客户关系管理全版.ppt
客户关系管理三要素(完整版本)
客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。
然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。
事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。
越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。
更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。
第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。
第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。
信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。
所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。
要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。
定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。
另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。
如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。
有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。
同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。
以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。
大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。
(全面版)客户关系管理实践
(全面版)客户关系管理实践1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的商业策略，其核心目的是通过改善企业与客户之间的关系，从而提高企业的核心竞争力。
本文将全面阐述客户关系管理实践的各个方面，帮助企业更好地理解和应用CRM，提升客户满意度和忠诚度。
2. CRM系统的选型与部署2.1 需求分析在进行CRM系统选型之前，企业需要进行详细的需求分析，包括业务流程、客户服务、销售管理、市场营销等方面。
需求分析的结果将直接影响到CRM系统的选型和部署。
2.2 系统选型根据需求分析结果，企业可以从市场上选择合适的CRM系统。
选型时应考虑系统的功能、可扩展性、易用性、安全性、价格等因素。
2.3 系统部署CRM系统的部署可以分为本地部署和云部署两种方式。
本地部署适用于对数据安全性和稳定性有较高要求的企业，云部署则具有较低的硬件和维护成本，适合中小型企业。
3. CRM系统的核心功能3.1 客户信息管理客户信息管理是CRM系统的核心功能之一，包括客户基本信息、联系历史、交易记录等。
通过客户信息管理，企业可以全面了解客户需求，提供个性化服务。
3.2 销售管理销售管理功能包括销售机会管理、销售预测、销售漏斗等。
通过销售管理，企业可以有效跟踪销售过程，提高销售效率。
3.3 市场营销市场营销功能包括市场活动管理、营销邮件、营销 Campaign 等。
通过市场营销，企业可以提高品牌知名度，吸引潜在客户。
3.4 客户服务与支持客户服务与支持功能包括工单管理、知识库、FAQ等。
通过提供高质量的客户服务，企业可以提升客户满意度和忠诚度。
4. 数据分析和报告4.1 数据分析CRM系统可以为企业提供丰富的数据分析功能，包括客户群体分析、销售趋势分析、市场营销效果分析等。
通过数据分析，企业可以深入了解客户需求，优化业务流程。
4.2 报告生成CRM系统可以根据企业需求生成各类报告，如销售报告、市场营销报告、客户服务报告等。
《客户关系管理(第2版)》第二讲：企业信息化的客户导向
王广宇：《客户关系管理》
( E-Business ) 企业资源计划 管理信息系统 客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研 战略管理 财务管理 ( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据 交换
王广宇：《客户关系管理》
Байду номын сангаас
信息流
供应商 仓库 银行 制造商 仓库 银行 经销商 配送中心 银行 顾客
王广宇：《客户关系管理》
二、企业信息化的客户导向
2.2电子商务与企业全面信息化 2.2电子商务与企业全面信息化
王广宇：《客户关系管理》
“商务e化”与企业全面信息化 商务e
企业在网络经济时代提高自身竞争力、 企业在网络经济时代提高自身竞争力、获得市场认可和效益的新态 企业管理体系，具有深广的内涵和外延， 企业管理体系，具有深广的内涵和外延，将是一个完整而崭新的管 理生态体系。包括： 理生态体系。包括： 突出知识化的“ 突出知识化的“智力资本管理 突出专业化的“ 突出专业化的“组织设计管理 突出一体化的“ 突出一体化的“企业资源管理 突出合作化的“ 突出合作化的“供应链管理 突出网络化的“ 突出网络化的“客户关系管理 突出创新化的“ 突出创新化的“研发管理 突出竞争化的“ 突出竞争化的“人力资源管理 突出融合化的“ 突出融合化的“企业文化建设
王广宇：《客户关系管理》
中国互联网业
14000 12000 中国互联网用户数( 中国互联网用户数 ( 万 ) 10000
8568.3 47.6% 12543.5 41.8% 37.0% 10508.7
50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 增长率 30.0%
6256.4 22.6% 19.4%
全套电子课件：客户关系管理(第二版)
三、 划分企业客户
（1）从客户信息资料中分析出每一类客户的行为特 征、交易重点、交易成本以及交易能给企业带来的收益 等，这些是企业进行营销决策的重要依据。
（2）从客户信息资料中找出能给企业带来10%～ 20% 销售额的客户。
（3）从客户信息资料中找出占企业销售额40%～ 50% 的客户。
（4）对于流失客户，要找出客户和企业疏远的原因， 施以正确的营销策略，争取让他们回归为企业客户。
课题1客户体验管理课题2客户忠诚管理课题3大客户服务管理学习目标掌握客户体验管理的理论和方法了解客户忠诚度的相关理论掌握大客户服务的策略能够设计客户体验方案能够熟练运用客户忠诚度的相关策略一客户体验管理的概念客户体验是一个整体的过程一个理想的客户体验是由一系列舒服欣赏赞叹回味等心理过程组成的它强化了企业的专业化形象促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度
客户。
客户条件字母表
M+A+N：理想潜在客户和目标客户，最佳销售对象。 M+A+n：可接触潜在客户，运用适当销售策略，有 望销售成功。 M+a+N：可接触潜在客户，需找准有决定权的人。 m+A+N：可接触潜在客户，调查业务、信用状况后 可按条件给予融资。 m+A+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 M+a+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 m+a+n：非潜在客户，停止接触。 m+a+N：非潜在客户，停止接触。
三、 客户价值的区别
1. 价值最大的客户——关键客户 2. 能够为企业提供较高利润的主要客户—— 发展客户 3. 消费一般的普通客户——维持客户 4. 数量最大但价值最小的客户——机会客户
客户关系管理完整版
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
如 何 管 理 层次一：品牌从属关系； 客 层次二：科技疏远关系； 户
层次三：面对面的关系；
财大气粗：牛！ 条件所限：捆！ 走过路过：需！
层次四：亲密无间的关系； 无障沟通：畅！
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客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提” 。什么是有效的
信息： “可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。”
何 管
【可视】身材，性格，样貌？
理
客
【相关】喜好，兴趣，习惯？
户
【延伸】家庭，价值观，交际圈？
哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？
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建立客户信息的收集标准→客户信息模型
“ 我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务
如
匹配，能够有明确的需求。固定的消费周期，良好的
何 管
消费习惯。持续稳定的合作。这样的客户在哪里？”
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3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
客户关系管理规定(详细版)
客户关系管理规定(详细版)客户关系管理规定（详细版）第一章总则第一条目的为了加强公司对客户关系的管理，提高客户满意度，维护公司的品牌形象，特制定本规定。
第二条适用范围本规定适用于公司所有部门和员工。
第三条客户定义本规定所称客户，包括已成交客户、潜在客户和公司定义的其他利益相关者。
第二章客户信息管理第四条客户信息收集1. 各部门应通过各种渠道收集客户信息，确保信息的真实、准确、完整。
2. 客户信息包括但不限于：基本信息、需求信息、交易记录、反馈意见等。
第五条客户信息使用1. 各部门应合理使用客户信息，用于业务开展、售后服务、市场分析等。
2. 客户信息不得泄露给第三方，除非得到客户同意或法律法规要求。
第六条客户信息保护1. 各部门应采取有效措施保护客户信息，防止信息泄露、损毁或篡改。
2. 员工需签订保密协议，对客户信息保密。
第三章客户服务与沟通第七条客户服务1. 各部门应提供专业的客户服务，确保服务质量达到或超过客户期望。
2. 针对不同类型的客户，提供差异化的服务策略。
第八条客户沟通1. 各部门应定期与客户沟通，了解客户需求、收集反馈、解决问题。
2. 鼓励使用多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等。
第九条客户投诉处理1. 设立专门的投诉处理机制，确保投诉能得到及时、公正、有效的处理。
2. 对投诉进行分类、分析，找出问题根源，制定改进措施。
第四章客户关系维护第十条客户关系维护1. 定期对客户进行回访，维护良好的客户关系。
2. 举办客户活动，增强与客户的互动，提升客户忠诚度。
第十一条客户数据分析1. 收集客户数据，进行分析和挖掘，为市场营销决策提供支持。
2. 基于数据分析结果，优化产品和服务，满足客户需求。
第五章员工培训与发展第十二条员工培训1. 对员工进行客户关系管理相关培训，提高员工的服务意识和能力。
2. 定期举办内部培训、外部培训，提升员工专业素养。
第十三条员工激励1. 设立客户关系管理相关的绩效指标，激励员工积极参与客户关系管理工作。
客户关系管理(第3版)第十一章——客户关系管理项目实施
略; 对项目作出阶段性评估,及时向指导委员会汇报项目的
进展情况; 建立教育培训计划,组织和开展对相关人员的CRM培训。
组建项项目目小经组理
对CRM项目经理的要求,除了必须具备基本 的项目执行能力外,对CRM的主要业务领域(营销、 服务和销售)必须具备充分的知识,并且具备良好 的学习和沟通能力。任何一种能力的欠缺都会给 项目带来影响,甚至导致项目的失败。
技术方面
选择供应商
盘点总结 求异存同
选择流程
1.评估当前环境状况
一般来说,自己开发软件不如购买现成的商业软件经济,但是也要慎重对待管理软件,交货时间、 许可费用、维护费用对做出正确的决策有着重大的影响。
2.选择CRM解决方案
企业应该选择专业的咨询公司、顾问、研究人员等,他们具有丰富的行业经验,可以提供对市场 上主要的CRM解决方案的系统评价。
对软件的要求; 提供各业务领域的专业知识,改善业务流程; 负责各部门的软件模块的构造和实施;
收集用户对其部门的软件模块的设计和构造上的建议; 设计和构建各个软件模块的系统参数; 与用户一起为适应软件的应用而对相关流程作出改变; 激励用户对项目的参与并发挥作用; 对各部门的最终用户开展相关培训; 及时向项目经理汇报各部门的项目实施情况。
推进项目计划的实施,监控项目进程; 解决项目进展中可能出现的矛盾; 审批CRM流程与组织机构改革的方案; 审批新系统的工作准则与工作流程; 任命项目经理。
组建项项目目小经组理
2.项目经理
项目经理是CRM项目具体实施的负责人,是日常项目活动的主协调员。项目经
理统管各个项目职能小组,向项目指导委员会负责,受项目监督组的监督。
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
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表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
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• 第五，加大情感投入，真正的客户关系应当是建 立在信任、交流与理解的基础上的，情感交流是 客户关系深入发展的必然要求。
精选
• 第六，建立客户数据库，进行客户关系管理必不 可少的是要建立客户关系管理系统，客户数据库
就是该系统的重要组成部分。应用数据库可以分
析现有客户情况，购买模式以及为客户提供符合 他们特定需要的定制产品和相应的服务。
精选
一、识别开发
• 客户开发：即通过一定的措施使目标市场中的 消费者成为户的范围与类型:白领,学生,家庭主妇
等众多女性及部分
男性
• 2、确定销售渠道：零售、批发
• 3、找出具体的客户
精选
一、识别开发
开发新客户的基本方法
• 1、广告开拓法：利用各种广告媒介寻找新客户的 办法。 发传单宣传
精选
二、如何保持
• 1.概念：客户保持是指延长客户关系的维持时间 并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客 户保持度和提高客户占有率的管理手段。
• 2、作用：客户保持不仅能直接增加企业利润；节 省开发新客户所需的成本；而且客户之间的口碑 相传能促进产品的间接销售，减少广告费用；而 老客户就无需经常使用价格优惠。
客户关系管理方案
团队名称： 和之轩 组长： 陈思婷
小组成员：黄危倩 陈梅香 李荫 叶海燕 肖丽娟
精选
content
KS十字绣有限公司
我们团队将5万元启我们动团资队金将用5于万元创启立动K资S十金字用于绣创有立限公司，主要用于经营 KS十字绣套件，十字绣工具，十字绣成品等，经营模式为加盟经营。
精选
content 盈利模式：
精选
三、客户流失
防止客户流失的策略 1、建立牢固的关系网
①使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失 ②向你透露企业内部信息或竞争对手动向 ③阻截或延缓竞争对手的渗透 2、提高与客户关系级别
如果将与客户的关系局限在某个个人上(如：客户采 购经理)，风险是很大的，会受到工作调动、生病、环境、 情绪、甚至其它法律因素的影响。如果将与客户的个人关 系扩大到组织层面(如：客户的总经理、技术部门、使用 部门企业的风险就要小的多。 同时，提高与客户的关系 级别，使销售人员和客户内部某个人点对点的接触，转变 成为企业各部门与客户各部门面对面的接触，无疑也减低 了万一销售人员跳槽后也同时带走客户的风险。
1、营运绩效评估：获利能力，业绩成 长，经营效率，财务结构 2、客户关系管理
精选
客户关系管理
1A、dd识y别our开ti发tle 2A、dd如y何our保ti持tle 3A、dd客y户our流ti失tle 4A、dd客y户our细ti分tle 5A、dd客y户our价ti值tle
寻找新客户 和开发新客户 保持客户的忠诚度 分析客户流失原因及策略 核心客户和80%的其他客户 客户的终身价值
精选
• 第二，保证优质服务，由于科技的进步，竞争的 激烈，同类产品在质量与价格方面的差距越来越 小，有差距的只有服务方面。
精选
• 第三，提升品牌形象，消费者的个性化需求，使 他们开始倾向于产品的品牌选择，偏好的差异性 增强，习惯于指名购买。
精选
• 第四，保持价格优惠，价格优惠不仅仅体现在低 价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的 价值，增加产品的附加价值。
精选
KS十字绣的绣布是锁了边的，绣线的颜色很正，不会有偏 差，而且线不容易打结，也容易断掉。它的产品比其它的十字 绣质量好。为了满足广大客户，我们公司开发出很多产品种类， 包括个性绣衣布系列，福文化系列，时尚钱包，卡套，多款搭 配布艺类，多款搭配,随心选择新模式，壁画（风景，人物，动 物，花草等），抱枕，时尚挂钟，家居系列，婴儿用品，双面 绣等。
精选
三、客户流失
3、影响客户的采购标准 说服或影响客户以你的产品独特的特点、技术标准
(差异化策略)作为采购标准，是阻截竞争对手最有利的武 器。即使产没有差异化，企业也要尽可能的提炼产品的卖 点，做到宣传的差异化。 4、保证产品质量
如果没有好的产品质量，要防止大客户因产品质量而 叛离，再好的客户关系也只能望洋兴叹无能为力。 5、提高服务水平 6、有竞争力的价格
例如：情侣之间互送礼物
精选
例如：朋友结婚送礼的
三、客户流失
客户流失
流失的原因 流失的对策
精选
三、客户流失
客户流失的原因 ：
第一方面： ①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的 原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或 不再需求; ②由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争 对手，而与企业终止业务往来 第二方面： ①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的 服务甚至利用商业贿赂赢得客户; ②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求; ③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题， 导致客户不满而叛离。
虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾 客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格 与市场的平均水平背离太大，就是你公司内部的成本控制 有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙 伴等等，迟早要被价格所击败。
• 2、委托助手法: 企业委托相关人员或组织寻找新 客户的方法。 招聘兼职,让他们去寻找新客户
精选
一、识别开发
• 3、连环获取法 ：也叫“无限连环获取法”，就 是在实现与本企业的交易关系后，通过现有客户 来获取未来可能的新准客户的方法。这种做法要 求企业在每一次交易完成后都尽量从该交易对象 那里得到其他更多的新准客户名单，为日后交易 做好准备。例如为买满300元的客户办理积分卡 及打折,有些客户为了打折或获得积分会拉上周围 的朋友一起购买,这样会可以获得新客户.拥有积分 卡的客户也比较容易成为忠实客户.
• 3、分析影响客户保持的因素
• 4、客户保持的管理策略
精选
客户保持的因素
客户的自身因素
观察客户满意 了解客户生命周期
精选
客户保持的管理策略
• 第一，注重产品质量，长期稳定的产品质量是保 持客户的根本。高质量的产品是企业保持客户的 强力凝固剂。这里的产品质量不仅是产品符合标 准的程度，更应该是企业要不断地根据客户的意 见和建议，开发出真正满足客户喜好的产品。