商品售后服务评价体系

ICS

×× SB 备案号

中华人民共和国商业行业标准

SB/T ××××-××××商品售后服务评价体系

Evaluation criteria for after-sale services of goods

（送审稿）

××××-××-××发布××××-××-××实施

××××（行业标准发布部门）发布

前言

本标准由提出。

本标准由归口并负责解释。

本标准起草单位：

本标准主要起草人：

本标准的附录A、附录B都是标准的附录。

商品售后服务评价准则

1．范围

本标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价方法。

本标准适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售型企业所售商品的售后服务水平的评价。

2．术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2．1产品products

企业生产或销售的有形产品，其质量水平达到中华人民共和国国家标准或行业标准的要求，允许在中华人民共和国境内销售。

2．2商品goods

已进入市场流通的企业产品。

2．3生产型企业products corporation

有自己的产品，并建立了完整销售系统的生产企业。

2．4销售型企业sales corporation

自己不生产产品，只经销其他企业产品的商业企业。

2．5售后服务after-sale services

企业对客户在购买商品之后提供多种形式的服务的总称，包括商品配送、安装调试、维修保养、顾客咨询、顾客培训以及产品调换退赔等服务内容。

2．6评价体系appraisal system

评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。

3.评价方式

3.1商品售后服务评价的依据是企业在售后服务过程中，本标准规定的评价指标的完成情况。

3.2生产型企业售后服务水平的评价指标按附录A执行。

3.3销售型企业售后服务水平的评价指标按附录B执行。

3.4以上两种类型的企业，其售后服务水平的评价均应按照本标准规定的评价方法和评价程序进行。

4.评价方法

4.1本标准规定采用评分制进行企业商品售后服务水平的评价，将根据评分值评定企业售后服务工作是否达标。

4.2本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须根据本标准附录的评价指标设计企业调查问卷。

4.3本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须选择参评企业行业内的专家任评审员参加企业调查问卷的评分工作。

4.4本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须根据本标准评分规则制定评分细则，进行企业调查问卷的评分。

5．评价管理

5.1企业商品售后服务评价采取企业自愿申请，统一集中评定的方式。

5.2凡在中华人民共和国设立的生产型企业和销售型企业均可申请参加。

5.3企业商品售后服务评价的统一评审工作由商业行政主管部门成立的专门的评审组织机构完成。

5.4企业商品售后服务评价活动每年进行一次。

6.评审员

6.1企业商品售后服务评价工作实行评审员制度。

6.2评审员主要聘请行业专家担任。被聘任的行业专家要求具备10年以上本行业从业经验，具有高级职称和一定的社会知名度。

6.3评审员聘任周期为4年，需经过专门的培训与考核。

6.4评审员按照本标准规定的评审程序，进行评审工作。

7.评审程序

7.1评审公告：由评审组织机构发布商品售后服务评价活动公告，规定评审活动细则。

7.2企业申请：由申请参加评审的企业填写企业调查问卷及参评材料，寄送至评审组织机构。

7.3资格审查：由评审组织机构对申请参评的企业进行资格审查，并核查企业上报企业调查问卷及参选材料的真实性，确定参评企业名单。

7.4正式评审：由评审员根据本标准制定的评审活动细则，以及企业上报的调查问卷和评审材料，对其售后服务水平进行评价。

7.5评审结果：由评审组织机构公布评审结果，通过各种媒介对达标企业和不达标企业名单进行公示。

附录A

（标准的附录）

生产型企业商品售后服务评价指标

本附录规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。具体每个指标的达标条件如下：

A1服务文化

A1.1服务理念

A1.1.1要求企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。

A1.1.2要求企业售后服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整的执行。

A1.1.3要求企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确的传达到每一位客户。A1.2服务承诺

A1.2.1要求企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给每一位客户。

A1.2.2要求企业在产品广告、宣传页、保修卡、销售合同等销售材料中，所注明的售后服务承诺要准确一致。

A1.2.3要求企业完全履行自己的售后服务承诺。

A1.3服务策略

A1.3.1要求企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。

A1.3.2要求企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。

A1.4服务目标

A1.4.1要求企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度目标。

A1.4.2要求企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。

A1.4.3要求企业适时进行售后服务目标的调整。