客运站服务流程和操作规程
客运站经营与服务规范
安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行）1.总则1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。
1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。
三级（含三级）以下客运站可参照执行。
1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。
2.基本要求2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。
2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。
客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。
二级以上客运站应实行封闭式管理。
2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求：2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。
2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。
2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。
2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。
2.5 服务流程客运站的服务流程见附录。
2.6 服务岗位客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。
应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。
2.6客运站应加强员工培训，不断提高从业人员素质。
2.7鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。
3.旅客服务3.1 咨询3.1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。
客运站售票员安全操作规程（三篇）
客运站售票员安全操作规程一、售票员个人安全注意事项：1.保持良好工作状态，避免超负荷工作，保持合理休息。
2.每天上班前要对自己进行基本的身体检查，确保身体健康，不得患有传染性疾病。
3.工作中遵守规章制度，不得私自操作、改动系统数据。
严禁利用职务之便进行违法犯罪活动。
4.工作中要保持良好的心态，不得对客户怠慢、侮辱或恶意对待。
5.严禁和乘客发生暴力冲突，遇到纠纷要及时向上级报告，不得私自处理。
6.在处理突发事件时要冷静、理性，不得轻易扩大事态或引发恐慌情绪。
7.办公室内要保持整洁，防止火源，确保安全。
8.外出办事时要遵守交通规则，确保个人安全。
9.维护好个人电子设备的安全，防止信息泄露。
10.保持良好的工作与生活平衡，不得从事危险活动或过度娱乐，确保身心健康。
二、客运站售票员安全规范操作流程：1.接待乘客：- 在售票窗口前整理好票证，确保准确、完整。
- 对乘客的身份信息进行核实，确保信息准确无误。
- 根据乘客的需求，提供相应的车次、座位等信息。
- 与乘客保持礼貌、和善的交流，回答乘客提出的问题。
2.售票操作：- 根据乘客的需求，进行车票售卖。
确保票价、座位等信息准确无误。
- 合理安排售票窗口排队，确保乘客秩序井然，防止拥挤和纠纷发生。
- 细心核对乘客身份证、军官证等证件信息，确保售票信息与实际符合一致。
- 准确填写、打印车票，不得错误、遗漏信息。
- 在车票上加盖售票章，确保防伪标识的有效性。
3.突发事件处理：- 如遇火灾、地震等紧急情况，根据应急预案及时采取安全措施。
- 如遇乘客病情突发或事故发生，及时报警并向上级汇报。
- 在处理突发事件时要保持冷静，避免恐慌和混乱，协助乘客有序疏散。
- 如遇个人安全威胁或恶意行为，及时报警并向上级汇报。
4.应急预案：- 熟悉所在客运站的应急预案，了解各种突发事件的处理流程和安全措施。
- 定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力和应变能力。
- 如遇突发事件，要按照预案的要求进行处理，确保人员安全。
道路客运站服务管理规范
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道路客运站服务管理规范
¡ 2.18 危险品检查
¡ 指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包 进行的安全检查。
包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。
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道路客运站服务管理规范
¡ 2.9 小件快运 ¡ 指道路客运快件经营企业按照有关规定和要求，
将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱， 随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收 件人的延伸服务。
¡ 2.10 进站流 ¡ 指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.11 出站流 ¡ 指客运站出站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.12 班次 ¡ 指客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和
营信息、乘车须知、站内导向、站外换乘、道路客 运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟 通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针 线、宣传资料等。 ¡ 5.3.2 客运站应设置咨询和投诉电话和旅客意见 簿，在显著位置公示电话号码，设专人受理旅客电 话咨询和投诉。
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道路客运站服务管理规范
¡ 5.6.2 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理 退票。
¡ 5.6.3 客运站办理退票应按规定可向旅客收取退 票费。（当次客运班车开车2小时前办理退票，按 票面金额10%计收退票费，不足0.5元按0.5元计算； 当次客运班车开车前2小时内办理退票，按票面金 额20%计收退票费，不足1元按1元计算）。
¡ 3.4 站级标志 ¡ 客运站应在醒目位置悬挂由市级道路运输管理机
2024年客运站售票员安全操作规程
2024年客运站售票员安全操作规程第一章总则第一条为了加强客运站售票员的安全意识，确保客运站售票工作的正常、有序进行，保障旅客和职工的人身安全，制定本规程。
第二条本规程适用于所有客运站的售票员。
第三条客运站售票员应严格遵守相关法律法规，服从职工纪律，保证销售车票的安全和便利。
第四条客运站售票员应通过培训，掌握本规程的内容，并不断加强自身安全意识，提高服务水平。
第二章工作设施安全第五条客运站售票员应熟悉并正确使用售票设备，严禁擅自调整和改动设备设置。
第六条客运站售票员应定期检查售票设备的安全性能，发现异常及时报修。
第七条客运站售票员应保证工作环境清洁整洁，不得堆放杂物或占用紧急通道。
第八条客运站售票员应经常检查售票窗口的玻璃、铁窗等安全装置，确保其正常使用。
第九条客运站售票员在工作时不得将身体任何部分插入售票设备，以免引发危险。
第三章旅客安全第十条客运站售票员应核对旅客的有效身份证件，确保售票的合法性。
第十一条客运站售票员应对购票旅客进行安全教育，指导其安全上车，特别是老年、儿童和行动不便的旅客。
第十二条客运站售票员应及时向公安机关报告可疑人员或危险物品，保障旅客的人身安全。
第十三条客运站售票员在出售车票时，应告知旅客乘车注意事项，提醒不合格的旅客不得上车。
第十四条客运站售票员应指引失散的旅客进行寻找和联系，确保旅客的安全。
第四章突发事件处置第十五条客运站售票员应严格遵守安全应急预案，掌握突发事件处置流程和操作要点。
第十六条客运站售票员在突发事件发生时应冷静应对，协调旅客和其他职员，保持通讯畅通。
第十七条客运站售票员在突发事件处理过程中，应积极配合相关部门的工作，遵守指挥和安排。
第十八条客运站售票员应配合调查人员，提供相关安全事故信息和线索。
第五章日常安全操作第十九条客运站售票员应随身携带员工工作证件，严禁将工作证件外借或擅自私自更换。
第二十条客运站售票员应定期接受安全培训，了解最新的安全操作规程和风险防范知识。
客运站售票员安全操作规程范本（2篇）
客运站售票员安全操作规程范本第一章总则第一条为了保障客运站售票员的安全和工作的顺利进行，维护旅客和客运站的正常秩序，制定本规程。
第二条本规程适用于客运站售票员的日常工作以及应急情况下的处理。
第三条客运站售票员应严格遵守本规程，加强业务学习，不断提升安全意识，提高服务质量。
第四条客运站应为售票员提供相应的安全保障设施，并定期组织安全培训与演练。
第五条客运站售票员应积极配合公安机关和相关部门的工作，及时上报突发事件和违规行为。
第六条客运站售票员在工作过程中应当注重仪容仪表，礼貌待客，保持良好形象。
第二章安全操作规程第一节票务操作第七条售票员应核对旅客身份证件和车票，确保旅客购票信息真实有效。
第八条处理旅客购退票业务时，售票员应严格按照规范操作，确保账务准确。
第九条在客流高峰期，售票员应提前做好充足的票款准备工作，确保交接账款准确。
第十条在售票窗口，绝不得私自调整票价或销售假冒伪劣车票。
第十一条遇到购票系统故障或者票额不足情况时，售票员应及时报修或调整车票销售方案。
第二节突发事件应急处理第十二条发现可疑人员或者行李时，售票员应及时向客运站管理人员报告，并配合相关部门开展检查工作。
第十三条遇到旅客骚扰、打架斗殴等纠纷，售票员应保持冷静，迅速报警并通知客运站管理人员。
第十四条遇到紧急情况如火灾、爆炸等，售票员应按照客运站应急预案迅速组织旅客疏散，并保证自身安全。
第十五条客运站售票员应学习掌握基本的急救常识和操作技能，能够在突发事件中提供基本的医疗救助。
第十六条在处理突发事件中，售票员需按照规定的职责和权力范围行事，不得越权操作或与他人勾结进行违规行为。
第三节安全保密第十七条客运站售票员应善于保护旅客购票信息，确保旅客个人信息的安全和保密。
第十八条客运站售票员应保管好工作证件、车票等重要物品，注意防范盗窃和遗失。
第十九条售票员应妥善保存工作记录和客票凭证，确保账目清晰、真实可靠。
第四节服务质量第二十条售票员应积极主动为旅客提供热情周到的服务，解答疑问，提供必要协助。
客运站服务流程和操作规程
1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。对 重点意见或建议请示站长处理。
1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和 下班前的各项收尾工作。
质量
要求
掌握情
况，
及时监
督，
巡视查
岗，
掌握情
况，
旅客意
见，
卫生达
标，
运 站 服 务 流 程 和 操 作 规
4.1客运站服务流程图
客
进站
车
品检
车辆整
车辆安
小件寄
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其他服〒
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隹酋
售票
应班
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出站检
4.2安全生产操作规程
、值班站长工作程序
工
作
准
备
班
刖
作业内容
现
场
工
□
调
查
□
巡
回
互
通
做
好
□
下
班
1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。
2、与上班值班站长做好交接工作,了解接班后待处理的
1、组织班前会，布置当日工作要点，督促2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。
1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助 旅客解决疑难问题。
1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。
‘ 2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。
客运调度安全生产业务操作规程范文
客运调度安全生产业务操作规程范文一、总则客运调度是保障运营安全、提高服务质量、合理利用资源的关键环节。
为做好客运调度工作，确保安全生产，特制定本操作规程。
1.1 目的和意义本规程旨在规范客运调度的操作程序，明确各岗位职责，确保客车安全运营，避免事故的发生，保障乘客的切身利益，提高运营效率和服务质量。
1.2 适用范围本规程适用于所有客运调度单位及相关人员，包括调度员、司机和其他相关人员。
1.3 安全生产原则安全生产是客运调度的首要原则，必须将保证乘客生命安全和财产安全放在首位。
二、调度员职责2.1 负责制定合理的客车发车计划，根据客流情况和路况变化及时调整。
2.2 严格按照规定的班次和时刻表进行调度，确保客车按时发车。
2.3 关注天气变化和道路交通状况，及时调整行驶路线，确保安全运营。
2.4 掌握客车的运行情况，保持与司机的良好沟通，了解车辆故障和紧急情况的处理过程。
2.5 了解乘客的投诉和意见反馈，及时处理和落实改进措施。
2.6 参加相关安全培训和考核，提高自身业务水平和安全意识。
三、司机职责3.1 遵守交通法规，确保行车安全。
3.2 按照调度员的安排准时到岗，按时发车。
3.3 检查车辆的整备情况，确保车况良好。
3.4 负责乘客的安全和服务，礼貌待客，确保乘客的乘坐舒适性。
3.5 发现车辆故障或紧急情况时，及时报告调度员并按照指示进行处理。
3.6 加强驾驶技能培训，注重安全驾驶意识和应急处理能力的提升。
四、其他相关人员职责4.1 客运站管理人员要加强对调度员和司机的管理和指导，保证调度工作的顺利进行。
4.2 安保人员要做好车辆和乘客的安全检查工作，防止违禁品和危险品携带。
4.3 维修人员要及时进行车辆维修和保养，确保车辆的正常运行。
4.4 乘务员要做好乘客服务工作，提供质量优良的服务，解答乘客疑问。
五、应急措施5.1 发生突发事件或紧急情况时，调度员要立即向相关部门报告，并按照应急预案执行。
5.2 司机要遵循应急处理程序，妥善处理突发事件或紧急情况，保护乘客的生命财产安全。
高速铁路客运站服务流程分析
高速铁路客运站服务流程分析本文按客运站旅客需求分类，根据不同的旅客需求设计服务流程，特别是对特殊旅客，重点旅客做了详细服务流程的分析，总结了不同类型旅客服务的区别。
最后，在分析的基础上提出了提高高速铁路客运服务质量的措施。
标签：高铁客运站服务1 高速铁路客运站旅客需求分类客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。
1.1 进站旅客需求。
按服务流程的不同需求，进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。
1.1.1 普通旅客。
普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。
为缩短等候时间，部分旅客愿意接受自助服务，如使用自动售票机自助购票，其余则是按部就班参与客运站服务过程。
除“安全”和“准时”等基本需求外，站内准确实时的列车动态信息，方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。
1.1.2 特殊旅客。
特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性，在车站需要特殊服务和照顾的旅客。
主要包括：政务贵宾（VIP）、商务贵宾（CIP）、重点旅客和团体旅客。
①政务贵宾（VIP）。
按照规定，政务贵宾对安全保障有特殊要求，这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。
需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。
②商务贵宾（CIP）。
除了特殊的安全保障外，CIP和VIP的服务要求基本相同，不同的是，CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高，对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求，如电话、网络、传真甚至视频会议等。
同时，这部分旅客的时间性和目的性特别强，一旦遇到列车延误或取消，应及时提供列车新的运行信息[2]。
③重点旅客。
指老、幼、病、残、孕旅客，这部分旅客由于旅行自理能力相对较差，需要“在整个行程中帮助我们”。
在客运站服务中，创建无障碍的购票和候车环境，需要代办手续、帮助提取行李，上、下车引导等等。
残疾人旅客（含病重旅客）还需要提供担架或轮椅甚至救护车等，体现高速铁路“人性化”的服务理念。