消费者心理与行为分析
消费者心理与行为分析
消费者心理与行为分析从我们每天购物的经历中，我们都能体会到它对我们日常生活的价值。
我们都希望得到一份精致的体验，所以我们会做许多努力，以获得最合适的东西。
当然，我们也会在购物的过程中受到各种各样的心理和行为影响。
消费者决策过程消费者的决策过程是一个复杂的过程，通过这个过程，消费者会根据自己的价值观、经验、态度和感知，进行一系列的决策，最终达成他们购买的决策。
一个人在决策过程中将会受到以下一些因素的影响：1. 个人因素：包括消费者的年龄、性别、收入、文化程度、社会阶层和个人观点等因素。
2. 环境因素：包括物理、社会和文化环境等因素。
3. 行为因素：包括需求、推销和服务等方面。
消费者决策过程的具体步骤如下：1. 问题认识：消费者必须知道他们想买什么和为什么想买。
2. 搜索信息：消费者通常会收集尽可能多的有关他们所考虑的产品的信息。
3. 评估决策：消费者对产品进行评估，注意产品的特性、质量、价格、功能和服务。
4. 决策购买：消费者做出购买决策，选择最合适的产品。
5. 后续行动：消费者对自己的决策进行检查，看看他们的选择是否合适。
消费者行为消费者行为是指消费者在购买商品或服务时所展示的行为或反应。
这种行为会被不同的因素所影响，其中有些因素是在决策过程中被塑造出来的，有些则是由消费者的个性和文化背景所决定的。
消费者行为涉及的主要因素有以下几个方面：1. 个人因素：个人因素包括年龄，性别，文化程度，收入，职业，婚姻状况等。
这些因素会对消费者的购买决策产生影响。
2. 意见领袖：意见领袖是指那些在某一领域具有专业知识的人，他们的决策和建议会对消费者产生重要的影响。
3. 广告宣传：广告是一种强烈的刺激性因素，它能够在消费者决策过程中对他们产生影响。
4. 环境因素：环境因素包括消费者所处的物理、社会和文化环境。
消费者心理消费者的心理是指在购买过程中作为内部动机的心理或情感因素。
消费者的心理因素可以影响消费的选择和付出的感情程度。
消费者消费心理与行为分析
从而影响其决策。
02 消费者行为分析
消费者行为的定义
消费者行为是指消费者在寻找、购买、 使用和评价所需产品或服务的过程中 所表现出的各种行为。
消费者行为不仅包括具体的购买行动， 还包括消费者的决策过程、对产品或 服务的认知、态度和情感反应等。
消费者行为的影响因素
个人因素
消费者的年龄、性别、职业、收入、教育程度等个人 特征对消费行为产生影响。
消费者心理研究
研究消费者在购买、使用和消费过程 中的心理活动和行为特征，以及这些 心理活动和行为特征对消费者决策的 影响。
消费者心理的重要性
消费者心理是影响消费者决策的重要因素
消费者在购买、使用和消费过程中，会受到自身心理活动和行为特征的影响，从 而影响其决策。
消费者心理是企业制定营销策略的重要依据
消费者心理与行为之间的关系是 动态变化的，随着时间和情境的 变化而变化。
个性差异
不同个性的消费者在心理与行为 之间的互动关系上存在差异，表 现出不同的消费特点和行为模式。
04 消费者消费心理与行为的 案例分析
案例一：奢侈品消费的心理动机
总结词
炫耀性消费、社会地位追求、品牌忠诚度
详细描述
奢侈品消费往往源于消费者的炫耀性心理，他们希望通过购买奢侈品展示自己的社会地位和经济实力。同时，消 费者对品牌的忠诚度也是奢侈品市场持续繁荣的重要因素之一。
案例二：网络购物的行为习惯
总结词
便捷性、个性化推荐、社交媒体影响
详细描述
随着互联网技术的发展，网络购物逐渐成为消费者的主流购物方式。消费者选择网络购物的首要原因 是便捷性，可以随时随地购买商品。此外，个性化推荐和社交媒体的影响也促使消费者更倾向于网络 购物。
消费者心理与行为分析
消费者心理与行为分析在当今竞争激烈的市场环境中，深入了解消费者的心理与行为对于企业的成功至关重要。
消费者的决策过程并非简单的理性选择，而是受到多种因素的复杂影响，包括个人需求、动机、认知、情感以及社会文化等方面。
消费者的需求是其购买行为的根本驱动力。
从基本的生理需求如食物、水和住所，到更高层次的心理需求如自尊、归属感和自我实现，消费者总是在寻求满足各种需求的产品和服务。
例如，一个感到饥饿的人会购买食物来满足生理需求；而一个希望在职场中获得尊重和认可的人可能会购买高档服装或名牌手表来提升自己的形象。
动机则是推动消费者满足需求的内在力量。
它可以是积极的，如追求快乐、享受和成就感；也可以是消极的，如避免痛苦、焦虑和恐惧。
以购买保险为例，有些人购买是出于对未来可能面临风险的担忧和恐惧，希望通过保险来获得一份安心；而另一些人则是受到保险公司提供的奖励和优惠的吸引，希望从中获得实际的经济利益。
消费者的认知过程对其购买决策有着重要影响。
消费者通过感知、注意、记忆和思维等心理活动来获取和处理产品信息。
感知是消费者对产品的直观感受，如外观、颜色、声音和气味等。
一个设计精美、包装吸引人的产品往往更容易引起消费者的注意。
然而，消费者的感知并不总是准确的，可能会受到各种因素的干扰和扭曲，如先入为主的观念、刻板印象和情绪等。
注意是消费者对信息的选择性关注。
在信息爆炸的时代，消费者每天都会接触到大量的广告和促销信息，但只有少数能够引起他们的注意。
那些具有独特性、新颖性和与消费者需求相关的信息更容易被关注。
例如，一款针对特定年龄段或特定健康问题的保健品广告，如果能够准确地击中目标消费者的痛点，就更有可能吸引他们的注意力。
记忆在消费者的购买决策中也起着关键作用。
消费者会根据过去的经验和知识来评估产品的质量、性能和价值。
良好的品牌形象和口碑能够在消费者的记忆中留下深刻的印象，从而增加他们购买的可能性。
相反，如果一个品牌曾经给消费者留下了不好的印象，即使后来进行了改进，也可能需要花费更多的努力来改变消费者的看法。
消费心理与消费行为分析
消费心理与消费行为分析在现代社会，随着经济的不断发展，人们的生活水平提高，消费行为也越来越成为人们关注的话题。
消费心理和消费行为是当前研究的热点，这里我们探讨一下这个话题。
1. 消费心理消费心理是指在消费过程中，人们的意识、情感、态度、价值观念、信念等心理要素对消费行为及其结果的影响。
消费心理的研究范围很广，包括购物动机、购物态度、消费信念等方面。
购物动机是指消费者购物时所追求的目的，并且是指消费者内心深处的驱动力。
不同的人会因为不同的目的购物，例如满足物质和非物质需求，得到更好的使用体验等。
购物态度则是指消费者在购物过程中的认知和情感反应，可以分为积极态度和消极态度。
积极态度意味着消费者对购物的产品或服务有好的印象，而消极态度则在于消费者对于购物体验的不良感受。
消费信仰是指商家和消费者双方所共同信仰的消费观念和价值观，对塑造消费者行为起到很大的影响。
例如，有一些消费者信仰质价比原则，而有些消费者则会追求品牌效应。
总之，消费心理会影响消费者的认知、情感、行为、态度、信念等方面，塑造了消费者的特定消费特征及其行为方式。
2. 消费行为消费行为是指消费者资产转换成消费者的类型、消费对象、消费的内容、数量、价格、花费时间、消费方式等方面的行为表现。
消费行为被广泛研究，因为它不仅在经济领域有着重要的作用，而且在社会和心理领域中也有很大的意义。
消费者的消费行为具有显著的个性差异，因此从消费者角度考虑行为基础是很重要的。
消费行为不仅对自身和心理有影响，而且还会对社会和环境产生影响。
例如，推广环保观念可以引导消费者做出更环保的消费行为，减少对自然环境的污染。
由于不同消费者的特点和偏好，消费者的消费行为也会因个体的变化而有所不同。
例如，有些消费者喜欢省钱，而有些消费者追求物质享受。
3. 消费的未来趋势未来消费的趋势主要表现在两个方面：线上消费和社会责任感。
线上购物将持续升级。
在线购物已经成为越来越多人的选择。
消费者的阅读、搜索、比较、购买和评价等阶段都可以在线完成。
消费者心理与行为分析
消费者心理与行为分析消费者心理与行为分析是对消费者的心理过程和行为方式进行研究与解析的过程。
了解和把握消费者的心理和行为可以帮助企业更好地制定市场营销策略，提高产品销量和顾客满意度。
本文将从消费者心理、消费者行为以及影响消费者心理与行为的因素三个方面进行分析。
一、消费者心理1.需求与满足2.认知与情感消费者的认知和情感是购买决策的重要影响因素。
消费者对产品的认知通过个人知觉、经验和学习而形成，认知的结果会直接影响购买决策。
同时，消费者的情感体验也会对购买行为产生重要的影响，比如购买其中一种商品可以满足自己的情感需求，或者情感体验可以强化对一些品牌的好感。
二、消费者行为1.购买决策过程消费者的购买决策过程经历五个阶段：需求识别、信息、评估选择、购买决策和后购买行为。
了解消费者在每个决策阶段的行为特点，可以为企业提供指导，并帮助企业采取相应的营销策略。
2.消费者行为类型消费者行为类型可以分为新产品采用者、创新者、早期采用者、晚期采用者和拒绝者。
不同类型的消费者对新产品的接受程度不同，企业需要根据不同类型消费者的特点来制定相应的推广策略。
三、影响消费者心理与行为的因素1.个体因素个体因素包括消费者的年龄、性别、教育程度、收入水平和职业等。
这些个体因素会直接影响消费者的购买决策和消费行为。
2.社会因素社会因素包括家庭、朋友、同事和社会文化等。
家庭和伙伴关系对消费者的购买决策有很大的影响，而社会文化认同也会影响消费者的购买选择。
3.心理因素心理因素包括个体的认知、态度、品味和偏好等。
个体的心理特点会直接影响消费者的购买行为，比如对价格敏感的消费者更倾向于购买打折商品。
4.市场营销策略市场营销策略的制定也会影响消费者的心理与行为。
比如通过广告宣传和促销活动，可以激发消费者的购买欲望和共鸣，从而提高产品销量。
综上所述，消费者心理与行为分析是经济学、心理学和市场营销学等多学科的交叉研究领域。
通过深入研究和理解消费者的心理和行为，企业可以更好地预测市场需求、制定合理的销售策略，并最终提高产品销量和盈利能力。
消费心理及行为分析
消费心理及行为分析导语：消费心理及行为分析是对人们在购买商品或服务时所涉及的心理因素和行为模式的研究。
深入了解和分析消费心理和行为，有助于市场营销人员更好地了解消费者的需求和行为动机，从而提高销售和市场份额。
本文将从以下几个方面对消费心理及行为进行分析。
一、消费心理分析：1.需求与欲望：消费心理首先涉及人们的需求和欲望。
需求是指人们在满足基本生理、生活和社会需求的过程中所表现出的一种需求。
而欲望则是人们对物质和非物质的追求和期待，往往是从需求中产生的。
2.感知与认知：消费者通过感知和认知对商品或服务进行评估。
感知是指消费者对产品或服务的感觉和观察，而认知则是对这些感知进行理解、解释和评估的过程。
消费者的感知和认知会影响他们对产品或服务的态度和行为。
3.情感与态度：消费者的情感和态度也是消费心理的重要组成部分。
消费者对特定品牌、产品或服务可能会产生积极或消极的情感和态度，从而影响他们的购买决策和行为。
4.动机与需求：消费者在购买商品或服务时往往有一定的动机和需求。
动机是指驱使消费者购买其中一种产品或服务的内在动力，而需求则是指消费者因满足其中一种动机而对特定产品或服务的需求。
二、消费行为分析：1.决策过程：消费者在购买商品或服务时通常经历决策过程。
这个过程包括问题识别、信息、评估和选择、购买决策和后续行为等阶段。
不同的消费者可能在每个阶段的行为和决策上有所差异。
2.购买行为：购买行为是消费者实际购买商品或服务的行为，涉及到支付、交付和接受产品或服务的过程。
消费者的购买行为可能受到多种因素的影响，包括个人特征、产品属性、价格、销售渠道等。
3.忠诚与评价：消费者的忠诚度和评价也是消费行为的重要方面。
忠诚度指的是消费者对特定品牌或产品的忠诚程度，而评价则是消费者对购买过程和购买后的产品或服务的满意度和评价。
4.社会影响力：消费者的行为还受到社会影响力的影响。
这包括消费者的家人、朋友、同事和媒体等对其购买决策和行为的影响。
消费者心理与行为分析方法
消费者心理与行为分析方法消费者心理与行为分析是市场研究和营销策略制定的关键环节。
了解消费者的心理和行为习惯能够帮助企业更好地了解市场需求，并制定出更有效的营销方案。
本文将探讨几种常用的消费者心理与行为分析方法。
一、调查问卷调查问卷是最常见且经济高效的消费者心理与行为分析方法之一。
通过设计合理的问卷，可以获取大量的消费者信息和意见。
问卷可以包括消费者基本信息、购买偏好、消费期望等内容，帮助企业了解消费者的心理需求和购买行为。
在设计问卷时，需要注意问题的准确性、简洁性和客观性，以避免主观偏见和信息误导。
二、观察法观察法是通过观察消费者的行为和言行举止来获取有关消费者心理和行为的信息。
可以通过实地观察、视频观察或者网络观察的方式进行。
通过观察消费者的购买决策过程、商品选择的依据以及在购买时的行为表现，可以揭示出消费者的心理需求和行为规律。
观察法能够提供客观真实的数据，但同时也具有一定的局限性，无法完全获取消费者内心的想法和动机。
三、深度访谈深度访谈是一种针对个体或小群体的定性研究方法，通过与消费者进行面对面的深入交流，了解其消费决策和购买行为背后的心理动因。
在深度访谈中，研究人员可以针对特定的话题进行提问，例如购买需求、购买决策的主要参考因素、对产品或服务的满意度等。
深度访谈的优势在于可以深入了解消费者的真实感受和动机，但是由于样本量较小，结果可能存在一定的主观性和局限性。
四、焦点小组讨论焦点小组是一种集中讨论的研究方法，通过组织一小组人进行交流和讨论，来获取消费者对于特定产品或服务的看法和意见。
焦点小组通常包括约6到12名消费者，他们之间可以互相交流和发表观点。
焦点小组能够激发参与者的思维潜力，让消费者彼此之间互相启发，揭示更多的消费心理和行为信息。
但是需要注意，焦点小组结果可能因为参与者之间的互动影响而产生一定的偏见。
五、数据挖掘和分析数据挖掘和分析是利用大数据技术来分析消费者心理和行为的方法。
通过大规模的数据采集和处理，可以从庞大的数据中发现隐藏在其中的规律和趋势。
消费者心理与行为的主要分析方法
消费者心理与行为的主要分析方法消费者心理与行为是市场营销研究的重要领域之一，为了更好地了解消费者的需求和行为，研究者们开发了多种分析方法。
以下是消费者心理与行为的主要分析方法：1. 调查问卷调查问卷是最常见的数据收集工具，通过向消费者提问，研究者可以获取消费者的意见、态度和偏好等信息。
这样可以帮助研究者了解消费者的心理活动和行为动机，从而为市场营销决策提供依据。
2. 面谈与观察面谈与观察方法可以通过直接与消费者进行交谈和观察他们的行为来了解他们的消费行为。
这种方法可以更贴近实际情境，同时也允许研究者实时观察消费者的非言语行为。
3. 个案研究个案研究是对个体消费者或消费者群体的详细研究。
通过深入了解个体的心理与行为特征，研究者可以揭示出消费者的动机、需求和行为模式等细节。
这种方法在深入了解消费者决策过程和行为背后的驱动因素方面具有独特的优势。
4. 统计分析统计分析是根据大量数据进行分析和归纳的方法，可以帮助研究者发现不同变量之间的相关性和趋势。
通过这种方法，研究者可以了解消费者在特定环境下的行为模式和购买偏好等信息。
5. 实验研究实验研究通过对消费者提供特定情境或变量的干预，观察其行为变化来研究消费者行为模式。
这种方法可以帮助研究者控制变量，准确测量不同因素对消费者行为的影响。
以上方法通常可以相互配合使用，以全面深入地了解消费者心理与行为。
同时，随着科技的不断发展，研究者还可以利用大数据分析、神经科学和眼动追踪等先进技术进一步深入研究消费者行为。
消费者心理与行为是市场营销研究的重要领域之一，深入了解消费者的心理活动和行为动机对于企业战略制定和产品推广具有重要意义。
为了更准确地了解消费者的需求和行为，研究者们在传统的调查问卷、面谈与观察的基础上，逐渐发展了一系列分析方法。
本文将继续介绍与消费者心理与行为相关的主要分析方法。
6. 焦点小组讨论焦点小组讨论是一种将一组消费者组织起来，通过集体讨论的方式获取消费者观点和反馈的方法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有较强的自我意识和自尊心。
农民消费者消费特点：
实用为主； 求廉为主； 储备性动机明显； 受传统习俗的影响深刻； 农民消费新趋向。
产品与消费者心理
产品周期
新商品
投放期
成长期
成熟期
衰退期
新产品购买者消费比例调查表
3% 16% 13%
34%
34%
最早购买者 早期购买者 较早购买者 晚期购买者 守旧者
消费者心理与行为分析
课堂规则
Open—开放的心态、积极参与、勇敢发问 Close —封闭的环境，不要受外界的干扰， 请将手机关机或调制静音
目
1
2 3
录
影响消费者心理的因素 消费者的需要与动机 消费者购买行为与决策过程 消费者群体与市场细分 产品与消费者心理
4
5
6
7 8
价格与消费者心理
服务与消费者心理 本课程的培训考核
对商品消费 便利的需要
对商品社会 象征性的需要
对商品情感 功能的需要
对商品审美 功能的需要
消费者购买动机类型
1、追求实用：追求实用者不等于低收入者，纯属习惯——切勿以貌取人 2、追求安全、健康：保健品畅销的原因 3、追求便利：便利店、网上购物的盛行，现代节奏 4、追求廉价：以较少的支出获取较大的收益 ——消费者普遍心理
（购买以实用为主，希望能提供方便、良好的环境和服务，如休息的椅
子等。商品陈列、位置及高度要适当，商品标价和说明要清晰明了） 需求结构呈现老龄化特征 （对健康、长寿的渴求，保健品的购买者 部分老年消费者具有补偿消费的动机 （美容美发、穿着打扮、营养食品、健身娱乐等）
女性消费者消费特点：
购买商品挑剔； 较强的传播能力，对商品的宣传起到一定的作用； 注重商品的外观和感性特征； 注重商品的实用性和具体利益； 注重商品的便利性和生活的创造性；
个人演讲
目的：分析消费者购买行为及影响因素 要求： 1、准备5-10分钟的发言 2、介绍你最近一次购买商品（价值超过100元人民币）或 接服务（价值超过20 元人民币）的全过程。
今天，我学到了什么？
努力工作、开心生活！ 谢谢大家！
少儿消费者群 青年消费者群 女性消费者群 消费者
农民消费者群
老年消费者群
少儿消费者群的特点
0岁——14岁的消费者群体，占30%—40% 儿童消费者多受感情支配，购买行为以成年人为主，但影响成年人购买决策 少年消费者虽然不是主要的购买决策者，但自我意识的形成和受社会的广泛影 响，成为影响成年人购买决策的主要原因
Y情绪
最佳状态 成交区 冲突区
X 积极性
双重低落，状态不佳
购买冲突：
1、冲突产生的原因： a. 双方情绪的影响； b. 消费者要求退换货时双方立场不同引起争执； c. 营业员不能正确对待顾客意见所引发的冲突； 2、冲突类型： a. 真正的冲突 b. 误会的冲突
避免冲突：
1、提高营业员自我修养和综合素质； 2、管理人员的顾客——员工（阳光照耀，春风吹拂） 3、良好的培训
服务与消费者心理
消费者 1、注意和认知 兴趣和情感 2、联想和想象 欲望和动机 3、思索和评价 信心和决定 1、待机接触 2、提示介绍 3、诱导说服 4、促进成交 营业员
4、采取行动
体验满足
待机接触：
待机接触的最佳时机——消费者注意：
a. 当消费者场时间凝视某商品时； b. 当消费者从注意的商品上抬起头来时； c. 当消费者突然止步盯看某一商品时； d. 当消费者用手触摸商品时；
影响消费者心理的因素
生理需要 生理特征 健康状况 生理机能的健全
生理因素
个人内在因素
心理因素
认知、情感、意志 兴趣、需要、动机 能力、气质、性格
自然环境 外部环境因素 心理因素
地理、气候、资源 人口、家庭、阶层 经济、政治、科技 文化
心理因素
刺激 感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉 需求 动机
新产品推广的心理策略
运用消费者易接受 的方式宣传 消费者信息反馈 组建形成消费习惯 放心 缺少安全感 尚有心理障碍/
产品性能宣传 售后服务
产品投放期——最早购买者
早期购买者 产品成长期——较早购买者
价格与消费者心理 ￥99.9
价格 = 商品品质 一分钱 一分货
价格 = 自我意识 价格 = 身份地位 高价=高档？
—— 丰富消费者联想和想象，增强精神享受
诱导说服：——坚定信心，购买决策充当消费者的参
谋和顾问
a. 同类商品比较； b. 因人而异，因势利导： 注重审美的消费者——突出商品美观 注重实惠的消费者——说明商品物超所值
注重社会地位的消费者——强调商品品牌
促进成交
最佳时机：
A、消费者反复咨询同一商品时； B、消费者开始询问售后服务等； C、消费者提完问题而沉默不语 时； D、消费者最后向他人征求意见 时；
e. 当消费者在货架上寻找商品时；
f. 当消费者与销售人员的目光相对时；
ACTION! 行动！
提示介绍：——刺激，强化，诱发购买欲望
介绍内容：
a. 如实积极地介绍商品性能、质量、使用效果 ——满足消费者求实心理； b. 尽可能提供试穿、试饮、试吃机会 ——增加消费者体验和感觉
提示
c. 商标、命名、包装、造型等介绍
少儿消费者群的营销策略
企业考虑营销策略时，既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣 （如：英国流行读物主人公哈利，毛绒公仔HELLO KITTY等）
改善外观设计，增强商品吸引力，色彩鲜明，生动活泼
提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者 （如：营销从娃娃抓起——麦当劳）
青年消费者群 的营销策略 青年消费者群 的消费特点
No.4预期—满意原则 （理智主义者） 选择心理预期与现实 最吻合者，满意程度最大
No.3 遗憾最小原则 （保险主义者） ——逆向思维，估计可能 产生的不良后果，选择 情形最轻微的方案
购买决策
在形成购买意向后,消费者购买还会受到其他三个要素的影响:
他人态度 购的感受与10个人分享，
需要
动机
评价 意志、情绪、气质、性格
寻找 注意、记忆
购买行为 意志
购买决策 情绪、气质、性格
分析、比较 学习、联想、能力
消费者的需要和动机
需要
激发
动机
驱动
行为
行为结束
满足需要
目标
达到
消费者的需要和动机
对商品基本 功能的需要 对商品质量 性能的需要 对商品安全 性能的需要
对享受良好 服务的需要
消费者 需要
B．当个积极的聆听者；
C．与顾客确认问题的所在
消除冲突：
5、向顾客道歉：不管最后是否真正的责任在商城，为让顾客心情不好而 道歉； 6、在尽可能降低商城损失的前提下，满足顾客的需求； 7、赠送顾客小礼物； 8、记录在案； 9、对营业员的再培训； 10、改进。
案例：女律师买车
女律师简妮小姐特意选择自己过生日这天到一家汽车商店去买自己已经选好 了的西尔斯牌小轿车。她觉得这款海蓝色、流线型的新车最适合她本人的开朗、 活泼的个性。 不巧，售货员正要去吃午饭，说30分钟后赶回来。简妮小姐同意等一会儿， 可这30分钟如何打发？ 她溜溜达达来到对面的另一家汽车商店，一位年轻的男售 货员走上前来彬彬有礼地问：Can I help you ?简妮小姐告诉他自己只是随便走 走，打发时间。 年轻人表示很乐意陪简妮小姐参观销售大厅，并自我介绍名叫汤姆。在闲谈 中汤姆了解到女律师特意选择今天买车作为给自己的礼物，便向身边一同伴耳语 几句。不一会儿，同伴捧着一束鲜花过来，与汤姆一同祝福简妮小姐生日快乐。 女律师眼前一亮，意外的感动使她与汤姆聊得更投机了。 这时眼前出现一辆银灰色轿车，汤姆介绍说：您看，这款车安全性能特别 好，有独特的安全装置，价格也并不高，尤其是车的颜色我觉得更适合您，它既 能体现您律师职业的庄重，又不乏漂亮女性的柔美感。 简妮小姐越看越满意，觉得这才是更适合自己的礼物。结果，她驾驶了一辆 自己原来根本没有想到的车回家了，车上插着那束红玫瑰。她觉得这个生日真的 快乐极了。 分析：简妮小姐的购买决策为什么发生了改变？这给营销人员什么启示？
行动：
A、肯定商品，促进成交； B、包装商品； C、表达感谢，欢迎下次 光临；
E、消费者直接表明购买意愿时；
营业员与消费者的人际关系 人际关系的基本倾向
倾向性需求 主动性 被动性
包容 支配 感情
主动与他人来往 支配他人 对他人表示亲密
期待别人接纳自己 期待别人引导自己 期待他人对自己表示亲密
营业员与消费者的互相影响
消除冲突：
1、发生顾客冲突时，为避免影响其他的顾客，应把该顾客请到办公 室，脱离现场； 2、要牢记我们的服务宗旨和服务原则：“顾客永远是对的”； 3、让顾客平静下来： ——真诚地微笑，感化顾客； ——鼓励顾客慢慢诉说； ——让顾客感觉到你对他的重视。 4、发现真正的问题所在 A．从顾客的角度思考；
• 妈：「嗯，你还小，一个人。。。」
• 爸：「嗯，去闯一闯也不错喔。。。」 • 姐：「我也要！可以顺便照顾妹妹啊！」
• 经过爸妈商讨，決定让心怡和姐去游学
• 心怡的妈处理机票、学校等事宜 大家来判断下：☆发起者、☆影响者、☆决定者、 ☆购买者、☆使用者？
消费者的购买行为与决策过程
消 费 者 购 买 行 为 程 序
追求时尚、表现时代 追求个性、表现自我 追求实用、表现成熟 注重情感、冲动性强 产品新颖，具有特色个性化的产品 注重商品的实用性和科学性 注重商品外观设计和情感因素的注入
老年消费者消费特点：
老年消费者：男性60岁以上，女性55岁以上；在我国，占总人口数的10% 心理惯性强，对商品、品牌的忠诚度高 （老字号忠实顾客，如“蜂花”洗发水的消费者） 注重实际，追求方便实用