商品售后服务评价体系
国家标准售后服务评价体系
国家标准售后服务评价体系文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标??2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。
2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。
中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。
国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。
“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。
三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。
售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。
十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。
每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。
这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。
“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
五星售后服务体系认证标准
售后服务认证，又叫售后服务星级认证，其全名为“商品售后服务评价体系认证”，是由国家商务部颁布的首个国家批准的全行业服务认证。
根据各项评比得分，共分为4个等级，95分以上即评定为符合最高级别“五星级”要求。
依据GB/T27922 - 2011《商品售后服务评价体系》标准进行审查。
按评价的分值来衡量服务能力的高低。
达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;
达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;
达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;
达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。
最后还会根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》，共有两类加分项。
第一，企业中有售后服务管理师(高级管理师)，可加2-5分(获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的4%-10%);
第二，企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加3分，连续获得两届的加4分，连续三届以上加5分。
企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加1分，
连续两届加2分，连续三届加3分。
这时企业如有评定需求，可咨询北京中企普信国际信用评价有限公司的工作人员进行了解，该企业经营时间久，办事效率快，是一家专业从事企业信用等级评定的公司，值得你的选择。
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册
××××××有限公司GBT27922-2011 商品售后服务评价体系管理手册文件编号：MC-ASMS-M-01版本：A0编制：审核：批准：××××××有限公司发布修订履历目录0.1 手册颁布令 (5)0.2 公司简介 (6)0.3 公司宗旨 (8)0.4 服务目标 (9)1 手册控制要求 (10)2 适用范围 (11)3 术语和定义 (11)4 售后服务体系 (15)4.1 售后服务战略 (15)4.1.1 内外部环境和相关方要求分析 (15)4.1.2 售后服务规划 (16)4.2 管理体系范围 (16)4.3 售后服务管理体系和过程 (16)5 作用、职责和权限 (19)5.1 领导作用 (19)5.2 售后服务管理组织机构 (20)5.3 岗位职责和权限 (20)5.4 售后服务管理方针 (20)6 策划 (21)6.1 售后服务管理的风险和机遇 (21)6.1.1 风险和机遇的确定 (21)6.2 售后服务管理风险和机遇应对方案 (22)6.3 管理目标及其实施的策划 (22)6.4 合规义务 (23)6.5 变更的策划 (24)7 支持 (24)7.1 资源 (24)7.1.1 总则 (24)7.1.2 基础设施 (25)7.1.3 人力资源 (26)7.1.4 服务过程环境 (26)7.1.5 监视和测量设备（软件、硬件） (26)7.1.6 知识管理 (27)7.2 能力管理 (28)7.3 售后服务意识 (28)7.4 沟通 (30)7.5 文件和记录控制 (31)第八章运行 (32)8.1 运行策划和控制 (32)8.2 售后服务管理过程控制 (32)8.2.1 配送服务过程 (32)8.2.2 培训、咨询过程 (32)8.2.3 安装过程 (33)8.2.4 维修保养服务过程 (33)8.2.5 备件提供过程 (35)8.2.6 退换货过程 (35)8.2.7 产品召回 (36)8.3 顾客关系管理 (36)8.3.1 客户回访管理 (36)8.3.2 在线服务管理 (37)8.3.3 顾客关怀和回馈活动 (37)8.3.4 售后服务文化传播 (37)8.3.5 客户权益保护管理 (37)8.3.6 客户投诉管理 (38)8.4 不合格服务控制 (39)8.5 废弃物管理 (39)9 绩效评价 (40)9.1 总则 (40)9.2 监视和测量活动 (40)9.3 管理体系的绩效和有效性评价 (41)9.4 合规性评价 (42)9.5 顾客满意管理 (42)9.6 自我评价 (43)9.6.1 自评策划 (43)9.6.2 自评实施 (43)9.6.3 纠正措施及其跟踪、验证 (43)9.7 管理评审 (43)10 改进 (45)10.1 总则 (45)10.2 识别和确定改进机会 (45)10.3 不符合和纠正措施 (46)10.4 持续改进 (47)注：新结构编写、涵盖标准全要求。
商品售后服务评价体系(27922-2011)简介PPT
6
4.评价方式与方法-评价原则
a) 以评价过程发现不符合作为扣减分依据，一般为均为定性指标，不符合则扣除全部分值。 b) 当遇到要抽取多个同类型样本验证评分指标时（如：人员资质、能力、服务记录、投诉解决
等），可按每个部分的不符合比例扣除分值。 c) 对以下不符合作出额外扣除分（每项1分）：违反法律法规、企业制度、行业要求等要求、影响
1.2.7废弃商 品回收2
1.1.7服务文 6
4.评价方式与方法-开展方式
成立评价小组，由评审员组成，企业内部 评审员可由售后服务管理师担任。
制定评价计划，对服务管理、服务执行和 顾客反馈等不不同层面调查。
关注行业特征，由评审员组成，企业内部 评审员可由售后服务管理师担任。
关注代表性样本，根据企业特征和规模， 抽取有代表性的区域开展检查。
1.1售后服务 1.2商品服务 1.3顾客服务
体系40
35
25
1.1.1组织架 1.2.1商品信 1.3.1顾客关
4
6
15
1.1.2人员配 1.2.2技术支 1.3.2投诉处
6
6
10
1.1.3资源配 6
1.2.4配送4
1.1.4规范要
6
1.2.5维修10
1.1.5监督7
1.2.6质量保 7
1.1.6改进5
7
4.评价方式与方法-评价结果和等级
符合：评分70分以上（含70
分）为本标准的最低要求。
不符合：70分以下和/或特
别扣分项达到5个以上为评
价不合格。
三星
四星 90分
五星 95分
27922-2011商品售后服务评价体系标准
27922-2011商品售后服务评价体系标准1 范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19011—2003 质量和（或）环境管理体系审核指南(ISO19011:2002,IDT）SB/T 10409商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1售后服务 after-sales service向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。
注:售后服务包括但不局限于以下方面:1）随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等; 2）在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;3）商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;4）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
3.2售后服务管理师 after~sales service management professional 通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
3.3评审员 auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。
3.4评价 evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
3.5评价体系 evaluation system以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
商品售后服务评价体系与售后服务评价
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商品售后服务评价体系精品文档7页
商品售后服务评价体系GB/T 27922—2019目次前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4评价原则5评价指标6评价的方式与方法参考文献前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国商业联合会提出。
本标准由中华人民共和国商务部归口。
本标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司。
本标准主要起草人：谭新政、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义刚、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、闫芳。
商品售后服务评价体系1范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19011-2019 质量和(或)环境管理体系审核指南（ISO 19011：2019，IDT）SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1售后服务 after-sales service向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。
商品售后服务评价体系
商品售后服务评价体系随着快速的科技发展，人们对产品质量的要求也越来越高，质量可以提升和谐的社会环境，提高客户满意度。
所以企业要发展出一套完善的售后服务评价体系，以提高企业的技术水平、增强客户好评，提升和谐的社会环境，增加企业的核心竞争力和国际竞争能力。
售后服务评价体系一般由目标、指标、标准和考核组成。
目标是企业对售后服务质量的要求，指标是衡量服务质量的细节指标，包括评价的方法和细节；标准是售后服务质量的衡量标准，侧重考核社会影响;考核是通过考核评价服务质量到达目标和标准。
首先，售后服务评价体系应结合客户实际，清晰客户对服务质量指标的要求，明确服务质量评价的时间阶段等，以把握售后服务质量的最大限度。
其次，售后服务评价体系应将服务质量标准和衡量评价体系结合起来，并考虑到客户的期望，结合企业的发展实际，建立可衡量的服务质量指标体系。
最后，售后服务评价体系还要考虑服务及时性、服务人员技能、服务追踪、服务意识、安全性等诸多因素，实现真正的一站式服务，并通过有效的评价机制，形成可量化的服务质量，提升企业在客户心中的价值。
近年来，国家和企业已发展出一套完善的售后服务评价体系，旨在解决客户抱怨的售后服务质量问题。
它不仅为企业部署售后服务提供了一个评价基准，也为客户服务提供了一个可靠可靠的标准。
售后服务评价体系的发展有助于提高企业的技术水平，提高售后服务质量，发挥售后服务作用，提升事业发展的核心竞争力，实现客户满意度，提升社会环境和谐，促进企业在国际竞争中的能力。
同时，也为客户提供可信赖、可靠、可传承的服务保障。
在售后服务评价体系的建立过程中，企业要特别重视技术人才的培养、服务水平的提高，关注客户的需求，重视服务跟踪和服务改进，在追求技术进步的同时，注重客户满意度，使售后服务满足客户的期望，充分满足企业的生存发展需要，赢得客户的长久支持。
售后服务评价体系是企业发展的基础，也是客户满意度和满足度的根本保障。
企业要以服务质量为中心，持续更新售后服务评价体系，以求从技术、服务、管理等多个方面全面提高企业的综合实力，从而增强企业的竞争力，加强社会环境的和谐，提升企业的国际竞争能力。
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ICS×× SB 备案号中华人民共和国商业行业标准SB/T ××××-××××商品售后服务评价体系Evaluation criteria for after-sale services of goods（送审稿）××××-××-××发布××××-××-××实施××××（行业标准发布部门）发布前言本标准由提出。
本标准由归口并负责解释。
本标准起草单位：本标准主要起草人：本标准的附录A、附录B都是标准的附录。
商品售后服务评价准则1．范围本标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价方法。
本标准适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售型企业所售商品的售后服务水平的评价。
2．术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
2．1产品products企业生产或销售的有形产品，其质量水平达到中华人民共和国国家标准或行业标准的要求，允许在中华人民共和国境内销售。
2．2商品goods已进入市场流通的企业产品。
2．3生产型企业products corporation有自己的产品，并建立了完整销售系统的生产企业。
2．4销售型企业sales corporation自己不生产产品，只经销其他企业产品的商业企业。
2．5售后服务after-sale services企业对客户在购买商品之后提供多种形式的服务的总称，包括商品配送、安装调试、维修保养、顾客咨询、顾客培训以及产品调换退赔等服务内容。
2．6评价体系appraisal system评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。
3.评价方式3.1商品售后服务评价的依据是企业在售后服务过程中，本标准规定的评价指标的完成情况。
3.2生产型企业售后服务水平的评价指标按附录A执行。
3.3销售型企业售后服务水平的评价指标按附录B执行。
3.4以上两种类型的企业，其售后服务水平的评价均应按照本标准规定的评价方法和评价程序进行。
4.评价方法4.1本标准规定采用评分制进行企业商品售后服务水平的评价，将根据评分值评定企业售后服务工作是否达标。
4.2本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须根据本标准附录的评价指标设计企业调查问卷。
4.3本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须选择参评企业行业内的专家任评审员参加企业调查问卷的评分工作。
4.4本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须根据本标准评分规则制定评分细则，进行企业调查问卷的评分。
5．评价管理5.1企业商品售后服务评价采取企业自愿申请，统一集中评定的方式。
5.2凡在中华人民共和国设立的生产型企业和销售型企业均可申请参加。
5.3企业商品售后服务评价的统一评审工作由商业行政主管部门成立的专门的评审组织机构完成。
5.4企业商品售后服务评价活动每年进行一次。
6.评审员6.1企业商品售后服务评价工作实行评审员制度。
6.2评审员主要聘请行业专家担任。
被聘任的行业专家要求具备10年以上本行业从业经验，具有高级职称和一定的社会知名度。
6.3评审员聘任周期为4年，需经过专门的培训与考核。
6.4评审员按照本标准规定的评审程序，进行评审工作。
7.评审程序7.1评审公告：由评审组织机构发布商品售后服务评价活动公告，规定评审活动细则。
7.2企业申请：由申请参加评审的企业填写企业调查问卷及参评材料，寄送至评审组织机构。
7.3资格审查：由评审组织机构对申请参评的企业进行资格审查，并核查企业上报企业调查问卷及参选材料的真实性，确定参评企业名单。
7.4正式评审：由评审员根据本标准制定的评审活动细则，以及企业上报的调查问卷和评审材料，对其售后服务水平进行评价。
7.5评审结果：由评审组织机构公布评审结果，通过各种媒介对达标企业和不达标企业名单进行公示。
附录A（标准的附录）生产型企业商品售后服务评价指标本附录规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。
具体每个指标的达标条件如下：A1服务文化A1.1服务理念A1.1.1要求企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。
A1.1.2要求企业售后服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整的执行。
A1.1.3要求企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确的传达到每一位客户。
A1.2服务承诺A1.2.1要求企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给每一位客户。
A1.2.2要求企业在产品广告、宣传页、保修卡、销售合同等销售材料中，所注明的售后服务承诺要准确一致。
A1.2.3要求企业完全履行自己的售后服务承诺。
A1.3服务策略A1.3.1要求企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。
A1.3.2要求企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。
A1.4服务目标A1.4.1要求企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度目标。
A1.4.2要求企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。
A1.4.3要求企业适时进行售后服务目标的调整。
A2服务制度A2.1服务规范A2.1.1要求企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。
A2.1.2要求企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。
A2.1.3要求企业制定的售后服务规章制度包括：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客跟踪服务规范等内容。
A2.1.4要求企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。
A2.2服务流程A2.2.1要求企业制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使整个售后服务处于有序状态。
A2.2.2要求企业售后服务人员严格按照售后服务流程进行工作。
A2.2.3要求企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。
A2.3服务监督与奖惩A2.3.1要求企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作。
A2.3.2要求企业能长期有效的对售后服务部门及工作人员实施奖惩，规范整个售后服务工作。
A2.4服务制度管理A2.4.1要求企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。
A2.4.2要求企业定期修订各项售后服务制度。
A3服务体系A3.1组织管理A3.1.1要求企业设立专门的售后服务组织机构，该机构为企业的重要职能部门。
A3.1.2要求企业售后服务组织机构具备完善的职能设计、明确的组织分工、充足的人员配备和良好的运转机制。
A3.2服务网点A3.2.1要求企业在产品销售较为集中的地区设立售后服务网点。
A3.2.2要求企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70%以上。
A3.2.3要求企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在30%以上。
A3.3人员配置A3.3.1要求企业必须配置专职的售后服务管理人员和监督人员。
A3.3.2要求企业必须配置一批专职的售后服务工作人员，人员结构和数量应根据本行业特点保持在合理水平。
A3.3.3要求企业必须配置专业的维修技术人员，并具备相应的资质证书。
A3.4业务培训A3.4.1要求企业有完善的针对售后服务人员的服务培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。
A3.4.2要求企业必须进行售后服务人员的上岗培训。
A3.4.3 要求企业有充足的售后服务人员培训经费，培训经费占整个售后服务投入的比例不少于5%。
A3.5服务投入A3.5.1要求企业在售后服务方面有一定的固定资产投入，根据行业特点和要求，投入必要的、完善的售后服务设施。
A3.5.2要求企业有充足的售后服务年度经费投入。
年度经费占整个销售额的比例不少于3%。
A4配送安装A4.1商品包装A4.1.1要求企业所售商品的包装必须完整、美观、安全、便于运输或携带。
A4.1.2要求企业所售商品的外包装有完整的企业和产品信息，便于客户识别和了解。
A4.2配送服务A4.2.1要求企业建立完善的配送系统，在销售终端为客户提供便利的配送服务。
A4.2.2要求企业不断改进配送系统，提高配送效率。
A4.2.3要求企业对客户所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。
A4.3安装调试A4.3.1要求企业提供免费的产品安装和技术调试服务。
A4.3.2要求企业为客户提供及时的安装调试服务，保障客户正常使用。
A4.3.3要求企业提供完善的产品使用指导服务，准确解答客户的各种疑问。
A5维修服务A5.1维修保障A5.1.1要求企业长期提供产品维修所需的技术咨询服务。
A5.1.2要求企业明示产品的保修时间、维修收费、维修承诺等服务规定。
A5.1.3要求企业设立方便、有效的报修渠道，并安排专人负责报修登记或接待服务。
A5.1.4要求企业制定并遵守完善的报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范。
A5.1.5要求企业的维修收费明码标价且收费合理，维修价格调整后要及时告知客户。
A5.1.6要求企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客在要求产品退还时，快捷方便的退换产品。
A5.1.7要求企业具备服务补救措施。
当产品出现企业没有预见到的、难以维修的质量问题后，能实施产品召回或其他补救赔偿措施。
A5.2维修设施A5.2.1要求企业建立必要的维修设施，配备先进的维修设备和技术服务人员。
A5.2.2要求企业定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。
A5.2.3要求企业建立完善的维修材料和配件供应体系，保证产品维修所必须的快捷供应。
A5.3技术支持A5.3.1要求企业在产品有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务。
A5.3.2要求企业提供完善的产品说明书、产品技术数据和安全使用说明。
A5.3.3 要求企业免费提供产品使用所必须的客户培训。
A5.3.5要求企业通过电话、网络、印刷品等多种渠道为客户提供各种形式的技术支持服务。
A6客户投诉A6.1投诉渠道A6.1.1要求企业设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。
A6.2投诉记录A6.2.1要求企业建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人。
A6.3投诉处理A6.3.1 要求企业必须及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。
A6.3.2要求企业产品投诉率低于10%，没有客户针对该企业产品质量的诉讼案件。