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中国电信市场细分
• （四）要根据客户价值等级制定不同的服务标准，实现分客户群差异 化服务。 • （五）各本地网要分客户群、分渠道进行收入、服务及客户流失情况 考核。客户群划分每年年底调整一次，年度中客户情况发生变化，原 则上不进行调整。调整后，在确定客户群下一年度收入绩效考核基数 时，应将变更的客户收入从原有客户群划归承接客户群部门。 • （六）10000 号客户服务中心应配合各渠道做好业务受理、主动营销 等工作。10000 号所承接的主动营销任务种类和任务量由市场（拓展） 部根据竞争轻重缓急、价值高低、是否适合于电话营销等因素统筹确 定。10000 号不负责对所营销服务客户收入的包保，这些客户收入包 保的职责仍应落实到客户所属渠道。对10000 号的考核可以根据主动 呼出量、业务受理量、针对性营销效果等情况，通过虚拟收入结算等 方式体现。请各省根据本指导意见，结合当地实际情况，制定本省关 于客户群营销职责划分的具体实施办法。
中国电信市场细分战略
• 目前中国电信主要经营国内、国际各类固 定电信网络设施，包括本地无线环路；基 于电信网络的语音、数据、图像及多媒体 通信与信息服务；进行国际电信业务对外 结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及 信息业务相关的系统集成、技术开发、技 术服务、信息咨询、广告、出版、设备生 产销售和进出口、设计施工等业务；并根 据市场发展需要，经营国家批准或允许的 其他业务。
谢谢
• （五）大专院校、三级以上医院等客户聚集地的客户发 展工作原则上由大客户部负责，业务开通后的公话及话 吧的客户营销服务工作由公众客户部负责，其它业务由 大客户部负责，并承担收入完成情况及业务流失情况指 标考核。 • （六）有批量业务需求的单位个人客户或单位宿舍区客 户（团购方式）由单位统一办理电信业务的，业务发展 工作可以由大客户部或商业客户部负责，业务发展量计 入对大客户经理或商业客户经理的绩效考核。业务开通 后的营销服务工作由公众客户部负责，即公众客户部承 担收入完成情况及业务流失情况指标考核。 • （七）大客户在各地的分支机构原则上划归当地大客户 部负责。 • （八）公用电话及电话卡可以按照产品线由专业部门进 行营销和管理。
电信行业客户细分
国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运
营商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展 到当前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营
商必须实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核
心竞争力，以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始 采取以“客户为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解 决方案,如何正确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度, 防止客户流失(转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
如何进行客户细分，实行客户关系管理
首先以客户关系管理为着眼点，分析存在的问题，重点研究实施客户关
系管理的价值评估、客户细分、客户关系管理策略和信息管理系统等问 题。 其次，对当前本电信行业客户关系管理工作现状进行总结，分析出 影响集团客户工作高效开展的深层次原因。
第三，分析集团客户的价值评估和细分问题。设计价值评估指标体
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以实例介绍移动公司的客户细分 总结进行客户细分的意义
课本基本知识回顾
客户细分就是按照一定的标准将企
客户细分的
定义
.
业现有的客户划分为不同的客户群
我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。
消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费
者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激 客户细分的意义 烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同, 通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况,
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、 “动感地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
电信企业客户分类
电信企业客户分类【摘要】顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。
企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。
随着电信市场竞争的逐渐加剧，中国电信将顾客分为大客户、商业客户以及公众客户三类，并在此分类的基础上，提出了“四个渠道”的建设，确保对不同的顾客提供不同类型的服务。
【关键词】电信企业客户分类对任何企业而言，资源是有限的，所以并不能为所有顾客提供满意的产品和服务，企业应当以有限的资源主要满足其有价值的顾客的需求，求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡。
因而企业研究自身顾客群体的需求，进行企业顾客群体的分析有着重要的意义。
从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。
前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。
如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。
1大客户（1）大客户的定义大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。
电信大客户是指使用通信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。
电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。
如某亚洲电信公司中资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%。
从收入金字塔看（见图1），金字塔上端是尖而窄的，中下端是跨度大而宽的。
由于服务能力和服务成本的制约，一般地，中国电信集团公司把各地占通信收入20%-30%的前端客户作为关键客户即大客户来服务。
（2）大客户的界定方法不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同，有的采取单一变量为基准的划分方式，最常见的是以电信消费水平为划分依据；有的采用多变量为基准的划分方式，如使用电信产品的种类和数量、客户规模、客户营业额、跨地域范围、社会影响力等等，以其中的几个变量为基准进行大客户的界定和划分。
电信运营商如何进行客户细分
电信运营商如何进行客户细分？中国通信产业躲过了世界电信3G投资的迷狂阶段所带来的损失，国内运营商在经历了一系列的改革、重组之后正在逐步发展壮大。
在经过多年的市场历练之后，国内几个主要的电信运营商的业务水平及其在国际上的地位在不断提高。
作为全球最大的移动通信市场，中国3G的发展无疑将对世界移动通信市场产生深远的影响，中国3G的未来发展走向也因此备受关注。
目前，市场竞争变得越来越激烈，运营商的ARPU值和利润空间都面临着巨大的挑战。
客户需求也变得多样化、差异化，对电信业务、服务的要求日趋理性和严格，对电信服务的整体质量也提出了更高要求，各个运营商都已认识到客户是其主要资产。
随着3G时代的即将来临，运营商只有深入分析用户消费行为，精确识别、细分用户市场，针对不同层次用户进行服务营销，方能使得各方价值发挥到最大，实现共赢。
如何制定有效的策略来巩固和加强自己在3G时代的竞争力已经成为了运营商应当考虑并实施的问题。
如何进行客户细分？在客户信息和消费数据的全面性上，电信运营商相较于其它行业的企业来说有着非常大的优势。
在目前客户数据的基础上进行客户细分，可以从中发现现有客户的潜在需求、消费行为等特征，对未来3G时代的客户细分进行研究有很大的现实意义。
客户细分包括六个基本流程* 第一步：理解业务需求在未来的3G业务中，知道谁是客户是个非常好的起始点，以了解瞬息万变的市场环境。
清楚地了解客户也是对每个客户组采取有针对性措施的基础。
客户细分就是根据其特征将相似的客户归组到一起，这是了解客户和针对特定客户组进行市场定向所不可缺少的。
客户细分可根据许多不同条件而进行。
这些条件可由简单的年龄、性别、地理位置或这些变量的组合来构成。
当这些条件变得越来越复杂时，数据挖掘技术就应运而生了。
决定使用哪些条件取决于客户细分的目的和应用方法。
在使用数据挖掘开发客户细分时，最重要的部分是其结果应当在业务远景中意义深远，并且能够在实际业务环境中进一步得到应用。
电信客户细分方法及维系行动方案
亟需建立长效的客 户分层维系机制， 实现全省化的客户
维系闭环管理
3
通过开展客户分层维系实现三大突破 客户分层方法突破 维系管理过程突破 维系系统支撑突破
单维度分层转变为
客
户
多维度分层
分
•契合公司总体战略方向
层
维
•以客户价值提升为目标
系
•突破传统的分层方法
长
效
•提升客户维系精确性
机
•以应用为出发点，简单
有线类
三级 老用户0预存话费送终端补贴 老用户预存话费送终端补贴 新老用户0预存话费送终端补 贴 新老用户预存话费送终端补贴 老用户0预存送话费 老用户预存话费送话费 新老用户0预存送话费 新老用户预存话费送话费 全家e9。 。。。
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宽带客户分层维度指标说明
宽带客户
捆绑度 A
客户价值 B
离网倾向 C
手机加装 G
宽带速率 H
ITV捆绑 I
捆绑预警 套餐预存包年协议＜三个月到期
未捆绑
套餐未包年
已捆绑
套餐预存包年协议≥三个月到期
高 （拍照） 高（非拍照）
中 低
2010年底拍照中高端 非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU≥120元 非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU处于(120,30]元 非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU＜30元
、 换 机 需 求
、 流 量 需 求
装 电 信 手 机
、 是 否 已 加
、 宽 带 速 率
、 捆 绑
、 、 、 、 、、 、 、 、 、
捆 未 已 高 高中 低 高 中 低
电信行业客户细分ppt
基于客户细分的资费设计
竞争者和企 业对比分析
在此添加客户文分本析
制定指导意见
明确竞争 方针
设计资费 目标和方法
论
明确资费设 计原则
驱动资费制 定
明确资费元 素
分析竞对争在应此添加文本细分客户群
分析业务机 遇
锁定目标客 户
在此添加文本
明确资费元 素
设计资费计 划
制定资费组 合
确定资费计 划
审核资费计 划
中国移动简介
中国移动通信集团公司于2000年4月20日 成立，注册资本
518 亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过
8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。
。2009年中国移动营业额为人民币4521亿元，增9.8%
；
净利润 达人民币1152亿元，增长2.3%；客户总数超过
5.22亿，增长14.2%。
有效的降低成本，获得更强- 更加有利可图的市场渗透
怀特公司的定位四步法
1.、准确 识别谁是 你的客户
第二步
2、区分客户 群中的不同 客户
第三步
3、与对企业最 具价值和潜力的 进行高质量服务
第四步
4、提供个性 化的服务产品 满足顾客需要
-
电信行业现状
电信行业为什么要进行客 户细分呢？？？
过去，运营商通过大规模投资建设网络基础设施，就可发 展大量的新用户，大幅增加企业收入。但是随着电信市场的逐 步开放,一些世界级的电信巨头正通过多种手段逐步渗透到中国电信市场, 国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运营 商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展到当 前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营商必须 实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核心竞争力， 以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始采取以“客户 为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案,如何正 确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度,防止客户流失 (转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
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8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
电信行业客户细分
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确
电信业务分类目
电信业务分类目1. 语音业务
- 本地语音通话
- 国内长途语音通话
- 国际长途语音通话
- 呼叫转移和呼叫等待
2. 数据业务
- 移动数据业务
- 固定宽带接入业务
- 互联网接入业务
- 虚拟私有网络(VPN)
3. 增值业务
- 短信/彩信业务
- 移动支付业务
- 信息服务业务
- 呼叫中心业务
4. 集团业务
- 专线租用业务
- 互联网数据中心业务
- 云计算服务
- 系统集成服务
5. 国际业务
- 国际漫游业务
- 国际互联网接入业务
- 国际通信基础设施租赁
6. 终端销售
- 手机终端销售
- 上网设备销售
- 智能硬件销售
以上是电信业务的主要分类目录,具体细分类别和服务内容可能因运营商而有所不同。
电信业务随着技术发展和市场需求的变化而不断调整和创新。
最新通信行业电信服务用户市场的细分研究
电信服务用户市场的细分研究三：探讨宽带用户市场的细分研究本段将以宽带市场为例，对电信服务市场的细分进行初浅的阐述。
就宽带用户市场细分的问题讨论（以下简称用户细分）涉及到"用户自然社会属性"、"用户需求"和"技术手段"三个紧密相关的方面，所引的内容来自中国信息产业网《国内通信业务市场研究报告》。
按照自然社会属性，用户可以细分为两大类：家庭用户和商业用户。
家庭用户可以根据小区楼盘的用户总体收入水平划分为高档楼盘、普通社区；即使在同一社区，还可以根据用户的经济收入、家庭环境对网络需求状况的不同进一步细分。
商业用户包括各种企事业、学校、网吧、写字楼、政府机关等。
用户的需求通过以下几个指标具体体现：接入需求、业务需求、网络带宽需求、网络质量需求、资费需求、计费需求等。
技术手段主要指：基础接入技术、增值接入技术、用户计费方式、IP地址类型、网络带宽技术等。
宽带运营商根据不同方法，所得到的用户细分结果将很不一样，对不同时期、不同市场环境，可能需要采用不同的细分方法、原则和侧重点。
比如说，宽带运营商通过基础接入技术、用户计费方式、网络带宽对用户细分，以满足用户不同的资费需求，但不影响用户使用宽带的业务，这是资费策略分类的重要手段；宽带运营商通过增值接入技术、IP地址使用类型对用户细分，以满足用户访问不同网络资源的需求，决定用户可使用宽带的业务，这是用户业务分类的主要手段。
图4是宽带用户细分市场分布图，从中可以看出，用户种类主要有：家庭上网用户、商业上网用户、VPN用户、VOIP用户、NVD用户、个人网站、商业网站、智能家庭用户。
家庭上网用户又分为：访问Internet网用户、受限访问用户、其它类用户，家庭用户占用户市场总体比例很大，是宽带运营的重点市场。
宽带运营商通过用户计费方式、IP地址使用类型对用户细分来扩大发展家庭用户群体，提高用户上网率。
商业上网用户又分为：网吧、酒店、写字楼、学校、其它企业用户。
电信运营商的客户的分类以及特点五篇
电信运营商的客户的分类以及特点五篇第一篇：电信运营商的客户的分类以及特点一、电信运营商的客户的分类主要分为两个部分：公共客户和大客户。
目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部。
在这两类市场群体中，公共客户主要以消费者市场为主，而大客户主要以生产者市场为主。
二、电信运营商的客户特点① 公共客户主要以消费者市场为主，消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作方便而购买通信产品的市场。
这类市场数目庞大，是整个电信的终点。
主要有以下特征： 1.广泛性随着经济和进步，人们使用通信产品已经越来越普遍，技术进步使得移动终端和固定终端快速普及，是我们国家平均有1.14台通话设备。
2.分散性由于消费者购买的行为几乎由个人掌控，每一个人都有购买的自由，所以公共客户市场呈现出明显的分散性特征。
3.复杂性电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品。
对于公共客户来讲，消费者对于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影响，从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别，对于价格的要求也是多种多样。
4.易变性公共客户对于电信产品有着求新求异的特点，要求通信方式的手段、形势不断更新、他们对于新产品具有新奇感，不喜欢一成不变的老样式。
期中消费者对于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系，它往往只是反映消费者在消费预期和消费心理上的变化。
同时，电信产品的更新以及新产品的开发也不一定是反映了技术上的变化，更多的是对于形式和花样的变化来满足消费者的需求。
5.发展性随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高，消费者对于电信产品的需求也会体会出由少到多。
由低级到高级的阶段变化。
这里要区分发展性和易变性，期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势，而易变性则与时代和技术无关，体现的是消费者的短期行为。
6.情感性电信产品和其他大多数商品一样，产品种类繁多，但是消费者往往缺乏对于这些产品的专业人士，他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品，非常容易受到电视广告和促销手段的影响。