XX生鲜水果电商公司——客服专员职位说明书
XX生鲜水果电商公司——客服专员职位说明书
4)如客户收件信息有变化或客户注明有特殊要求的，应及时与客户进行核对，一切以客户为中心，尽量满足客户的需求，并且把变动信息及特殊需求备注出来，以提醒物流管理员打单时注意；
5)负责就客户提出开发票问题与财务部进行协调沟通，做好相应登记和跟进。
5.日常培训提升
1)参加公司组织的各类培训，不断提高自身业务技能技巧和综合素质；
2)学习掌握公司产品知识，熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，对于产品的特点、注意事项等要做到了如指掌，并把它变成自己的语言，在客户提出问题时能够迅速给予准确、流利的解答；
3)了解学习同行业常用规范的客服话术及各种问题的应对措施，整理归纳逐步完善客服话术，积累和总结客服相关知识经验，并与其他客服人员交流和分享工作经验，不断提高服务水平；
3.售后客户服务
1)处理售后的返现、退换货、退款、赔付及其他各项售后问题，并做好登记台账，跟进处理进度；
2)遇到订单出现异常、产品无法订购或者已经断货、快递延误等无法及时发货的情况，及时告知客户协商解决；
3)跟踪问题件，与电商运营服务中心物流管理员对接进行追件查单；
4)提供优质的售后服务，与客户保持良好关系，促进二次销售，提高客户重复购买率。
六、任职资格
1.教育背景
◆中专以上学历
◆电子商务、市场营销、管理类等相关专业
2.工作经验
◆1年以上淘宝客服相关经验、开过淘宝店或其他销售经验
3.专业技能
◆熟悉售前售中售后客服流程
◆熟悉电脑基本操作，打字速度快（50字/分钟以上）
◆熟练运用office及良好的文档写作能力
◆具备良好的语言组织能力和表达能力
◆弹性工作时间，服从安排，能够承受一定程度的压力，能够在逆境中做自我调节
客服专员职位说明书及岗位职责
1、权力：
a)物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；
b)对各商户的管理权力；
c)现场的临时发生事项的处理权；
2、责任：
a)对岗位具体工作事项负直接责任；
b)如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。
工作关系
1、向谁报告工作：营运总监；
2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；
c、良好的沟通协调能力，较强的服务意识。
工作内容
1、全面负责做好顾客咨询、投诉的接待及日常事物处理；
2、负责按时宣导企划方案，参与各项促销活动的赠品派发；
3、负责按时收集与整理客户意见及建议；
4、协助客服主管制定客户服务标准及各项计划，并组织实施；
5、协助处理客户投诉及商场内发生的突发事件；
6、商场广播的播放。
3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；
4、合作者：各部门；
5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。
工作环境
办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。
体质条件
身体健康
岗位职责
职位
名称
客服专员
直接Байду номын сангаас
上司
客服主管
上级
上司
营运总监
间接
上司
副总经理
制订
审核
批准
核准
1、负责全商场的顾客服务工作；
客服专员职位说明书及岗位职责
职位名称
客服专员
隶属部门
营运部
直属上级
客服主管
晋升方向
职位等级
轮转岗位
任职资格
1、教育背景：
大专以上学历。
2、培训及资历：
电商客服岗位职责说明书
电商客服岗位职责说明书电商客服岗位职责说明书
一、职责范围1. 提供在线客服服务，回答顾客的问题和解决顾客的疑虑；2. 对顾客的需求进行记录和反馈，整理并汇总顾客反馈信息，为公司制定改进计划提供数据支持；3. 跟进订单的处理、发货、售后等事项，为顾客提供及时、准确的信息和服务；4. 维护客户关系，建立长期、良好的客户关系，提高顾客满意度和忠诚度；5. 配合其他相关部门做好售后服务，为顾客提供更好的购物体验。
二、合法合规1. 遵守相关法律法规和企业规章制度，确保在工作过程中严格遵守合法合规的原则；2. 保护顾客的个人信息，确保维护客户隐私权。
三、公正公平1. 为每一位顾客提供公正、公平、专业的服务；2. 不歧视任何顾客，尊重顾客的权利，不侵犯顾客的利益。
四、切实可行1. 不过分承诺无法实现的服务和优惠；2. 不做虚假宣传或误导消费者的行为；3. 基于实际情况为顾客提供实用性的建议和服务。
五、持续改进1. 关注顾客反馈和申诉，及时进行整改和优化；2. 不断学习和提高专业技能，以更好地服务顾客；3. 提高应对意外事件和突发情况的应急处理能力，保障客户权益。
此外，企业要鼓励员工聚焦客户需求，以精准、高效的服务为企业赢得更多的客户满意度和忠诚度，促进企业的良性发展。
客服专员岗位职责说明书
客服专员岗位职责说明书客服专员岗位职责说明书（精选5篇）客服专员岗位职责说明书篇1一、严格遵守公司关于物资流通的各项规定;二、建立、健全、贯彻落实公司的物流管理制度及相关工作流程;三、对公司物流、供应链运作模式及物流配送网络进行规划和设计;四、制定物流渠道建设和考评的指导政策;五、根据产品的开发进度，组织评审、制定产品开发各阶段物料需求计划并对其监控实施;六、组织制定产品开发项目的整体物料预算，监控实际开发过程中的物料使用，并进行物料预算符合度分析;七、负责货物的收发、配送、搬运等物流工作;八、协助库管整理好库房，清点货物等;联系运输公司，每天将销售的产品及时、准确、安全的发出;九、销售人员开拓了一个新的客户，物流应立刻寻找一个运费合理安全可靠的运输公司;十、协助客服做好返修坏件的打包发货与收货工作;十一、跟踪货运的情况，每天查询前一天发给客户的货物是否到达;十二、配合做好与库房安全工作，保证消防通道的畅通，以防万一;十三、认真及时完成公司领导安排的其他临时性工作。
客服专员岗位职责说明书篇21、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力;2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作;3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求;5、定期维护客户关系，促进互动与销售;6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。
客服专员岗位职责说明书篇31.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。
电商客服岗位职责范本（三篇）
电商客服岗位职责范本一、岗位职责1. 负责在线客户咨询与问题解答，及时准确地回答客户的咨询和问题，提供满意的服务。
2. 处理顾客投诉和问题，及时向相关部门反馈并跟踪处理进展，保证问题及时妥善解决。
3. 跟进电话、邮件、短信等多种渠道的客户反馈，与客户建立良好的沟通和信任关系。
4. 了解公司产品和服务的情况，为客户提供产品和服务的详细说明和介绍。
5. 根据公司标准的规范化流程，准确地记录客户的问题和需求，并及时反馈和处理，确保客户问题得到解决。
6. 参与团队工作，协助处理客户问题和投诉，共同提高团队的服务质量。
7. 参与客户满意度调查和统计分析，分析客户的需求和问题，提出改进建议和解决方案。
8. 掌握公司产品和服务的具体情况，及时向客户介绍和推荐产品和服务。
9. 定时向客户发起关怀和服务电话，建立和维护客户关系，提高客户满意度。
10. 梳理和整理客户反馈和问题，及时向上级汇报，并提出改进方案和意见。
11. 参与培训和学习，提高产品和服务的专业知识和技能，为客户提供更优质的服务。
12. 配合其他部门，共同推进公司的销售和业务目标，为公司的发展做出贡献。
二、任职要求1. 大专及以上学历，有相关客户服务工作经验者优先。
2. 具备良好的沟通表达能力，能够清晰准确地回答客户的咨询和问题。
3. 具备较强的责任心和执行力，能够及时处理客户的投诉和问题，并跟踪解决进展。
4. 具备良好的团队合作意识，能够积极参与团队工作，协助处理客户问题和投诉。
5. 熟练使用办公软件和电子邮件，具备良好的计算机操作能力。
6. 具备良好的学习能力和自我提升能力，能够不断学习和提高产品和服务的专业知识和技能。
7. 对电商行业有一定了解和认知，熟悉电商平台和常见问题及解决方法。
8. 具备良好的服务意识和服务态度，能够为客户提供优质的服务和良好的用户体验。
9. 具备良好的抗压能力和应变能力，能够在高强度、高压力的工作环境下保持积极的工作态度。
客服岗位职责说明书范文
客服岗位职责说明书
一、客服专员岗位职责
1.客户服务与咨询解答：
-及时、专业地接听或回复客户来电、在线咨询、电子邮件等各种渠道的咨询，解答产品或服务相关问题。
-了解客户需求，提供满意的产品介绍、操作指引及解决方案。
2.订单处理与售后服务：
-负责处理客户订单的查询、修改、退换货等请求，确保交易过程顺畅。
-处理售后问题，跟进客户反馈，协调内部资源解决客户投诉，提升客户满意度。
3.客户关系维护：
-建立并维护良好的客户关系，记录客户信息，定期回访客户，挖掘潜在需求。
-通过有效的客户关怀行动，提升客户忠诚度，促进二次购买和口碑传播。
4.数据统计与报告：
-记录客户咨询、投诉和处理结果，进行数据统计分析，为优化服务提供依据。
-定期汇总客服工作报表，反馈客服工作情况，为公司决策提供数据支持。
5.内部沟通协调：
-与相关部门密切协作，协调处理客户问题，将客户需求及时传达给相关部门，并跟踪处理进度。
二、高级客服岗位职责
在客服专员职责基础上，还需承担以下职责：
1.团队管理与培训：
-负责客服团队的日常管理工作，包括排班、绩效考核、激励机制等。
-组织开展客服技能培训和分享，提升团队整体服务水平。
2.流程优化与改进：
-根据客户反馈及客服数据，不断优化客服流程和话术，提高工作效率和服务质量。
-参与制定和修订客服相关政策、流程及标准作业程序。
3.危机处理与决策支持：
-针对重大客户问题或危机事件，能够快速反应并作出决策，有效控制负面影响。
电商客服岗位职责说明书
电商客服岗位职责说明书职位概述电商客服岗位是电商公司中非常重要的一项工作。
电商客服负责为消费者提供全方位的售前、售后服务，并确保客户的满意度和忠诚度。
客服团队是电商公司的门面，客服服务质量的高低直接关系到公司声誉和销售额。
工作职责职责一：售前咨询1.接听来自消费者的电话、在线客服等渠道的询问，并为消费者解答关于产品的基本信息、售后政策及价格等问题。
2.根据消费者的需求，给出合理的产品推荐和购买建议。
3.协助消费者解决有关下单、支付等问题，指导消费者在网站上正确操作。
职责二：订单处理1.协助消费者处理订单的退换、修改、取消等业务操作。
2.跟进订单处理进度，及时更新消费者订单状态。
3.协调客户和其他部门之间的沟通，保证订单处理效率和准确性。
职责三：客户回访和维护1.对于已完成交易的消费者进行及时回访，了解消费者服务体验情况，及时处理客户反馈的问题和意见。
2.建立客户档案，维护客户信息。
3.协助营销团队进行促销活动和进行客户关怀等各种形式的服务以维系客户关系和促进销售额的提高。
职责四：售后处理1.协助消费者处理售后问题，解决消费者退换货、维修等问题。
2.维护和跟进售后服务流程，确保消费者的售后体验不受影响。
3.协调相关部门，跟进售后处理进度，保证售后问题及时解决。
职责五：数据统计与分析1.对客户服务工作进行数据统计整理，及时反馈销售数据、客户服务工作量和效率等情况给相关部门。
2.根据客户服务数据分析和反馈，为部门决策提供数据支持。
工作要求1.具有良好的职业素养和服务意识，善于沟通、有耐心，能够快速回答消费者问题并给出合理解决方案。
2.快速应对复杂的服务问题并及时解决，分析情况和数据能力强。
3.工作责任心强，对团队协作和工作积极性高，能够承受一定的工作压力。
4.熟练使用各种办公软件、电商平台后台，熟悉网站操作流程。
5.对客户服务行业的变化和趋势有敏锐的洞察力和适应能力。
总结电商客服岗位需要具备良好的沟通技巧，及时响应和解决消费者的问题，以及快速反馈和整理业务数据。
电商客服专员岗位职责说明书
电商岗位职责说明书范例岗位名称客服专员岗位编号所在部门客服部岗位定员直接上级总经理工资等级直接下级薪酬类型本职：负责客户投诉的接收和组织解决职责与工作任务：职责一职责表述：总经理制定部门年度工作规划工作任务协助总经理制定本部门年度工作规划职责二职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作工作任务负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案，并进行总结分析职责三职责表述：联络客户，获取反馈工作任务根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈协助进行市场调查职责四职责表述：完成运作支持部经理交办的其他工作任务权力：收集市场相关信息、资料、文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系：内部协调关系销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等外部协调关系客户、经销商任职资格：教育水平大学专科以上专业外贸、管理或其他相关专业培训经历客户服务、法律知识、公共关系培训经验3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历知识掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力个人素质具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，偶而需要加班所需记录文档通知、简报、汇报文件或报告、总结等考核指标：资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能备注：。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1)记录、分析各类矛盾纠纷、中差评、投诉信息，建立相应台账，加强与客户的沟通了解具体情况，协调相关部门人员及时处理，并进行跟踪和反馈，维护店铺形象及信誉度；
2)对每一个纠纷和客户投诉的处理状况进行整理分析，提出相应的改进建议措施，编制客户服务报告，提交客服主管按月进行汇总，并反馈到相关部门。
◆熟悉淘宝、天猫运营规则，有销售能力
4.职业素质
◆认可企业的经营理念，价值观一致
◆具有较强的组织观念和团队合作精神，配合能力强，服务意识强
◆具有较强的应变能力，有独立应对突发情况的处理能力
◆热爱电子商务行业，普通话标准，性格温和，有耐心
◆具备敏锐的洞察分析能力和良好的心理素质
◆工作积极主动，思维敏捷活跃，思路清晰，工作态度诚恳，细心，耐心，不怕吃苦
5.日常培训提升
1)参加公司组织的各类培训，不断提高自身业务技能技巧和综合素质；
2)学习掌握公司产品知识，熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，对于产品的特点、注意事项等要做到了如指掌，并把它变成自己的语言，在客户提出问题时能够迅速给予准确、流利的解答；
3)了解学习同行业常用规范的客服话术及各种问题的应对措施，整理归纳逐步完善客服话术，积累和总结客服相关知识经验，并与其他客服人员交流和分享工作经验，不断提高服务水平；
4)负责网店售前售后数据和资料整理分析，不断提升各项服务指标。
6.客户关系维护
1)收集整理客户信息，了解并分析客户需求，分类建立客户档案，并及时进行更新维护，按照客户关系维护相关措施办法执行，与客户保持良好关系；
2)利用旺旺群等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；
3)负责建立客户回访制度，定期或不定期进行客户回访，对重点客户进行跟踪管理，维护良好的客户关系；
2)在与客户交流时，维护好客情关系，积极给予意见参考，推广介绍自家的店铺和产品，引导消费；
3)设置快捷回复语以及规范销售话术、运费模板，便于快速回复。
2.售中客户服务
1)在销售过程中，多与顾客沟通，了解消费款的订单，应及时和客户联系，明确客户购买意向，适当的催单；
3)负责及时跟踪产品配送信息，及时与客户进行沟通、避免客户不满情绪；
4)如客户收件信息有变化或客户注明有特殊要求的，应及时与客户进行核对，一切以客户为中心，尽量满足客户的需求，并且把变动信息及特殊需求备注出来，以提醒物流管理员打单时注意；
5)负责就客户提出开发票问题与财务部进行协调沟通，做好相应登记和跟进。
◆弹性工作时间，服从安排，能够承受一定程度的压力，能够在逆境中做自我调节
3.售后客户服务
1)处理售后的返现、退换货、退款、赔付及其他各项售后问题，并做好登记台账，跟进处理进度；
2)遇到订单出现异常、产品无法订购或者已经断货、快递延误等无法及时发货的情况，及时告知客户协商解决；
3)跟踪问题件，与电商运营服务中心物流管理员对接进行追件查单；
4)提供优质的售后服务，与客户保持良好关系，促进二次销售，提高客户重复购买率。
六、任职资格
1.教育背景
◆中专以上学历
◆电子商务、市场营销、管理类等相关专业
2.工作经验
◆1年以上淘宝客服相关经验、开过淘宝店或其他销售经验
3.专业技能
◆熟悉售前售中售后客服流程
◆熟悉电脑基本操作，打字速度快（50字/分钟以上）
◆熟练运用office及良好的文档写作能力
◆具备良好的语言组织能力和表达能力
客服专员职位说明书
一、基本资料
职位名称
客服专员
所属部门
电商部
直接上级
电商部经理
二、 职位使命
负责为顾客解答产品及服务相关问题并促成交易，提供优质的售前、售中、售后的客户服务，加强自身学习，提高客户服务水平，积极维护管理客户关系，提高客户满意度和品牌忠诚度。
三、岗位职责与工作任务
1.售前客户服务
1)及时、迅速对客户购买前的咨询进行耐心详尽的解答，提供良好细致的导购服务，引导客户达成商品交易；
4)负责开展客户满意度调查活动，定期整理搜集客户反馈信息，进行客户需求分析，并执行满意度提升计划。
7.完成上级领导临时交办的其他工作
四、关键结果领域（KRA）
1.咨询转化率
2.及时回复率
3.纠纷处理完成率
4.客户满意度
五、工作联系
1.内部联系：运营、市场部、电商运营服务中心
2.外部联系：客户、快递公司