电信运营商客户细分
电信运营商客户行为分析与营销策略研究
电信运营商客户行为分析与营销策略研究随着我国经济的不断发展，越来越多的人开始使用智能手机，互联网的普及率也在不断提高。
这些变化大大促进了通讯市场的发展。
全球电信业市场持续增长，预计到2025年，该市场规模将达到8万亿美元。
在这个庞大的市场中，电信运营商是最关键的参与者之一。
电信运营商通过提供通信服务，让人们彼此联系，交流信息和享受数字生活。
电信运营商可以通过客户行为分析来了解客户需求和偏好，以便更好地提供服务和制定营销策略。
一、客户行为分析电信运营商的客户行为分析是一种分析客户数据的方法，通过收集，整理，分析和应用客户数据，来了解客户的需求和偏好。
这些数据包括客户的通话记录，短信，应用程序使用情况，上网记录和社交媒体活动等。
客户行为分析可以为电信运营商提供许多重要的洞察，例如：1.客户需求分析通过对客户行为进行分析，电信运营商可以了解他们的需求和偏好。
例如，客户可能更喜欢某些特定服务或特定价格的套餐。
这个信息可以用来满足客户需求，以提高客户满意度。
2.客户价值分析客户行为分析还可以帮助电信运营商确定客户的价值。
但是，一个重要的问题是，什么是一个高价值客户？高价值客户通常具有以下特征：他们的购买力比较强，他们支付准时，他们花费的时间较长，比较忠诚，并经常提供有用的客户反馈。
通过了解客户的价值，运营商可以开发更有针对性的营销策略，以提高客户保留率。
3.客户忠诚度分析电信运营商可以通过客户行为分析来了解客户的忠诚度，以便创建对客户的忠诚度计划和营销策略。
例如，如果一个客户经常交换运营商，这可能意味着这个客户对运营商的忠诚度很低。
相反，如果一个客户在同一个运营商使用了很长一段时间，那么他就可能是一个非常忠诚的客户，值得运营商投入时间和资源来提供更好的服务和奖励。
电信运营商可以通过运营数据和客户反馈来确定自己的忠诚度。
二、营销策略客户行为分析为电信运营商指明了一个方向，然而，如何应用这些数据来创建有效的营销策略呢？1.通过客户群体分类对客户进行分类是一个非常重要的营销策略。
电信运营商客户细分与预测研究
电信运营商客户细分与预测研究随着社会的发展和科技的进步，人们的生活质量也在逐渐提高，通信已经成为了我们日常生活中必不可少的一部分。
在这个大环境下，电信运营商也随之兴起，并且逐渐成为了人们生活不可或缺的组成部分之一。
而对于电信运营商来说，如何对客户进行有效的细分和预测，将是一个至关重要的问题。
一、电信运营商客户细分客户细分是指将整个客户群体分成不同的子群体，对不同的客户实施不同的服务和营销策略，以实现企业的市场和盈利目标。
在电信运营商的业务中，客户细分涉及到很多方面，包括用户属性、用户需求、用户行为等等，下面我们就来分别讨论一下。
1.用户属性用户属性是指用户自身的基本属性，例如性别、年龄、职业、学历等等。
通过对用户属性的分析，可以了解到不同的用户特点，以及对于不同类型的用户，他们所需要的产品和服务存在差异。
例如，针对不同的年龄和性别，可以为用户提供不同的套餐方案，以满足他们的不同需求。
2.用户需求用户需求是指用户对于某个服务或者产品的需求程度。
电信运营商可以通过对用户需求的分析，结合用户属性、用户行为等信息，为不同的客户制定不同的营销策略。
例如，针对喜欢看视频的用户，可以推出更加优惠的流量套餐，以便获得更多的用户。
3.用户行为用户行为是指用户在使用电信服务时所表现出来的一种行动和态度，包括用户的活跃度、付费习惯、受众群体等。
通过对用户行为的分析，电信运营商可以进一步了解到不同类型的用户的消费习惯和偏好，可以针对不同类型的用户提出个性化的服务。
二、电信运营商客户预测客户预测是指对于未来的客户需求和行为进行预测分析，以便电信运营商能够更好地制定营销策略和规划业务发展方向。
目前，客户预测主要分为以下三种类型：1.用户流失预测用户流失是指用户不再使用电信运营商的服务，并转而选择其他运营商的服务。
因此，对于电信运营商来说，把握用户流失情况，解决用户流失问题是十分重要的。
在客户档案中，运营商可以根据用户生命周期来预测哪些用户可能会流失，在流失之前采取评估和恢复措施，提高用户的留存率。
电信行业客户细分
国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运
营商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展 到当前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营
商必须实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核
心竞争力，以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始 采取以“客户为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解 决方案,如何正确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度, 防止客户流失(转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
如何进行客户细分，实行客户关系管理
首先以客户关系管理为着眼点，分析存在的问题，重点研究实施客户关
系管理的价值评估、客户细分、客户关系管理策略和信息管理系统等问 题。 其次，对当前本电信行业客户关系管理工作现状进行总结，分析出 影响集团客户工作高效开展的深层次原因。
第三，分析集团客户的价值评估和细分问题。设计价值评估指标体
3 4
以实例介绍移动公司的客户细分 总结进行客户细分的意义
课本基本知识回顾
客户细分就是按照一定的标准将企
客户细分的
定义
.
业现有的客户划分为不同的客户群
我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。
消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费
者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激 客户细分的意义 烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同, 通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况,
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、 “动感地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
客户细分的维度
客户细分的维度Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】海量免费资料尽在此我认为客户细分的维度比较多，主要要能结合市场的变化，能动态的细分客户，抓住市场变化的特征，根据客户的需求，进行动态细分客户。
如：1。
从客户切实的需求来分：产品型客户：期望能有更多更好的产品服务于客户，这些客户对营销的反应很积极，这部分客户期望运营商能替他们想到他们所需的，譬如能移动办公，能通过手机解决一些与生活相关的问题（交水费，电费，买票等等）；其客户特征是：高学历高收入的人群期望服务型的客户群：高度重视服务，如果服务好营销好的话很容易接受营销，其客户特征是高学历的中青年还有其他的客户群。
另外就是运营商能根据客户的消费行为，爱好，通话特征等进行数据挖掘分析，能提炼出客户细分：按创造的价值分：高价值客户和普通客户按信誉度分：按满意度分：按忠诚度分：也可以按客户与运营商关系分：在网客户，离网客户，历史客户，召回客户（原是客户后为竞争客户最后又是客户），竞争者客户等当然还能按客户本身的属性分类：职业，行业，地域等等分。
关键一点，要做到客户细分能应用到市场，市场变化指导客户细分。
?我觉得细分市场的初衷是为了更好的了解不通用户群的需求，以提供更有针对性的服务，所以细分的基础就是用户的需求特点，比如对资费、漫游、话音质量、环保性、不同种数据业务的要求等等，然后才有可能划分出具有相似特点的群体，得到所谓的不同的细分市场。
之所以出现以年龄、职业、收入、地理位置等标准划分的不同细分市场，是基于人们认为这些因素会反映这些细分市场的不同需求特点。
但是，如果没有经过研究考证，就想当然的认为这些外在因素足可以识别这些不同的用户群，那自然是错了。
我觉得目前运营商的细分市场做得还是很粗的，原因一方面是语音业务是个很简单的业务，大家需求不同集中在资费，体现在不同收入、职业的人群对资费的敏感性不同，另一方面，运营商对服务的理解是不够的，原来哪有服务的概念呢光计费能做到准确及时就很不错了。
电信投诉客户细分及沟通策略
电信投诉客户细分及沟通策略要维护客户的忠诚，很重要的就是和客户建立、维持良好的关系。
维持关系不仅要提供高品质的产品和服务，还要处理好客户的投诉问题。
因为一般来说，投诉的客户是对公司有好感的，或者说本意是不想放弃公司的，因此如果服务人员能够成功处理客户投诉，就能够挽回客户。
关键词：客户投诉客户细分客户沟通电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。
当权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。
投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先自救手段。
电信用户的投诉主要涉及四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
电信业客户投诉的原因（一）公司原因1.电信企业的市场地位。
目前中国的电信企业数量还不是太多，尤其是中国电信和中国移动地位优势比较明显，所以在制定相关服务条款以及服务态度上仍然没有摆脱过去行业龙头老大的作风。
2.服务人员专业素质和沟通能力不高，服务态度不好。
服务人员对于公司提供的产品和服务缺乏了解，不能够很好地提供合适的产品和服务给客户；服务人员的沟通能力不够，给客户的解释和说明缺乏说服力，不能快速有效地解决客户的疑问；服务人员对客户缺乏热情，不理不睬，使客户产生被忽略、不受重视的感觉。
上述这些情况，都会引起客户的不满和异议，会导致客户直接向服务人员甚至是对其上级进行投诉。
3.公司内部各个部门沟通缺乏。
一线客户服务人员由于没有和安装人员进行经常性的沟通，所以不清楚什么客户应该安装什么网络更合适，造成了客户精力和时间的浪费，但由于电信的相对垄断地位，所以客户没有流失。
从另外一个方面来侧面地说明了如果能够采取合适的措施解决客户投诉的问题，客户留在公司的可能性是非常大的。
4.公司的非人性化的政策。
因为中国的电信公司相对于其他国家而言，尽管有了一定程度的竞争，但还是相对垄断，因此电信的公司往往忽视对人的需求的重视，或者说重视不够。
电信企业客户分类
电信企业客户分类【摘要】顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。
企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。
随着电信市场竞争的逐渐加剧，中国电信将顾客分为大客户、商业客户以及公众客户三类，并在此分类的基础上，提出了“四个渠道”的建设，确保对不同的顾客提供不同类型的服务。
【关键词】电信企业客户分类对任何企业而言，资源是有限的，所以并不能为所有顾客提供满意的产品和服务，企业应当以有限的资源主要满足其有价值的顾客的需求，求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡。
因而企业研究自身顾客群体的需求，进行企业顾客群体的分析有着重要的意义。
从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。
前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。
如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。
1大客户（1）大客户的定义大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。
电信大客户是指使用通信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。
电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。
如某亚洲电信公司中资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%。
从收入金字塔看（见图1），金字塔上端是尖而窄的，中下端是跨度大而宽的。
由于服务能力和服务成本的制约，一般地，中国电信集团公司把各地占通信收入20%-30%的前端客户作为关键客户即大客户来服务。
（2）大客户的界定方法不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同，有的采取单一变量为基准的划分方式，最常见的是以电信消费水平为划分依据；有的采用多变量为基准的划分方式，如使用电信产品的种类和数量、客户规模、客户营业额、跨地域范围、社会影响力等等，以其中的几个变量为基准进行大客户的界定和划分。
电信客户细分方法与维系行动方案
客户满意度评估
总结词
客户满意度是评估电信客户细分和维系行动方案是否成功的重要指标之一。
详细描述
通过收集和分析客户反馈，了解客户对电信服务的质量、性能和价值等方面的满意度，以便及时发现 问题并采取改进措施。
客户流失率评估
总结词
客户流失率是衡量电信客户细分和维系行 动方案是否有效的关键指标。
VS
详细描述
赠送礼品或积分，提高用户参与度和忠诚度。
会员制度
设立会员制度，提供积分兑换、优惠券等福利。
建立长期关系
签订长期合同
与用户签订长期合同，提供稳定的合作关系。
定期回访
通过电话、短信等方式，定期回访用户，了解需求和意见。
积分兑换
提供积分兑换服务，鼓励用户长期使用和消费。
04
电信客户细分与维系行动方案的效果评估
电信客户细分方法与维系行动方案
2023-10-27
目录
• 电信客户细分方法 • 客户细分在电信行业的应用 • 电信客户维系行动方案 • 电信客户细分与维系行动方案的效果评估 • 结论与展望
01
电信客户细分方法
行为细分
总结词
根据客户的行为特征进行细分，如使用习惯、消费行为等。
详细描述
通过对电信客户的消费行为、使用习惯、通话时长等方面进 行分析，将客户划分为不同的细分群体，如高活跃度用户、 低活跃度用户等。这种细分方法有助于运营商针对不同行为 的用户采取有针对性的营销策略。
加强员工培训，提高客户 服务态度和技能。
提供个性化服务
定制套餐
根据客户需求和消费习惯 ，提供定制化的套餐选择 。
个性化产品推荐
通过数据分析，向用户推 荐合适的产品和服务。
电信企业客户细分管理系统的设计与实现
ｃ ＮＡＭＡＮ Ｇ ＭＥ ＴＩ Ｆ Ｒ Ｈｌ Ａ Ｅ Ｎ Ｏ ＭＡＴＯ Ｚ ＴＯ ｜ ７化
１２ 系统 功能模 块设 计 ．
提供的功能有客户资料录入 、 客户资料查询 、 客户资料修 客户细分管理模块 ： 该模块按照已设计的客户细分策
一
，
再结合人 口统计 对 客 户历 史 数 据挖 掘 不 够 深入 ， 多 从 客户 的 消费 行 态数据采用用户行为方式进行客户细分 ， 大
为进行分类 ， 而对客户基本 资料 的分析还 比较欠 缺 ， 这样 和客户 价 值 ， 维 分析 方法 来 准确 定位 细分 人 群 。采用 以三 管理人员往往不能据此做出准确的决策方案 ． 吸引更 多的 的细分 方式 范例 如表 １ 所示 。 客户加入 ， 导致大量 的客户流失 。 直接影响到企业决策和 客户市场拓展 。因此 ， 电信企业迫切需要一个客户细分合
陈美菊
（ 昌学 院 经 济 与管理 学院 ， 南 许 昌 ４ １ ０ ） 许 河 ６ ０ ０
［ 摘 要 ］ 国 内 电信企业客 户细分管理信 息 系统的研 究现状进行分析 ，对电信 企业客户细分方法进行研 究 ， 对 外 并
采用 Ⅷ ｍ ｔ Ｓ ｅ 及 ＱＬＳｒｅ ２ ０ ｅｖ ｒ ００完成 了基 于 Ｃ Ｓ结构的电信 企业客 户细分 管理 系统 的设 计与实现 。 ／
根 据 系统需 求 分析 ，采用 软件 设计 的概念 和原理 ， 在 改、 客户资料删除等。
与用户反复研究和协商后 ， 设计出了江西移动通信赣州市
Ｓ ｒｅ，／） ｅ ｒ ｓ 体系结构 、 ｖ ｃ 优化 Ｃｉ ｔ ｌ ｎ 端及 Ｓｒｅ 端 的系统设 ｅ ｅ ｒ ｖ
［ 收稿 日期 ］０ ７ １— ０ ２ ０ — １ ２ ［ 者简介 ］ 作 陈美菊 （９ １ ）女 ， １８ 一 ， 河南 人 ， 许昌学 院经济 与管理学 院讲师 ， 研究 方 向 ： 息 管 理 与 信 息 系 统 。 信
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电信运营商如何进行客户细分？
中国通信产业躲过了世界电信3G投资的迷狂阶段所带来的损失，国内运营商在经历了一系列的改革、重组之后正在逐步发展壮大。
在经过多年的市场历练之后，国内几个主要的电信运营商的业务水平及其在国际上的地位在不断提高。
作为全球最大的移动通信市场，中国3G的发展无疑将对世界移动通信市场产生深远的影响，中国3G的未来发展走向也因此备受关注。
目前，市场竞争变得越来越激烈，运营商的ARPU值和利润空间都面临着巨大的挑战。
客户需求也变得多样化、差异化，对电信业务、服务的要求日趋理性和严格，对电信服务的整体质量也提出了更高要求，各个运营商都已认识到客户是其主要资产。
随着3G时代的即将来临，运营商只有深入分析用户消费行为，精确识别、细分用户市场，针对不同层次用户进行服务营销，方能使得各方价值发挥到最大，实现共赢。
如何制定有效的策略来巩固和加强自己在3G时代的竞争力已经成为了运营商应当考虑并实施的问题。
如何进行客户细分？
在客户信息和消费数据的全面性上，电信运营商相较于其它行业的企业来说有着非常大的优势。
在目前客户数据的基础上进行客户细分，可以从中发现现有客户的潜在需求、消费行为等特征，对未来3G时代的客户细分进行研究有很大的现实意义。
客户细分包括六个基本流程
* 第一步：理解业务需求
在未来的3G业务中，知道谁是客户是个非常好的起始点，以了解瞬息万变的市场环境。
清楚地了解客户也是对每个客户组采取有针对性措施的基础。
客户细分就是根据其特征将相似的客户归组到一起，这是了解客户和针对特定客户组进行市场定向所不可缺少的。
客户细分可根据许多不同条件而进行。
这些条件可由简单的年龄、性别、地理位置或这些变量的组合来构成。
当这些条件变得越来越复杂时，数据挖掘技术就应运而生了。
决定使用哪些条件取决于客户细分的目的和应用方法。
在使用数据挖掘开发客户细分时，最重要的部分是其结果应当在业务远景中意义深远，并且能够在实际业务环境中进一步得到应用。
需要记住的一点是：由于市场环境是动态变化的，细分建模过程应当是重复性的，且模型应随着市场的变化而不断革新。
* 第二步：选择市场细分变量
由于变量选择的优劣对细分结果质量的影响非常显著，所以变量选择应该建立在理解业务需求的基础之上，以需求为前提，在消费者行为和心理的基础上，根据需求选择变量。
此外，变量的选择还应该有一定的数量，多了不好，少了也不好。
* 第三步：所需数据及其预处理
为创建数据模型，必须使用收集到的原始数据，并将其转换成数据模型所支持的格式。
我们称这个过程中的这个阶段为初始化和预处理。
在运营商中进行客户行为细分通常需要行为数据和人口统计数据等类型的数据。
行为数据是客户行为，可通过运营商的事务数据(账单数据、详单数据、CDR数据等)而捕获。
人口统计数据是当客户首次启用其通话服务时，他们会将客户人口统计数据(如年龄、性别、工作等)提供给运营商，这在识别或描述客户组的特征时很有用。
* 第四步：选择细分技术
目前，通常采用聚了技术来进行客户细分。
常用的聚类算法有K-means、神经网络等，可以根据不同的数据情况和需要选择不同聚类算法来进行客户细分。
* 第五步：评估结果
在对用户群进行细分之后，会得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每个细分都是有效的。
细分的结果应该通过下面几条规则来测试：与业务目标相关的程度；可理解性和是否容易特征化；基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传活动；是否容易开发独特的宣传活动等。
中国移动客户细分案例剖析
一旦确定了符合上述规则的细分客户群后，通过细分结果，就可以了解到该用户群需要哪一类的产品和服务，哪些广告和促销方式对这个群体市场具有最佳的效果，适合于该群体的分销渠道等等，这样，就可以为该客户群体制定一个与其它细分客户群不同的市场营销策略。
鉴于目前各地移动运营商的品牌混乱，为了更有效地实施管理、节约成本，以客户细分为基础的科学的品牌整合变得非常必要。
以下是笔者在某地市移动公司经营分析中遇到的情况：该地市移动公司的品牌较为混乱，神州行主品牌衍生出了很多的子品牌，分流了很多中高端客户，减少了全球通的客户。
表1是采用神经网络算法(主要细分变量见表1)得到的总体客户细分的一部分，这部分客户的漫游和长途费用超过本地费用，月消费比较高，属于商务人士，前两类用户在全球通上ARPU值都在120以上；而第三类用户虽然没有漫游需求，但是其长途需求较高，其高端客户和前两类用户属于全球通的主要目标客户。
表1某月中高端客户群消费特征(单位：元)
由表2可以看出，虽然全球通用户的比例所占不低，但是该部分客户仍主要集中在神州行品牌，其次为动感地带。
对于中高端客户，全球通的品牌特点不明显，与神州行的目标客户群有严重的重叠，给管理和营销带来了困难。
需要通过合理的措施来使二者区别化，例如新的套餐(短、中期内达到目标)、加强品牌宣传(长期性)等，为以后的针对性营销计划打下基础。
表2当月中高端客户使用品牌分布
总之，客户细分是电信运营商与用户二者实现双赢的重要举措。
目前用户需求呈现多样化、个性化的趋势，只有通过深入分析用户消费行为，精确识别、细分用户市场，开发出针对不同层次用户的服务品牌进行服务营销，方能使得各方价值发挥到最大，实现共赢。
不同级别的客户对服务的需求以及“赢”的概念是不同的，正是因为为不同的客户提供不同的服务才能使客户都达到满意，从而在市场上占据有利地位。