呼叫中心的标准化管理—从体系到实践
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、制度目的呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，管理呼叫中心的制度对于提高客户满意度、提升企业形象、增加利润至关重要。
因此，建立科学、合理的呼叫中心管理制度，是保障呼叫中心工作效率和质量的基础。
本制度的目的在于规范呼叫中心各项管理，确保呼叫中心的高效运作。
二、管理原则1. 客户至上呼叫中心的存在是为了服务客户，因此客户至上是呼叫中心的核心原则。
管理呼叫中心的一切行为都应以客户需求和满意度为出发点，提高客户的快速响应率和问题解决率。
2. 人性化管理呼叫中心员工大部分时间都在通话中，因此要求员工耐心、细心、亲切。
管理人员应该以人性化的管理方式，关注员工的心理健康和工作状况，提高员工的工作积极性和忠诚度。
3. 绩效导向以绩效为导向是呼叫中心管理的重要原则之一。
要建立合理的绩效评价体系，激励员工积极性，提高服务质量和效率。
三、管理机构呼叫中心的管理机构主要包括呼叫中心经理和各级主管，他们负责呼叫中心的日常工作和管理。
1. 呼叫中心经理呼叫中心经理是呼叫中心的最高管理者，他负责呼叫中心的整体工作。
包括制定呼叫中心的工作计划和目标、审核呼叫中心的工作效果、协调各项工作等。
2. 各级主管各级主管是呼叫中心的中层管理者，他们负责具体的工作任务。
包括制定呼叫中心的部门计划和目标、指导员工的工作、审核员工的工作效果、协调部门间的工作等。
四、员工管理呼叫中心员工是呼叫中心的重要资源，员工管理直接影响呼叫中心的服务质量和高效运作。
1. 员工招聘呼叫中心的员工招聘应根据呼叫中心的实际需求和岗位要求，制定合理的招聘计划和程序。
严格审核员工的资格和背景，确保招聘的员工素质符合要求。
2. 员工培训呼叫中心员工的培训是提高服务质量和效率的重要手段。
呼叫中心应根据员工的工作职责和需求，定期进行针对性的培训，提高员工的专业素养和服务技能。
3. 绩效考核呼叫中心应建立合理的绩效考核制度，对员工的工作绩效进行全面评估，根据绩效结果激励优秀员工，对表现不佳的员工进行激励或培训。
呼叫中心的管理制度
呼叫中心的管理制度引言随着全球化和互联网的普及，呼叫中心已经成为企业与顾客之间最重要的联系方式之一。
呼叫中心作为企业客户服务和销售的重要渠道，它的运作质量直接关系到企业形象、顾客满意度及销售业绩。
因此，呼叫中心的管理制度成为了企业经营的关键环节。
本文将从员工管理、技术支持、客户体验和质量控制等方面，探讨呼叫中心的管理制度。
一、员工管理1. 招聘管理呼叫中心的员工素质和数量直接关系到服务质量和效率。
因此，做好员工招聘工作是非常重要的。
首先，企业应该制定明确的招聘规范和流程，例如：制定招聘标准、明确岗位需求、制定面试流程等。
其次，企业应该定期进行人才储备，建立人才库，保证在需要时能够迅速找到合适的人选。
最后，企业应该重视员工的背景调查和行为考察，确保招聘到的员工具备所需的能力和素质。
2. 培训管理呼叫中心员工的培训工作是非常关键的。
首先，企业应该根据员工的职责和需要，制定相应的培训计划和内容。
其次，企业应该将培训工作纳入到员工的日常工作之中，确保员工能够得到持续的培训。
最后，企业还应该建立相应的培训评估机制，对员工的培训成果进行评估和反馈，进一步促进员工的成长和提高。
3. 绩效管理呼叫中心的员工绩效管理应该是按照企业的目标和要求，对员工的工作进行全面、客观和公正的评价。
首先，企业应该制定明确的绩效评价标准和流程，对员工的工作成果和行为进行评价，将员工的工作表现与企业的目标进行匹配。
其次，企业应该建立良好的绩效激励机制，根据员工的绩效表现，给予适当的奖励和激励，激发员工的工作积极性和创造力。
最后，企业还应该建立相应的绩效改进机制，对员工的绩效不达标的情况，进行改进和辅导，帮助员工提高绩效水平。
二、技术支持1. 设备管理呼叫中心的设备管理是非常重要的。
企业应该采购先进的呼叫中心系统，确保呼叫中心的设备能够满足业务需求，提高呼叫效率和质量。
此外，企业还应该定期对呼叫中心设备进行检修和维护，确保设备的正常运行。
呼叫中心客服管理制度
呼叫中心客服管理制度一、前言呼叫中心客服是企业与外部顾客接触的第一线，对于客户的满意度和对企业形象的塑造有重要的影响。
因此，建立有效的呼叫中心客服管理制度，对于提升客户服务质量和企业形象至关重要。
本文将从呼叫中心客服管理制度的建立、执行及监测等方面进行深入探讨，并提出相关改进建议，以期为企业建立科学的呼叫中心客服管理制度提供参考。
二、管理制度的建立1、相关政策文件的制定建立有效的呼叫中心客服管理制度需要以企业相关政策文件为基础，明确呼叫中心客服的工作职责、工作流程及绩效考核等方面的要求。
在制定相关政策文件时，需要综合考虑企业的实际情况和客户需求，使相关政策文件符合企业的业务需求。
2、管理制度的梳理在有了相关政策文件的基础上，需要对呼叫中心客服的管理制度进行梳理，将各项管理要求细化为具体的工作流程和操作规范。
例如，制定客户来电接待流程、问题解决流程等，以确保客户服务的标准化和规范化。
3、培训计划的制定建立完善的呼叫中心客服管理制度需要依托于员工的培训和发展。
因此，企业需要在制定管理制度的同时，制定相应的培训计划，对呼叫中心客服人员进行系统的培训，提升其专业技能和服务意识。
三、管理制度的执行1、呼叫中心客服人员的配备为了保证呼叫中心客服管理制度的有效执行，企业需要合理配置客服人员，根据客户来电的数量和性质合理分配呼叫中心客服人员的数量和工作岗位，保证每个客户都能得到及时有效的服务。
2、流程监督和控制企业需要建立完善的流程监督和控制机制，对呼叫中心客服人员的工作流程进行监督和控制，确保各项工作流程能够得到严格执行，提高工作效率和服务质量。
3、绩效考核及激励机制为了倡导呼叫中心客服人员的积极性和工作认可度，企业需要建立相应的绩效考核和激励机制，对客服人员的工作绩效进行定期考核和评定，对表现突出的客服人员给予相应的奖励和激励，提高员工的工作积极性和服务质量。
四、管理制度的监测1、监测体系的建立建立完善的呼叫中心客服管理制度需要依托于有效的监测体系，对各项工作流程和操作规范进行定期的监测和评估，确保管理制度的有效执行和持续改进。
呼叫中心流程体系
呼叫中心流程体系
呼叫中心是指一个集中管理和协调客户通话的处理和服务的机构，是企业与客户之间沟通的关键枢纽。
呼叫中心流程体系是指呼叫中心为了提供高效、一致的服务，所建立的一套规范化和标准化的流程和体系。
下面是一个呼叫中心流程体系的大致流程。
一、服务需求接入阶段：
二、信息收集和诊断阶段：
三、问题解决和服务提供阶段：
四、服务评估和监控阶段：
1.客户满意度调查：呼叫中心系统自动发送满意度调查问卷给客户，了解客户对服务的满意度和建议。
2.监控和评估：呼叫中心管理层根据客户满意度调查和服务质量指标等数据，对呼叫中心的服务质量进行监控和评估。
五、持续改进和培训阶段：
1.客户反馈分析：呼叫中心通过对客户的反馈和投诉进行分析，找出改进的方向和机会。
2.流程改进：呼叫中心管理层根据客户反馈和分析结果，对服务流程和规范进行调整和改进，以提高服务质量和效率。
总结：
呼叫中心的流程体系可以帮助企业提供高效、一致的客户服务，增强客户满意度和争取竞争优势。
在不同的企业和行业中，呼叫中心的具体流
程可能有所不同，但以上流程体系通常都是其中的核心内容。
不断优化和
改进呼叫中心的流程体系，将有助于提高企业的客户服务水平和运营效率。
呼叫中心行为准则及管理制度
呼叫中心行为准则及管理制度呼叫中心是现代企业中非常重要的一环，它是企业与客户之间沟通的重要渠道。
因此，呼叫中心行为准则及管理制度的建立非常重要，可以保障企业的声誉、提高客户的满意度，实现企业与客户的双赢。
一、呼叫中心行为准则1. 尊重客户呼叫中心工作人员必须以礼貌和尊重的态度对待每一位客户，不管客户是否和蔼、耐心或友善，甚至是有些不礼貌或情绪不稳定的客户也要表现出高度的耐心和文明礼仪。
2. 保护客户隐私呼叫中心工作人员必须尊重并保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人信息。
3. 向客户提供准确信息为客户提供准确、及时且完整的信息至关重要。
呼叫中心工作人员在与客户交流时，必须听取客户的声音，认真倾听客户的需求，确保提供的信息准确无误。
4. 专业技能和行为呼叫中心工作人员应该具备良好的语言表达能力、沟通技巧、态度和技术。
同时还要具备客户服务意识和应变能力，能够灵活应对各种突发情况。
5. 社交礼仪呼叫中心工作人员要尽可能地向客户展示专业的形象及礼仪，如对待大客户可能会增添礼貌、谦逊和恭敬之情。
6. 准确记录呼叫中心工作人员必须详细、准确地记录客户交流的情况，以利于后续的处理和跟进工作。
二、呼叫中心管理制度1. 呼叫中心工作人员管理为确保客户服务的质量，呼叫中心管理人员应该确保工作人员在准确记录客户信息方面得到足够的支持与指导，并确保他们受到及时和充分的培训，培养和提高客户服务能力和技能。
2. 问题解决方案管理管理人员应建立健全的问题解决方案管理体系，包括清晰而有效的客户服务流程、标准化的服务级别约定、完善的质控指标体系和有效的问题反馈机制等。
3. 售后服务机制售后服务是企业与客户维持长期合作关系的关键环节，呼叫中心的售后服务应确保提供及时、高效的服务，解决客户的问题，同时加强对客户满意度的关注，并建立有效的客户反馈机制。
4. 准确记录呼叫中心管理人员应确保呼叫中心工作人员在客户交流的时间内准确地记录客户的需求和问题，并建立完善的数据和信息记录系统，便于后续跟进和统计分析工作。
呼叫中心的管理制度
呼叫中心的管理制度1. 引言呼叫中心是一个为客户提供服务和支持的重要部门，有效的呼叫中心管理制度对于保证客户满意度和提高业务绩效非常关键。
本文将介绍呼叫中心的管理制度，包括管理目标、组织结构、工作流程、绩效考核以及培训发展等方面的内容。
2. 管理目标呼叫中心的管理目标是提供高质量的客户服务，提高客户满意度并获得业务成功。
为了实现这一目标，以下几点是必不可少的：•提供全天候的客户支持：呼叫中心应该提供24/7的客户支持，确保客户的问题得到及时解决。
•快速响应客户需求：呼叫中心的工作人员应该能够快速有效地响应客户的问题和需求。
•高效处理客户投诉：呼叫中心应该建立完善的客户投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时妥善处理，同时进行问题分析和改进。
3. 组织结构呼叫中心的组织结构应该明确，以确保各项工作能够有序进行。
一般来说，呼叫中心的组织结构包括以下几个层级：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营和管理工作，包括制定工作目标、安排资源、监督绩效等。
•团队领导：负责一组呼叫中心工作人员的日常管理，包括分配工作任务、培训发展、解决问题等。
•呼叫中心工作人员：根据分配的工作任务，提供客户支持和解答客户问题。
4. 工作流程呼叫中心的工作流程应该清晰明确，以提高工作效率和服务质量。
以下是一个典型的呼叫中心工作流程：1.客户呼叫：客户通过热线电话或在线呼叫中心发起求助。
2.呼叫分配：呼叫中心系统将呼叫分配给可用的工作人员。
3.客户查询：工作人员与客户交流，了解问题和需求。
4.问题解决：根据客户的问题，工作人员提供准确的解答和解决方案。
5.完成记录：工作人员将客户的问题和解决方案记录在系统中。
6.结束呼叫：客户与工作人员完成沟通，并结束呼叫。
5. 绩效考核绩效考核是有效管理呼叫中心的重要手段。
呼叫中心的绩效考核应该有明确的指标和标准，并根据实际情况进行定期评估。
以下是一些常见的绩效考核指标：•呼叫质量：包括客户满意度、问题解决率、客户投诉率等。
呼叫中心品质管理工作计划
一、前言随着社会经济的快速发展，企业对客户服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业对外服务的重要窗口，其品质管理显得尤为重要。
为了提升呼叫中心的服务质量，提高客户满意度，特制定本品质管理工作计划。
二、工作目标1. 提高呼叫中心整体服务水平，确保客户满意度达到90%以上；2. 建立健全呼叫中心品质管理体系，实现标准化、规范化、流程化运作；3. 提升员工业务能力，降低员工流失率；4. 加强内部沟通与协作，提高团队凝聚力。
三、具体措施1. 建立呼叫中心品质管理体系（1）制定《呼叫中心服务规范》和《呼叫中心质量管理手册》，明确服务标准、质量要求、流程规范等；（2）设立品质管理部，负责品质管理工作的统筹规划、组织实施和监督考核；（3）定期开展品质培训，提高员工对品质管理的认识和重视程度。
2. 提升员工业务能力（1）开展新员工入职培训，确保新员工快速熟悉业务知识和操作技能；（2）针对现有员工，开展定期的业务技能培训，提高员工的专业素养；（3）设立业务竞赛活动，激发员工学习热情，提升整体业务水平。
3. 加强内部沟通与协作（1）定期召开品质管理会议，交流工作经验，分析问题，制定改进措施；（2）建立跨部门协作机制，提高各部门之间的沟通效率；（3）设立员工意见反馈渠道，鼓励员工积极参与品质管理工作。
4. 客户满意度提升（1）开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量；（2）设立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度；（3）对客户满意度高的员工进行表彰和奖励，激发员工工作积极性。
5. 质量监控与考核（1）设立质检员岗位，负责对呼叫中心服务质量进行监控；（2）制定质检标准，对员工服务质量进行考核；（3）对质检结果进行分析，找出问题所在，制定改进措施。
四、实施步骤1. 制定品质管理体系，明确工作目标和责任；2. 开展员工培训，提高业务能力和服务质量；3. 加强内部沟通与协作，提高团队凝聚力；4. 定期开展客户满意度调查，改进服务质量；5. 建立质检与考核机制，确保品质管理工作落到实处。
呼叫中心管理管理流程
呼叫中心管理管理流程呼叫中心管理是指对呼叫中心运营进行有效管理的一系列流程和措施。
呼叫中心是企业与客户进行沟通和服务的重要渠道，高效的呼叫中心管理能够提高客户满意度、改善公司形象和提升业务绩效。
下面将介绍呼叫中心管理的一般流程。
1.定义运营目标和指标呼叫中心管理流程的第一步是明确运营目标和指标。
公司需要明确呼叫中心的主要目标，例如提供出色的客户服务、高效处理客户问题、提高员工满意度等。
同时，还需要确定用于评估呼叫中心绩效的关键指标，例如平均呼叫等待时间、平均通话时间、客户满意度评分等。
2.设计组织架构和工作流程在呼叫中心管理流程中，组织架构和工作流程的设计是至关重要的。
根据业务规模和需求，确定不同的部门和岗位，包括客户服务代表、团队主管、质量监控员等。
确定各个岗位的职责和权限，确保流程的顺畅进行。
3.招聘和培训员工呼叫中心的员工是整个运营的核心，因此，招聘和培训员工是呼叫中心管理流程中非常重要的一环。
根据业务需求和职位要求，制定招聘计划并进行招聘。
培训员工包括提供必要的岗前培训，培养员工的沟通技巧和专业知识，以及持续的在职培训。
4.确定技术支持和系统平台5.监控和分析呼叫中心绩效呼叫中心管理流程需要对绩效进行监控和分析。
通过实时监控关键指标，例如呼叫等待时间和服务水平，及时发现问题并采取措施进行改进。
定期对呼叫数据进行统计和分析，分析客户需求和行为趋势，为提供更好的服务和优化运营提供依据。
6.改进和优化呼叫中心运营呼叫中心管理流程是一个不断改进和优化的过程。
通过定期评估呼叫中心绩效和客户满意度，发现存在的问题和瓶颈，并采取相应的改进措施。
例如，提高员工培训水平、优化工作流程、引入新的技术或软件等。
持续改进将有助于提升呼叫中心的效率和质量。
以上是呼叫中心管理的一般流程，实际的呼叫中心管理还需要根据具体情况进行调整和完善。
通过有效的呼叫中心管理，企业可以提高客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
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客户：体验 流程: 运营 人员: 管理 技术: 匹配 成本：优化
降低成本 (46%)
Source：参加历届全球外包峰会 (Outsourcing World Summit)的1500+与会者 7/17/2012 Copyright @ 2008 呼叫中心能力成熟度模型 CC-CMM 3
– For instance, the overall quality of automobiles is significantly higher today than fifteen years ago. The outsourcing group felt the same advances could be made in service environments.
7/17/2012
Copyright @ 2008
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CMM L3定义级实践 – 尚需改进
目前3大问题 • 业务监控
– – – – – 内部 V.S. 行业 (设计) 数量 V.S. 质量 (衡量) 数据 V.S. 信息 (分析) 沟通 V.S.落实 (改进) 定性 V.S. 定量 (控制)
• 数据收集
运营管理体系 (COPC)
• • • • •
持续流程跟踪和改造(PDCA) 持续流程改进精益系统： • 基于服务6-sigma呼叫中心最佳实践 • 广泛采用数据建模和统计应用
持续衡量和分析流程合规性 严格数据管理，而不是凭经验 关注关键指标及一致性衡量系统 关注质量，提供最准确回答 关注异常绩效管理
呼叫中心标准化管理 - 从体系到实践 -
7/17/2012
Copyright @ 2008 呼叫中心能力成熟度模型 CC-CMM
1
全球化背景下呼叫中心标准的由来 – 外包浪潮带来的5大因素 –
• The outsourcing companies were very dissatisfied with the performance of their existing call center service providers
•
•
The buyer companies wanted something to distinguish the "really good" from the "mediocre" call center and other service providers, and wanted to be able to do this prior to granting business to the provider(s). The vast majority of call centers had no model in place to improve performance. (ISO being very manufacturing-oriented)
– "They're not delivering what was promised.“
• •
The buyers of services did not believe that third party call centers would get better without "a little encouragement.“ Implementation of improvement standards have led to significant increases in product and service quality, particularly in the manufacturing sector.
– – – – – 建设层是混沌的初始过程 管理层是经过训练的可重复组织过程 定义层是标准一致的组织过程 预知层是可预测的组织过程 优化层是能持续改善的组织过程
• CMM不是万能的，它的成功与否，与一个组织内部有关人员的积极参 与和创造性活动是密不可分的。
7/17/2012 Copyright @ 2008 呼叫中心能力成熟度模型 CC-CMM 6
基于国际能力成熟度模型CMM界定的 呼叫中心标准化等级描述
Source: 呼叫中心标准指导委员会研究资料
7/17/2012
Copyright @ 2008 呼叫中心能力成熟度模型 CC-CMM
7
中国呼叫中心综合能力成熟度体系 分布与观察 (2002-2008)
设计与规范 (Driver) 运营与管理
12
同一个中国，同一个梦想， 同一个世界
7/17/2012
Copyright @ 2008 呼叫中心能力成熟
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创新与提高 (Innovation)
7/17/2012
系统与应用工具创新 战略创新与最佳实践
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Copyright @ 2008 呼叫中心能力成熟度模型 CC-CMM
呼叫中心标准化管理实践及探讨
以通讯行业2007~2008为例
7/17/2012
Copyright @ 2008
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CMM L2管理级实践 – 较为普遍
– 美国的Walter Shewart于上世纪30年代发表了统计质量控制成果。在Watts Hunaphrey和Ron Radice等人的研究成果之上，卡莱基.梅隆大学软件工程研 究所将这套质量控制方法改造为能力成熟度框架并标明不同成熟度等级
• CMM框架用5个不断进化的层次来评定组织发展的历史与现状：
Source: ; SCP Certification; Malcolm Baldridge Academy 7/17/2012 Copyright @ 2008 呼叫中心能力成熟度模型 CC-CMM 2
呼叫中心标准化管理关注的焦点
– 大规模建设、大规模运营、大规模转移 –
价值：创新
呼叫中心产业标准化 建设和发展的总体框架逻辑
借鉴国际标准 ISO/COPC/SCP Benchmark Portal/中国数据 通讯产品入网许可等 有关政策、法律、法规
运营管理规范
• 主要管理考核指标 • 参数标杆体系的制定原 则与依据 • 运营管理要求/规范等 • 战略与文化 • 创新与提高
技术平台规范 呼叫中心标准 总体框架
• 如何与先进标准的碰撞和共享
– – – 营管理工具、方法和应用 结合中国实际，定位行业生命周期，制定正确发展路线 实现全行业参与国际标准的开发与定制，最终与世界接轨 让中国成为发展中国家/市场呼叫中心行业有序成长的范本
Copyright @ 2008 呼叫中心能力成熟度模型 CC-CMM 4
追逐国际标准的反思… 中国需要符合自己的标准化路线
• 连续两年国际标准认证后的反思
– – – – – – 多为独家封闭式认证，利益冲突 国际标准大而全，缺乏循序渐进，有拔苗助长之嫌 和谁比？能否比？如何比？ 价值不菲，但成本过高；知识容易蒸发 缺少对比标杆，业绩改善效果边缘化 忽视持续跟踪投资回报率
• • • • • • 主要技术模块 参数划分的原则与依据 技术平台要求等 工具与系统 环境建设 创新与提高
以能力成熟度CMM为基础 呼叫中心评估与运营管理资质评定
7/17/2012 Copyright @ 2008 呼叫中心能力成熟度模型 CC-CMM 5
国际能力成熟度模型CMM的发展
• CMM模型是基于多年产品质量研究成果所建立。
(Enabler)
Source: 呼叫中心标准指导委员会研究资料
企业文化 硬件与软件
管理系统 持续改善
环境建设
流程与规范 人员与结构 绩效数据的分类 绩效数据的管理
技术与系统
数据与绩效
(Measure)
顾客体验
(Objective)
内部客户与外部客户 最终用户 新服务/方案开发与执行 流程与数据管理创新
变更管理 (ISO)
• •
平衡记分卡 (BSC)
• • • •
•
协调跨项目最佳实践实施 对下列评判产生： • 流程效率 • 最终用户体验 • 员工行为 定义最优路径和应急方案
保障战略和行为的统一 定量和定性平衡绩效考核 专注培养核心竞争力 以“流程+质量”为考核中心
Note: 以上系统关键要素必须每年审核、并有完善文档/在线追踪系统
– 收集 V.S. 完整 (一致性) – 真实 V.S. 正确 (可用性) – 静态 V.S. 动态 (统计性)
• 管理系统
– 内部 V.S. 行业 (设计) – 持续改进(审核)
7/17/2012
Copyright @ 2008
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管理系统 – CC-CMM L5示例：
精益改进 (Lean)
• •