客运站业务操作规程.doc

岗位操作规程

汽车站

目录

1、汽车站值班站长岗位操作规程

2、汽车站值班主任岗位操作规程

3、汽车站售票员岗位操作规程

4、汽车站退票员岗位操作规程

5、汽车站检票员岗位操作规程

6、汽车站候车服务员岗位操作规程

7、汽车站问事服务员岗位操作规程

8、汽车站广播员岗位操作规程

9、汽车站行包服务员岗位操作规程

10、汽车站小件寄存员岗位操作规程

11、汽车站调度员岗位操作规程

12、汽车站稽查员岗位操作规程

13、汽车站安检员岗位操作规程

14、汽车站进站口岗位操作规程

15、汽车站出站口岗位操作规程

1、上岗基本要求

按规定要求着装，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟悉国家有关的公路客运政策、法规，掌握本站的客运业务知识，具有一定的组织、指挥、协调和处理能力，大胆管理，认真负责。

2、准备工作

提前20分钟到岗，巡视车场，听取值班调度汇报当日线路、班次变更情况，掌握遗留问题和注意事项，主持召开班前会议。

3、专业工作

（1）检查各服务区召开班前会情况及各岗到岗情况，向各服务区值班主任安排、交待工作，及时处理发现的问题。

（2）检查服务设施的使用情况，对失效或损坏的及时报告站长修复更换。

（3）随时查看环境卫生及车场秩序，确保为旅客营造优美、规范、有序的乘车环境。

（4）及时处理当班发生的服务质量、商务事故，重大问题请示站长做出处理并做好记录。

（5）协调各部门之间的工作，及时处理和化解各种矛盾。

（6）对当班发生问题的服务区，要组织召开班后会，进行处理。

4、交接班工作

认真填写值班记录，审阅各种记录及旅客意见簿，监督服务区的交接工作，向接班人员交待当班遗留问题，向站长汇报当班工作情况。

1、上岗基本要求

穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟练掌握本站的客运业务知识，具有一定的组织、处理能力，大胆管理，认真负责。

2、准备工作

提前10分钟到岗，做好本班的劳动考勤，带领服务人员打扫辖区卫生，并进行严格的检查，主持召开班前会议。

3、专业工作

（1）了解当日线路、班次变更情况，并做好记录。

（2）密切关注现场客流动态，结合实际情况及时反馈信息、组织加班。

（3）随时查看服务区的环境卫生及车场秩序，确保为旅客营造优美、规范、有序的乘车环境。

（4）对线路、车型、发车时间发生变化的班次，要提前向旅客做出通知和解释工作，当班发生的问题，及时进行处理，必要时汇报值班站长。

（5）协调各班组和车辆班次之间的工作，及时处理和化解各种矛盾。

4、交接班工作

认真填写交接班记录，向接班人员交待当班遗留问题，交接卫生、交接设施工具。

1、上岗基本要求

穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟悉本站线路、班次、时间、票价等，熟练掌握微机操作技能。掌握日常英、哑语会话。

2、准备工作

提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，备好零钱、票据，开启微机。

3、专业工作

（1）及时主动热情介绍客运信息，回答旅客询问。

（2）根据售票情况，及时提出增班或减班建议。

（3）按规定及时处理当班出现的车票改乘、退票事宜。

（4）下班前，按操作规程关闭微机。

（5）下班时收好票据票款，留足零钱，领取交款单，将票款上缴财务。

4、交接班工作

向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施工具。

1、上岗基本要求

着标志服，戴服务证，讲普通话。

2、准备工作

提前10分钟上岗，打扫卫生，挂服务牌，旅客意见簿，准备退票款、记录簿、笔等。

3、专业服务

（1）规定程序开启微机，输入工号、姓名、起止号上网。

（2）接到旅客递入所要退的票时，说“您好”。退票时首先看票面大小号是否一致，如有不符现象，及时向值班站长汇报，找微机工作站值班员查找原因，如相符向旅客唱票面的站名、车次、张数、票价、总金额，然后输入微机，按微机显示出的内容唱所收取的退票手续费和所退的金额，将退票收据和退票款一起轻轻推向旅客。

（3）属运方责任退票不需要输入微机的，必须检查是否有值班站长的签字，检过的票必须由检票员写清原因，并签名，再经值班站长签字后方可办理。退票时做好记录。

（4）缺班、晚点的车次，由营调科通知，按通知的车次可直接办理退票，单独缴销。

（5）当班缴销的车票，票面时间必须是当班以后的时间。

（6）按规定下岗后，整理并核对当班所退票的张数、金额、退票款收据的结存和销出张数，与交款单核对，无误后向会计缴销。

4、交接班工作

取下服务牌、意见簿，整理记录，向接办人交待工作。

1、上岗基本要求

穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。熟练掌握本站线路、班次、时间、票价等。掌握日常英、哑语会话。

2、准备工作

（1）提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，备好检票记录、笔等，开启微机。

（2）了解现场班次、座位数情况，掌握客流变化。

3、专业工作

（1）按操作规程检票，引导旅客上车，核对旅客人数。

（2）检查和询问当班车的行包装车情况。

（3）按操作规程认真打印检票记录。

（4）发车前3分钟上车介绍本次班车的起止站点、发车时间、车次号等，认真检查班车有效证件，逐项填写出站登记表，做好“三品”宣传，检查三行李舱、车厢、发动机舱。

（5）照顾特殊旅客、重点旅客上车。

（6）发车时站于车辆右侧门前，立正姿势目送车辆出站。

（7）检查整理检票记录及副券，打印检票记录缴销单，一同上缴统计科。

3、交接班工作

向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施工具。