Ticket Tool 使用方法

Ticket Tool 使用方法
信息技术部
2011-08-08
目录
Ticket Tool 使用方法 (1)
1.用户登录和配置 (3)
2.创建Ticket (5)
2.1输入联系人SAP 用户名 (5)
2.2Ticket主界面 (5)
2.3标题Description和编号Notification (5)
2.4问题所属范围Function loc. (5)
2.5问题类型Problem type (6)
2.6问题详细描述Subject description (7)
2.7添加附件Attachment (7)
2.8添加被提醒人Caller (8)
2.9保存Ticket (9)
2.10再次编辑ticket (9)
3.处理Ticket（Key support） (12)
3.1基本概念 (13)
3.2预览Ticket (13)
3.3处理Ticket (15)
3.4重置Ticket (17)
3.5转出Ticket (17)
4查看Ticket (18)
4.1主界面 (18)
4.2按Ticket编号查询 (19)
4.3按创建者查询 (19)
4.4综合查询 (20)
1.用户登录和配置
注意：Ticket系统请使用英文描述,附件可以用中文描述。

使用用户菜单(user menu)，用户菜单已经为每个用户设置好。

Service Tool主界面
2.创建Ticket
事务代码：IW54
2.1输入联系人SAP 用户名
输入提出问题的联系人SAP用户名
2.2Ticket主界面
2.3标题Description和编号Notification
问题标题，它将在所有的问题列表中显示。

编号Notification是该问题的编号，可用于后续的查看。

2.4问题所属范围Function loc.
选择问题所属的范围，一般可用F-CCP，选择正确的范围，问题将会最快的由懂得如何处理该问题的同事获得。

单击右边的，弹出下面的页面
双击项目，可选择最具体的问题类型。

通常,请选择CCP P04_SD, CCP P04_MM , CCP P04_PP 等以CCP开头的组。

2.5问题类型Problem type
点击图标，
得到列表，选择合适的问题类型。

2.6问题详细描述Subject description
在下图的文本框里，描述详细的问题情况。

2.7添加附件Attachment
选择Action box里面的Add attachment。

点击“Add attachment”后，出现上传文件“Import file”的对话框，此时可将问题所需要的附件，例如操作步骤的截图，打印错误的文档扫描件等传到该ticket。

上传好后，Actionbox会出现“Display attachment”图标，单击可查看所上传的附件。

2.8添加被提醒人Caller
选择Caller下面的Add Further Caller，按下图所示操作，当Ticket被处理完时，创建者和被提醒人都能收到系统的邮件。

2.9保存Ticket
最后点击保存图标来保存Ticket。

同时请记住Notification的号码。

2.10再次编辑ticket
当发现已保存的ticket需要重新打开编辑或者该ticket已被关闭但问题仍就有疑问需要咨询, 事务代码: IW52
如果该ticket 仍旧是非关闭状态,此时ticket 就能直接编辑,如下图.
如果该ticket 是关闭状态,运行IW52会有警告信息：Notification is completed --> can only be displayed, 如下图所示
再次按回车键忽略掉警告信息，同时进入Ticket的查看模式，点击“in process again”可进入编辑模式进行编辑。

编辑见2.6，此时保存会跳出如下对话框，选择Yes，关闭的ticket就再次打开，能被支持的同事处理。

3.处理Ticket（Key support）
事务代码：SO01
如图显示有两个ticket.其中status显示为的表示该ticket 正在被自己处理。

3.1基本概念
组Responsible group：组包含一些能处理相关问题的同事。

如下图：50000751组包含cn0ysguo,cn0shylw,cn0shbhu,cn0szzhe,cn0jinll,cn0hlge等同事。

Function location为P04_SALES的缺省处理组为50000751.
P04_Logistic-Distribution的缺省处理组为50000760
3.2预览Ticket
要预览ticket的内容，可先单击收件箱inbox里面的ticket，然后按下图单击对象链接，
便可查看ticket中的内容
3.3处理Ticket
当确定自己可以处理时，可双击收件箱inbox里面的ticket，也就以处理的模式打开了ticket。

此时其他用户在自己的收件箱里看不到该ticket。

处理ticket如下图所示。

如在处理ticket 的过程中，如有疑问需要询问ticket 的创造者，可以选择上图屏幕右边Action box 中的
来发送邮件。

在Notice text中输入需要询问的问题。

这样ticket 的创建者就会受到一封相应的邮件。

如图
当ticket 完成时，可直接通过点击来关闭 ticket，弹出如下界面选择Yes，系统会把Ticket处理完的信息发给Ticket的联系人。

3.4重置Ticket
当需要让其他同事处理Ticket时，需要重置该Ticket。

先退回到SO01的初始界面。

选择自己正在处理的Ticket，然后点击下图的Replace按钮
Ticket的状态将改变为空白，则表示已重置了Ticket。

3.5转出Ticket
当问题需要其他组的人来处理时，Ticket 需要转到其它的组，组对应着一组同事。

这可以通过更改Function Location或者直接改组名Responsible 来实现。

如下图
修改Function Location也是修改组，但组名是数字不容易被记住，Function Location都有缺省处理的组，所以可忽略修改了Function Location而导致组名被修改。

注意，不要点击，而应该直接点击界面上方工具栏中的。

这样ticket 就直接转到了目标组。

4查看Ticket
一般key support在完成问题处理后会发信给联系人，例如下图，用户也可使用SAP系统查看Ticket处理情况。

事务代码：YIW59_V
4.1主界面
注意：Notification Date和Notification status是先决条件，必须输入正确（一般可把状态In Process和Completed都勾选上）。

否则输入正确的Notification编号也找不到Ticket，而出现下图的错误。

4.2按Ticket编号查询
先检查Notification Date和Notification status，然后输入创建的ticket编号到Notification里，点击左上方运行图标。

4.3按创建者查询
4.4综合查询
不推荐使用，因为非常慢。

Full text search: string1 --->通过问题详细描述subject description里面的单词或句子来搜索Description---------------------->通过问题标题Description里面的单词或句子来搜索。