医院客服人员年终工作总结
医院客服工作年终总结(6篇)
医院客服工作年终总结____是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。
为确保新办法公平有效，还预先进行了____个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年____月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等____个科室和____个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
二、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年____月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。
今年以来，我们共收集整理行风评议卡____张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。
这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
医院客服年终总结范文(通用14篇)
医院客服年终总结范文（通用14篇）医院客服年终总结篇1首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。
具体总结如下：一、主要完成的工作（1）客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。
通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。
为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。
医院客服年度工作总结格式6篇
医院客服年度工作总结格式6篇篇1XXXX年，医院客服部在院领导的指导下，在全体员工的共同努力下，较好地完成了各项工作任务。
现将年度工作总结如下：一、医院客服工作重点1. 完善客服组织架构，提升客服专业化程度医院客服部根据医院实际情况，对客服组织架构进行了调整，明确了各级岗位职责，优化了服务流程。
同时，医院客服部还加强了客服人员的培训和学习，提升了客服人员的专业化程度，为患者提供更加优质的服务。
2. 强化客服沟通技巧，提高患者满意度医院客服部注重加强客服人员的沟通技巧培训，通过定期举办沟通技巧比赛和分享会，提高了客服人员的沟通能力和服务水平。
同时，医院客服部还积极收集患者反馈意见，针对问题及时改进，努力提高患者满意度。
3. 拓展客服服务范围，提升医院品牌形象医院客服部在做好基础服务工作的基础上，还积极拓展服务范围，如提供预约、咨询、健康宣教等服务，方便了患者就医。
同时，医院客服部还加强了与患者的互动交流，通过微信、微博等渠道，及时回复患者留言和咨询，提升了医院品牌形象。
二、医院客服工作亮点1. 创新服务模式，提升服务效率医院客服部在传统服务模式的基础上，创新服务模式，如引入智能客服系统，实现了7x24小时在线服务，大大提升了服务效率。
同时，医院客服部还推行了首问负责制和一站式服务，患者只需找一个人就能解决所有问题，极大地方便了患者就医。
2. 加强团队协作，提升服务质量医院客服部注重加强团队协作，定期举办团队建设活动，提升了团队凝聚力和合作精神。
同时，医院客服部还建立了服务质量监控机制，定期对服务质量进行评估和改进，努力提升服务质量。
3. 推行健康宣教，提升患者健康素养医院客服部注重推行健康宣教工作，通过举办健康讲座、制作并发放健康宣教资料等方式，向患者普及健康知识，提升患者健康素养。
同时，医院客服部还针对不同人群制定个性化的健康宣教方案，取得了良好的效果。
三、医院客服工作不足与改进措施1. 服务态度有待进一步提升尽管医院客服部已经加强了服务态度培训，但仍有部分客服人员存在态度冷漠、缺乏耐心等问题。
医院客服人员年终个人工作总结6篇
医院客服人员年终个人工作总结6篇篇1光阴似箭，时光如梭，转眼间一年又过去了，客服部全体员工遵照医院的工作布署，用心配合相互协调，认真负责的完成了医院客服工作，在取得成绩的同时也存在一些不足之处，现将一年来的工作总结如下：一、培训学习，积累经验，不断提升业务水平在平时工作中，利用一切机会学习沟通技巧和业务知识，利用业余时间练习自己的口语表达能力和处理问题解决问题的能力，不断提升自己的业务水平，自担任客服部主管以来，十分注重个人的业务培训学习，在不断的学习中，积累经验，提升业务水平。
二、爱岗敬业，甘于奉献，树立大局意识作为一名客服人员，始终牢记自己的职责，坚守岗位，爱岗敬业，甘于奉献，遇到困难不退缩，不推诿，勇于承担责任。
同时，在实际工作中，积极为患者提供方便，树立医院良好形象。
在处理问题时，始终以医院利益为出发点，积极为医院创造价值。
三、加强团结，互相帮助，营造和谐氛围客服部是一个团结互助的集体，在工作中互相帮助，相互理解，遇到问题及时沟通解决。
无论是工作上还是生活上，都互相关心，互相帮助，营造出一种和谐的工作氛围。
同时，也注重与患者及家属的沟通与交流，真正做到想患者所想，急患者所急。
四、严于律己，以身作则，遵守医院规章制度作为一名客服部主管，时刻以身作则，严格遵守医院规章制度和客服部工作规范。
在平时工作中严格要求自己，注重仪表仪容和言行举止。
同时，也严格要求部门员工遵守相关制度和规定，确保部门工作的顺利进行。
五、加强沟通协调，主动解决问题在工作中积极与领导、其他部门及患者沟通协调，主动解决问题。
在遇到问题时能够及时与领导沟通汇报，寻求帮助和支持。
同时，也注重与其他部门的协作与配合，共同解决问题。
在处理患者问题时能够耐心细致地解释政策和服务内容。
六、存在的问题及改进措施一年来，虽然在工作中取得了一些成绩，但也存在一些不足之处。
例如在工作中有时存在急躁情绪，与患者及家属沟通时有时存在解释不到位的情况。
医院客服中心年终工作总结5篇
医院客服中心年终工作总结5篇篇1一、背景本年度对医院客服中心来说是充实且收获满满的一年。
在全体成员的共同努力下，客服中心在提升服务质量、优化服务流程、增强患者满意度等方面取得了显著成效。
本报告旨在全面回顾和梳理本年度的工作内容，总结经验教训，为未来工作提供指导。
二、工作内容概述1. 服务质量提升（1）电话咨询服务响应迅速，平均响应时间减少至XX秒内。
（2）窗口服务接待质量优化，患者对客服人员的满意度评分提高至XX%。
（3）定期组织服务技能培训和模拟患者接待场景，增强客服团队的应变能力。
（4）落实回访制度，对于电话咨询及来访患者均实施后续满意度调查及意见收集。
2. 智能化服务升级（1）完善自助查询系统，增设预约挂号、检验结果查询等便捷功能。
（2）搭建线上预约平台，并与移动医疗APP实现无缝对接，提高预约效率。
（3）推行电子病历查询服务，方便患者随时查阅个人医疗记录。
3. 客户关系管理优化（1）建立客户信息数据库，完善客户信息档案，保障患者隐私安全。
（2）定期举办健康讲座和义诊活动，增强患者对医院的信任度和归属感。
（3）开展患者满意度调查，根据反馈结果及时调整服务策略。
（4）建立投诉处理机制，快速响应患者投诉，确保问题得到及时解决。
4. 内部管理与团队建设（1）完善客服中心的内部管理制度和流程，提高工作效率。
（2）定期组织团队会议，分享工作经验，加强团队凝聚力和协作能力。
（3）鼓励员工参加专业培训，提升个人职业素养和技能水平。
（4）设立优秀员工奖励机制，激发员工的工作积极性和创新精神。
三、重点成果1. 服务质量显著提升，患者满意度持续提高。
本年度客服中心收到患者表扬信XX余封，满意度调查平均得分达到XX分（满分XX分）。
2. 成功推行智能化服务升级，线上预约率提升至XX%，电子病历查询服务使用量增长XX%。
3. 客户关系管理进一步优化，客户信息数据库建立并不断完善，健康讲座和义诊活动参与人数超过XXXX人次。
医院客服年终总结8篇
医院客服年终总结8篇篇1一、引言在这一年中，我作为医院的客服人员，完成了众多工作。
本文将就此年度的工作进行全面总结，并提出针对性的发展建议。
二、工作内容概述1. 接待患者咨询，解答疑惑，为患者提供便利的医疗服务信息。
2. 协助患者预约挂号，安排就诊时间，优化患者就医流程。
3. 处理患者投诉，提升服务质量，增强患者满意度。
4. 定期组织健康讲座和活动，普及健康知识，增强社区居民的健康意识。
5. 参与医院内部沟通，协调各部门工作，确保医疗服务的高效运行。
三、重点成果1. 成功提高患者咨询满意度，降低了咨询转率。
2. 优化了预约挂号流程，减少了患者等待时间。
3. 有效处理了大量患者投诉，提升了医院的服务质量。
4. 成功举办了多次健康讲座和活动，得到了社区居民的广泛好评。
5. 促进了医院内部沟通，提高了医疗服务效率。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：患者咨询量大，工作压力大。
解决方案：加强培训，提高客服团队的专业水平和服务意识；优化工作流程，提高工作效率。
2. 问题：患者投诉处理难度大。
解决方案：建立完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、合理的处理；加强与患者沟通，增强患者对医院的信任。
3. 问题：健康讲座和活动的组织面临诸多挑战。
解决方案：深入了解社区居民的需求，针对性地进行活动策划；加强与社区的合作，扩大活动影响力。
五、自我评估/反思在这一年中，我努力工作，取得了一定的成绩。
但也认识到自己在沟通能力、团队协作、业务技能等方面仍有不足。
未来，我将进一步加强学习，提高自己的综合素质，为医院的发展做出更大的贡献。
六、未来计划1. 深入学习医疗知识，提高自己的业务水平。
2. 加强团队建设，提高团队整体服务水平。
3. 进一步优化患者就医流程，提高患者满意度。
4. 加大健康讲座和活动的组织力度，增强社区居民的健康意识。
5. 加强与患者的沟通，提升医院的服务质量和社会形象。
七、总结过去的一年中，我在医院客服工作中取得了一定的成绩，但也面临了不少挑战。
医院客服中心年终工作总结8篇
医院客服中心年终工作总结8篇第1篇示例：医院客服中心年终工作总结一、工作概况医院客服中心作为医疗机构的重要窗口，承担着就医信息查询、预约挂号、投诉建议等工作。
在过去的一年里，医院客服中心团队勤勉工作，为患者提供了优质的服务，取得了一定的成绩。
二、服务质量1. 接听量和解决率根据数据统计，本年度医院客服中心接待电话量较去年同期增加了10%，解决率也有明显提升。
客服人员准确、耐心地解答了患者的各种问题，为他们提供了准确及时的帮助。
2. 沟通技巧客服人员积极学习沟通技巧，关注语言表达和情绪控制。
在与患者的对话中，体现了专业性和同理心，有效缓解了患者的焦虑和困扰。
三、服务创新1. 在线咨询医院客服中心不断推进信息化建设，引入了在线咨询系统，在网站上开设了“在线客服”窗口，方便患者随时随地咨询问题，提高了服务效率。
2. 服务扩展除了电话咨询外，客服中心还开展了微信公众号服务、短信提醒等多种服务形式，满足了患者多样化的需求，提升了服务品质。
四、问题反馈1. 投诉处理在过去的一年中，医院客服中心收到了一定数量的投诉，主要集中在挂号热线忙音、信息查询不准确等方面。
客服中心及时处理了这些投诉并加强了对相关岗位人员的培训，有效改善了问题。
2. 意见建议接受患者的建议是客服中心不断改进的动力。
通过收集汇总反馈信息，客服中心向上级医院提出了服务改进的建议，得到了积极响应。
五、对未来工作的展望在新的一年里，医院客服中心将继续努力提升服务品质，为患者提供更全面、更高效的服务。
将进一步拓展服务形式，拓宽服务渠道，满足不同患者的需求。
客服中心将加强培训机制，提高员工服务水平，为医院的发展贡献力量。
医院客服中心在过去的一年里取得了不俗的成绩，但也面临着一些挑战。
在全体员工的共同努力下，相信医院客服中心将会在未来的工作中更上一层楼，为患者提供更优质的服务。
【总字数：493】第2篇示例：医院客服中心作为医院的重要部门，负责对外联系，处理患者的咨询和投诉等工作。
2024年医院客服个人年终工作总结简单版（六篇）
2024年医院客服个人年终工作总结简单版秉持“做好每一件简单的事就是不简单，做好每一件平凡的事就是不平凡”的原则，我们致力于强化这一理念。
我们从以下几个方面着手提升服务品质：1、深化服务培训。
结合医院与卫生系统的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据实际工作需求，强化理论知识教学和口头表达实践。
为使年轻导医员迅速适应角色，提升素质，熟悉医院历史文化和医疗特色，我们定期举办导医竞赛，以增强他们对医院的关注度和宣传积极性，同时锻炼他们的胆量和反应速度。
我们自购服务类书籍，每周组织学习，拓宽视野，增强服务意识，让大家逐渐接受并坚信：2、细化服务管理。
借鉴国内其他医院的先进经验，结合ISO9000标准，我们深入理解体系管理理论，完善导医、咨询、回访、病人意见处理等流程和服务模板。
我们建立了符合实际的岗位行为标准和服务规范，并引入海尔的“日清日高”管理方法，确保在每日交接班会议上汇报工作量和服务细节，及时处理服务问题，使每位员工都能从服务工作中汲取教训，提升服务能力。
3、注重服务细节。
我们深知，服务工作中的细节往往决定成败。
如回访出院病人的时机、语气和语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式，出院病人的叫车服务等，我们的服务人员都密切关注并讨论，力求做到尽善尽美。
通过两年的服务实践，我们深刻认识到，服务工作不仅仅是微笑和礼貌，它蕴含着医院的文化和历史底蕴，对医院未来发展起着决定性作用。
因此，我们不仅提升服务人员的基本素质，还致力于将服务向营销和管理方向拓展。
一方面，我们通过病人出院后的跟踪随访，加强了与客户的联系，提供疾病康复指导，甚至帮助再次来院者联系专家。
另一方面，我们完善了双向转诊客户的管理，重新制定了服务流程，接待了大量转诊和惠民病人，并计划与社区医院共建健康档案，以提升出院患者的随访质量。
在创新服务方面，我们建立了服务工作分析及报告制度，每月汇总患者反馈，为改进服务提供依据。
我们开展了“五个一”活动，激发员工的工作热情，提升他们的专业理论和沟通技能，以创新思维解决工作中遇到的问题。
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医院客服人员年终工作总结
医院客服人员年终工作总结
作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。
虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”，
是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。
客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。
总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。
时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的.心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。
作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。
我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。
当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉
我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显着，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。
由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。
，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准，提高客服工作成效。
为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准，提高客服工作激情。
为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国
际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双优”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。