以创世界一流通信企业为目标的信息化解析
创无限通信世界做信息社会栋梁
创无限通信世界. All Rights Reserved.做信息社会栋梁授予的“上海世博会先进集体”号，集团公司贡献奖”政企业深耕计划、信息化体验活动，对保增长的贡献日益显现；家庭市场取得突破，以TD无线座机为载体，通过小区计费等优惠资费，积极推进家庭手机发展；充分发挥与铁通的协同效应，积极探索宽带业务的发展，家庭宽带用户实现零的突破。
客户服务体系不断完善，客户满意度在上海市电信行业行风测评中连续第四年蝉联行业之首，在“上海市迎世博城市文明指数”第五次测评中位列生活服务类窗口行业第一名；不断提升窗口服务水平，服务热线提供了日、韩、德、西班牙等8个外语语种服务，服务热线接通时间从30秒缩短至15秒。
创新型企业建设取得新突破围绕创新型企业建设目标，公司全面提升战略预警基地运营能力，面向全国做好服务支撑；加强成本管控和全面预算管理，全面开展节支增效活动，全员效益意识得到强化；造高效能的人力资源管理体系，加快卓越人才团队建设，发展提供有力的组织保障和人才支撑；探索属地虚拟成本管理模式，优化属地绩效考核指标，注重投入产出分析，提升对业务的响应速度，进一步提高财务分析水平。
按照“三有利一. All Rights Reserved.确保”的工作原则，积极稳妥推进存续企业改革，存续企业完成了神圣的历史使命，为公司的整体发展做出了特有的贡献。
TD运营与助力信息化建设积极主动与各级地方党委政府沟通汇报，取得政府部门对TD发展的有力支持。
上海市政府建立了推动TD等3G网络建设应用的联席会议制度，成立了联席会议办公室。
市委和市政府大楼率先示范，开放大楼楼顶建设移动基站，为TD基站建设起到了很好的示范作用，营造了良好的舆论氛围。
这些重大举措把支持TD发展的工作推上了新水平，在全国产生了良好的示范效应。
从基础应用、公共安全、政务、产业、民生五大领域推进TD信息化应用，着力推广警务通、应急视频监控、公交车远程监控等产品，取得良好社会效应。
中国移动通信企业文化的核心内涵
中国移动通信企业文化的核心内涵企业价值观：正德厚生臻于至善企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁中国移动的愿景：成为杰出品质的制造者一、序中国移动的成长是一个不断自我超越的历程。
回首过去，我们踏着快速、坚实的步伐，坚持“服务与业务领先”，以“争创世界一流通信企业”为目标，制造了移动通信事业大进展的辉煌；展望以后，中国移动将以“做世界一流企业”为己任，努力实现从优秀到杰出的新跨过。
杰出的企业建筑于杰出的企业文化。
纵观中外企业的进展史，成功的企业大都拥有独具特色的企业文化。
优秀的企业文化是企业的灵魂，是企业长盛不衰的根基，建立并贯彻一套清晰的价值理念，是企业基业常青的灵魂。
2005年中国移动提出“培养先进企业文化、锤炼持久核心能力、塑造杰出企业形象”三大措施作为“从优秀到杰出”战略的重要举措，确实是要使企业文化成为推动企业进展、实现新跨过的动力源泉，凝聚企业的精神力量，建立具有中国移动特色的文化理念体系，明确中国移动人的价值观。
中国移动的企业文化建设，经历了一个“实践、认识、再实践、再认识”的不断进步、提升的过程。
2005年，中国移动对企业成立以来的历程进行了全面回忆，深刻总结了企业进展实践中凝聚并凸显出来的文化品质和文化内涵，以继承和创新为方针，通过全集团上下反复酝酿和讨论，最终整合、提炼成中国移动追求杰出的企业文化理念体系。
中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。
核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评判标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的全然目的和缘故；愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定时期内期望达到战略目标和进展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的全然动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业进展领域的价值追求的具体表达，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。
移动信息化发展战略及其实施
移动信息化发展战略及其实施作者：来源：《当代通信》2005年第01期浙江移动通信有限责任公司隶属中国移动通信集团公司，1997年改制重组，率先在香港和美国同步上市，1999年成立外商独资企业，成为现中国移动(香港)有限公司的内地运营子公司。
浙江省人口全国第十一，面积第二十五位，但浙江移动客户数和运营收入在中国移动通信集团连续八年稳居第二。
尤其是2001年以来，浙江移动在以世界一流通信企业为目标的管理变革基础上，创新战略发展模式，全面推行移动信息化发展战略，建立了新的核心竞争优势，开辟了新的增长空间。
2005年，公司用户突破1 400万，运营收入突破120亿，新业务收入比重达到1 1％(2004年上半年突破16％)。
世界著名移动运营商，如Vodafone、Docomo等，都来浙江交流移动信息化发展经验。
一、移动信息化发展战略提出的背景2001年，经过连续几年高速增长，浙江移动用户达到750万，相对于浙江人均GDP水平而言，手机普及率偏高，市场潜力很大程度释放，人均通话收入不断下降，利润空间有所压缩。
在此情况下，下一步如何发展?是继续聚焦移动语音，还是在发展语音业务的同时，寻找和培育第二条增长曲线?作为浙江省领先的移动运营商，浙江移动在拓展现有业务的同时，一直积极地跟踪分析内外部环境的发展态势。
首先，从社会发展看，公司面临着信息化的战略机遇和挑战。
党的十六大提出“以信息化推动工业化”的发展思路，浙江省也提出建设“数字浙江”的发展战略。
而随着移动通信产业的发展，移动普及率不断提升，移动电话用户数逐步超过固定电话用户数，移动通信已经和人们生产、生活紧密融为一体。
在此情况下，如何发挥公司的用户规模优势和移动通信的特色，推进国民经济和社会的信息化，并从中挖掘新的战略空间，是公司必须思考的战略命题，也是必须承担的社会责任。
其次，从产业演变看，移动信息化成为信息化发展的必然趋势。
移动通信产业发展根本的驱动因素，不是业务、服务和技术，而是客户对移动通信的移动性、个人性、实时性的需求。
世界级企业的信息化理念
世界级企业的信息化理念世界级企业的信息化理念随着科技的不断进步和全球经济的快速发展，信息化已经成为现代企业管理中不可或缺的一部分。
尤其对于世界级企业来说，信息化已经成为推动企业快速发展和提升竞争力的关键要素之一。
那么，世界级企业的信息化理念是什么呢？一、创造价值为中心世界级企业的信息化理念首先是以创造价值为中心。
信息化不仅是为了提高企业的效率和降低成本，更重要的是要通过信息化来创造价值，实现企业的核心竞争力。
世界级企业不仅要拥有先进的信息技术和系统，更要深入理解企业的战略目标和市场需求，将信息化与企业的战略和业务紧密结合起来，通过信息化为企业创造更多的价值。
二、全面覆盖的信息系统世界级企业的信息化理念还包括全面覆盖的信息系统。
世界级企业要将信息化贯穿于企业的各个方面，建立统一的、完整的信息系统，实现企业内外各个环节的无缝衔接和信息共享。
这需要企业建立优秀的内部信息系统，包括财务管理系统、人力资源管理系统、生产管理系统等，同时还需要与供应链上下游企业、销售渠道和客户建立紧密的信息交流和数据共享机制。
三、智能化与人性化并重世界级企业的信息化理念还要注重智能化与人性化的平衡。
信息化的目标是以人为本，提高企业员工的工作效率和满意度。
世界级企业要通过信息化来实现工作的智能化，自动化和智慧化，提高企业的运营效率和决策水平。
同时，世界级企业还要注重人性化，关注员工的需求和体验，提供友好的用户界面和便捷的操作方式，让员工能够更好地适应和利用企业的信息化系统。
四、创新驱动的信息化世界级企业的信息化理念还要强调创新驱动。
信息技术的不断发展和创新，给企业带来了新的机遇和挑战。
世界级企业要不断跟随和引领信息技术的发展趋势，不断创新和改进信息化的方式和手段，为企业的发展注入新的动力。
这就要求企业要建立创新的信息化团队，吸纳和培养信息技术的专业人才，并与科研机构和其他企业建立合作关系，共同探索和创造新的信息化解决方案。
五、安全与可靠的信息系统世界级企业的信息化理念还要强调安全与可靠性。
以创世界一流通信企业为目标的信息化解析
以创世界一流通信企业为目标的信息化浙江移动通信有限责任公司一、企业简介浙江移动通信有限责任公司隶属中国移动通信集团公司，前身是浙江省无线通信局，1997年改制重组，率先在香港和美国同步上市，1999年成立外商独资企业，成为现中国移动（香港）有限公司的内地运营子公司，完成了从国有企业向股份制企业的重大转型。
公司主营业务为移动通信业务（包括话音、数据、多媒体）和IP电话及互联网接入等。
目前，公司员工有3051人，平均年龄30岁，其中中层以上管理人员均为硕士以上学历，在全省拥有11个市分公司和62个县（市）分公司, 统一经营中国移动（香港）在浙江省的移动通信网络。
浙江省人口仅4647万，全国排名第11，但浙江移动的客户总数和运营收入在中国移动通信集团连续八年稳居第二。
尤其是2000年以来，公司接轨国际资本市场，以创建世界一流的通信企业为目标，在企业信息化的支撑下，深入实施全面优质管理变革，取得了跨越式发展。
2002年，公司用户突破1000万，运营收入突破100亿，税前利润突破50亿，人均年产值471万，经济效益和纳税额在浙江省名列前两名。
公司的EBITDA率和人均劳动生产率均超过日本DOCOMO、英国VODAFONE等国际著名移动运营商。
2003年5月，浙江移动荣获全国“五一”劳动奖状。
二、信息化建设历史背景根据中共中央“以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力跨越式发展”的总体战略部署，信息化建设已经成为国民经济和社会发展的一个重要环节。
中国移动集团公司张立贵总经理指出：“中国移动作为通信运营企业和国有重要骨干企业，在信息化方面理应发挥带头作用”。
为了实现“争创世界一流通信企业”的企业战略目标，浙江移动企业信息化建设进入了关键时期。
企业信息化工作是解决企业管理中突出问题的重要途径，是非常重要的一项工作。
“企业信息化建设是一场革命，在提高企业管理水平，促进管理现代化，转变经营机制，建立现代化企业制度，有效降低成本，加快技术进步，增强市场竞争力，提高经济效益等方面，都有着显著和深远意义”。
一流企业需要一流信息化
一流企业需要一流信息化作者：许泳来源：《计算机世界》2011年第26期6月26日下午，雷万云从美国回到北京，结束了为期9天的美国之旅。
“本想今天休息半天倒倒时差，但上午要去单位商谈工作，只好立即开始进入北京时间运转了。
”6月27日，雷万云在微博中这样写道。
作为我国最大医药企业集团的CIO，雷万云已经习惯了这样忙碌的工作，但同时，他的大脑也在思考总结。
“国际一流企业需要国际一流的信息化水平来武装。
”这就是雷万云这次美国之行的最大感受。
见到一流企业《计算机世界》：您这次美国之行参观了哪些企业，给国药集团的信息化建设带来什么样的思路？雷万云：在这紧张而愉快的9天行程中，我们访问了国际IT巨头IBM、Oracle、SAP公司以及世界医药分销巨头Mckesson。
这次学习交流访问取得了成功，学习了解到国际IT巨头推进信息化的最新发展趋势，尤其是学习到国际生命科学与IT融合的发展状况以及企业云计算的技术发展和实际应用情况。
我们还拜访了同行，北美最大的医药分销商Mckesson加州的物流分销中心，了解到国际一流医药分销企业的IT架构和信息化建设情况。
他山之石，可以攻玉。
可以毫不夸张地说，这次美国之行的成果，将对国药集团“十二五”信息化建设的思路拓展和水平提升起到重要作用。
因为，国药集团要成为国际一流企业，就需要国际一流的信息化水平来武装。
《计算机世界》：Mckesson是北美第一大医药分销商，占北美医药30%的份额。
通过与他们的交流，您认为国内医药行业信息化建设的差距在哪里？雷万云：国外医药企业的自动化水平和管理水平都在我们之上，其信息系统总体架构搭建得非常完备，使分支机构的IT系统得到有效整合，从而进一步融合信息资源，提高企业效率。
Mckesson 加州物流分销总部在加州首府Samcramento市。
接待我们的是Mckesson商业技术集成解决方案部总监Steve Tadevich，他给我们讲述了Mckesson药品跟踪系统基本功能和开发情况。
中国移动-争创世界一流电信企业标杆体系和差距分析汇报
DT BT
提及2次 排名第8 提及5次 排名第6
Telefonica
提及1次 排名第11Sprint 提及2次 排名第13
Vodafone
提及13次 排名第14
14
Cable Wireless
提及1次
提及次数 3 5 12 13
（中国移动高层认可程度）
第3页
争创世界一流通信企业
CMCC集团管理高层对世界一流企业的看法访谈统计
•初步收集资料,界 •省公司访谈资料 定指标内涵 分析研究指标研 •征求各部门意见 讨
9月24日
9月28日
•汇总各方意见,形成全面 •收敛到57个指标按重要性 体系132个指标 列出3个等级
第12页
争创世界一流通信企业
建立世界一流通信企业的标杆体系：6个关键指标，27个二级 指标
世界一流企业 世界一流企业 财务 财务
EBITDA
客户 客户
客户满意度
创新 创新
新业务收入占 总收入比例 R&D投入占收入 比率 制度创新
管理 管理
每员工服务话 务量 使命，远景和 价值 国际收入所占 比例 薪酬体系 统一财务、采 购、人员调配 网络质量 信息化
规模 规模
营业收入
市场 市场
市场份额
市盈率 所有者权益报 酬率 三年营业收入 增长率 营业利润 全员劳动生产 率 资产负债率
第2页
争创世界一流通信企业
第二步，从“公认的行业地位”入手分析……
从全球行业排名到CMCC管理层对一流企业的提及次数两个维度， 从公认程度上选取标杆企业 行业排名
（2000年电信行业全球销售额排名）
NTT
1 2 3 5
AT&T Verizon
移动通讯公司精神文明工作总结范文
移动通讯公司精神文明工作总结范文一、以“三个代表”重要思想为指导，深入学习党的十六大精神党的十六大的召开，标志着我国进入了全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化新发展的阶段。
面对新的机遇和挑战也给我们企业的工作带来新的变化和要求。
结合本公司的工作实际，在移动通信市场竞争更加激烈、通信技术发展更加迅速、广大用户对通信服务要求更高的今天，我们确立的指导思想是：高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，全面贯彻落实党的十六大精神，围绕“持续为社会、为企业创造更大价值”为中心开展工作。
以“创世界一流通信企业”为目标，以服务为根本，以创新为动力，团结全体员工，为我县全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化建设进程作出新的贡献。
二、开展创建“学习型企业，争做知识型员工”活动党的十六大明确把建设全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展作为全面建设小康社会的重要目标。
因此，不断提高广大员工的思想道德素质、科学文化技术素质和健康素质，既是全面建设小康社会的重要内容，也是实现我公司员工队伍全面发展的根本需要。
为适应社会大环境的需要，我公司工会在全公司上下掀起了一股员工学习的热潮。
通过开展形式多样的主题教育活动、创办工会图书室、倡议员工读书自学活动等多种形式。
在广大员工中深入进行以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为主要内容的理想信念教育，增强爱国主义、集体主义和社会主义思想。
同时，把学习与岗位创新、岗位成才结合起来，加强相互间的沟通和交流，实现员工素质的提升，最终形成班组的集体创造力。
工会每年对成绩特别突出的“创建学习型企业，争做知识型职工”先进单位和先进个人进行表彰奖励。
开展“创争”活动，是我公司实施人力资源提升项目的迫切要求。
我们通过开展“创争”活动在全公司营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的内部环境，形成全员学习的氛围，促进员工思想道德素质、科学文化素质、身体素质的不断提高。
三、深入开展“树移动新风，创优质服务”活动2004年是中国移动实施“服务和业务领先”发展战略的第二年。
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以创世界一流通信企业为目标的信息化浙江移动通信有限责任公司一、企业简介浙江移动通信有限责任公司隶属中国移动通信集团公司，前身是浙江省无线通信局，1997 年改制重组，率先在香港和美国同步上市，1999 年成立外商独资企业，成为现中国移动（香港）有限公司的内地运营子公司，完成了从国有企业向股份制企业的重大转型。
公司主营业务为移动通信业务（包括话音、数据、多媒体）和IP 电话及互联网接入等。
目前，公司员工有3051 人，平均年龄30 岁，其中中层以上管理人员均为硕士以上学历，在全省拥有11 个市分公司和62 个县（市）分公司, 统一经营中国移动（香港）在浙江省的移动通信网络。
浙江省人口仅4647 万，全国排名第11，但浙江移动的客户总数和运营收入在中国移动通信集团连续八年稳居第二。
尤其是2000 年以来，公司接轨国际资本市场，以创建世界一流的通信企业为目标，在企业信息化的支撑下，深入实施全面优质管理变革，取得了跨越式发展。
2002 年，公司用户突破1000 万，运营收入突破100 亿，税前利润突破50 亿，人均年产值471 万，经济效益和纳税额在浙江省名列前两名。
公司的EBITDA 率和人均劳动生产率均超过日本DOCOMO 、英国VODAFONE 等国际著名移动运营商。
2003 年5 月，浙江移动荣获全国“五一”劳动奖状。
二、信息化建设历史背景根据中共中央“以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力跨越式发展”的总体战略部署，信息化建设已经成为国民经济和社会发展的一个重要环节。
中国移动集团公司张立贵总经理指出：“中国移动作为通信运营企业和国有重要骨干企业，在信息化方面理应发挥带头作用” 。
为了实现“争创世界一流通信企业”的企业战略目标，浙江移动企业信息化建设进入了关键时期。
企业信息化工作是解决企业管理中突出问题的重要途径，是非常重要的一项工作。
“企业信息化建设是一场革命，在提高企业管理水平，促进管理现代化，转变经营机制，建立现代化企业制度，有效降低成本，加快技术进步，增强市场竞争力，提高经济效益等方面，都有着显著和深远意义” 。
信息化是解决企业管理中突出问题的有效措施和手段。
企业信息化是促进企业管理创新的重要途径。
企业信息化是“争创世界一流通信企业”的客观需要。
企业信息化工作是非常艰巨的一项工作。
企业信息化，在建设时是一项工程，而真正推动企业信息化绝对不是按工程的办法来推动。
它的艰巨性体现在以下几个方面：企业信息化的基础就是以市场为核心的企业流程的再造。
企业信息化的基础就是企业各项基础数据，基础资源、资料的电子化。
企业信息化的艰巨程度表现在企业运作的基本流程都要程序化，信息化。
当然，企业信息化工作还要实现的目标就是经营管理决策的信息化。
而决策信息化，不仅仅要求要有相当的网络能力、信息共享能力和信息技术的支撑能力，还需要领导者具有更高的领导管理能力。
比如说，要学会对问题的及时分析，对风险的有效控制，对数据的深入研究和支持决策，这对各级领导者提出了更高的标准和要求。
因此，公司的企业信息化目标是通过对信息技术管治机制的落实，争取在未来几年内，使信息技术运行流程得到确立，为经营决策提供决策依据，并将企业信息化体系和内部应用转化为产品为客户提供服务。
为此，公司专门请IBM的全球服务部进行咨询，对比行业先进标杆企业的信息化为标准，根据公司的战略目标和业务运行模式，量身定制了企业信息化的规划，从总体上确立了公司信息化的建设原则、实施步骤和推广模式。
三、移动信息化四大基础网络境外上市八年来，浙江移动一直保持了超常规的发展态势，连续八年业绩全国第二，用户突破1300万。
通过与国际资本市场接轨，我们增强了实力，也具备了与国际同步的技术能力，已经打造了世界一流的移动信息化四大基础网络。
1 •以移动无线为基础的移动通信网即实现“网络宽带化、业务多元化、管理网络化、支撑系统集中化”。
目前，公司网络容量达近2000万户，已经建成了全覆盖、全方位、立体化、150个国家漫游的移动通信网。
全球领先的二代半GPRS网络实现全省覆盖，速率11兆的WLAN无线局域网成为有力补充，省内传输一干、二干和C3本地网建设充分到位，城域网工程全面升级。
同时，我们还建成了全球第二，亚洲最大的集中化BOSS系统（业务运营支撑系统），能对2000万用户的运营进行处理，日均处理工单70万。
在公司内部，建成了包括企业资源管理系统（ERP）、经营分析系统和办公自动化系统等相关的企业管理支撑系统。
浙江移动已经形成了由骨干网、传输网、支撑网、管理网、智能网组成的立体交叉结构，构筑了智能化、宽带化、大容量、多层化的移动信息高速公路。
2. 以移动互联网为代表的移动信息网作为一个获得国际互联网运营牌照的企业，我们拥有覆盖全面的CMNET移动互联网络和传输网络，可以为用户提供全国拨号上网、WAP上网等服务，能向用户提供企业虚拟专网（VPN ）、虚拟拨号专网（VPDN ）、专线上网、IP电话、IDC等多种移动互联网服务。
另外，在电信拆分后，中国移动是能提供全国一站式解决方案服务的规模最大的通信运营商。
3. 以移动梦网为平台的移动商务网“互联网”产业会陷入低潮，关键在于缺少一种有效的盈利机制。
“移动梦网”是针对这种泡沫病症的一剂良药。
浙江移动正在承担起“移动门户+移动网络供应商”的角色，“一点接入，全网服务”。
目前，我们整合SP资源，提供了100多种应用服务，数据业务收入已占据运营收入的10%。
同时，我们还在移动通信和移动互联网络基础上，着重打造手机信用卡和移动信息定位两大应用平台，进一步推进了移动商务网的建设。
4. 以移动服务网为架构的移动产业网移动信息化的建设，具有明显的乘数效应：移动通信的整体发展，带来设备制造业、软件开发业、计算机制造业等整个产业链的发展，同时也为银行、广告媒体等合作企业提供了无限商机；移动信息化的深入，则带动了众多的ICP、ISP，以及系统集成商等合作伙伴的发展。
甚至在缓解就业压力上也有很大的作用，据不完全统计，仅在代销点、代理商、代维商领域，浙江移动就已为社会解决了4万多人的就业问题。
这一切都将促进以浙江移动为核心的移动信息化产业价值链的形成，产生一种集聚效应。
四、浙江移动的企业信息化模式浙江移动企业信息化是为移动基础网络服务的，三大支撑系统是网络支撑系统、业务支撑系统和管理支撑系统，三大系统的数据汇聚到企业数据仓库，经过挖掘和分析，为企业经营决策提供支撑。
同时企业的经营战略，通过上述体系贯彻到公司运营的每一个角落。
如图示：企业战略决策支持系统通信网企业的三大支撑系统源于通信运营的基本需求。
要管理全省的移动通信网络没有网管系统是不可想象的；同样面对庞大的客户群体，计费帐务也离不开信息化建设；因此包括财务在内的运营管理也必须有信息化支撑。
因此早在公司上市之初，信息化支撑体系的雏形就开始酝酿并建立起来。
随着企业管理不断的提升，对信息化的要求也就越来越高。
完善并连通各支撑体系的迫切性也越来越大。
同时，随着市场竞争的加剧，系统稳定性、安全性、准确性的要求也变得更加突出。
因此公司痛下决心，从2002年起重建了全省集中化的各支撑系统，2003年建成了全球第二、亚洲第一的业务支撑系统，纪录了全省近2000万客户的业务数据，每月处理2000万条工单、17亿条话单、12亿条短信、100多亿收入数据，也为公司树立了管理严谨的形象，为公司提供“话费误差双倍返还”提供了保证。
公司在全国率先实现客户服务系统的全省集中，建立统一的服务平台，实行统一服务标准，全面实现了全省客户投诉、咨询集中处理，客服集中化初见成效。
公司的客户投诉网络与各支撑体系互联，客户投诉会第一时间变成业务工单瞬间传递到各个工位，提高了投诉反映速度和客户满意度。
到2004年初，全省76%的客服人员都集中在杭州的一地两点，坐席共800个，热线系统接通率保持在99%、人工接通率保持在80%以上。
全省统一建设了网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助营业厅，全年电子化服务占比超过33%。
增强了1860客服中心的呼出服务与主动营销功能，拓宽了企业与客户之间的接触面，拉进了与客户之间的距离。
采购网建立了企业与供应商之间的协作，数据业务管理系统使得广大的内容提供商（SP）能方便地提供信息业务，起到产业链上下游客户间关键纽带的作用。
企业内部的管理信息系统从单一的财务系统演变为包括财务、物流、人力资源等互相联系的企业资源系统，企业办公自动化系统演进为集信息交流、协同工作、知识管理为一体的企业统一信息平台。
为树立企业形象、交流企业文化、贯彻企业战略、进行企业管理提供了信息化的环境。
企业数据仓库和经营分析系统的建设为企业商业职能提供了基础，建立在企业数据仓库之上的数据建模和数据挖掘，不仅能反映公司经营业务上存在的各种问题，也能找到公司业务发展的各种机会，客户分析与前台营业、商业客户系统以及客户服务系统互联构筑了整合客户关系管理支撑系统信息安全策略网络支撑系统业务支撑系统企业数据仓库管理体系。
五、经验之谈：按图索骥，需求驱动企业信息化是一个包含了建设、维护和推广使用在内的一个与企业文化息息相关、与企业管理同气连枝、交织着渴望与排斥不同心态的系统工程。
因此企业信息化必须找到强有力的助推引擎，才能发挥其巨大的作用。
1 .管理制度是保障有条不紊开展信息化建设的基础没有规矩不能成方圆，一个信息化系统没有一系列制度的保障不可能成为有效的信息系统。
包括组织管理的职责、信息来源的保障、系统维护与业务维护的职责、应用管理办法和流程以及考核制度等都必须建立并覆盖所有的系统。
只有严明的纪律，才能有强大的战斗力。
2•体系建设必须规划先行浙江移动的信息化规划是根据国际电信行业的最佳实践经验、中国移动的信息化指导原则、企业战略与业务需求以及企业的服务提供模式进行提炼融合，建立了包括信息化应用流程体系、信息化系统建设框架、信息化建设数据规划以及信息安全系统建设框架在内的应用规划体系。
各子系统建设必须经过统一规划，不能自行建设。
各需求部门提供包括业务需求、需求变更和系统互联等在内的信息化建设申请；由规划部门进行统一规划，包括系统规划、数据规划、接口规划和流程审核，系统的规划必须以公司的信息化总体规划为依据，系统互联必须以公司的数据规划为前提；然后由建设部门根据方案进行系统建设，同时必须建立系统文档集以备审计。
3•信息化规划需求是关键必须与各层面进行广泛的交流，汇总原需求，加以提炼分析。
然后将需求比照国际标杆企业的成功经验，这样分门别类固定需求存在的领域和一揽子的解决方案。
需求是信息化应用推广的前提条件，必须让业务部门对信息化的前景充分理解，才能将信息化需求变为业务部门的业务需求，从而使得业务部门成为信息化的积极推动者。