危机事件及处理方法与技巧 ppt课件
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关于危机干预分享 课件(共31张PPT)
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⑤商讨学生可能需要的安全和支持t措o pla施y he。re ⑥安抚家长的情绪，表达同理与关心。 ⑦要求监护人尽快到校履行监护责任。
班主任面临危机干预时的困惑
危机学生/监护人/家人坚决不配 合怎么办？
关于危机干预的建议 04
当您面对存在心理危机的学生时
保证生命安全是最高原则
一、安全第一原则（层层递进）
①积极关注的倾听 ②上报学校、告知价值 ③通知监护人/家属送医
三、行动原则
①倾向必报 ②计划必管（监管：24h） ③行为必医（不能侥幸）
1、安全
2、合作
3、行动
4、冗余
五、界限与关系平衡原则 恪守法律界限 兼顾师生关系
是危机，也是转机
关注！这些人哪怕笑着也可能想自杀
① 世卫组织估算，全球约有3.5亿名抑郁症患者。
② 中国抑郁症12个月内的患病率为3.6%，终身患病率为6.9%——依据
9500万 这个数据，可以推算出中国约有 输入您的标题 的抑郁症患者。 OUR COMPANY
③ 高发人群包括：
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③在经历处理严重危机事件之后，更要觉察自己状态，如果发现自己可能因为
处理危机过程受到影响，一定要先照顾好自己。
④在日常生活中照顾好自己，好好休息。
危机干预的启示
危机危机，是危更是机。
05
危机干预启示
①及时干预 ②及时上报 ③灵活运用 ④积极沟通 ⑤适当跟进
⑤商讨学生可能需要的安全和支持t措o pla施y he。re ⑥安抚家长的情绪，表达同理与关心。 ⑦要求监护人尽快到校履行监护责任。
班主任面临危机干预时的困惑
危机学生/监护人/家人坚决不配 合怎么办？
关于危机干预的建议 04
当您面对存在心理危机的学生时
保证生命安全是最高原则
一、安全第一原则（层层递进）
①积极关注的倾听 ②上报学校、告知价值 ③通知监护人/家属送医
三、行动原则
①倾向必报 ②计划必管（监管：24h） ③行为必医（不能侥幸）
1、安全
2、合作
3、行动
4、冗余
五、界限与关系平衡原则 恪守法律界限 兼顾师生关系
是危机，也是转机
关注！这些人哪怕笑着也可能想自杀
① 世卫组织估算，全球约有3.5亿名抑郁症患者。
② 中国抑郁症12个月内的患病率为3.6%，终身患病率为6.9%——依据
9500万 这个数据，可以推算出中国约有 输入您的标题 的抑郁症患者。 OUR COMPANY
③ 高发人群包括：
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③在经历处理严重危机事件之后，更要觉察自己状态，如果发现自己可能因为
处理危机过程受到影响，一定要先照顾好自己。
④在日常生活中照顾好自己，好好休息。
危机干预的启示
危机危机，是危更是机。
05
危机干预启示
①及时干预 ②及时上报 ③灵活运用 ④积极沟通 ⑤适当跟进
危机公关与问题管理案例课件PPT课件( 34页)
•4月2日，格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”，会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评 定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质 疑。
•4月5日，在长沙召开媒体说明会。期间，企划部积极与全国 的媒体沟通，澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效：4月底，中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质 量万里行促进会等部门联合发文，正式给格兰仕正名，认为格 兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
•不久，格兰仕展开“买格兰仕电器，看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到 即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通，争取把损失降低到最低限度的 公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则（英国危机公关专家里杰斯特）
•Tell your own tale（以我为主提供情况） •Tell it fast（尽快提供情况） •Tell it all（提供全部情况）
• 四、危机处理的对策
• 1.组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 4）舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例：格兰仕“世界名牌”风波
•起因：2003.3.26，中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻 发布会，向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单，格兰仕空调名 列其中。
和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析ppt课件
给钱删微博？？？
4月5日“弯弯”说酒店工作人员电话联系她， 要求“给钱删微博”来解决。“说是跟安保 这块相关。一上来没有任何解释、道歉、安 抚，称看到微博上反馈的被骚扰事件，然后 问当事人有什么要求……在没有任何歉意和 关心的情况下，给钱删微博。
如家紧急启动危机公关
• 在4月6日凌晨1点多到时候，如家方面向《第一财 经日报》记者出了第一份回应，称：“今日，如家 酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和 颐酒店女生遇袭’一文，集团已经引起高度重视， 并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间， 试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的 ‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒 店发生，酒店有相应查明真相的责任，同时我们也 正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集 团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’ 取得联系，希望与‘弯弯’并肩作战，也希望得到 她的配合。我们会持续更新调查结果，希望事情可 以得到妥善解决。”
和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有 提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发 生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听 到有温度的语言和有效的解决方案。
从如家事件看危机公关处理的 正确姿势
酒店业普遍缺乏危机预警的媒体监测，现在的媒体监 测已经做到了全媒体（包括平面、电视、网络、微信、 微博、电商、论坛和其他自媒体等）覆盖，可以在第 一时间发现负面不利的信息，电话通知到用户核心处 理部门和人员，给用户最快的反应时间。所以从这个 角度，如家声明的第一时间其实真的是不准确。酒店 业利润较低，竞争激烈，可以做为没有媒体监控的理 由，但是作为一个24小时服务客户，面对可能危机的 行业，应该有一个相应的反应机制。但是这点上，我 们发现如家没有。
危机管理完整ppt课件
四、加强危机管理研究的紧迫性
理论的不足，实践的幼稚
三珠、秦池、SARS、欧陆
我国生存发展环境的险恶
国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁 国内转轨，“非稳定状态”的危机频发期 升学压力、就业压力、工作压力、买房压力 国民安全意识、卫生意识 政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人
命 消费者维权意识不高
及范围
机
采取手段
和平的冲突（如静坐、游行示威等）/暴力性 的流血冲突（恐怖活动、骚乱、暴乱、国内战争等）
特殊状态
核危机/非核危机
6 Otto Lerbinger (2001)认为，广 义的危机可区分为三个大类
第一物质界造成的危机(大自然和科技)。
自然灾害一直是危机的首要定义。
第二，人类社会发展形成的危机(对立与恶
参考教材：
《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》
米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版 社
《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版
社
第一篇 危机理论
第一章 危机概述
永远绷紧危机这根弦
“在地球上消失了的，不会适应变
化的庞然大物比比皆是。”
对危机的定义，不同的学者们从不同角度进 行了界定：
（1）所谓危机，薛澜等 (2003)认为是指对
一个社会系统的基本价值和行为准则架构 产生严重威胁，并且在时间压力和不确定 性极高的情况下，必须对其做出关键决策 的事件。
（2） Barton (1993)认为：危机是“一个
会引起潜在负面影响的具有不确定性的大 事件，这种事件及其后果可能对组织及其 人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大 的损害。”
(Stern)和拜楠德尔(Bynander) 认为：作为 一个国家所面对的危机就是指中央决策者 面对这样一种场景：重要的价值受到威胁， 而且可以采取处理行动的时间十分有限， 同时环境的变化具有高度的不可确定性。
校园危机事件处理课件
2. 稳定学生情绪，避免事态扩大。
3. 安排专业人员对学生进行心理辅导和关爱。
4. 对事件进行调查，及时向家长和社会公众通报情况。
详细描述
2. 疏散师生，撤离至安全区域。
4. 对受伤人员进行救治和心理辅导。
总结词：暴力袭击事件是严重的校园危机事件，需要及时采取措施保障师生安全。
1. 立即启动应急预案，组织警力赶赴现场。
06
CHAPTER
校园危机管理建议与展望
制定善后计划
为学生提供专业的心理辅导与支持，帮助他们度过难关，尽快恢复正常生活。
心理辅导与支持
总结经验教训
对危机事件进行全面总结，吸取经验教训，不断完善校园危机管理体系。
在危机发生后，制定详细的善后计划，确保受伤学生得到及时救治，受损设施得到修复。
在危机发生后，及时公开准确的信息，消除谣言和误解，维护校园稳定。
校园危机事件处理课件
目录
校园危机概述校园危机预防与准备校园危机应对与控制校园危机善后与恢复校园危机案例分析校园危机管理建议与展望
01
CHAPTER
校园危机概述
指在校园内发生的，可能对学校师生造成伤害或财产损失的突发事件。
校园危机定义
包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
统一信息发布渠道
与媒体保持密切联系，及时回应媒体关切，积极引导舆论方向。
加强与媒体的沟通
控制事态发展
采取有效措施，防止事态扩大，避免产生次生灾害和连锁反应。
确保生命安全
在现场处置过程中，应始终把保障师生生命安全放在首位，迅速组织救援力量，及时救治受伤人员。
保护现场证据
对现场进行保护，收集和保存相关证据，为后续调查和处理提供依据。
3. 安排专业人员对学生进行心理辅导和关爱。
4. 对事件进行调查，及时向家长和社会公众通报情况。
详细描述
2. 疏散师生，撤离至安全区域。
4. 对受伤人员进行救治和心理辅导。
总结词：暴力袭击事件是严重的校园危机事件，需要及时采取措施保障师生安全。
1. 立即启动应急预案，组织警力赶赴现场。
06
CHAPTER
校园危机管理建议与展望
制定善后计划
为学生提供专业的心理辅导与支持，帮助他们度过难关，尽快恢复正常生活。
心理辅导与支持
总结经验教训
对危机事件进行全面总结，吸取经验教训，不断完善校园危机管理体系。
在危机发生后，制定详细的善后计划，确保受伤学生得到及时救治，受损设施得到修复。
在危机发生后，及时公开准确的信息，消除谣言和误解，维护校园稳定。
校园危机事件处理课件
目录
校园危机概述校园危机预防与准备校园危机应对与控制校园危机善后与恢复校园危机案例分析校园危机管理建议与展望
01
CHAPTER
校园危机概述
指在校园内发生的，可能对学校师生造成伤害或财产损失的突发事件。
校园危机定义
包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
统一信息发布渠道
与媒体保持密切联系，及时回应媒体关切，积极引导舆论方向。
加强与媒体的沟通
控制事态发展
采取有效措施，防止事态扩大，避免产生次生灾害和连锁反应。
确保生命安全
在现场处置过程中，应始终把保障师生生命安全放在首位，迅速组织救援力量，及时救治受伤人员。
保护现场证据
对现场进行保护，收集和保存相关证据，为后续调查和处理提供依据。
危机事件及处理方法与技巧课件
出走的预警
危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和 不理解、个人需求不满足、对环境和工 作人员态度不满意
危险行为：神情紧张、东张西望、不合 作、伺机逃走等
冲动/暴力行为的预警
危险因素：强制入院的无自知力的精神 病人、急性发病、既往有攻击行为史、 有幻觉妄想的影响、意识障碍等
危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言 语挑衅、身体攻击等
安而不忘危 治而不忘乱 存而不忘亡
呼救信号：都会留下些线索
无论是否存在强烈死亡愿望并伴随自杀方式，必须评价自杀意念的强度和自杀危险程度
心脏骤停的预警
危险因素：电解质紊乱如高钾血症、既往有心 脏病史、药物不良反应如大剂量药物使呼吸抑 制、呼吸道梗阻、 意外事件、严重低氧血症、 低血容量、心包填塞、张力性气胸、酸碱平衡 紊乱
危险行为：病人突然烦躁不安伴随氧饱和度下 降心率增快，快速心率突然减慢、面色紫绀、 呼吸浅慢、意识由清醒转为嗜睡或呼之不应、 低血压、ECG示室性心动过速、室颤等
不可用刺激性语言和生硬的态度刺激病人情绪，劝说 无效予以保护性约束和隔离 对情绪极度低落突然豁然开朗，应警惕自杀 对有出走行为的应将病人的活动限制在护士视野之内
医患危机事件处理 ---处理机制（1）
危机决策： ➢ 评估危机、危机处理中事宜、 ➢ 确定先抢救什么、后抢救什么 ➢ 从实际出发、保证重点、统筹兼顾
避免引起危机连带反应 消除事件带来的不良后果 把损失降到最低限度 总结经验教训 寻找管理中的漏洞和工作中的疏忽
应对技巧
培养自我危机应对意识 严格执行各种规章制度 不断检视自我和学习，提高个人防范意识 积极安抚家属，缓解其焦虑情绪，表达我们积极的态度 建立一套完整的危机事件发生后的应对机制将突发事件第一时间
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 12页)
（一）危机事件的基本类型 由不可抗拒的外部力量所引发的事件 非组织成员有意或无意造成的事件 公众的误解所引发的事件 组织管理方面的责任所引起的事件
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
公共危机事件的应急控制与化解概述课件PPT课件( 54页)
（4）攸关公共利益，问题严重
（5）决策的非程序化，考验政府应急管理能力
5
3、公共危机的类别
根据危机原因： （1）灾难性突发事件（人为的和自然的原因，水灾、
地震、瘟疫、火灾、质量事故等） （2）社会危机事件（因人为矛盾引起的，战争、动乱、
恐怖活动等） 根据危机管理： （1）政治性危机事件 （2）宏观经济危机事件 （3）生产性危机事件 （4）自然性危机事件 （5）国际性危机事件
4.公共危机的周期
一般四个阶段： （1）危机潜伏期（不易察觉，无明显特征） （2）危机突发期（相对其他阶段持续时间短，
冲击大，危害大） （3）危机持续期（初步控制，没有根本解决） （4）危机解决期(和烧开水差不多，无论如何
最终都能解决)
5.公共危机的负面影响
（1）资源损失（如人口，1996—2000年，全球43万人死亡，每 年受影响的人平均达200余万，在发展中国家因危机死亡的人 占死亡总人口的95%，亚洲每年发生的危机数占全球的一半， 受影响的人口占全球受影响人口的80%，死亡人数占40%， 经济损失占46%）
公共危机管理活动主要包括指挥(command)、控制(control)和沟通 (communication)，称为“3C”活动。 或者“5大机构”：最高决策机构、综合协调机构、职能组织机构、辅 助组织机构、决策咨询机构
建议：不必拘泥于机构设计，而应该侧重功能完善
在实践中，随着公共危机规模的扩大与升级，公共危机管理将会形成逐级响 应组织结构，管理层级也将从现场位置逐步上移，直至上升到国家层面，如下 图所示。
（2）发展计划被打乱（9.11打乱美国全球战略、1929—1933年 经济危机打乱全球发展态势、今年日本的地震和核泄漏也预计 打乱日本的经济社会发展战略，发展会从长期转向满足近期需 要）
（5）决策的非程序化，考验政府应急管理能力
5
3、公共危机的类别
根据危机原因： （1）灾难性突发事件（人为的和自然的原因，水灾、
地震、瘟疫、火灾、质量事故等） （2）社会危机事件（因人为矛盾引起的，战争、动乱、
恐怖活动等） 根据危机管理： （1）政治性危机事件 （2）宏观经济危机事件 （3）生产性危机事件 （4）自然性危机事件 （5）国际性危机事件
4.公共危机的周期
一般四个阶段： （1）危机潜伏期（不易察觉，无明显特征） （2）危机突发期（相对其他阶段持续时间短，
冲击大，危害大） （3）危机持续期（初步控制，没有根本解决） （4）危机解决期(和烧开水差不多，无论如何
最终都能解决)
5.公共危机的负面影响
（1）资源损失（如人口，1996—2000年，全球43万人死亡，每 年受影响的人平均达200余万，在发展中国家因危机死亡的人 占死亡总人口的95%，亚洲每年发生的危机数占全球的一半， 受影响的人口占全球受影响人口的80%，死亡人数占40%， 经济损失占46%）
公共危机管理活动主要包括指挥(command)、控制(control)和沟通 (communication)，称为“3C”活动。 或者“5大机构”：最高决策机构、综合协调机构、职能组织机构、辅 助组织机构、决策咨询机构
建议：不必拘泥于机构设计，而应该侧重功能完善
在实践中，随着公共危机规模的扩大与升级，公共危机管理将会形成逐级响 应组织结构，管理层级也将从现场位置逐步上移，直至上升到国家层面，如下 图所示。
（2）发展计划被打乱（9.11打乱美国全球战略、1929—1933年 经济危机打乱全球发展态势、今年日本的地震和核泄漏也预计 打乱日本的经济社会发展战略，发展会从长期转向满足近期需 要）
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酝酿期掌握危机征兆的警讯、及时处理，化解危机；否则危机爆发后在毫无准
备和准备不足情况下所进行的危机处理，充其量叫：危机冲击处理”
爆发期就是事件在新的环境下由有序向无序发展，从量变到质变，最终爆发的
过程
扩散器最佳的危机处理途径是建立危机预警机制，针对危机萌芽即予以解决，
或发出警报，使危机能及时得到控制
2020/11/29
4
危机事件的分类
世界的、国家的、单位的、个人的 经济的、政治的、文化的 自然的、社会的
2020/11/29
5
危机事件具有的特质
突发性 威胁到组织的基本价值或高度的优先目标 对组织成员的心理震撼大 危机资讯相对缺乏 必须在时间压力下快速、理性的处理 处理结果对组织的生存与发展影响重大
施恩于病人 “信息掌控”的维度：医生专业性强，技术含量高追求经济
利益损害患者利益 “心理现象”的维度：求医动机不纯、病人本身疾病、患者
家属的焦虑心理
2020/11/29
9
一个危机事件没有的到有效处 理或处理不通畅，常伴发另一个危 机事件----直接参与人员的心理危 机
2020/11/29
10
医患危机事件的分期
呼救信号：都会留下些线索
无论是否2存02在0/1强1/烈29死亡愿望并伴随自杀方式，必须评价自杀意念的强度和自杀危险程20度
坚持心理疏导原则：期许过高，要及时予以心理疏导。
2020/11/29
14
医患危机事件处理
----预警机制（2）
凡事遇则立，不预则废
早发现、早报告、早控制。
---尽早发现机的来临，建立一套能感应危 机来临的信息报告系统，并能够判断这 些信息与危机之间的联系帮助管理者迅 速转入危机事件管理状态，采取及时的 行动。
2020/11/29
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
处理结果及 后遗症期
2020/11/29
危机事件处理期
危机事件爆发期 危机事件 扩散期
12
医患危机事件处理
----预警机制（1）
注重潜伏期小事的征兆 科学的预防、预警措施，能 操作的应急方案和处理办法，实现危机管理的科学化、 制度化、和规范化，建立高效的预警机制。
危机事件重在预防
➢ 危机意识是危机预警的起点:树立正确的危机意识 ➢ 成立应对危机的管理组织
2020/11/29
15
医患危机事件处理
----预警机制（3）
自杀的预警 跌倒/坠床的预警 出走的预警 冲动/暴力行为的预警
2020/11/29
16
跌倒/坠床的预警
危险因素：年龄大、服用大剂量的镇静 剂、有躯体疾病、床单位高度不合适、 地面不整洁干燥、穿着衣服不和体、无 防滑标识、无防坠床措施、不会使用床 栏等
危险行为：动作幅度过大、意识障碍、 有跌17
出走的预警
危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和 不理解、个人需求不满足、对环境和工 作人员态度不满意
危险行为：神情紧张、东张西望、不合 作、伺机逃走等
2020/11/29
18
冲动/暴力行为的预警
危险因素：强制入院的无自知力的精神 病人、急性发病、既往有攻击行为史、 有幻觉妄想的影响、意识障碍等
2020/11/29
6
医院危机事件分类
自然灾害：突发疫情、地震、台风、洪水等 人为灾害：重大工伤事故、交通事故、火灾、
化学品泄漏、食物中毒等引起的集体伤害和中 毒事件，以及其他人为伤害如他伤、自杀、自 残等 因医疗事故或医疗意外医患分歧所致的医患纠 纷等 因管理疏忽、职工违纪行为、不妥当或错误言 行等造成的医院形象危机和信誉危机 因一些新闻媒体对医院不利或不实报道而引起 的媒介危机
➢ 制定危机管理计划
➢ 查找存在危机的薄弱环节
➢ 建立有效的信息系统和联络网
2020/11/29
13
医患危机事件预防的原则
坚持依法行医原则：熟知卫生法律法规、规范的工作制度和操作 流程、保存证据和医疗文书
坚持医患沟通原则：患者对医者的要求是“听其言”，且“观其 行”
坚持质量至上原则：传统医疗质量的概念体现及时性、安全性、 有效性。而现代医疗技术是在现有医学知识的基础上，医疗卫生 服务可以提高满意结果或降低不满意结果的可能性的程度
危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言 语挑衅、身体攻击等
2020/11/29
19
自杀的预警
危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀 观念的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件 的、社会支持系统缺乏的
自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的 消极性语言或暗示性语言、沉默少语突然开朗、 与亲朋好有道别、安排后事、写遗书、自服大 量药物、状况线索（难以忍受的疼痛或不可治 愈的晚期疾病）等
危机事件处理方法与技巧
2020/11/29
1
危机事件的概念
韦氏大辞典：危险和机遇并存事件
现代汉语词典：指危险的祸根或严重困难的关头
英文解释：指各种原因引起人濒临死亡、生死难料 的状态的事件
是指具有高度的不确定性和高度威胁性、需要在非
常短的时间内对较难控制的局面作出反应和决策的
非常规状态的事件。
2020/11/29
7
医患关系危机事件
巡视制度：猝死、坠楼、自杀（自残）、失踪 （出走）、跌倒、坠床 、烫伤、群殴、食物中毒
查对制度：错输血、错用药、多用药、漏用药 医、护、患沟通：语言冲突、行为冲突 消毒隔离制度：感染
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2020/11/29
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引发医患关系危机事件的原因
“信任危机”的维度：乱开处方和检查 “人文关怀“的维度：医护人员的道德修养缺少关爱或觉着
处理期危机处理风暴似乎已经过去，组织及外界主观感受不再那么强烈，如果
危机未得到彻底解决，被忽略的危机因子则可能卷土重来，使危机不经酝酿期再 度爆发，因此此阶段应彻底清查，找到真正的危机源头，标本兼治才能从根本上 杜绝危机的再次发生
处理结果及后遗症期
2020/11/29
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医患危机事件生命周期
危机因子酝酿期