预言准确性是多少。