国家标准售后服务评价体系
国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行
商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标
2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。
2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。
中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。
国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。
“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。
三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。
售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。
十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。
每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。
这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。
“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。
满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。
标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。
评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。
70分以下，为评价不合格。
对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
该标准由中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司等作为起草单位。
经过两年的努力，完成了标准，通过了专家审查，获得国家质检总局、国家标准委颁布实施。
为了很好宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》国家认监委批准，目前专业从事“商品售后服务评价体系”认证的北京五洲天宇认证中心决定于今年3月1日起将认证标准由行业标准转换为国家标准。
国家标准售后服务评价体系
国家标准售后服务评价体系文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标??2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。
2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。
中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。
国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。
“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。
三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。
售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。
十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。
每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。
这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。
“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
有五星售后服务认证投标加分吗
现在大多数的招投标项目中，对于企业中标后项目更好地履约服务能力会有相应的要求，因此会考察企业是不是具备相关的售后服务认证，如果有的话有可能会作为加分项增加中标的几率。
有的招标文件中对于售后服务加分的规定如下：投标人具有(有效期内)国家标准《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011服务认证证书，五星级得5分、四星级得4分、三星级得3分、二星级得1分。
因此具备售后服务认证证书的话是可以作为加分项的。
招标文件将售后服务认证证书作为加分项是否可行，就这个问题给您分析一下：判断招标文件在评审因素中设置的认证证书是否合情合理，主要要看认证证书的情况、申请条件的是什么、是否涉嫌排斥和限制中小微企业、评价标准有哪些，以及具体有何用途等，以此针对具体情况，具体分析来判断。
所谓在其位谋其政。
作为采购单位必然希望采购到的货物质量和品质有保障，同时服务及时且优质。
此时，通过设置评审因素，提具体需求，是帮助采购单位择优选择供应商，采购到物有所值的产品与服务的重要评价手段。
但需要注意的是，评分因素和评分标准的设置，既要与采购项目的具体特点和实际需要相适应，也要符合政府采购相关法律法规的要求。
例如，不能违背政府采购公开、公平竞争、公正原则，也不能提与采购项目的具体特点和实际需要不相适应的超高要求。
将售后服务认证证书作为加分项，从有利于项目履约服务的角度而言是可以的。
但分值不宜设置过高，建议1-3分。
同时，不得限定投标人必须获得五星级售后服务方可得分，否则不得分。
如果设置此规定，就具有一定的限制性和排斥性。
企业拥有星级售后服务认证证书，则可以帮助企业实现招投标加分，日常工作日臻完善，赢得客户的忠实信赖，成就企业大长宏图。
服务质量评价体系及标准体系
服务质量评价体系的框架与流程
评价流程是指评价活动的顺序和步骤 ，包括数据收集、数据处理、分析报 告等环节。
评价结果应用是指将评价结果应用于 改进服务和组织发展的策略和措施中 ，如制定改进计划、调整资源配置等 。
02
服务质量评价标准体系
评价标准概述
服务质量评价标准是用于评估服务提供者或服 务产品的质量水平的标准或指标。
服务质量评价标准可以包括客观和主观标准， 客观标准可以通过定量测量获得，而主观标准 则依赖于用户或评估者的感知和评价。
服务质量评价标准通常基于服务提供者的专业 能力、服务过程和服务结果。
服务质量评价标准的内容
1 2
服务提供者的专业能力和资质
评估服务提供者的专业知识和技能水平，以及是 否具备必要的资质和认证。
问卷的信度和效度
对问卷进行信度和效度检验，确保问卷的可靠性和有效性。
数据分析技术
数据清洗
对收集到的数据进行预处理，去除无效和异常数据，确保数据的质 量。
描述性统计分析
对数据进行描述性统计分析，如平均数、标准差、频数等，以了解 数据的分布和特征。
相关性分析
通过相关性分析，探究变量之间的关系，为进一步的数据分析和建模 提供依据。
和客户满意度。
评价主体
客户、第三方机构等。
评价方法
客户反馈、第三方评估等。
评价内容
服务质量、客户体验、售后服 务等。
国际服务质量评价体系案例
01
欧洲质量奖（European Quality Award）：该奖项由欧洲质量管理基 金会（EFQM）主办，旨在表彰在质 量管理方面取得卓越成就的组织和机 构。评价体系包括领导力、战略规划 、员工参与、合作伙伴关系等9个方 面。
27922-2011商品售后服务评价体系标准
27922-2011商品售后服务评价体系标准1 范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19011—2003 质量和（或）环境管理体系审核指南(ISO19011:2002,IDT）SB/T 10409商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1售后服务 after-sales service向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。
注:售后服务包括但不局限于以下方面:1）随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等; 2）在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;3）商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;4）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
3.2售后服务管理师 after~sales service management professional 通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
3.3评审员 auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。
3.4评价 evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
3.5评价体系 evaluation system以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
2023版售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系是企业为了提供优质售后服务而建立的一套
规范和标准。
其中包括售后服务承诺和售后服务体系。
售后服务承诺是企业对消费者承诺的一些具体服务内容，包括
但不限于：
1. 商品质量保证：承诺所售商品质量可靠、符合国家标准，并提供相应的质量保证。
2. 售后服务品质保证：承诺提供专业、高效、周到的售后服务，解决消费者的问题和投诉。
3. 退换货政策：承诺实行十五天无理由退换货政策，确保消费者的权益得到保护。
售后服务体系是企业为了履行售后服务承诺而建立的一套服务
流程和机制，包括但不限于：
1. 售后服务流程：建立完整的售后服务流程，明确各个环节的职责和时限，确保问题的及时解决。
2. 售后服务人员培训：培训售后服务人员，提升其专业知识和服务技能，以提供高质量的售后服务。
3. 售后服务评价：建立消费者满意度评价机制，通过评价结果改进售后服务质量。
4. 售后服务监督：建立内部监督机制，监督售后服务的执行情况，及时发现和解决问题。
通过建立售后服务标准体系，企业可以提高售后服务质量，增强消费者的信任和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
GBT27922商品售后服务管理手册
文件制修订记录商品售后服务体系管理手册（依据GB/T27922-2011标准编制）1.0手册说明本手册依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，结合公司实际编制，适用于PC机、服务器、交换机、路由器的售后服务管理活动。
本手册规定了售后服务的标准化作业。
与标准保持一致，无删减。
既是公司售后服务质量保障的规范性文件，也是对外宣传、承诺和第二、三方审核的依据。
本手册由总经理批准颁布执行，手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹，要求各部门组织学习，严格执行。
本手册是公司的受控文件，未经总经理批准，任何人不得对手册进行修改和更新。
未经总经理授权，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
企业应定期对手册的适用性、充分性进行评审，必要时应对手册予以修改，保持手册的适宜和完整。
发布日期：2020.02.10实施日期：2020.02.10批准人：2.0企业概况ABC信息科技有限公司,2016年04月27日成立，公司主要经营网络技术的研究、开发;安全系统监控服务;智能机器系统销售;日用家电设备零售;集成电路布图设计代理服务;劳务承揽;工具及手工设备出租服务;打字机、复印机、文字处理机零售;防雷工程专业设计服务;多媒体设计服务;视频设备出租服务;市场营销策划服务;办公设备租赁服务;销售洗涤设备;家用视听设备零售;照相器材出租服务;灯具...等。
公司践行“追求卓越，永续经营；真诚关怀，专业服务”的经营理念，以市场需求为导向，以满意顾客为目标，注重环保、科技和个性需求，建立了设计、生产、销售相结合的全方位管理体系，并以“一切为了客户，为了客户一切”为服务理念，构建了售后服务体系。
服务地址：服务热线：电子邮箱：3.0批准页公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，编制完成PHFM《服务管理手册》，现予以批准发布实施，全体员工必须遵照执行。
确定的服务理念是：为了客户一切，一切为了客户！确定的服务目标是：服务满意率≥90%。
商品售后服务认证GBT27922-2011的标准是什么
越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的一张王牌。
许多大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，并通过了售后服务认证GB/T27922-2011，下面为大家介绍商品售后服务认证GBT27922-2011的标准是什么。
售后服务认证为企业带来了成效。
通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。
同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。
企业可以通过商品售后认证来提高企业人员的服务意识，提高人员的服务能力，进而提高服务水平，通过增强顾客满意度，最终提高企业效益。
商品售后服务认证目前已经开始作为政府采信的门槛，涉及大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选等，提前认证可在参与上述活动中占得先机。
对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业，首要的益处是能按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对过往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转。
商品售后服务认证标准：商品售后服务评价体系认证采取的是评分制，认证的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。
评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查，还会到企业各地的服务网点（细化到了地区/市一级）去观察场地、访问顾客，了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点，评价是否能满足要求，最后汇总全国各地的情况，才能做出评审结论。
最后，认证对获得星级证书的企业进行有效的监督。
由认证中心建立在线投诉平台，顾客可通过平台对企业进行投诉，中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分，作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。
商品售后服务认证GB/T27922-2011流程：1、企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；2、认证机构审查企业申报资格，做出是否受理决定;3、委派审查员，组成审查组，实施认证审查;4、依据审查发现，提出整改要求，综合打分，形成审查结论;5、提请认证机构最终审定;6、颁发认证证书。
cteas标准
cteas标准
CTEAS标准，全称为“Customer Satisfaction Evaluation and Accreditation System”，即顾客满意度评价认证体系。
CTEAS标准是结合国家标准GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》的业标准体系，获国家批准的权威认证，是对全国商品售后服务达标认证工作的完善，对企业服务能力的进一步表现和效果提升提出了更高要求。
CTEAS标准的具体内容包括：
1. 有完善的售后服务规章制度。
2. 有专人负责售后服务工作体系。
3. 有售后服务专项资金保障。
4. 售后服务无重大失误。
5. 企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。
通过CTEAS标准认证的企业，可以获得相应的证书，并可在国家认监委官网查询。
需要注意的是，具体的CTEAS售后服务体系认证标准可能会根据不同的行业和认证机构而有所不同。
因此，在进行CTEAS售后服务体系认证时，需要详细了解相关规则和要求，并按照规定进行申请和评估。
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件2019-06-12发布 2019-06-12实施上海****有限公司目录第一章文件控制程序页码：第02页第二章记录控制程序页码：第07页第三章员工培训控制程序页码：第10页第四章不合格品控制程序页码：第12页第五章纠正和预防措施页码：第14页第一章文件控制程序1.0 目的对公司内所有与售后服务体系有关的文件进行控制，确保文件的充分性适宜性，确保在文件的各相关场所得到适用文件的有效版本。
2.0 范围适用于公司售后服务体系有关文件的控制。
3.0 定义3.1 售后服务手册：包含售后服务体系条款要求的总概括性文件，是一体化的纲领性文件。
3.2 程序文件：是对售后服务活动中各要素要求的流程性文件，是对售后服务手册的有力支持。
3.3 作业指导文件：是对售后服务管理程序文件的补充和支持，对体系中某项工作的具体规定。
4.0 职责：4.1行政部职责：负责售后服务体系文件的编制，负责售后服务体系文件的编码、分类、分发、储存、回收、作废、销毁和归档等。
4.2 管理者代表职责：负责公司售后服务体系文件的审核。
4.3 总经理职责：负责售后服务体系文件的批准发布。
5.0程序5.1 文件分类：5.1.1 售后服务体系手册及所有过程控制的程序文件，由公司行政部备案保存；5.1.2本公司文件分三类如下:一类管理体系类，包括售后服务手册，程序文件，管理规定等。
二类工程规范类，包括制度文件等。
三类外来文件类，包括客户的技术文件，国标、行标、地标、企标，法律法规等。
5.2文件编号：5.2.1 管理体系类文件编号：5.2.1.1 售后服务手册：BV-SHFW；5.2.1.2 程序文件：BV-CX。
5.2.2 外来文件编号：1）外来法律法规的编号：RE-XX。
XX表示顺序号，从01开始,按照数字顺序排列。
2）其他外来文件的编号：本身有编号的延用原来编号，没有编号的由行政部按照种类分类存放即可，不再另行编号。
国家标准售后服务评价体系
01
02
03
选拔合格人员
制定明确的选拔标准，选 拔具备相关专业知识和技 能的售后服务人员。
技能培训与考核
定期开展技能培训，提高 服务人员的专业技能水平 ，并进行考核评估。
服务意识培养
强化服务人员的服务意识 ，注重客户体验，提高客 户满意度。
设施设备及环境条件保障措施
配备专业工具
为售后服务人员配备专业的维修工具和设备，提高服务效率和质 量。
困境
一些企业在售后服务方面存在流程繁琐、响应速度慢和服 务质量不稳定等问题，导致客户满意度下降。
突破发展瓶颈
企业需要不断创新服务模式，优化服务流程，提高服务质 量和效率，同时加强人才培养和技术投入，以提升售后服 务水平和市场竞争力。
06
未来发展趋势预测及挑战应对
行业发展趋势分析
数字化与智能化转型
04
各监管机构之间加强沟通协调，形成合力，共同推动售后服务水平的 提升。
持续改进计划制定和执行效果评估
01
02
企业根据内部审核和外部监管的 结果，制定针对性的持续改进计 划。
明确改进目标、措施、责任人和 时间表，确保改进工作的有效实
施。
定期对改进计划的执行情况进行 检查和评估，及时发现问题并采 取相应措施进行调整和优化。
随着科技的进步，售后服务将趋向数字化和智能化，通过大数据、 人工智能等技术提升服务效率和质量。
个性化与定制化服务需求增长
消费者对个性化、定制化服务的需求日益增强，售后服务需满足消 费者的多元化需求。
绿色环保理念融入服务流程
环保意识的提高要求售后服务在维修、更换等环节注重资源节约和 环境保护。
政策法规变动对评价体系影响
服务流程规范化要求