万科案场物业服务标准(苏南版)

案场物业服务标准万科上海区域销售服务清流计划（苏南版）vanke万科赞美生命共筑城市为统一各销售案场物业服务人员岗位标准，方便案场的日常管理，提高案场现场品质。

1、物业服务人员基础服务标准·物业服务人员用人标准·物业服务人员着装要求·物业服务人员仪容仪表要求2、物业服务人员标准动作及服务要求·安全员服务岗1）形象岗2）车辆引导岗3）迎宾岗（门童）4）电瓶车司机岗5）巡逻岗·接待服务岗1）前厅接待2）水吧台接待·样板间管家岗·保洁服务岗3、配置体验（部分项目可根据案场需求配置）一、物业服务人员基础服务标准1：物业服务人员用人标准备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配23：物业服务人员仪容仪表要求二、物业服务人员标准动作及服务要求1:安全员服务岗1）形象岗A.形象岗标准动作：B形象岗位服务要求；a）无客户到访：跨立姿势站立，双手弯曲放在身后；跨立时不东张西望b）客户到访：由跨立转立正，并正面对着客户微笑敬礼，敬礼随客户走向而转移c）客户走远后恢复跨立姿势d）无论客户、同事还是其他人员，只要从该岗位身旁经过，都需要按上图标准执行2)车辆引导岗A.车辆引导岗服务流程客户到访，引导客户停车，敬礼，为客户开门，问好，指引销售大厅（通知销售大厅迎宾），登记车辆，客户离开，送客，为客户开门，引导车辆驶离，敬礼目送B.车辆引导岗标准动作C.车辆引导岗岗位服务要求：a）无客户到访，端正站立。

b）客户到访，主动跑步随车到停车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。

c）待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬礼。

d）礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶“，右边的反之，并向客户微笑问好“先生/小姐，您好！欢迎光临*****”e)待客户下完车后，帮客户关好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在车内，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。

f）露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离。

g) 五指并拢为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位。

h)如遇步行客户前往或离开，在客户距离该岗位人员5米左右的时候，跨出礼宾台，向客户敬礼，敬礼随客户走向而转移，客户走远后恢复原姿势。

i) 若遇客户带有宠物（如：大型宠物），应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。

j）若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心！”。

K）若客户携带重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。

i）接待服务完成后，统计客户来访量。

m）客户离开时，使用“欢迎再次光临！”用语，为客户开门，做车辆引导，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。

3)迎宾岗（门童）A.迎宾岗（门童）服务流程；提醒置业顾问客户到访，行礼问好，引导进销售厅，客户送别B.迎宾岗（门童）标准动作；C.迎宾岗（门童）岗位服务要求a）无客户到访，保持标准站姿等候（双脚并拢成立正，双手交叉放于在腹部）每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候（欢迎光临万科**！）和告别（欢迎再次光临！）。

b）客户来访，距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好。

c）客户进入时帮客户拉开大厅大门，做“请”的手势请客户进入接待大厅，交由轮班台的销售人员\接待人员。

d）如轮班台没有销售人员\接待人员，先请客户在大厅稍作休息，示意吧员送上茶水，随即告知案场经理安排销售人员接待。

e）若销售人员\接待人员还未上班，则请客户到售楼接待大厅稍坐休息，倒上茶水，向客户说：“先生/小姐/女士，非常抱歉！售楼处是×X点开始上班，请您先喝点水休息一下，马上就会到了，我先帮您取点资料先看看，或是先参观一下模型，待销售人员到了再详细为您作介绍。

然后协助客户取阅资料，送上茶水，待销售人员上班后交由销售人员接待。

f）若销售人员已经下班，则礼貌告知客户我们的销售人员上下班时间是早上××点至下午××点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来；您可以留下您的联系方式到时候会有置业顾问和您联系（记录客户姓名和电话，转交给案场经理）；（若客户不愿意留电话，就取出置业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；如是简单的了解的话，可参观我们的模型。

”根据客户的需要再作具体的处理。

如客户坚持要看样板房，告知客户样板房已关，无法参观；g）为客户做方向指引或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

h)对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生/小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”。

i)对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报。

4）电瓶车司机岗A.电瓶车司机服务流程问好，指引客户上车，车辆起步，提醒客户坐稳，车辆行驶过程中转弯，减速，避让提醒，车辆停靠，提示客户下车B.电瓶车司机标准动作C.电瓶车司机岗位服务要求a)看到客户到访问好（欢迎来到万科**），引导客户上车b)客户上车时主动提醒客户小心碰头C）车辆起步前，提醒客户“坐稳扶好，车辆马上开动”，车辆转弯、减速提醒客户注意d）车辆停稳，驾驶员应站在车子左侧，热情送客户下车，提醒客户下车“**售楼处（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。

客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”e)烈日、雨天撑伞送客户5）巡逻岗A.巡逻岗标准动作B.巡逻岗岗位服务要求a)按巡逻路线进行巡视，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录b)遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引c）人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作d）协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作e)配合处理各种紧急事件，积极配合其他岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务2：接待服务岗1）前厅接待A.前厅接待服务流程侯客保持标准站姿，迎接客户，询问需求，引导入座，通知置业顾问B.前厅接待标准动作C.前厅接待岗位服务要求a）当客户离你5~10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼b)应站在客户右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客户对座位是否满意C)当销售人员都在接待时，问候完，为客户取阅项目资料，并礼貌地告知客户请稍等，销售人员会很快来进行介绍，同时提醒销售人员关注该客户d）问候的起始语应为；“先生/小姐/女士，早上好，这里是**销售中心休息区，这边请”e）问候的时间段标准为；8；30~11；30早上好11：30~14：30中午好14：30~18；00下午好f）关注客户的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客户关注贵重物品g）在休息区满位的情况下，须先给客户致歉，再请其至沙盘、模型展示区稍作等待2）水吧台接待A.水吧台接待服务流程服务准备，迎接客户保持站姿面带笑容，询问要求制作完成后送上桌，送上饮品二次添水，客户离开后清理桌面清洁饮具B.水吧台接待标准动作C.水吧台接待岗位服务要求a）须使用托盘为客户送上饮料或糕点，并从客户的右面服务b）当客户杯中的饮料只剩1/3时，须询问客户是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客户的杯口c）当客户要求更换饮料时，要更换杯子d）如有客户吸烟，主动提醒客户移至指定吸烟区e）在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、钢制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户f）没有客户时应保证销售大厅所有接待桌上无水杯，洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面g）所有盛装饮具均要求清洁、无损坏、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮3：样板房管家1）样板房管理服务流程迎客：保持良好站姿：面带笑容，引领客户穿戴鞋套，进入样板间，配合置业顾问根据询问介绍、向客户道别清理样板间3）样板房管家岗位服务要求a）在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户b）在客户到来后30度鞠躬微笑问候“您好，欢迎参观**样板间”C）引领入座，并双手递送鞋套，请客户穿上鞋套，“您好，请这边穿鞋套”d）讲解时，与客户谈话，声音轻柔，音量适中，咬字清晰e）客户准备离开，指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离开，鞠躬送别“感谢参观样板”4：保洁服务岗1）样板房管家岗位服务要求A整体清洁工作应于每天早上销售大厅、样板房开放接待前完成B.9：00三、配置体验（部分项目可根据案场需求配置）（一）示范区1.车牌挡：设置1名安全员在客户停车完毕后为客户安装车牌挡2.遮阳挡：夏季汽车遮阳挡3.电瓶车接送；停车场离售楼处较远的，需提供电瓶车转泊服务4.示范区通道具有故事线的主题陈设5.配备声音系统，播放迎宾曲（二）售楼处内1.具有故事线的主题陈设和空间布景、品牌展示2.项目区位图、项目沙盘（结合影像、投影、科技元素等）3.复合空间（书吧、咖啡吧、深夜食堂等）4.空间音乐设置（定制音乐配套）5.嗅觉设计（主题设计or的香氛）6.味觉设计（主题特质的特色饮品和糕点、全龄茶水单）7.洗手间配套提升：如配置毛巾、高端品牌洗手液、护手霜等8.温度、灯光、声音标准化设计（三）看房通道1.场景模拟；管家、保洁、安保模拟生活场景2.在至售楼处的参观通道中设置绿化及硬景，营造小区交付后优质环境之憧憬。

（四）样板间1.厨房：影像设置（增加厨房场景设想和体验）2.现场烘焙：场景模拟，增加互动和体验3.客厅电视机；打造生活场景4.背景音乐设计：营造温馨氛围5.鞋底清洁器；避免脱穿鞋套影响客户体验。