中国联通服务质量管理考核体系(1)
2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市 分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地 1001进行质检；客户满意度调查）
3、全面提高1001服务热线品牌。
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中国联通服务质量管理 考核体系(1)
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2021年3月5日星期五
关于建立服务质量管理考核体系的基本做法
n 提纲
n 一、建立服务质量管理考核体系。 n 二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 n 三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具
体实施时按章办事、有法可依。 n 四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。 n 五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服
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3、督促落实营业厅的整体形象工程，促进提 高营业厅服务水平。
n 省、地加快对自有营业厅的建设、改造速度及内 部设施配置，达到标准，树立企业形象
n 通过对自有营业厅和合作代理商进行明查暗访， 了解营业员、代理商对公司的意见，只有对公司 满意的员工、代理商，客户才会享受到满意的服 务。找出与其他电信运营商的差距，提高主动服 务和营销意识。
n 3、制定了《社会监督员管理考核办法》。
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4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会 监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高 。
5）处罚（减发绩效或基本工资）。
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五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
2002年1001投诉按三网质量统计占百分比图：
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五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
n 配合客服与呼叫中心业务部做好客户投诉的处理 ，对返单不及时、处理投诉不认真以及人为原因 造成的客户投诉进行通报批评及处罚。
n 根据1001初步认定为人为原因造成的投诉，对 责任单位下达责任认定通知单，树立1001的威 望，为1001业务保驾护航。
n 对责任单位下达处罚单
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省公司相关部门
返单 96133后台
回访 分类转送 其它问题
责任认定
上报处罚意见
地市服务质量监察部： 对需要处罚的投诉，必须在一 周内上报省公司服务质量监察 部。
转送 省公司分管副总
分析 96133后台
录入 省公司服务质量监察部综合处理中心
省公司客服中心： 1.受理、派单、督办、回访、 分类转送。 2.每周形成投诉分析报告。 分类转送时限：每周一至六的 10:00、15:00进行分类转送
一、建立服务质量管理考核体系。
2、服务质量管理考核体系结构
产品网质量是整体服务质量的基础，营 销渠道网质量是公司业务发展的前提，服 务支撑网质量是提高服务水平的保障，营 销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸 和弥补的手段。
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一、建立服务质量管理考核体系。
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一、建立服务质量管理考核体系。
结论： 联通公司向客户提供的服务质量=产品质量 +营销渠道质量+服务支撑质量
从客户体验和市场需求的角度： 产品质量=各产品确定的运行维护考核指标 +满足市场的需求+客户体验的满意度
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n 一方面是对1001本身的投诉有漏报现象，另一方面 是从投诉产品质量转化为投诉服务质量。
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2、加大对1001工作支撑和监督检查，为1001各项业务 流程运转顺畅保驾护航，促进提高1001的服务水平。
n 省、地服务质量监察部重点跟踪1001业务流程 的执行情况及客户对流程的意见。
1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。
2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程 。
3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处 罚。
4、明确职责、赋予权力。
5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表 总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于 人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。
n 便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。
n 通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性： 生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量 问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企 业间的互联互通。
n 明确网络是为客户提供的最基础的服务。
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2003年1-2月96133投诉按产品单元统计占百分比图 ：
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五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。
从上图可以看出：
n 2003年1-2月1001和96133投诉在产品质量、营销 渠道、服务支撑各占的比例在发生变化。
经分析，造成的原因是：
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一、建立服务质量管理考核体系。
3、建立服务质量管理考核体系的最终 目的是以“满足客户需求”为中心， 使客户权益得到保障。
我们必须真正把客户当成上帝
理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。
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二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。
务质量。 n 六、几点体会。
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一、建立服务质量管理考核体系。
1、为什么要建立服务质量管理考核体系：
n 联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求 的服务。
n 进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每 位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。
派单
N
正确否
Y
处理
96133后台
录入
派单 正确否
Y 派单 地市责任部门
处理
返单 地市客服后台
N 答复用户
地市责任部门：
1. 处理投诉 2.答复用户 3.分析产生原因及责任人 4.提出解决办法及时限 答复时限：从地市后台接单时间
到答复用户时限为20小时。 返单时限：20小时。
地市服务质量监察部
人为、重大、 共性问题
2003年1-2月1001投诉按产品单元统计占百分比图：
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五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
2003年1-2月96133投诉按三网质量统计占百分比图 ：
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五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
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96133总经理热线内部处理流程
省公司责任部门
用户 96133前台 提交投诉 96133后台
派单
地市服务质量监察部
96133前台： 无效投诉时，直接答复用户。 时限：用户挂机后到提交投诉 时限为5分钟。
地市服务质量监察部： 1. 确认处理责任部门 2.提出处理意见 3.派单给责任部门 时限：从96133后台派单到派往 责任部门时限为30分钟；到地市 客服后台返单给96133后台时限 在24小时内。
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五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
五、做好服务质量监察工作 ，全面提高联通的服务质量 。
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五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。
1、客户投诉是公司改善服务质量宝贵的信息资源，最直接反 映公司产品、服务质量、管理水平及与其他同行运营商的 差距。
1）客户投诉（意见）信息来源： n 1001日统计、周分析 n 96133日统计、周分析 n 营业厅及代理商 n 大客户 n 互联网 n CDMA客户回访 n 各级社会监督员的反馈意见 n 客户满意度调查
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五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
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4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会 监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。
n 1、省、地分别在社会公开招聘了服务质量监督 员。
n 2、全省统一印发了《社会监督员工作手册》， 包括：社会监督员的岗位职责及管理办法、介绍 公司概况、基本业务知识、营业窗口服务规范。
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三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具 体实施时按章办事、有法可依。
1、建好制度，使考核能持之以恒。
服务质量监督考核实施细则 服务质量综合考核实施方案 社会服务质量监督员管理办法 投诉处理资金管理办法 ………
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2002年1001投诉按产品单元统计统计占百分比图：
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五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。
2003年1-2月1001投诉按三网质量统计占百分比图：ຫໍສະໝຸດ 学习改变命运,知 识创造未来
中国联通运行维护规程考试题-数据(A卷试题)
中国联通运行维护规程考试题——数据专业（A卷）总分55分部门：姓名：成绩：一、填空题（每空1分共15分）1．193专业中，国内长途忙时去话应答率指标A2> ％，国内长途忙时来话应答率指标B1> %，移动用户作被叫长途忙时来/去话应答率指标A4> ％。
2．IP电话一次拨号（17911）忙时去话应答率A3> %，IP电话落地网关忙时来话应答率B1> %，IP电话移动做被叫来/去话忙时网络接通率B2> ％。
3．拨号接入服务器忙时接通率: A1> ％，用户忙时拨号接通率：A2> ％4．中国联通互联网采用、的组织架构。
5．视讯VC业务中，视频图象质量综合主观评价为：、、。
6．－48V电源正常工作范围：。
7．机房和设备应有良好的接地线。
接地电阻小于（或等于）欧姆。
二、选择题（每题2分共20分）1．VOIP业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次/年，VC业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次／年／每点；165业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次/年，CDMA－1X业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次/年。
A、0B、1C、2D、 32．邮件系统阻断D7<＝2次／年／每点，DNS系统阻断D8<＝1次／年／每点，接入服务器阻断D9<＝2次/年/每点；联通长途交换机TS和长途智能网SSP阻断次/年；业务汇聚A TM交换机阻断D3<=3次/年。
A、0B、1C、2D、 33．指标体系中以下设备发生阻断要求在60分钟内恢复的有：（）A、长途交换机TSB、MCUC、DNS系统D、前置交换机E、邮件系统G、业务汇聚ATM交换4．以下属于重大故障的有：（）A、全国所有互联网业务中断大于等于30分钟；B、系统瘫痪≥90分钟；C、全国互联网个别业务（如全国卡业务、Email业务）中断大于等于90分钟；D、全省所有互联网业务大于等于60分钟。
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
中国联通公司各部门职责(2011.3)
中国联通成都分公司质量管理体系文件CDLT-00.07A中国联通网络公司成都市分公司各部门/中心职责2022-04-26发布 2022-04-26实施中国联通成都市分公司1综合部综合部负责网络公司日常综合事务、人力资源管理和考核等工作。
一、主要工作职责（一）负责网络公司领导的工作安排和协调。
（二）负责网络公司日常办公会议、年度/年中会议、重要专题会议的组织、筹备，以及会议的记录、纪要的起草、审核工作。
（三）负责网络公司重要讲话、报告等综合性文字材料的起草与修改；负责网络公司的综合调研及相关服务工作。
（四）负责网络公司重要事项的协调、跟踪、督办工作。
（五）负责网络公司公文的审核、管理，以及电子公文系统的需求管理；协助成分公司负责网络公司的工程、文书档案，以及保密管理。
（六）负责网络公司的信息收集、编发和管理，以及上情下达工作。
（七）负责综合部日常办公费用，以及由综合部归口管理的办公费用的预算管理；负责网络公司办公用品的采购、领用及管理。
（八）负责网络公司及综合部的行政后勤事务工作，负责网络公司的对外联络工作。
（九）负责网络公司系统综合事务的协调与指导工作。
（十）协助主体相关单位开展宣传、外事、安全保卫、法律事务等工作。
（十一）负责网络公司管理体制、机制建设等企业管理工作。
（十二）协助人力资源部，负责网络公司部门绩效考核工作。
（十三）协助人力资源部，负责网络公司专业人才队伍建设工作。
（十四）协助人力资源部，负责网络公司人员综合考评等工作。
（十五）协助人力资源部，负责网络公司人事任免工作。
（十六）协助人力资源部，负责网络公司薪酬管理工作。
（十七）协助人力资源部，负责网络公司队伍建设、员工培训等工作。
（十八）协助人力资源部，负责网络公司人员信息分析工作。
（十九）协助人力资源部，负责网络公司系统人力资源、企业管理的指导工作。
（二十）负责牵头与市环保局、市无委、市通信学会等单位联系。
（二十一）负责网络公司办公区安全生产及车辆管理工作。
中国联通客户服务系统技术规范
中国联通客户服务系统技术规范中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述 (8)一、前言 (8)二、客服系统新功能整体描述 (9)三、整体设计原则 (12)1、规范性 (12)2、开放性 (12)3、扩展性 (12)4、实用性 (13)5、可靠性、安全性 (13)6、经济性 (13)7、灵活性 (13)四、适用范围 (13)五、起草单位 (14)六、解释单位 (14)七、参考文献 (14)八、名词解释 (15)第二章客服系统本地用户资料库 (17)一、业务描述 (17)二、组网结构 (17)三、客户本地资料库的具体内容 (19)1、客户基本资料 (19)2、用户基本资料 (23)3、缴费历史信息 (30)4、用户异动信息 (31)5、客户历史账单 (31)6、用户历史详单 (32)四、本地资料库数据的维护 (32)五、增量文件传递规则 (33)1、传输方式 (33)2、传输协议 (33)3、传输过程 (34)4、文件接口处理模式 (34)5、批量文件格式 (35)6、文件存放目录 (35)7、文件传递频率 (36)8、文件命名规则 (36)9、数据的备份 (37)六、技术性能要求 (40)第三章用户分层服务功能 (41)一、业务描述 (41)二、体系结构 (42)1、客户层次的划分 (42)2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)3、人工服务差异化的实现 (44)4、客户层次接通率指标设定 (44)5、分层服务呼叫分配策略 (44)6、人工服务路由分配策略 (45)7、后台职能部门处理配合策略 (45)三、系统功能 (45)四、接口实现 (46)五、安全性与可靠性 (47)六、技术性能要求 (48)第四章座席咨询知识库 (50)一、业务描述 (50)二、组网结构 (51)1、体系结构 (51)2、物理组网 (52)三、系统功能 (53)1、功能描述 (53)2、业务流程 (56)3、系统管理 (56)4、安全性与可靠性 (57)5、实用性与扩展性 (57)四、接口实现 (57)五、技术性能要求 (58)第五章客服运营管理系统 (60)一、业务描述 (60)二、组网结构 (61)1、体系结构 (61)2、物理架构 (63)三、系统功能 (64)1、功能描述 (64)2、业务流程 (70)3、系统管理 (71)4、安全性与可靠性 (71)5、数据备份与恢复 (72)6、实用性和扩展性 (72)四、接口实现 (72)五、技术要求 (73)第六章主动呼出系统 (75)一、业务描述 (75)二、组网结构 (76)1、体系结构 (76)2、模块组网 (78)三、系统功能 (79)1、功能描述 (79)2、业务流程 (83)3、系统管理 (84)4、安全性与可靠性 (85)5、实用性和扩展性 (85)四、接口实现 (85)1、物理连接 (85)2、协议接口 (86)五、技术性能要求 (86)第七章电子工单闭环管理系统 (87)一、业务描述 (87)二、体系结构 (88)三、系统功能 (88)1、功能描述 (88)2、电子工单模型 (89)3、电子工单的功能 (90)4、工作流管理功能 (92)四、接口实现 (94)1、内部接口 (94)2、与OA的外部接口 (94)五、技术性能要求 (95)六、业务名词说明 (95)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
如何提升联通客户服务工作的关键指标
如何提升联通客户服务工作的关键指标2023年如何提升联通客户服务工作的关键指标？中国联通作为全球领先的集综合信息服务、通信服务和互联网服务于一体的巨头企业，随着信息技术的飞速发展和社会需求的不断增加，客户服务工作俨然成为了企业的一项重要工作。
因此，如何提升联通客户服务工作的关键指标已成为了公司决策者和工作人员所面临的重要问题。
接下来，笔者将结合2023年的背景、发展和趋势，对提升联通客户服务工作关键指标的方法和方案进行了详细的阐述。
一、2023年客户服务工作的背景和趋势随着社会经济的不断发展和全球化进程的加快，人们对高质量、高效率、高满意度的客户服务需求日益增加。
同时，新技术的发展也为客户服务带来了全新的机遇和挑战，比如智能客服、AI、大数据等技术的应用。
预计到2023年，客户服务工作将呈现出以下几个方面的趋势：1.智能客服将得到广泛应用。
由于智能客服具有“24小时不间断工作”、“智能应答”、“全面了解客户需求”等优点，能够有效地提升客户服务的效率和质量，因此，预计到2023年，智能客服将会在客户服务中得到广泛的应用。
2.客户服务的跨界融合将越来越普遍。
随着跨界业务的逐渐兴起，客户对于服务的综合性和专业性需求的要求也会越来越高，因此，客户服务向各个领域的融合将会越来越普遍。
这也为联通客户服务工作带来了新的机遇和挑战。
3.化繁为简，提高服务效率。
客户服务部门将会将更多的精力放在服务效率的提升上，比如缩短服务等待时间、提升服务专业度和减少服务投诉次数等方面。
这些措施不仅能够提高客户满意度，还能够增加客户忠诚度，为联通创造更多的商业价值。
4.个性化服务将成为重要方向。
个性化服务有利于提高客户的满意度和忠诚度，也可以增加客户与企业之间的互动和交流。
因此，未来的客户服务也将更加注重客户的个体差异和特殊需求，针对不同的客户群体和个人提供更加细致、专业、公正和高效的服务。
二、提升联通客户服务工作的关键指标为了满足客户服务工作的新趋势和发展需求，提升联通客户服务工作的关键指标显得尤为重要。
关于中国联通公司提升服务质量的对策研究
关于中国联通公司提升服务质量的对策研究中国联通分公司提升服务质量的对策研究内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。
当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。
越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。
今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。
关键词：中国联通提升服务质量对策研究目录内容摘要----------------------------------------------------------- 1 第一章引言-------------------------------------------------------- 3 第二章服务质量概述------------------------------------------------ 3一、服务质量的概念----------------------------------------------- 4二、服务质量的评价方法------------------------------------------- 41、目标顾客------------------------------------------------------ 52、连贯性-------------------------------------------------------- 53、服务质量要素-------------------------------------------------- 5 3.1、功能性------------------------------------------------------ 5 3.2、经济性------------------------------------------------------ 5 3.3、安全性------------------------------------------------------ 6 3.4、时间性------------------------------------------------------ 6 3.5、舒适性------------------------------------------------------ 63.6、文明性------------------------------------------------------ 64、服务质量差距-------------------------------------------------- 6三、影响服务质量的因素------------------------------------------- 7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析 ------------------------ 7一、中国联通海南分公司概况--------------------------------------- 7二、中国联通海南分公司服务质量现状分析 --------------------------- 81、中国联通竞争优势---------------------------------------------- 82、中国联通竞争劣势--------------------------------------------- 103、中国移动的竞争优势------------------------------------------- 104、中国移动的竞争劣势------------------------------------------- 12三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因--------------------- 13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施------------------ 13 第五章结束语----------------------------------------------------- 15 参考文献---------------------------------------------------------- 16第一章引言自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。
中国联通内蒙古分公司工程服务商考核管理办法(修订版5)
中国联通内蒙古分公司工程服务商考核管理办法为进一步完善工程服务商考核管理，建立以积分制与罚单制为基础的服务商管控体系，实行灵活的工程量挂牌管理与市场准入准出机制，以工程建设各阶段重点环节的把控及不定期现场检查为手段，实现工程建设质量有效改善、工程建设造价有效控制、工程管理水平有效提升，特制定本办法。
一、考核对象本办法适用于在内蒙古联通公司提供服务的所有通信网络工程服务商，主要有工程设计、监理、施工（包括提供督导服务的设备供应商和系统集成商）等；被考核工程包括区管及分公司管理的所有一、二、三、四类项目。
二、积分制考核管理（一）考核主体区市两级网络建设部门为各类工程服务商积分制考核管理工作的主体，区市两级网络建设部门设立工程服务商考核专岗，负责对各项考核工作进行归口管理。
区公司网建部负责对盟市分公司的考核工作进行指导、监督、检查、考核，负责按每4个月为一个周期对服务商考核结果进行汇总、通报，负责全区范围内服务商进行考核应用，对含督导服务的主设备供应商进行主体考核及应用；分公司网建部负责辖区内所有工程项目服务单位的考核、考评，负责按每2个月为一个周期对服务商考核结果进行汇总、通报，负责除含督导服务的主设备供应商之外的服务商考核结果的应用。
（二）考核流程盟市分公司对辖区内所有工程服务商施行100分制评分，以2个月为一个考核周期进行汇总、通报、应用；区公司每4个月一个考核周期对全区范围内服务商考核情况进行汇总、通报、应用。
具体流程如下：1、盟市分公司按照工程建设各阶段各项重点服务内容所设立的扣分项为标准，以各类审查、检查、审计报告及进度通报文件等书面材料为依据，对不同服务商不同服务周期所服务的所有项目（转固项目不予考核）进行考核评分。
2、盟市分公司须保障每月辖区内在建项目现场检查率为100%，单个项目建设周期内至少赴现场检查两次以上，分公司以每2个月为一个考核周期按项目汇总服务商考核结果，各盟市分公司在每考核周期末月25日前将本地区服务商考核结果上报区公司备案；区公司须保障每4个月组织对全区建设项目进行现场抽检，每地市项目抽检率不低于10%，区公司以每4个月为一个考核周期汇总、通报全区范围内服务商考核结果。
关于印发《中国联通质量管理(QC
中国联通集团…2009‟150号关于印发《中国联通质量管理（QC）小组活动管理办法》的通知各省、自治区、直辖市分公司，各子公司：为夯实公司基础管理，充分调动员工学习业务技能、参与质量管理和技术创新的积极性，增强团队协作意识，有效引导各分、子公司开展质量管理（QC）小组活动，特制定《中国联通质量管理（QC）小组活动管理办法》，请遵照执行。
二○○九年五月十五日中国联通质量管理（QC）小组活动管理办法为加强公司基础管理，充分调动员工参与质量管理和技术创新的积极性，有效引导各级分、子公司开展QC小组活动，特制定本办法。
一、适用范围本办法适用于中国联通所属各级单位QC小组的活动开展、成果评审及推广、表彰奖励和人员培训等工作。
二、QC小组概述质量管理（Quality Control）小组，简称QC小组。
QC小组活动是指企业从事业务、技术、服务、管理等岗位的员工围绕公司发展战略、经营目标和工作计划，针对实际工作中存在的具体问题，运用质量管理的理论和方法开展的群众性活动，以达到改进质量、降低成本和提高效率等目的。
实践证明，QC小组活动具有全员参与、方法科学以及效果显著等特点，是提高企业管理水平的有效手段。
QC小组活动类型分为现场型、服务型、攻关型、管理型和创新型。
1.现场型QC小组是指为改进工程或产品质量、降低成本消耗、改善生产服务环境而设立的小组。
2.服务型QC小组是指为推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高服务质量而设立的小组。
3.攻关型QC小组是指为攻克关键技术难题而设立的小组。
4.管理型QC小组是指为提高业务工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理水平而设立的小组。
5.创新型QC小组是指运用新的思维和方法开发新产品、新业务而设立的小组。
三、组织管理（一）机构和职责总部企业发展部是公司QC小组活动的归口管理部门，主要负责指导各省级分公司和子公司开展QC小组活动，组织审定公司优秀QC小组成果，并向相关主管单位推荐行业级、国家级优秀QC小组。
中国联通优秀质量管理(QC)小组成果精选(第一期)
内部资料请勿外传中国联通优秀质量管理(QC)小组成果精选（2008年第1期）编者按：2007年，我公司加大力度组织开展QC小组活动，并在中国通信企业协会举办的“2007年优秀质量管理小组”评选中取得了较好的成绩。
我公司共推荐20个成果参评，其中河北、内蒙古、吉林等14个省级分公司选送的17个小组获得了“2007年中国通信行业优秀QC小组”称号，同时，山东烟台分公司“海豚”QC小组和上海分公司长途传输网维护优化QC小组还分别获得了中国质量协会授予的国家级优秀小组和国家级优秀班组称号。
为了进一步普及QC小组活动，提高成果质量，我部精选2007年度优秀成果，并邀请资深专家进行详细点评，以简报形式宣传推广。
希望各分公司向获奖小组学习，不断提升QC小组活动水平和成果的科技含量，与时俱进，不断创新，切实为加强公司基础管理，提高经济效益，促进公司可持续发展做出贡献。
降低移动电路业务中断频次山东烟台分公司“海豚”QC小组传输网是通信业务发展的支撑网络，是各项业务得以开展的前提条件，是公司市场经营的坚强后盾。
2006年，在上级“靓网工程”行动纲领指导下，中国联通运维体系自上而下不遗余力的深入贯彻“精细化运维”的工作思路。
在当时的烟台联通传输网络中，移动电路业务中断频次偏高是急需解决的重点问题之一。
一、小组概况表1- QC小组概况小组成绩：◆ 2003年中国联通传输标准化示范单位；◆ 2004年山东省质量管理先进班组；◆ 2005年全国优秀质量管理小组二、术语解释中断频次：当月电路发生中断的次数/2M电路数目（折算成1万条的数值），如：2006年1月中断业务共发生20次，当月电路数为5000条，则中断频次为20/0.5=40。
误码：传输期间内发生1个错误的码元即发生了误码。
三、选题理由移动业务的发展是公司业务发展的重中之重，传输网运行质量的好坏与移动业务的健康开展息息相关，关系着公司的切身利益。
而2006年2月－6月因传输原因导致的移动电路业务中断频次却持续上升（如图一所示），引起公司、部门领导高度重视，要求我小组立即采取措施，降低移动电路业务中断频次。
中国联通运行维护基本管理制度范本
中国联通运行维护基本管理制度中国联合通信有限公司CHINA UNICOM编委会责任编辑：闫波参加本手册编写工作的有：（按姓氏笔画为序）于春雷、孔会平、马茹、马志荣、马亚丽、马勇、邓忠礼、王冲浩、王晓征、王小鲁、王军、王迎、王政宏、王大为、丛日刚、宁文湘、丘蕾、孙静、孙卫东、仝爱军、何振铮、李志刚、李闽一、李海平、李洁、江小波、刘闽、刘海、刘海舟、刘列平、许柏明、朱志鹏、朱颖、陈标、陈忠民、陈淑平、陈燕、吴小平、杨志刚、杨红梅、张东良、张、张新忠、张忆蔚、段华、范永安、金勋、罗希茵、罗剑、苗守野、武东峰、赵文革、赵宝库、赵愚、郭文章、郭永东、贾栓平、贾春梅、施小江、徐莉、袁琦、奚力生、徐文庆、唐志刚、修东明、崔秀胜、傅京、傅涛、黄慧媛、商冶、盛钟、章晓东、程敏、程锐、韩辉勇、韩守文、韩文善、谢玉莲、詹静维、裴伟、黎霞、穆俊伶、魏贵明参加本手册审核工作的有：（按姓氏笔画为序）丁卫东、吕刚、宋丽梅、朱奇、杨力凡、钱蓓力、崔荣春序在公司各单位的共同努力下，《中国联合通信有限公司网络运行维护管理手册》即将出版了。
手册的出版，无论是对进一步规范公司网络运行维护工作、提高全网运行维护水平来说，还是对在公司发展历程中付出了艰辛劳动的专业技术人员、管理人员来说，都是一件值得庆祝的事。
本手册包含《网络运行维护基本管理制度》、《网络运行维护质量指标》和《网络运行维护规程》三大部分内容。
它系统地总结了公司网络运行维护工作的实践经验，鲜明地突出了电信运营的特点和时代特征，密切结合各专业的实际，全方位、多层次、广角度地反映了网络运行维护的工作要求和质量要求，丰富和发展了运行维护管理工作的内容，是今后一段时期内中国联通网络运行维护工作的指导性文件。
运行维护是电信企业的竞争力之一。
公司各级运行维护管理部门和人员务必牢固树立“网络质量是市场竞争的基石”的观念，切实增强市场意识、竞争意识、风险意识和效益意识，以为用户提供高质量的服务为宗旨，大力加强网络运行维护工作，全面贯彻执行各项运行维护规章制度，进一步加大执行和检查力度，完善运行维护监督管理，把精细管理贯穿到维护工作的全过程，努力提高网络运行维护质量，进而实现网络质量的全面提高，全方位地满足市场竞争需求，不断提升企业竞争力。