客户信息管理规范.
客户信息管理系统规范
客户信息管理系统规范客户信息管理系统是企业重要的数字化工具之一，它能够帮助企业高效地管理客户信息，提升客户服务质量，促进企业业务的快速发展。
为了确保客户信息的安全性、准确性和可靠性，以及系统的可操作性和易用性，企业需遵循一系列的规范来管理和操作客户信息管理系统。
本文将针对客户信息管理系统规范展开论述。
一、系统访问权限规范1. 用户注册与登录为保护客户信息的安全性，必须对系统用户进行注册与登录的规范管理。
企业应制定相应的用户注册流程，包括用户身份验证、账号审核等步骤。
用户登录时应采用安全的身份验证方式，如密码加密、双重认证等，以防止未经授权的用户访问系统。
2. 用户权限管理不同职务的员工应该拥有不同的系统访问权限。
企业应制定清晰的权限分级制度，确保员工只能访问与其工作职责相关的客户信息。
定期审查和更新用户权限，及时撤销离职员工的访问权限。
二、客户信息采集规范1. 信息采集方式与内容企业应明确客户信息的采集方式，包括线上填写、电话录入、面谈等途径。
同时，规范客户信息的内容，确保采集到的信息包含必要的基本信息如姓名、联系方式、单位名称等，并可根据业务需要进行扩展。
2. 合规与隐私保护在采集客户信息时，企业必须遵守相关法律法规，如《个人信息保护法》等。
明确告知客户信息的采集目的和使用范围，获得客户的明示同意。
同时，企业应制定隐私保护政策，加强客户信息的安全管理，防止信息泄露和滥用。
三、客户信息存储与备份规范1. 存储安全性保障客户信息应存储在安全的服务器或数据库中，防止未授权人员访问。
采用数据加密技术确保存储数据的机密性。
企业应设立防火墙、入侵检测系统等安全设施，加强对客户信息存储环境的管控。
2. 数据备份与恢复企业应定期进行客户信息的备份工作，并建立完善的备份与恢复机制。
备份数据应存储在安全可靠的地方，以防止服务器故障或数据丢失。
定期进行数据备份恢复测试，确保数据备份的完整性和可用性。
四、客户信息使用与更新规范1. 合法使用原则企业应遵循合法、正当、必要的原则使用客户信息，不得超出事先约定的范围。
客户信息安全规范
客户信息安全规范为了保护客户的个人信息和隐私安全，公司制定了以下客户信息安全规范。
本规范适用于公司内部员工、合作伙伴和供应商等所有关于客户信息进行处理的相关人员。
一、信息收集与使用1. 客户信息收集：公司仅收集必要的客户信息，包括姓名、联系方式、地址等，同时确保信息的合法性和准确性，不收集与业务无关的个人敏感信息。
2. 客户信息使用：公司对收集的客户信息仅用于提供相关服务，并遵循合法、正当和必要的原则。
未经客户同意，不得将信息用于其他商业目的。
3. 信息共享与披露：公司承诺不会将客户信息出售、出租或交换给任何第三方，除非相关法律法规允许或客户明确同意。
二、信息存储与保护1. 存储方式：公司将客户信息存储在安全可靠的信息系统中，严格限制访问权限，并确保存储设备和系统的安全性。
2. 数据备份与恢复：公司定期对客户信息进行备份和恢复，以防止数据丢失或损坏。
3. 安全措施：公司采取必要的技术和管理措施，保护客户信息的安全。
包括但不限于网络安全防护、加密传输、访问控制等。
三、信息访问与管理1. 访问权限管理：公司对客户信息的访问权限进行严格管理，仅授权人员可访问客户信息，并设立日志记录和监控机制。
2. 内部培训与监督：公司定期组织员工进行信息安全培训，加强员工对客户信息安全的意识和责任，同时加强对员工的监督和检查。
3. 法律合规：公司遵守相关法律法规，确保在处理客户信息时符合法律要求，如遇信息泄露等安全事件，及时报告相关部门并主动采取必要措施。
四、风险评估与应对措施1. 风险评估：公司定期进行客户信息安全风险评估，发现潜在安全风险并及时采取相应的应对措施。
2. 事件应急预案：公司建立完善的信息安全事件应急预案，对可能存在的安全事件进行及时处置，最大程度减少信息安全风险。
3. 客户权益保护：公司尊重客户信息的所有权和控制权，遵循客户知情权、选择权和删除权等原则，为客户提供必要的支持和协助。
五、违规处理与监督检查1. 违规处理：对于未遵守客户信息安全规范的人员，按公司相关规定进行处理，包括但不限于警告、停职、解雇等。
银行客户信息保护规范
银行客户信息保护规范在当今数字化的时代，银行作为金融服务的重要提供者，掌握着大量的客户信息。
这些信息不仅包括个人基本资料，如姓名、身份证号码、联系方式等，还涉及到财务状况、交易记录等敏感数据。
银行客户信息的保护不仅关系到客户的个人权益，也直接影响着银行的声誉和业务发展。
因此，建立一套严格的银行客户信息保护规范至关重要。
一、客户信息的收集银行在收集客户信息时，应遵循合法、正当、必要的原则。
首先，必须明确告知客户收集信息的目的、范围和使用方式，并获得客户的明确同意。
不得通过欺诈、误导或强迫等手段获取客户信息。
在收集信息的过程中，应尽量减少不必要的信息收集，只获取与提供服务直接相关的信息。
例如，在为客户办理储蓄业务时，只需收集客户的身份验证信息和必要的财务信息，而不应过度收集与业务无关的个人偏好、家庭状况等信息。
同时，银行应采取安全可靠的技术手段和管理措施，确保信息收集过程的安全性，防止信息在收集环节被泄露或篡改。
二、客户信息的存储银行应建立安全的信息存储系统，对客户信息进行分类、加密存储。
对于敏感信息，如客户的密码、银行卡号等，应采用高强度的加密算法进行加密，确保只有授权人员在特定条件下才能解密和访问。
存储系统应具备完善的访问控制机制，严格限制员工对客户信息的访问权限。
员工只能根据其工作职责和授权级别访问相应的客户信息，并且访问行为应被记录和监控。
此外，银行还应定期对存储的客户信息进行备份，以防止数据丢失。
备份数据也应按照相同的安全标准进行存储和保护。
三、客户信息的使用银行使用客户信息必须严格遵守事先告知客户的目的和范围。
不得将客户信息用于未经授权的营销活动、出售给第三方或用于其他非法目的。
在内部使用客户信息时，应遵循“最小化使用”原则，即仅在为客户提供服务、进行风险管理或满足法律法规要求的必要情况下使用。
例如，在进行反洗钱监测时，可以使用客户的交易记录进行分析，但不得将这些信息用于其他无关的业务。
客户档案管理规范
客户档案管理规范一、概述客户档案管理是指对企业与客户之间的关系进行记录、整理、存储和管理的过程。
良好的客户档案管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
本文将介绍客户档案管理的标准格式及相关要求。
二、客户档案管理的标准格式1. 客户基本信息客户基本信息是客户档案的核心内容，包括但不限于以下内容：- 客户姓名：记录客户的姓名或名称。
- 客户编号：为每个客户分配唯一的编号，方便档案的管理和查找。
- 联系方式：记录客户的电话号码、电子邮件地址等联系方式。
- 地址信息：记录客户的地址，包括省市区、街道门牌号等详细信息。
2. 客户分类根据客户的属性、行业、消费习惯等特征，将客户进行分类，方便企业进行针对性的营销活动和服务。
客户分类可以根据不同的需求进行划分，如按地区、按行业、按消费等级等。
3. 客户交流记录客户交流记录是指与客户之间的沟通和交流的记录，包括但不限于以下内容：- 日期和时间：记录交流的具体日期和时间。
- 交流方式：记录交流的方式，如电话、邮件、面谈等。
- 交流内容：详细记录交流的具体内容，包括客户的需求、问题、建议等。
4. 客户购买记录客户购买记录是指客户在企业购买产品或服务的记录，包括但不限于以下内容：- 购买日期：记录客户购买产品或服务的具体日期。
- 购买产品或服务：记录客户购买的具体产品或服务的名称和规格。
- 购买数量和金额：记录客户购买产品或服务的数量和金额。
5. 客户投诉记录客户投诉记录是指客户对企业产品或服务的不满意或投诉的记录，包括但不限于以下内容：- 投诉日期：记录客户投诉的具体日期。
- 投诉内容：详细记录客户投诉的具体内容。
- 处理结果：记录企业对客户投诉的处理结果和措施。
三、客户档案管理的要求1. 完整性客户档案应包含客户的基本信息、分类、交流记录、购买记录和投诉记录等内容，确保档案的完整性和准确性。
2. 及时性客户档案应及时更新，保持客户最新的信息和记录，及时记录客户的交流、购买和投诉等情况。
客户个人信息管理办法关于客户敏感信息
客户个人信息管理办法关于客户敏感信息第一条为提高XXX客户信息保护工作水平，保障各项业务的正常开展，维护个人客户信息安全，保护客户个人合法权益，提升我司社会形象，根据XXX、XXX等法律、法规和规章，以及XXX等政策规定，制定本管理办法。
第二条本管理办法所称个人客户信息，是指XXX在开展业务时，获取、加工和保存的以下个人信息：（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等；（二）个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；（三）个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息；（四）个人金融交易信息；（五）衍生信息，包括个人消费习惯等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息；（六）开展业务过程中获取、保存、形成的其他个人信息。
第三条依照有关法律、法规、规章和XX监管部门政策规定，遵循目的明确、公开透明、安全保障、知情同意、责任落实等基本原则，依法收集、加工、使用、存储、传输个人客户信息。
区分一般个人客户信息和敏感个人客户信息，实行分类区别保护。
针对敏感个人客户信息，实行更高的权限管理，采取更严格的管理措施。
第四条前款所称敏感个人客户信息，是指可直接反映特定个人情况的信息。
虽不能直接反映特定个人情况的一般个人客户信息，与敏感个人客户信息同时出现在同一介质可能对个人人身和财产利益带来不利后果时，应视同敏感个人客户信息管理。
第五条明确由信息科技部牵头管理客户信息保护工作，并按照银监部门相关制度要求，加强信息科技第二、三道防线履职，由风险管理部负责信息科技风险管理，定期组织开展信息安全专项风险评估，包括环境、用户、数据敏感性和外包等各要求，识别威胁客户信息安全的风险隐患，以及风险控制制度和措施的充分性；合规管理部应定期组织各部室及时梳理制度、流程，加强合规文件建设，开展合规检查，规范员工行为，加强客户信息安全领域的合规风险管理；审计稽核部应定期开展信息安全专项审计，加大审计频度和力度，全面识别风险隐患，督促问题整改。
客户信息管理规定及流程
客户信息管理规定及流程1. 目的为了更好地保护客户信息安全，提高客户服务质量，规范客户信息的收集、使用、存储和处理，确保客户隐私权不受侵犯，特制定本规定。
2. 适用范围本规定适用于我公司所有部门和员工，包括客户信息的收集、整理、存储、使用、共享、删除等各个环节。
3. 客户信息管理原则1. 合法性原则：收集和使用客户信息必须遵循相关法律法规，不得违反国家规定。
2. 正当性原则：收集和使用客户信息应当有明确、合法的目的，不得超范围收集和使用客户信息。
3. 必要性原则：收集和使用客户信息应当限于实现产品或服务功能所必需的范围，不得过度收集。
4. 保密性原则：客户信息应严格保密，防止未经授权的访问、使用、披露。
5. 及时更新原则：应及时更新客户信息，确保信息的准确性和有效性。
4. 客户信息的收集与使用1. 收集客户信息时，应明确告知收集信息的目的、范围、使用方式，并取得客户的同意。
2. 收集的客户信息应限于实现产品或服务功能所必需的信息，不得收集与服务无关的个人信息。
3. 客户信息的使用应符合收集时所声明的目的，不得超范围使用。
4. 客户信息的使用应遵循保密原则，防止信息泄露。
5. 客户信息的存储与管理1. 客户信息应存储在安全的环境中，采取必要的技术措施保护客户信息的安全。
2. 应对客户信息的访问进行严格的权限管理，确保只有授权人员才能访问客户信息。
3. 定期对客户信息进行备份，防止数据丢失。
4. 应在客户信息使用完毕后，及时删除或匿名化处理客户信息。
6. 客户信息的共享与披露1. 客户信息共享或披露应取得客户的同意，并遵循法律法规的规定。
2. 客户信息共享或披露的对象应符合收集信息时的声明。
3. 应采取严格的安全措施，防止客户信息在共享或披露过程中被非法使用或泄露。
7. 客户信息的修改与删除1. 客户有权修改或删除其提供的个人信息。
2. 员工发现客户信息有误时，应立即进行修改。
3. 客户请求删除个人信息时，应在符合法律法规的前提下，及时删除。
招商管理之客户信息备案流程与管理规范
招商管理之客户信息备案流程与管理规范
一、备案目的：为规范营销管理，规避意向客户资源同时跟进造成信息差，提高客户转化效率。
二、使用范围：
运营部或营销部以外的其它部门所发展的客户，包括但不限于新拓展的客户、现有合伙人、加盟商转介绍客户等，合作模式包括新店加盟、转介绍、合伙人等。
三、信息界定：意向客户即对公司项目有兴趣或有明确的合作意向。
四、信息来源：线下门店转化、个人发的H5所获得的客户线索等，必须判定为第一时间的信息来源（即不包括数据库查重的营销部在持续跟进的客户信息）。
五、备案流程：
填写《意向客户信息备案登记表》（可电邮）→前台(营销助理）备案→营销部门知悉→营销部进入系统进行查处查重看是否已在持续跟进→营销部有异议将相关信息直接反馈给备案人员→协商不成的向营销中心和总经办反馈→总经办于1天内形成最终处理决定。
如何正确处理客户信息的行为规范
如何正确处理客户信息的行为规范随着信息技术的快速发展与应用，客户信息的处理已经成为企业管理中一个重要的环节。
保护客户的隐私和敏感信息，遵守合规要求，是每个企业应该重视的责任。
本文将介绍如何正确处理客户信息的行为规范，以保障客户信息的安全和企业的信誉。
1. 确保信息合法获取在处理客户信息之前，必须确保所获取的信息是合法的。
这包括获得客户的明确授权，以及明确告知客户信息收集的目的和使用范围。
企业应建立健全的信息收集和管理机制，保证客户信息的合法性和真实性。
2. 信息分类和标记客户信息的分类和标记是保护客户隐私的重要环节。
根据信息的敏感性和重要性，对不同类别的客户信息进行标记，如个人身份证件号码、银行账户信息等属于高度敏感的信息应采取高级别的安全保护措施。
3. 建立安全的信息存储和传输系统为了确保客户信息的安全，企业应建立安全的信息存储和传输系统。
这包括采用加密技术对客户信息进行加密存储，确保未经授权的人员无法访问；在信息传输过程中采用安全通道，如SSL加密协议，保护信息不被窃取或篡改。
4. 限制信息访问权限为了防止未授权的访问和泄露，企业应建立严格的信息访问权限控制机制。
只有授权人员才能访问和处理客户信息，同时记录每一次的访问操作，以便发现和追踪异常行为。
5. 建立详细的数据备份和灾难恢复计划数据备份是防止数据丢失的重要手段之一。
企业应建立完善的数据备份机制，确保客户信息的安全性和可恢复性。
同时，制定灾难恢复计划，应对可能发生的数据泄露、系统故障或其他意外情况，以最小化损失。
6. 员工培训和监督企业应定期对员工进行关于客户信息保护的培训和教育，确保员工了解并遵守相应的行为规范。
同时，建立监督机制，对员工的行为进行监督和检查，发现问题及时纠正，强化对客户信息安全的重视。
7. 合规与法律监管企业需要遵守相关的法律法规，确保客户信息处理行为符合合规要求。
建议企业与专业的法律顾问合作，定期进行合规性审核，并及时更新相关的政策与规定，以应对法律法规的变化。
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广东有线广播电视网络股份有限公司BOSS业务规范客户管理规范版本号：1.0.0广东有线BOSS重构业务组二〇〇九年十二月版本变更页文件变更记录目录1目的 (6)2管理组织 (7)3定义 (9)4客户概念在公司管理中的视图 (11)4.1客户概念在公司运营中的地位 (14)4.2客户、用户、帐户关系 (14)4.3客户生命周期 (15)5客户管理基本规则 (16)6客户信息分类 (18)6.1客户信息视图 (18)6.2客户基本信息 (18)6.2.1 客户基本信息表格（表6-1） (20)6.3客户服务信息 (23)6.3.1 客户服务视图表（表6-2） (24)6.4客户扩展信息 (26)6.5客户帐户信息管理 (27)6.6客户信息的展现 (28)6.7客户标识码定义 (31)6.7.1 客户标识码的定义 (31)6.7.2 客户标识码的构成 (31)6.7.3 客户标识码的管理 (31)7集团客户与集团个人客户 (34)7.1集团与个人客户管理关系 (34)7.2集团客户关键成员信息 (34)8客户信息建立、变更 (36)8.1主动型客户新建流程 (36)8.2潜在型客户新建流程 (38)8.3客户资料变更 (39)9客户的认证管理 (42)9.1客户证件登记 (42)9.1.1 商业和集团客户 (42)9.1.2 个人客户 (42)9.1.3 购买虚拟卡业务的客户 (43)9.2客户密码认证 (43)9.2.1 一般客户 (43)9.2.2 特殊客户 (43)9.3客户的密码管理 (43)10客户评价及管理 (45)11客户信用度管理 (47)11.1制定信用度规则 (55)11.2维护信用度 (55)11.3监控信用度 (56)12客户忠诚度管理 (57)12.1制定客户忠诚度培养计划 (57)12.2执行客户忠诚度培养计划 (58)12.3评估客户忠诚度培养计划 (60)13客户挽留与赢回 (62)13.1制定客户挽留与赢回方案 (62)13.2执行客户挽留与赢回方案 (64)14客户级别管理 (67)14.1业务定义与要求 (67)14.2分级分类的范例 (68)14.3 客户服务等级（范例） (69)14.4服务等级的变更管理 (70)15客户积分管理 (47)15.1说明 (47)15.2术语和定义 (47)15.3业务说明 (48)15.4积分计算 (48)15.4.1 积分计算要素生成 (48)15.4.2 积分类型参数管理 (49)15.4.3 积分规则管理 (49)15.4.4 赠送积分管理 (50)15.4.5 客户积分调整管理 (50)15.5积分回馈管理 (51)15.5.1 积分回馈产品管理 (51)15.5.2 积分回馈规则管理 (52)15.6积分帐户管理 (52)15.6.1 积分帐户管理 (53)15.6.2 积分消减及返销管理 (53)15.6.3 积分过期失效管理 (54)15.6.4 积分冻结与解冻 (54)16客户服务协议管理 (72)17客户档案电子化管理 (74)17.1要素与结构 (74)17.2客户合同、协议信息管理 (74)17.3客户业务、产品宣传资料管理 (74)17.4销售技术演示方案宣传资料管理 (75)17.5客户档案管理流程 (75)1目的客户信息是指广东有线从多种业务处理渠道所获得的，所有对客户情况的表述，它是公司资源的重要组成部分。
为保障客户信息的有效传递和合理使用，因此在使用和传递过程中要加强对该部分信息的保密、控制和管理。
2管理组织广东有线的客户管理规定和客户信息管理职能属于XXXXX部，由该部门对客户信息进行增加、变更、注销，并对信息的准确性、完整性承担责任。
客户管理涉及岗位：客户经理、资料管理岗、客户代表（营业员）客户经理岗位职责：1、负责公司各项产品、业务的推广和销售工作，拓展目标市场，按时完成公司下达的销售任务。
2、负责分析客户需求，为客户提供全方位广电产品服务，协助客户解决问题。
3、负责与客户沟通，维系客户关系；负责分析行业或区域市场特点，收集市场的竞争信息，制定相应的客户拓展方案。
客户资料管理员岗位职责：1.贯彻执行国家和广电总局、省广电局关于客户档案工作的政策、法律、法规,以及上级和本市档案局制订的有关档案管理的规定、办法、细则。
2.制订实施本单位客户档案管理年度工作计划。
做好客户档案材料的收集，整理，保管，统计，鉴定和提供借阅等工作。
编制检索工具，使用电子计算机管理档案，提高档案工作效率。
3.对接收的档案材料要严格把好质量关，不符合案卷质量的要退回原部门重做，直至达标才能接收；要认真做好接收登记，及时整理和分类排架。
并按照规范化、标准化的要求，指导各营业点、分部资料员做好材料的收集、整理和装钉工作。
4.要作好档案的统计鉴定工作，及时准确地按要求做好档案的统计年报工作。
对已达到保管期限和超过保管期限的档案，并按规定做好档案的销毁工作。
5.切实做好档案的保护工作，认真做好"七防"工作(防尘、防光、防潮、防火、防盗、防高温、防虫鼠)，保持库房清洁和整齐，确保客户档案材料的完整与安全。
6.严格执行国家有关保密工作规定，执行本单位档案的保密制度,维护档案的完整与安全。
3定义客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品的个人和组织。
为了更好服务广东有线的客户，便于企业开展各类营销活动，将广东有线客户分为个人客户、商业客户、集团客户三大类。
客户也是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的广东有线产品的所有者（人或组织）。
广东有线产品的租赁者作为终端产权关系的一种特殊情形，也视同为客户。
个人客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品并使用标准服务流程和标准服务合同的个人。
例如：家庭CM客户、家庭多机顶盒客户、居民客户、高清、标清、互动个人客户、租户。
个人客户也是指一个使用广东有线（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人，个人客户包括个人大客户和普通个人客户。
个人大客户使用业务量大、通信费用高或者是具有战略意义的那部分客户。
各地按实际操作情况由低到高分为不同等级。
商业客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品的组织，商业客户的服务对象定义为以营业执照和机构代码等书面形式登记的的法人。
例如：广东有线提供信号服务的宾馆白云宾馆、订购付费频道的酒吧、华南理工大学、写字楼。
公司不准备对商业客户的内部用户提供标准的服务。
集团客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品的团体，对集团客户的服务对象包含其下属客户，对集团客户本身仅进行合同资料管理。
例如：广铁、三网通。
集团个人客户: 纳入集团管理的广东有线的个人客户。
客户统一视图：客户统一视图是对客户数据进行搜集和分类整理后形成的信息集合，是企业洞察客户需求，开展精确营销的基础。
根据在营销工作中的用途和获取难易程度，将客户统一视图中信息分为客户基本信息视图、客户服务信息视图和客户扩展信息视图三个层次。
客户接触广东有线与客户之间通过各种服务界面的一次交互称为一次客户接触，一次客户接触的结果包括：销售线索，销售机会，（销售）订单及服务请求（包括主动服务和被动服务）。
主动服务主动服务是指为提高客户的忠诚度，由广东有线主动发起向客户提供的各种服务，主要包括客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调查、信息发布等服务。
品牌从市场的角度看，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，从系统角度看，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。
付款方式是客户支付广东有线产品服务费的方法，包括托收、非托收（现金）等。
付费方式广东有线的产品的预付费、后付费属性。
付费计划付费计划是指客户缴纳服务费用的付款方式、付费的帐户以及客户化帐单格式。
付费计划包含不同的产品的不同的付款方式。
也支持同一产品优惠到期自动变换为标准收费。
预付费业务客户预先购买一定价值的使用时长，用户使用时，对其实时计费，从预先购买的时长里减去本次费用，直至预付金额全部用完。
4广东有线CRM模块结构市场营销是CRM的销售行为的依据，包含市场计划、营销活动管理、主动营销三大部分。
市场计划模块是公司行政层根据公司计划和市场反映制定市场计划的工具，是营销活动管理与主动营销的目标；它包含制定计划、执行计划、监控/评估计划。
营销活动管理对市场计划进一步细化，并且进行往下分配及其执行跟踪，它包含营销活动制定、分派、执行、跟踪、反馈主动营销是营销活动的一种细化，对客户进行主动营销；包含销售任务定制、销售机会管理、销售团队管理、销售合同管理产品由服务和费用组成，产品包含软硬件产品及其服务性产品，比如节目产品、设备产品、一次性费用等。
产品管理对产品与促销方案的产生、投入销售、下架进行管理，是CRM进行客户服务的基础，包含产品生命周期和营销方案管理。
产品生命周期管理是对软硬件、服务性产品进行配置、上架、变更、下架处理；它包含产品目录管理、产品定义、定价计划、产品规则、产品上架、产品变更、产品下架。
营销方案是对产品进行打包和二次批价；促销方案管理对促销方案进行配置及其上下架管理，为客户提供一定的优惠，达到促销目的。
它包含营销方案定义、营销方案资费、营销方案规则、营销方案上架、营销方案下架。
客户信息管理是对客户的基本资料进行管理，基本资料包括客户自然属性与社会属性。
自然属性，客户自身拥有的信息，比如姓名、身份证等；社会属性，客户与社会上其他群体形成的关系，比如客户关系等。
客户信息管理包括对个人客户资料管理、集团客户资料管理、特定客户资料管理、客户关系管理。
综合受理是CRM的中心，指广电通过各种服务渠道向客户提供满足客户需求的各种服务，它贯穿广电用户的整个生命周期：入网、服务变更、退网。
入网是自然人（客户）享受广电服务的入口；广电客户入网后，成为广电用户，享受广电提供的服务；它包含个人入网、集团入网、特约客户入网。
服务变更是广电提供的所有服务的集合，提供产品订购、停开、过户、迁移等等活动；它包含服务状态变更、服务产品变更、服务资源变更、服务地址变更。
退网指广电用户因为某种原因，不愿意再享受广电任何服务的行为；它包含退网申请、退网结算、退网确定。
客户服务特指call center，指局方通过call center给客户提供的被动或主动服务，包含客户受理、主动服务两大模块客户受理是客户通过电话等手段，对广电业务进行建议、投诉、保障、预约服务。
属于广电被动服务，包含投诉、建议、故障、预约处理。
主动服务是call center通过电话等手段，对广电客户进行主动服务，它包含客户回访、客户关怀。
客户评价管理是广电对他客户进行分析评价，并对不同的客户进行不同的服务处理提供依据，以提高客户的整体满意度；它包含规则配置、信用度管理、级别管理、忠诚度管理、预警与挽留。