某公司客户服务器应用系统概述(ppt 43页)
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服务器介绍与培训PPT共46页
14
2
服务器关键组件及技术
➢ 服务器组件 ➢ 关键组件及技术介绍
服务器组件 电源
内存
CPU
网卡
PCI
风扇
硬盘
服务器组件
关键组件 ➢CPU ➢内存 ➢硬盘 ➢RAID ➢PCI ➢网卡 ➢电源 ➢热插拔技术
关键技术及组件介绍
硬盘 硬盘常用分类： SATA： Serial ATA接口，即串行ATA，采用串行技术以获得更高的传输速 度及可靠性。目前是第二代即SATAII。 SCSI：全称为“Small Computer System Interface”（小型计算机系统接 口），具有应用范围广、多任务、带宽大、CPU占用率低，以及热插拔等优 点 ，主要应用于中、高端服务器和高档工作站 。 SAS：Serial Attached SCSI接口，即串行SCSI， 采用串行技术以获得更 高的传输速度。目前仍然是第一代。 SSD：固态存储硬盘(Solid State Disk) 其特别之处在于没有机械结构， 以区块写入和抹除的方式作读写的功能，与目前的传统硬盘相较，具有低 耗电、耐震、稳定性高、耐低温等优点。 现在主流使用SATAII和SAS接口硬盘。
服务器介绍与培训
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
服常 服务见务器问器基题基本本概概念念
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服务器关键组件及技术
➢ 服务器组件 ➢ 关键组件及技术介绍
服务器组件 电源
内存
CPU
网卡
PCI
风扇
硬盘
服务器组件
关键组件 ➢CPU ➢内存 ➢硬盘 ➢RAID ➢PCI ➢网卡 ➢电源 ➢热插拔技术
关键技术及组件介绍
硬盘 硬盘常用分类： SATA： Serial ATA接口，即串行ATA，采用串行技术以获得更高的传输速 度及可靠性。目前是第二代即SATAII。 SCSI：全称为“Small Computer System Interface”（小型计算机系统接 口），具有应用范围广、多任务、带宽大、CPU占用率低，以及热插拔等优 点 ，主要应用于中、高端服务器和高档工作站 。 SAS：Serial Attached SCSI接口，即串行SCSI， 采用串行技术以获得更 高的传输速度。目前仍然是第一代。 SSD：固态存储硬盘(Solid State Disk) 其特别之处在于没有机械结构， 以区块写入和抹除的方式作读写的功能，与目前的传统硬盘相较，具有低 耗电、耐震、稳定性高、耐低温等优点。 现在主流使用SATAII和SAS接口硬盘。
服务器介绍与培训
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
服常 服务见务器问器基题基本本概概念念
CRM系统介绍PPT课件
增强工作衔接性
系统对产品销售的每个过程进行进行记录和跟踪，便于工作衔接和接手。
提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客 户所造成的混乱隐患。
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售4管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
如何管理和跟踪购买意向？
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
售前勘察
价值提议
确认决策者
销售机会阶段
取得资格
需求分析
感觉分析
谈判
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售3管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
价格信息
货币 净成本 媒体价格 单位价格 折扣率
详细信息
类型
厂商
重量
厂商部件编号
分类 计税类别 网址
供应商部件编号 描述 服务期限
客户关系管理解决方案 如何实现产品跟1踪0服务
如何实现产品跟踪服务
我们可以根据产品在系统中查询到产品相关的信息
相关产品
产品编号 ABC-1
特指某类产品
销售机会
相关文档
相关合同
实施并反馈进展 项目实施工作人员按分配的 计划任务开展工作，并随时 向系统反馈工作进展和花销 情况。
客户关系管理解决方案 如何监管项目部署实1施9管理
如何监管项目部署实施
了解通过CRM Collaboration管理项目实施和日常工作
系统对产品销售的每个过程进行进行记录和跟踪，便于工作衔接和接手。
提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客 户所造成的混乱隐患。
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售4管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
如何管理和跟踪购买意向？
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
售前勘察
价值提议
确认决策者
销售机会阶段
取得资格
需求分析
感觉分析
谈判
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售3管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
价格信息
货币 净成本 媒体价格 单位价格 折扣率
详细信息
类型
厂商
重量
厂商部件编号
分类 计税类别 网址
供应商部件编号 描述 服务期限
客户关系管理解决方案 如何实现产品跟1踪0服务
如何实现产品跟踪服务
我们可以根据产品在系统中查询到产品相关的信息
相关产品
产品编号 ABC-1
特指某类产品
销售机会
相关文档
相关合同
实施并反馈进展 项目实施工作人员按分配的 计划任务开展工作，并随时 向系统反馈工作进展和花销 情况。
客户关系管理解决方案 如何监管项目部署实1施9管理
如何监管项目部署实施
了解通过CRM Collaboration管理项目实施和日常工作
服务器基础介绍(精)ppt精选课件
应用：
ppt精选版
6
服务器类型
部门级服务器通常可以支持2至4个 Xeon（至强） 处理器，具有较高的可靠性、可用性、可扩展性和可 管理性。首先，集成了大量的监测及管理电路，具有 全面的服务器管理能力，可监测如温度、电压、风扇 、机箱等状态参数。此外，结合服务器管理软件，可 以使管理人员及时了解服务器的工作状况。同时，大 多数部门级服务器具有优良的系统扩展性，当用户在 业务量迅速增大时能够及时在线升级系统，可保护用 户的投资
标准机柜=42U，可以放置12-15台机架式服务器
ppt精选版
13
服务器内部主要部件
ppt精选版
14
服务器配件之CPU篇
ppt精选版
15
一、CISC型CPU
CISC是英文“Complex Instruction Set Computer”的缩写 ，中文意思是“复杂指令集”，它是指英特尔生产的 x86（intel CPU的一种命名规范）系列CPU及其兼容CPU （其他厂商如AMD,VIA等生产的CPU），它基于PC机(个 人电脑)体系结构。这种CPU一般都是64位的结构，所以 我们也把它成为IA-64 CPU。（IA: Intel Architecture，Intel 架构）。CISC型CPU目前主要有intel的服务器CPU和AMD 的服务器CPU两类。
应用：
ppt精选版
8
2.按服务器的处理器架构（也就是服务器CPU所采用的 指令系统）划分把服务器分为CISC架构服务器、RISC 架构服务器和VLIW架构服务器三种。
(1)CISC架构服务器
复杂指令计算机（Complex Instruction Set Computer）
Intel有x86，x86-64，MMX，SSE，SSE2，SSE3，SSSE3 ，SSE4.1，SSE4.2和针对64位桌面处理器的EM-64T。AMD 主要是3D-Now!指令集
ppt精选版
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服务器类型
部门级服务器通常可以支持2至4个 Xeon（至强） 处理器，具有较高的可靠性、可用性、可扩展性和可 管理性。首先，集成了大量的监测及管理电路，具有 全面的服务器管理能力，可监测如温度、电压、风扇 、机箱等状态参数。此外，结合服务器管理软件，可 以使管理人员及时了解服务器的工作状况。同时，大 多数部门级服务器具有优良的系统扩展性，当用户在 业务量迅速增大时能够及时在线升级系统，可保护用 户的投资
标准机柜=42U，可以放置12-15台机架式服务器
ppt精选版
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服务器内部主要部件
ppt精选版
14
服务器配件之CPU篇
ppt精选版
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一、CISC型CPU
CISC是英文“Complex Instruction Set Computer”的缩写 ，中文意思是“复杂指令集”，它是指英特尔生产的 x86（intel CPU的一种命名规范）系列CPU及其兼容CPU （其他厂商如AMD,VIA等生产的CPU），它基于PC机(个 人电脑)体系结构。这种CPU一般都是64位的结构，所以 我们也把它成为IA-64 CPU。（IA: Intel Architecture，Intel 架构）。CISC型CPU目前主要有intel的服务器CPU和AMD 的服务器CPU两类。
应用：
ppt精选版
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2.按服务器的处理器架构（也就是服务器CPU所采用的 指令系统）划分把服务器分为CISC架构服务器、RISC 架构服务器和VLIW架构服务器三种。
(1)CISC架构服务器
复杂指令计算机（Complex Instruction Set Computer）
Intel有x86，x86-64，MMX，SSE，SSE2，SSE3，SSSE3 ，SSE4.1，SSE4.2和针对64位桌面处理器的EM-64T。AMD 主要是3D-Now!指令集
服务器基本知识PPT课件
SCSI总线支持数据的快速传输。最近几年主要采用的是80Mbps和 160Mbps传输率的U1tra2和U1tra3标准。
第10页/共13页
高性能存储技术
• 2．RAID(独立磁盘冗余阵列) RAID（Redundant Array of Independent Disks）技术是将若干硬磁盘驱动器按照一定要求组成一个整
• NAS是一种采用直接与网络介质相连的特殊设备实现数据存储的机制。由于这些设备都分 配有IP地址，所以客户机通过充当数据网关的服务器可以对其进行存取访问，甚至在某些情 况下，不需要任何中间介质客户机也可以直接访问这些设备。
• SAN是指存储设备相互连接且与一台服务器或一个服务器群相连的网络。其中的服务器用作 SAN的接入点。在有些配置中，SAN也与网络相连。SAN中将特殊交换机当作连接设备。 它们看起来很像常规的以太网络交换机，是SAN中的连通点。SAN使得在各自网络上实现 相互通信成为可能，同时并带来了很多有利条件。
体，整个磁盘阵列由阵列控制器管理。 磁盘阵列有许多特点：首先，提高了存储容量；其次，多台磁盘驱动器可并行工作，提高了数据传输率；
第三，采用校验技术，提高了可靠性。
第11页/共13页
高性能存储技术
• 3. 可伸缩的网络连接存储技术
• DAS是一种直接与主机系统相连接的存储设备，如作为服务器的计算机内部硬件驱动。到目 前为止，DAS仍是计算机系统中最常用的数据存储方法。存储区域网络（SAN，Storage Area Network）。
第3页/共13页
服务器的分类
作为最重要的网络资源设备，服务器的应用先后经历了文件服务器、数据库服务器、Internet/Intranet 通用服务器和专用功能服务器等多种角色的演进与并存。
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高性能存储技术
• 2．RAID(独立磁盘冗余阵列) RAID（Redundant Array of Independent Disks）技术是将若干硬磁盘驱动器按照一定要求组成一个整
• NAS是一种采用直接与网络介质相连的特殊设备实现数据存储的机制。由于这些设备都分 配有IP地址，所以客户机通过充当数据网关的服务器可以对其进行存取访问，甚至在某些情 况下，不需要任何中间介质客户机也可以直接访问这些设备。
• SAN是指存储设备相互连接且与一台服务器或一个服务器群相连的网络。其中的服务器用作 SAN的接入点。在有些配置中，SAN也与网络相连。SAN中将特殊交换机当作连接设备。 它们看起来很像常规的以太网络交换机，是SAN中的连通点。SAN使得在各自网络上实现 相互通信成为可能，同时并带来了很多有利条件。
体，整个磁盘阵列由阵列控制器管理。 磁盘阵列有许多特点：首先，提高了存储容量；其次，多台磁盘驱动器可并行工作，提高了数据传输率；
第三，采用校验技术，提高了可靠性。
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高性能存储技术
• 3. 可伸缩的网络连接存储技术
• DAS是一种直接与主机系统相连接的存储设备，如作为服务器的计算机内部硬件驱动。到目 前为止，DAS仍是计算机系统中最常用的数据存储方法。存储区域网络（SAN，Storage Area Network）。
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服务器的分类
作为最重要的网络资源设备，服务器的应用先后经历了文件服务器、数据库服务器、Internet/Intranet 通用服务器和专用功能服务器等多种角色的演进与并存。
ERP系统概述ppt48页5413
企业资源计划（ERP）及其应用
1.2.1 订货点法
1.订货点法的提出：
早在20世纪30年代初期，企业控制物料的需求通常采用控制库存 物品数量的方法，为需求的每种物料设置一个最大库存量和安全库存 量。最大库存量是为库存容量、库存占用资金的限制而设置的，由于 物料的供应需要一定的时间(即供应周期，如物料的采购周期、加工 周期等)，因此不能等到物料的库存量消耗到安全库存量时才补充库 存，而必须有一定的时间提前量，这个库存量作为物料订货期间的供 应量，即应该满足这样的条件:当物料的供应到货时，物料的消耗刚好 到了安全库存量。
20世纪40年代初期，西方经济学家通过对库存物料随时间推移而 被使用和消耗的规律的研究，提出了订货点的方法和理论，并将其运 用于企业的库存计划管理中。
20世纪60年代的制造业为了打破“发出订单，然后催办”的计划
企业资源计划（ERP）及其应用
20世纪70年代，企业的管理者们认识到真正的需要是有效的订单 交货日期，因而产生了对物料清单的管理与利用，形成了物料需求计 划——MRP。
第一篇 理论篇
本篇系统阐述ERP的基本概念、原理，以及ERP系统 的主要功能模块。其主要内容包括：
ERP系统的概念及特点 ERP技术的产生和发展 ERP系统国内外应用现状 ERP系统各层计划的基本原理 ERP系统的总体结构 ERP系统的主要功能模块
企业资源计划（ERP）及其应用
第一章 ERP系统概述
ERP的思想集中体现了制造企业生产经营过程中的客观规律和需 求，其功能全面覆盖了市场预测、生产计划、物料需求、能力需求、 库存控制、车间管理直到产品销售的整个经营过程以及相关的所有财 务活动。从而为制造业提供了有效的计划、控制工具和完整的知识体 系。
ERP把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统结合成 一个一体化的系统，所有的数据来源于企业的中央数据库。各个子系 统在统一的数据环境下工作。此外，ERP也是企业高层领导的决策工
1.2.1 订货点法
1.订货点法的提出：
早在20世纪30年代初期，企业控制物料的需求通常采用控制库存 物品数量的方法，为需求的每种物料设置一个最大库存量和安全库存 量。最大库存量是为库存容量、库存占用资金的限制而设置的，由于 物料的供应需要一定的时间(即供应周期，如物料的采购周期、加工 周期等)，因此不能等到物料的库存量消耗到安全库存量时才补充库 存，而必须有一定的时间提前量，这个库存量作为物料订货期间的供 应量，即应该满足这样的条件:当物料的供应到货时，物料的消耗刚好 到了安全库存量。
20世纪40年代初期，西方经济学家通过对库存物料随时间推移而 被使用和消耗的规律的研究，提出了订货点的方法和理论，并将其运 用于企业的库存计划管理中。
20世纪60年代的制造业为了打破“发出订单，然后催办”的计划
企业资源计划（ERP）及其应用
20世纪70年代，企业的管理者们认识到真正的需要是有效的订单 交货日期，因而产生了对物料清单的管理与利用，形成了物料需求计 划——MRP。
第一篇 理论篇
本篇系统阐述ERP的基本概念、原理，以及ERP系统 的主要功能模块。其主要内容包括：
ERP系统的概念及特点 ERP技术的产生和发展 ERP系统国内外应用现状 ERP系统各层计划的基本原理 ERP系统的总体结构 ERP系统的主要功能模块
企业资源计划（ERP）及其应用
第一章 ERP系统概述
ERP的思想集中体现了制造企业生产经营过程中的客观规律和需 求，其功能全面覆盖了市场预测、生产计划、物料需求、能力需求、 库存控制、车间管理直到产品销售的整个经营过程以及相关的所有财 务活动。从而为制造业提供了有效的计划、控制工具和完整的知识体 系。
ERP把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统结合成 一个一体化的系统，所有的数据来源于企业的中央数据库。各个子系 统在统一的数据环境下工作。此外，ERP也是企业高层领导的决策工
服务器知识介绍ppt课件
在内存容量方面主要是考虑到服务器的用户访问速度要求，我们知道 内存在很大程度上决定了系统的运行速度，服务器网络越大、越复杂、数 据流量越高，内存的需求就越多。现在一般中小企业服务器都在1GB以上， 一些高档的服务器可以支持到上TB的内存容量。当然服务器在内存方面的 要求远不止容量方面，在内存存取速度和纠错性能方面都有特殊要求。
2
2.可利用性
我们平时一人用一台机都老是觉得慢，如果服务器也像我们平常所 用的PC一样，那这么多用户请求又如何能及时得到计算机的响应和完成 呢？所以服务器在性能和速度方面也是与普通PC机有很大区别的。为了 实现高速，一般服务器是通过采用对称多处理器安装、插入大量的高速 内存等方面来保证，这样也就决定服务器在硬件配置方面也与普通的计 算机有着本质的区别。它的主板上可以同时安装几个甚至几十、上百个 （如SUN的FIRE 15K可以支持到106个CPU）服务器专用CPU。这些CPU与普 通PC机中的CPU是完全一样。我们知道普通CPU最重要的参数是主频，主 频越高，运算速度越快，但在服务器CPU中却远不是这样的，通常服务器 CPU的主频比较低，如现在Intel的服务器CPU主频通常在P4 2.0GHz左右， 远低于PC机CPU快3.6GHz的主频，其它品牌的服务器CPU主频则更低了， 但这些服务器CPU都具有非常好的运算性能。一则CPU主频越高，工作时 所散发的热量就越高，给服务器带来最大的不稳定因素；另一方面，服 务
8
双插槽1U高可四用核性刀机片架式服务器
HP 9000
PowerEdgeTM M600 四核刀片式服务器
立式服务器
PowerEdgeTM 1950 III 双插槽1U高可用性机 架式服务器
PowerEdgeTM 2950 III 双插槽、四核2U高可 用性机架式服务器
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2.可利用性
我们平时一人用一台机都老是觉得慢，如果服务器也像我们平常所 用的PC一样，那这么多用户请求又如何能及时得到计算机的响应和完成 呢？所以服务器在性能和速度方面也是与普通PC机有很大区别的。为了 实现高速，一般服务器是通过采用对称多处理器安装、插入大量的高速 内存等方面来保证，这样也就决定服务器在硬件配置方面也与普通的计 算机有着本质的区别。它的主板上可以同时安装几个甚至几十、上百个 （如SUN的FIRE 15K可以支持到106个CPU）服务器专用CPU。这些CPU与普 通PC机中的CPU是完全一样。我们知道普通CPU最重要的参数是主频，主 频越高，运算速度越快，但在服务器CPU中却远不是这样的，通常服务器 CPU的主频比较低，如现在Intel的服务器CPU主频通常在P4 2.0GHz左右， 远低于PC机CPU快3.6GHz的主频，其它品牌的服务器CPU主频则更低了， 但这些服务器CPU都具有非常好的运算性能。一则CPU主频越高，工作时 所散发的热量就越高，给服务器带来最大的不稳定因素；另一方面，服 务
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双插槽1U高可四用核性刀机片架式服务器
HP 9000
PowerEdgeTM M600 四核刀片式服务器
立式服务器
PowerEdgeTM 1950 III 双插槽1U高可用性机 架式服务器
PowerEdgeTM 2950 III 双插槽、四核2U高可 用性机架式服务器
《应用服务器》PPT课件
一、动因
软件
操作系统
应用服务器 4/66
数据库管理系统
应用服务管理系统（应用服务器）
a
软件构件与中间件技术
初始状态：硬件（ENIAC） 如何提高算法适应性？ 分离出了程序(汇编=>)
应用服务器 5/66
硬件
程序
硬件
a
软件构件与中间件技术
应用服务器 6/66
初始状态：硬件 + 程序 程序的共性（稳定）成分：计算资源管理
a
软件构件与中间件技术
应用服务器 12/66
（1）OMA
OMG： 世界上最大的计算机工业联盟、非赢利性组织 于1989年4月由8个公司发起 目前有800多家成员 全职工作人员只有一个20人左右 自身不做标准制订和开发工作 仅提供一种组织和机制 支持OMG成员 进行 交流、合作 制订 技术规范 开发 符合标准的商用产品
Object Services
a
软件构件与中间件技术
ORB：
Object Request Broker
应用服务器 17/66
“Object interoperate bus”
ORB Core
ORB Core
ORB Core
a
软件构件与中间件技术
应用服务器 18/66
a
软件构件与中间件技术
Services：
Comp. Doc.
a
Manuf.
软件构件与中间件技术
（2）DNA
应用服务器 21/66
a
软件构件与中间件技术
应用服务器 22/66
a
软件构件与中间件技术 Presentation Level
应用服务器 23/66
软件
操作系统
应用服务器 4/66
数据库管理系统
应用服务管理系统（应用服务器）
a
软件构件与中间件技术
初始状态：硬件（ENIAC） 如何提高算法适应性？ 分离出了程序(汇编=>)
应用服务器 5/66
硬件
程序
硬件
a
软件构件与中间件技术
应用服务器 6/66
初始状态：硬件 + 程序 程序的共性（稳定）成分：计算资源管理
a
软件构件与中间件技术
应用服务器 12/66
（1）OMA
OMG： 世界上最大的计算机工业联盟、非赢利性组织 于1989年4月由8个公司发起 目前有800多家成员 全职工作人员只有一个20人左右 自身不做标准制订和开发工作 仅提供一种组织和机制 支持OMG成员 进行 交流、合作 制订 技术规范 开发 符合标准的商用产品
Object Services
a
软件构件与中间件技术
ORB：
Object Request Broker
应用服务器 17/66
“Object interoperate bus”
ORB Core
ORB Core
ORB Core
a
软件构件与中间件技术
应用服务器 18/66
a
软件构件与中间件技术
Services：
Comp. Doc.
a
Manuf.
软件构件与中间件技术
（2）DNA
应用服务器 21/66
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软件构件与中间件技术
应用服务器 22/66
a
软件构件与中间件技术 Presentation Level
应用服务器 23/66
CRM应用系统培训PPT课件( 71页)
QQ是C/S结构的吗？
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
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网络数据库应用系统的另一种模式是客户/服务器 系统结构，它符合计算机的开放系统策略和小型化潮 流。在客户/服务器结构的数据库系统中，数据库和数 据库管理系统存储并运行在数据库服务器上，而数据 库应用系统在客户和服务器两端协同运行，客户端提 出数据服务请求，服务器端执行请求的操作，仅将要 求的数据通过网络返回给客户机。这是一种协作计算 的方式，能充分发挥客户/服务器两端的优势。
在20世纪60~70年代期间，人们需要利用大型计算 机的计算能力时，就会使用大型机，这时往往采用集 中式的结构。这种环境有点类似于登录到了服务器上， 在客户机和服务器上传递的是终端的按键信息和服务 器返回的字符，应用程序和数据都驻留在服务器上的 情况。集中式的结构虽然大大地提高了对服务器能力 的要求，但由此带来的却是费用的增加，这种结构如 图5-1所示。
按键信息
大型机
终端
终端字符
终端
图5-1 集中式结构
终端
20世纪80年代，个人电脑开始兴起，它们都带有一定 的计算能力。为了充分利用这些比较便宜的资源，提出了 文件服务器的概念。所有的应用程序都是在客户机上执行 的，文件服务器只提供文件服务。虽然这种解决方案很便 宜，也很灵活，但是考虑到个人电脑的计算能力，仍然很 难进一步改善应用程序的性能。
与文件服务器相比较，客户/服务器系统的优点如 下：
(1) 客户/服务器(Client/Server)将处理工作分配在客 户系统和数据库服务器上。同传统的PC数据库不同， 其DBMS的速度并不依赖于工作站的速度。工作站只 需运行前端软件，而大量的数据处理工作在后端完成。 由于服务器的计算运行的速度一般比客户机高得多， 再加上内存容量大，所以执行查询或更新的速度很快， 可减少用户等待时间。
(5) 将客户和服务器分开，使工作站具有独立性，用 户不必局限于一种类型的平台。工作站独立的结果是应 用程序的独立性，因为各种工作站不需要使用相同的 DBMS软件，用户可以使用支持ODBC访问的数据库， 而开发人员可以设计适合于工作站的各种前端产品。
(6) 客户/服务器系统还能保证数据的完整性。DBMS 可提供数据库实时备份、磁盘镜像等各种数据完整性服 务，还可以提供事务处理，以保持对数据库修改的跟踪 和解决服务器突然故障引起的问题。
(2) 很多传统的局域网都围绕一个文件服务器进行 构造。这里，文件服务器用于在查询时通过网络把整 个文件传送给工作站，这样会导致网络传送拥挤、高 负载以及较慢的响应时间等情况的发生。而客户/服务 器系统则不必在网络中往返传递整个数据库文件，因 而网络信息流通量就仅仅是对数据库服务器的查询请 求和对数据库服务器发送的响应结果的和。某些数据 库服务器甚至可以通过在服务器本身存储和执行各种 过程及查询来进一步减少信息流通量。
总之，客户/服务器系统结构在数据处理中的地位 日益重要，这种成熟的技术将吸引越来越多的开发者 从PC数据库应用和以宿主机为基础的数据库应用向客 户/服务器系统结构的网络数据库应用转移。
5.3 客户/服务器系统的基本组成
1．客户 客户是一个面向最终用户的接口设备或应用程序。它 从另一个设备或应用程序请求信息，然后将信息显示给用 户。客户初始化与服务器的通信过程只需指明所需的信息 类型。通信时，前端系统的用户对数据库中的数据发出请 求(查询)，应用程序就将该请求发送给服务器；数据库服 务器进行数据处理和磁盘访问，并将用户查询所需的数据 送回；客户应用程序分析从服务器返回的数据，然后把信 息显示给用户。客户将大多数数据处理工作都留给服务器， 让服务器的软/硬件充分发挥作用。
解决的方法是把应用程序分给客户机和服务器运行， 在客户机和服务器上的应用程序协调工作以完成特定的任 务。客户机/服务器结构需要两个实体来完成一个进程：客 户机向服务器发出请求，服务器为客户机提供完成这个请 求的服务。例如一个SQL的查询过程是这样进行的：客户 机的应用程序发出一个SQL查询请求，服务器处理这个查 询，并把查询的结果返回给客户。
文件服务器
I/O 请求
工作站
数据块
工作站
图5-2 文件服务器结构
工作站
查询请求
工作站
查询结果
服务器 工作站
图5-3 客户机/服务器结构
工作站
5.2 客户/服务器系统的特点
在传统的局域网应用系统中，文件服务器结构是 一种经常使用的工作模式。在这种模式下，数据和应 用系统全部存放在文件服务器上。当工作站的用户执 行程序时，应用程序首先被加载到工作站的内存中， 应用程序需要查询数据时，所有的相关数据(包括数据 库、表等)都将通过网络下传到工作站中，同样在内存 中生成数据的完全备份。
客户/服务器应用系统概述
5.1 客户/服务器系统的结构 5.2 客户/服务器系统的特点 5.3 客户/服务器系统的基本组成 5.4 配置和/服务器系统的结构
客户机/服务器系统结构即Client/Server结构，是大 家熟知的软件系统体系结构。它通过将任务合理分配 到Client端和Server端，降低了系统的通信开销，也可 以充分利用两端硬件环境的优势。这种系统结构的提 出主要是为了解决费用与性能的问题。在历史上，人 们主要使用过三种系统结构：集中式、文件服务器和 客户机/服务器结构。
客户机/服务器结构在数据库管理系统(DBMS)中使 用最广泛，如Oracle、SQL Server专门提供数据存储和 处理等服务，客户与服务器间通过标准语言SQL进行 通信。但是，Access并不是一种客户机/服务器系统， 它只是一种文件服务器的结构。假设客户机发出一个 SQL查询请求，则Access返回的不是查询得到的结果集， 而是一个数据块，由客户程序处理查询，从数据块中 挑出符合要求的数据。文件服务器结构和客户机/服务 器结构处理查询的方式如图5-2和图5-3所示。
(3) 客户/服务器体系结构允许每一个工作人员使用 最 适 应 特 定 工 作 的 应 用 程 序 。 例 如 可 以 使 用 Power Builder进行定单输入，使用Microsoft Excel进行销售分析 等等，其中每个应用程序都共享了由SQL服务器提供的 同样的数据。
(4) 客户/服务器体系结构将一个应用程序分成两部 分，并在两部分内部达到最好效果。前端(客户)提供高 度交互的、易学的界面(可能是图形界面——通常是在微 机上)；后端(服务器)提供数据管理、信息共享、高级管 理以及安全——通常是在主机上等功能。