汽车服务公司业务流程与技巧
汽车维修服务标准流程
汽车维修服务标准流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。
2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。
为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。
陪同客户结帐。
3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。
6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。
7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。
流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主动接触二、预约流程三、个性化接待流程四、目录报价流程五、顾客关怀 否是六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程（二）、维修技师工作排程（三）、增修流程（四）、待料流程七、预先捡料流程八、工单处理和工作品质流程（一）、技师维修流程（三）返修流程（四）、洗车流程九、完工和开立结帐明细表流程十、提供车主信息及交车流程十一、维修后顾客追踪流程十二、预防再发补充流程一、重大事故处理流程（一）、对内：二、急救处理流程三、工位处理流程四、专用工具采购与领用流程五、接待室管理流程 1、接待客户2、室内管理DCRC工作流程一、 新车电访流程二、 维修后追踪流程三、顾客抱怨处理流程 1、抱怨电话接听与处理总流程参照下一流程。
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程课件
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
34
目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营
汽车维修企业前台接待职责和流程
前台接待职责和流程前台业务接待员,是汽车服务公司专业化形象的代言人，为提高本公司服务质量提高效率并平均分配每天的工作量,增加维修单的销售工时数及零件数，为本公司增加利润，同时减少返工量，进而优化客户的满意度和忠诚度.特制定汽服汽车维修接待员岗位流程和工作职责。
一、前台接待员职责:1、出迎及时，问好。
新用户递交名片。
（例：您好！请问有什么可以帮助您？）2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。
3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）.4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等）5、递水及时。
时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。
6、管理板使用.管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符.7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。
若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。
9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。
10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。
上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。
11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。
12、接听所有来电都需做电话记录.13、结算时,发现有增加维修项目的,须告之客户,客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。
14、订件要落实.接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换.15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）.16、送客时，需当着客户的面摘下三件套,并致谢寒暄，目送客户离开（直到看不到后视镜为止）。
4s店汽车销售八大流程
4s店汽车销售八大流程汽车销售是4s店的核心业务之一，而汽车销售的流程也是非常重要的。
一个完善的销售流程可以提高销售效率，增加销售额，提升客户满意度。
下面我们就来介绍一下4s店汽车销售的八大流程。
第一，了解客户需求。
在进行汽车销售之前，销售人员需要与客户进行深入的沟通，了解客户的需求和偏好，包括车型、用途、预算等方面的信息，以便为客户提供更加个性化的服务。
第二，提供产品信息。
销售人员需要对所销售的汽车产品有深入的了解，包括车辆性能、配置、价格等方面的信息，以便能够向客户提供准确全面的产品信息。
第三，进行试乘试驾。
在客户了解产品信息后，销售人员需要引导客户进行试乘试驾，让客户亲身感受汽车的性能和舒适度，从而增加客户对汽车的信心和满意度。
第四，谈判与沟通。
在客户对汽车产品有了初步的了解和体验后，销售人员需要与客户进行深入的谈判与沟通，解答客户的疑问，协商价格和服务内容，以便达成双方满意的交易。
第五，签订合同。
在谈判与沟通的基础上，双方达成一致后，需要签订正式的销售合同，明确双方的权利和义务，保障交易的合法性和安全性。
第六，办理金融贷款。
对于需要贷款购车的客户，销售人员需要协助客户办理金融贷款业务，提供相关的资料和帮助，确保客户顺利完成贷款手续。
第七，交付车辆。
在一切手续都办妥之后，销售人员需要将车辆交付给客户，并进行车辆交接验收，确保车辆的完好无损。
第八，售后服务。
销售并不是终点，而是一个新的起点。
销售人员需要在交付车辆后，与客户保持联系，提供售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题，建立长期稳定的客户关系。
以上就是4s店汽车销售的八大流程，每一个环节都非常重要，缺一不可。
只有将每一个环节做好，才能够提高销售效率，增加销售额，提升客户满意度，从而实现双赢局面。
希望每一位销售人员都能够熟练掌握这八大流程，为客户提供更加优质的服务。
理想汽车销售服务流程
理想汽车销售服务流程
1.客户开发——诱导客户
2.接待——展厅接待
3.客户需求分析——老客户、新客户
4.车辆介绍——六方位绕车
技巧指导：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。
一般而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系：重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物；每年至少与他们通话五次。
每年亲自访问六次。
每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。
客户回应：啊！是小李啊！最近一段时间老加班。
说明：说明客户记得打电话的销售人员。
话术步骤2：“托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。
谢谢您给我介绍了那么多朋友。
对了，上次曾听你介绍过，x单位的老总是你的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？”
向客户表示感谢（话语、礼物）。
对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会时要注意提及。
如果能够像乔.吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍
客户会有很大的帮助。
快速切入主题，表达意图。
同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。
客户回应：你等一等，我找一下XX他的办公电话是XX，手机电话XX。
要不要我先打个电话给他？说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。
当然，这必须是你与客户的关系就像朋友一般。
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.2 售后服务流程简介 (3)第二章客户接待与初步诊断 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.2 车辆初步诊断 (4)第三章预约与维修安排 (5)3.1 预约服务流程 (5)3.1.1 客户发起预约 (5)3.1.2 预约确认 (5)3.1.3 预约变更与取消 (5)3.2 维修安排与时间管理 (5)3.2.1 维修工单分配 (5)3.2.2 维修时间安排 (6)3.2.3 维修进度跟踪 (6)3.2.4 维修服务评价 (6)3.2.5 维修数据统计分析 (6)第四章维修作业与质量控制 (6)4.1 维修作业流程 (6)4.1.1 接收故障设备 (6)4.1.2 故障判断 (6)4.1.3 制定维修方案 (7)4.1.4 维修实施 (7)4.1.5 维修交付 (7)4.2 质量控制措施 (7)4.2.1 维修人员培训 (7)4.2.2 维修过程监控 (7)4.2.3 维修备件管理 (8)4.2.4 用户满意度调查 (8)4.2.5 持续改进 (8)第五章配件供应与管理 (8)5.1 配件采购流程 (8)5.2 配件库存管理 (9)第六章维修费用结算与支付 (9)6.1 费用计算与报价 (9)6.2 结算与支付方式 (10)第七章售后服务跟踪与客户关怀 (10)7.1 跟踪服务流程 (10)7.1.1 售后服务记录归档 (10)7.1.2 定期回访 (11)7.1.3 问题处理与反馈 (11)7.2 客户关怀措施 (11)7.2.1 个性化关怀 (11)7.2.2 产品使用培训 (11)7.2.3 维护保养提醒 (11)7.2.4 优惠活动告知 (11)7.2.5 客户投诉处理 (12)第八章售后服务投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类评估 (12)8.1.3 确定处理方案 (12)8.1.4 投诉处理 (12)8.1.5 反馈处理结果 (12)8.2 投诉分析与改进 (12)8.2.1 投诉数据分析 (12)8.2.2 投诉原因分析 (13)8.2.3 改进措施 (13)8.2.4 改进实施与跟进 (13)第九章客户满意度调查与评估 (13)9.1 满意度调查方法 (13)9.2 满意度评估与分析 (13)第十章客户满意度提升策略 (14)10.1 提升服务品质 (14)10.2 优化服务流程 (15)10.3 增强客户体验 (15)第十一章售后服务团队建设与培训 (15)11.1 团队建设与管理 (15)11.1.1 团队定位 (15)11.1.2 人员选拔与培养 (16)11.1.3 建立激励机制 (16)11.1.4 团队管理 (16)11.2 培训计划与实施 (16)11.2.1 培训需求分析 (16)11.2.2 培训计划制定 (16)11.2.3 培训实施 (17)第十二章持续改进与优化 (17)12.1 流程优化与改进 (17)12.1.1 流程梳理 (17)12.1.2 流程优化 (17)12.1.3 流程改进 (17)12.2 持续提升客户满意度 (18)12.2.1 了解客户需求 (18)12.2.2 提升产品质量 (18)12.2.4 加强客户沟通 (18)12.2.5 创新营销策略 (18)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性在当今汽车市场竞争激烈的背景下，售后服务已成为汽车企业争夺市场份额、提升品牌形象和客户忠诚度的关键因素。
汽车售后服务流程及服务标准
汽车售后服务流程及服务标准第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.1.1 提高客户满意度 (3)1.1.2 促进销售业绩 (3)1.1.3 降低维修成本 (3)1.1.4 提升品牌形象 (3)1.2 售后服务的发展趋势 (4)1.2.1 服务个性化 (4)1.2.2 技术创新 (4)1.2.3 服务网络化 (4)1.2.4 跨界合作 (4)1.2.5 社会化服务 (4)第二章客户接待与信息登记 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待客户 (4)2.1.3 咨询与解答 (5)2.1.4 引导客户至服务区域 (5)2.2 客户信息登记与确认 (5)2.2.1 客户信息登记 (5)2.2.2 信息确认 (5)2.2.3 信息保密 (5)第三章车辆检查与维修方案制定 (5)3.1 车辆检查流程 (5)3.1.1 接车检查 (5)3.1.2 仔细检查 (6)3.1.3 专业检查 (6)3.2 维修方案制定与报价 (6)3.2.1 制定维修方案 (6)3.2.2 报价 (6)第四章维修作业实施 (7)4.1 维修作业流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修方案制定 (7)4.1.4 维修作业实施 (7)4.1.5 维修作业验收 (7)4.2 维修作业质量控制 (8)4.2.1 人员培训 (8)4.2.2 作业指导书 (8)4.2.3 配件管理 (8)4.2.5 质量检查 (8)4.2.6 客户满意度调查 (8)第五章零部件更换与管理 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 接收客户需求 (8)5.1.2 检查零部件 (8)5.1.3 订单与审批 (8)5.1.4 零部件采购 (8)5.1.5 零部件配送 (9)5.1.6 更换零部件 (9)5.1.7 验收与交付 (9)5.2 零部件库存管理与供应 (9)5.2.1 库存管理 (9)5.2.2 库存预警 (9)5.2.3 供应商管理 (9)5.2.4 采购计划 (9)5.2.5 零部件配送 (9)5.2.6 零部件质量监控 (9)5.2.7 零部件信息管理 (9)第六章质量检验与售后服务保障 (9)6.1 质量检验流程 (10)6.1.1 验收环节 (10)6.1.2 检验环节 (10)6.1.3 审核环节 (10)6.2 售后服务保障措施 (10)6.2.1 售后服务承诺 (10)6.2.2 售后服务网络建设 (10)6.2.3 售后服务流程 (11)6.2.4 售后服务培训与考核 (11)第七章客户沟通与服务跟踪 (11)7.1 客户沟通技巧 (11)7.1.1 沟通前的准备工作 (11)7.1.2 沟通过程中的注意事项 (11)7.1.3 沟通结束后的跟进 (12)7.2 服务跟踪与反馈 (12)7.2.1 服务跟踪 (12)7.2.2 服务反馈 (12)第八章售后服务满意度调查与改进 (12)8.1 满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2.1 完善售后服务体系 (13)8.2.2 提高服务人员素质 (14)8.2.3 加强售后服务设施建设 (14)8.2.4 建立客户反馈机制 (14)第九章售后服务人员培训与管理 (14)9.1 售后服务人员培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训方式 (15)9.1.4 培训周期 (15)9.2 售后服务人员考核与管理 (15)9.2.1 考核目的 (15)9.2.2 考核内容 (15)9.2.3 考核方法 (15)9.2.4 管理措施 (15)第十章售后服务品牌建设与推广 (15)10.1 售后服务品牌定位 (15)10.2 售后服务品牌推广策略 (16)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车售后服务是汽车产业链中的重要环节，其核心在于为消费者提供全面、高效、专业的服务，保证汽车在使用过程中的功能稳定和安全。
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪课件
主讲： 王全胜
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
培训大纲
• 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 • 二、汽车维修标准服务流程 • 三、客户投诉处理 • 四、培训考核与演讲
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
倾听用户陈述
• 倾听陈述
• 耐心、表情专注、时而点头 • 理解和复述用户的诉求 • 查询本次维修所需备件库存
• 适时问询 • 思考：问询时要注意问哪些内容？
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
适时问询，明确故障现象（问诊）
• 5W1H技巧
• 问诊的5W1H技巧
施工单的要求
• 无论是手写或电脑打印的需符合以下要求：
• 有效性（合同） • 与零件部门的同步性 • 可控性（调度） • 详尽、正确、约定性
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
施工单的内容
• 一个较完善的施工单应包含以下内容：
• 详细的顾客信息 • 详细的车辆信息 • 详细的作业项目 • 补充信息
迎接用户
安装维修防护 用具
服务顾问自我 介绍
维 修 前诊断
填制《任务委托 书》
用户确认签 字
引导用户休息
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
服务顾问自我介绍
• 自我介绍
• 介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片
• 以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍
• 服务站概况 • 站内环境 • 保养周期 • 索赔规定 • 预约制度 • 近期新增项目和正在开展的活动
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
车内外布置较个性化 肢体语言相对分析型丰富
企业管理资源网通用业频 道
22
根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例
企业管理资源网通用业频 道
23
卖糖哲学
企业管理资源网通用业频 道
企业管理资源网通用业频 道 36
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ （台）
１０００ ９８４
９３７ ８５９ ７５０ ６０９ ４３７ ２３４
.０年
１年
２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年 企业管理资源网通用业频 道
业务接待流程与技巧培训
企业管理资源网通用业频 道
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
企业管理资源网通用业频 道
2
课程目的
1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工 作中。 2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧； 3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 4. 体现与顾客沟通的方法与技巧； 5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。
售后服务的功能：
1. 2. 3. 4.
企业管理资源网通用业频 道
5
服务三颗心
包 容
同 理
进
取
企业管理资源网通用业频 道
6
1 可靠
创造高满意度的 服务质量的 决定因素
3 能力
7 了解
企业管理资源网通用业频 道8人顾 客基本 满意
失望
传 播
0人
26人
企业管理资源网通用业频 道
31
分组讨论
◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 ◆ 各组总结报告 ◆ 总结
企业管理资源网通用业频 道 32
企业管理资源网通用业频 道 19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
传统销售的定义 （简单的钱物交换）
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
企业管理资源网通用业频 道
企业管理资源网通用业频 道
16
积极式倾听：1.目光交流
2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）
探查的目的：1.为了获取更多的资讯
2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答
企业管理资源网通用业频 道 17
24
FBI 法则
Feature:
FBI 法则应用案例
Benefit:
看赵本山如何应用FBI法则 Impact:
企业管理资源网通用业频 道
25
光说不练－－ 假把式
光练不说－－ 傻把式
会练会说－－ 好把式
企业管理资源网通用业频 道 26
GM经典案例
GM经典案例
为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上， 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。
Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？
※
在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 在整个维修站的角色是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？ ※ 与销售部门的关系是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
企业管理资源网通用业频 道
9
接
待
接待的目的：
1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进 而调整自己的行为类型。
增加客户进厂
增加配件供应 服务网点稳定成长，获得永续经营
企业管理资源网通用业频 道
35
品牌的建立
---------- 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担
3.热情的代表JAC汽车;
4.热忱的提升JAC汽车形象， 推销JAC汽车产品与服务;
5.主动联络顾客，协调同事间的合作
企业管理资源网通用业频 道 15
提问：1.开放式提问：定义，作用
2.封闭式提问：定义，作用
如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化
33
企业管理资源网通用业频 道
品牌的建立与客户资源
品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 产品+服务＝品牌
企业管理资源网通用业频 道
决
定
34
目
标：
品牌建立 一流的售后服务
一流的产品
最佳客户满意 增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售
企业管理资源网通用业频 道 28
hamburger理论
企业管理资源网通用业频 道
29
定时定程保养
定义：
好处：
企业管理资源网通用业频 道
30
顾客服务满意度与顾客口碑的关系
非常 满意
讨论范例
人无我有
人有我优
人 优 我 新
主动化 主动至车旁迎接顾 客 主动检查（外检） 顾客不知道的问题 点 有形化 为顾客打开车门 带领顾客至车旁看实 况 有声化 礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣 幸为您服务 先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严 重了，建议您最好尽快更换新的，否则会 影响您的行车安全
20
销售的三要素：
需 求
控制区
购买力
信 心
影响区 关心区
如何影响顾客的需求？
企业管理资源网通用业频 道 21
顾客行为类型
行为类型的辨别
服装、语言、肢体语言、办公室的摆设 主导型 服装：庄重 语言：命令式口气 →多聆听，引导作出决策（不要惧怕）
企业管理资源网通用业频 道
10
MOT定义：
真实一刻
卫生间 …
期望值
干净，无异味 …
超越
热水，高档洁具 …
企业管理资源网通用业频 道
11
合格优秀的服务顾问＝ ？ ＋ ？ ＋
◆ 五勤：
？
企业管理资源网通用业频 道
企业管理资源网通用业频 道 3
售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销
商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
企业管理资源网通用业频 道 4
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面 写到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有 回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事 实。” “我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会 以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天 在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去 买。” “但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这 段路程问题就发生了.” “你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我 从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得 很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很 猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什 么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工 程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之 于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的 见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋 店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后， 车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力 冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰 淇淋，车子发不动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位 仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望 能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料， 18 企业管理资源网通用业频 如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他 道 有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
肢体语言：丰富一点配合语言 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）
分析型 服装严谨 肢体语言较少 语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性 →展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说