电信运营商的eTOM流程框架研究
eTOM框架性介绍概述
包括企业基础设施的开发 和管理，这些设施为产品 或为企业本身提供支持 处理企业与其它提供商和 合作伙伴的交互。包括支 持产品和基础设施的供应 链管理，以及与其他提供 商和合作伙伴之间关于日 常运营的接口的管理
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强调企业层面的过 程目标。包括任何 商业运行必须的基 本业务过程。与企 业中几乎所有的其 它过程都有接口
S/PRM支持和流程管理的Level3视图
S/PRM人 员支持和 调度
S/PRM工 作场所设 备管理
S/PRM过 程监控
S/PRM项 目管理
S/PRM运 营成本监 控
S/PRM运 营系统和 通信支持
S/PRM运 营质量和 性能管理
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作为一个被电信行业广泛接受和认可的流程模型,公司应把e-TOM与实际 相结合, 参考但不完全拘泥于e-TOM,形成具有自身特色的流程框架(模型) 示例:一个简化后的e-TOM业务模型
D.供应链规划
D-1.供应 链战略 D-2.采购 规划 D-3.采购管理 D-4.供应链开发
H.供应商和合作伙伴关系管理
H-1.供应商关系管理 H-2.合作伙伴关系管理
企业管理
I.战略和企业规划
I-1.战略 管理 I-2.经营 计划 I-3.组织 规划 I-4.集团 企业管 理
II.财务与资产管理
II-1.预算 和控制 II-2.资本 II-3.运营 II-4.财务 II-5.会计 投资管 资金管 分析 核算 理 理
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2级视图是对1级流程的进一步细化
e-Tom二级视图
战略、基础设施和产品 运营
企业管理
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3级视图是对2级视图中的运营部分水平层次的进一步分解
eTom过程框架概述上课讲义
eTom过程框架概述eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母缩写，英文全称为enhanced Telecom Operations MapTM(eTOM)，即增强的电信运营图(eTOM)，使信息和通信服务行业的业务流程框架。
eTOM现在已经发布到8.0版本。
eTOM不是一种服务提供商的业务模型，它不陈述服务提供商的目标客户、服务提供商所服务的市场、服务提供商前景、任务等。
eTOM是一种业务流程模型或框架，是业务模型策略的一部分，是为服务提供商提出计划。
eTOM是基于TOM(Telecom Operation Map)发展而来的，TOM侧重的是电信运营行业的服务管理业务流程模型，关注的焦点和范围是运营和运营管理，但是没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响，也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。
eTOM为把TOM扩展到整个企业架构，并陈述对电子商务的影响。
它消除了TOM中企业管理(公司型)流程、市场营销流程、保留客户流程、供应商和合作伙伴管理流程之间的隔膜等。
eTOM 中的“e”，其含义既深刻而又丰富。
“eTOM”中的“e”常规指“增强”之意，但它却包含了与业务流程框架有关的很多观念，如：企业流程(Enterpriseprocesses)，电子商务激活(eBusinessenabled)，扩展的(Expanded)每事 (Everything)、每处(Everywhere)、每时(Everytime)等含义。
eTOM是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程，但它不是业务模型。
它不陈述以下策略问题：谁是服务提供商的目标客户，服务提供商所服务的市场是怎样的，以及服务提供商的愿景如何、任务是什么等等。
eTOM 较好地代表了电信运营业的真实世界，很多服务提供商(包括了系统集成商、ASP 和软件供应商)已经在运用eTOM，因为他们在采购软件、设备，以及面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口，都需要行业的标准框架。
eTOM模型及应用eTOM模型进行电信整合建模的一种方案
信息安全与通信保密 ２００４・４56 随着电信行业的发展以及ＴＯＭ模型已经取得的成效，ｅＴＯＭ模型必将越来越广泛地被电信行业所应用。
ｅＴＯＭ将ＴＯＭ模型的体系结构从单一流程管理提升到了企业管理的高度，将在ＮＧＯＳＳ中扮演一个至关重要的角色。
上海交通大学 朱庆春ｅＴＯＭ模型及应用ｅＴＯＭ模型进行电信整合建模的一种方案ｅＴＯＭ模型的演进１． ＴＭＮ。
１９９４年，ＴＭＦ（ＴｅｌｅｃｏｍＭａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｆｏｒｕｍ）提出了电信管理网络ＴＭＮ。
ＴＭＮ有四层结构，自下而上分为元素管理层、网络管理层、服务或产品管理层和业务管理层。
其中，基本元素管理层：保证网络的各个部分正常运转；网络管理层：利用ＩＰ网络保证服务的顺利提供；服务管理层：公司的业务部门，决定如何对外提供服务，如何促销，售后服务等；业务管理层：公司的最高政策，包括引进或停止某项业务，衡量业务单位的效益，与法规和规定保持一致等。
ＴＭＮ的四层结构涵盖了电信管理的所有内容，管理的是整个业务。
但是，它强调的是最底层网络元素层互相之间标准的对接。
直到现在，网络元素层的标准都没有实现，因为国外很多大运营商接口的技术标准都不公开。
而ＴＯＭ图更为实际，强调的是单层结构。
２． ＴＯＭ。
ＴＯＭ（Ｔｅｌｅｃｏｍ ＯｐｅｒａｔｉｏｎＭａｐ）模型的整个结构分为网络管理层、服务层和客户层。
从每个层面的横向分析都可看到单独的操作流程，如客户层就存在一个很完整的流程：促销－＞销售－＞订单处理－＞故障处理－＞ ＱＯＳ服务质量管理－＞收费。
而下部的服务层和网络管理层都是支持销售程序的，所以ＴＯＭ图阐释的是电信运营商的业务流程。
ＴＯＭ模型解决了ＴＭＮ中间两层（网络和服务）的不足，但仍然还存在很多问题。
第一，ＴＯＭ不是全面的企业管理，不包括销售营销的管理、供应商的管理、合同伙伴的管理、其它的支持功能（如管理知识功能）等。
第二，ＴＯＭ图没有产品生命周期和客户关系管理概念。
正因为如此，产生了ｅＴＯＭ。
eTOM、ITIL和网络资源管理流程
eTOM 、ITIL 和网络资源管理流程一、eTOM 和ITIL 简介（一）eTOM 简介eTOM ，英文全称为enhanced Telecom Operations Map ，即增强的电信运营图，作为NGOSS 的业务视图，由TMF （电信管理论坛）提出的TOM 模型发展而成，2001年出版1.0版本，目前最新版本为2010年8月提交的9.0版本。
eTOM 在整体上被分为3个过程组，分别是战略、基础设施和产品过程（Strategy 、Infrastructure&Product ）、运营过程（Operations ）和企业管理过程（Enterprise Management ），以及4个水平层次，分别是市场、产品和客户过程、服务过程、资源过程以及供应商/合作伙伴过程。
其概念层框架如下：在概念层框架（即LEVEL0视图）的基础上，逐级进行细化，最终形成4级视图，分别是LEVEL0、LEVEL1、LEVEL2和LEVEL3视图，在此不对细化视图做一一展开。
（二）ITIL 简介ITIL ，英文全称为Information Technology Infrastructure Library,即信息技术基础架构库，由由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，共有V1、V2、V3三个版本，其中V2应用最广，被誉为IT 服务管理的最佳实践（以下ITIL 均指ITIL V2）。
ITIL 的架构如下图： 客户运营市场，产品和客户服务资源（应用，计算和网络）供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴企业管理股东 员工Stakeholders战略，基础设施&产品 图1业务过程框架—Level 0视图其中核心模块为服务管理模块，有服务提供（Service Delivery）和服务支持（Service Support）2个流程组共10个关键流程，以及服务台（Service desk）1个功能。
etom
eTOM 1级横向过程划分 级横向过程划分
eTOM模型采用的是多级视图的方式，一共是4级，第0级是电信业务抽象的概念结构 ，第1级是对第0级的分解，第2级是对第1级的细化，第3级是对第2级的进一步分解 客户 细化，整个eTOM模型为我们展示了完整的电信业务过程架构图。 eTOM一级流程将四大横向功能区域分解为8个横向流程群组
运营支持与就绪(OSR): 运营支持与就绪(OSR): 负责业务开通、业务保障和计费流程的支持和确保在开通、保障、计费区域的运营就绪 服务开通: 服务开通: 负责以恰当的方式及时给客户提供他们所需的产品。它将客户的业务需求或个人需求转化成解 决方案，以便从企业的产品组合中利用特定的产品来交付实现。 服务保障: 服务保障: 负责执行主动的和被动的维护活动，确保提供给客户的服务是持续可用的、能够达到SLA或QoS所 要求的性能水平 计费: 计费: 客户关系管理(CRM): 客户关系管理(CRM): 考虑客户需求的基本知识，包括获取、增强和保持客户关系所需的所有功能。 服务管理与运营(SM&O): 服务管理与运营(SM&O): 强调服务的知识(接入、连接、内容等)，包括为客户提供通信和信息服务的运营与管理所需 的所有功能。 资源管理与运营(RM&O): 资源管理与运营(RM&O): 负责维护资源的知识(应用、计算和网络基础设施)和管理所有的资源(如：网络、IT系统、服 务器、路由器等)，以用于给客户提供和支持服务。 供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM): 供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM): 支撑核心运营流程，包括客户运营流程(FAB)和功能运营流程。
企业效力管理 知识与研究管理 企业效能管理 过程管 企业质 计划项 企业效 设备管 知识与研究管理 知识 研究 技术 理支持 量管理 目管理 能评估 理支撑 管理 管理 评估
eTOM框架性介绍
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e-TOM的0级视图界定了公司运作的 三个流程领域:战略,运营及企业管理
e-TOM: 增强的电信运营图(enhanced Telecom Operations Map)
ETOM Level0视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述 ETOM被分为三个主要的范围和四个水平的层次
计划制定和
战略和策略
下达
供应链开发管理
供应链战略 供应链计划
和策略
制定和下达
网络资源及其运 营能力构建和提供
网络资源运 网络资源特性
营管理和 优化开发
分析评估
供应链能力构建
供应链开发 供应链分析
和变更管理
评估
运营 运作支持和条件准备
客户关系管理
销售和渠道
CRM 运作 支持和流程
管理
管理
CRM 运作
条件准备
在Level1视图中运营过程 (OPS)和战略、基础设施和 产品过程（SIP）被分解为 七个垂直的过程组和八个 水平的过程组，而企业管 理过程（EM）被分为八个 过程组
垂直的过程分组：该分组 描述了端到端的过程，如 整个的计费流程所涉及的 过程
水平的过程分组：描述了 面向功能的过程，如管理 供应链所涉及的过程
客户
战略，基础设 施&产品
运营
市场，产品和客户
服务
资源（应用，计算和网络） 供应商/合作伙伴
供应商/合作伙伴
股东
企业管理 员工
Stakeholders
包括业务的开发和配置、 业务问题管理和质量的分 析、业务使用量的计费等
包括企业基础设施的开发 和管理，这些设施为产品 或为企业本身提供支持
通信行业eTOM学习笔记
通信行业eTOM学习笔记在通信行业做流程管理，不知道eTOM简直不好意思说。
我倒是很好意思地说自己从09年刚做流程就听到了eTOM的鼎鼎大名，也找了些资料来学习，可惜不得不很不好意思地说，三年多了，到底eTOM究竟是怎么一回事，我是真心没闹太明白……感谢chenxin2008童鞋，给我一个上午的培训机会——虽然是蹭听的，但我听的绝对很认真——也终于隐约知道了eTOM的来龙去脉……一、eTOM以及TOM话说我最讨厌字母缩写。
尤其是一群牛逼哄哄的人一串串往外冒什么OSR、OPS，拷，看不懂，记不得！还好有度娘：eTOM：enhanced Telecom Operations Map，翻过来就是：增强的电信运营图TOM：Telecom Operation Map，是ETOM的哥哥吧，或者说一代，电信运营图。
顺道还度了两个，一并记下吧1.TMF：TMF(TeleManagement Forum)是一个为电信运营和管理提供策略建议和实施方案的世界性组织，是专注于通信行业Operations Support Systems(OSS)和管理问题的全球性的非赢利性社团联盟。
TMF成立于1988年，其领先的信息资源、知识和技术方案被业界广泛认同，是一个非常权威的行业组织。
它还为会员提供了一个协同工作的环境，在这个环境里成员可以探讨电信服务提供商最重要的业务和技术需求，并且还为会员提供了一个反映行业信息和潜在解决方案的在线知识库。
其主要客户有三类：服务提供商、硬件软件提供商及系统集成商。
TMF现拥有来自36个国家的包括制造商、软件商、专业OSS解决方案提供商，以及OSS领域的战略咨询公司等384家公司会员，包括亚信、中国移动、中国电信和华为等中国会员，90%的TMF会员是世界领先的电信服务提供商，其中一些活跃的TMF成员在帮助驱动和把握行业的发展方向，并关注着技术体系、运营效率和运营商的营收能力，目前这些成员已经就BSS/OSS的发展方向建起了公开的、全行业范围的战略性设想。
eTOM——电信运营业务流程国际规范
eTOM——电信运营业务流程国际规范
王卫乡
【期刊名称】《通信世界》
【年(卷),期】2003(000)021
【摘要】缒着信息时代的到来．我国各行各业都面临着诸多机遇与挑战，党和政府适时地提出“以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力的跨越式发展”的伟大战略决策。
在近几年的信息化建设中，一些企业在企业信息化建设方面的投入较大，但收效甚微。
原因之一在于：缺乏统一的信息化框架、标准和规范。
在我国电子商务、电子政务全面发展之际，此框架、标准和规范就显得尤为重要，只有按照统一的框架、标准和规范，才可能避免重复建设、实现信息共享。
【总页数】2页(P45-46)
【作者】王卫乡
【作者单位】中信公司管理信息中心
【正文语种】中文
【中图分类】F626
【相关文献】
1.eTOM在运维管理中的本地化应用——通信网络质量控制流程研究 [J], 马洁;魏鸿
2.通过eTOM模型解读电信运营商的流程管理 [J], 张磊
3.建立基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨 [J], 宫钦;位莅
4.建立基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨 [J], 宫钦; 位莅
5.基于eTOM模型的端到端流程优化研究——以电信运营商集团客户全业务为例[J], 刘克飞;杨萍
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ETOM3.0
eTOM
业务流程蓝图
BSS
业务支撑系统
OSS
运营支撑系统
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总结
eTOM－enhanced Telecom Operations Map TMF 电信管理论坛 NGOSS 下一代运营系统和软件
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eTOM不是什么？ eTOM是企业业务流程框架，它为服务提供商提供所要求 的企业运作流程，而不是业务模型。 eTOM不涉及以下问题：谁是服务提供商的目标客户，服 务市场如何，服务提供商的愿景如何，使命是什么等。
提供商 服务提供商 客户
客户
提供商
客户
服务提供商
CRM：客户关系管理 S/PRM：供应和合作伙伴关系管理
图16 利用ETOM业务关系上下文模型和业务过程框架描述服务提供商的关系
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eTOM定义
eTOM
e=enhanced 增强的
＋enterprise process
流程驱动
＋eBusiness enabled 强调电子商务的影响
V.企业效率管理 V-1. 企业 质量 管理 V-2. 流程 管理 V-3.IT 规划
VII.外部关系管理 VII-1. VII-3. VII-2. 公共关 政府监 股东关 系（媒 管和法 系管理 体管理 律法规
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OPERATION 运营
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1920－1960 Long distance operators, The supervisor was on roller skates so she can get around the large room more quickly to assist the operators.
员工
Stakehol ders
电信运营支撑系统的组成
运营支撑系统的组成目前，各电信运营企业都建有大量系统，覆盖业务运营、客户服务、市场营销、经营分析、网络管理以及企业管理各个方面。
总的来看，各电信运营支撑系统一般都包括业务支撑系统（BSS）、网管支撑系统（OSS）与管理支撑系统（MSS）（如图1所示）。
图1 运营支撑系统组成从系统部署来看，目前各大运营企业都以集团与省公司为主要的建设与管理维护单位，建成了集团与省两级模式的支撑系统。
集团公司的系统主要提供面向全公司的企业管理、经营分析等功能；省公司从职能管理单位逐步转向了兼顾管理、生产的单位，具有了越来越多的生产职能，在运营支撑系统建设中的作用较为突出，一般情况下，在遵循集团公司的总体指导思想下，可自行规划与建设本省的支撑系统；市公司的生产职能有所削弱，主要负责市场营销、客户支撑以及设备的现场维护等工作，因而主要是支撑系统的使用单位。
现有系统的支撑能力为企业的运营管理过程提供支撑能力是建设运营支撑系统最重要的目的。
eTOM模型通过分层与端到端的理念，较为完整地刻画了电信运营的全部过程（如图2所示）。
图2 eTOM框架模型示意图总的来看，现有系统基本覆盖了eTOM各个功能点，实现了市场/客户、业务、资源（基础电信网络、计算资源及业务平台）和企业管理等功能。
在市场与客户支撑方面，各运营商为客户提供了客服电话（中国电信的10000系统、中国移动的10086系统、中国联通10010系统）、网站和短信等多种接入形式，通过各类渠道接受客户的投诉、业务咨询和建议；某些运营商还建设了客户关系管理、经营分析等系统，能够对客户行为、企业经营状况等进行深入分析，为企业决策提供科学依据。
在业务运营与管理方面，现有的业务支撑系统涵盖了对个人客户及集团客户的计费、结算、账务、营销、客户服务、信息服务等内容，实现了对客户、产品（语音以及各类数据产品）、市场营销、渠道的管理，能够有力地支撑企业经营决策，并能够根据业务需要与相关外部系统进行互联。