酒店客房部培训资料

书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•职 务：楼层服务员（夜班） •报告对象：楼层主管 •岗位职责： •检查房态，并将检查情况及时报告宾客服务中心。 •按工作程序与标准，负责走廊等工作区的清洁，并为客人提 供其它服务。 •按规定的时间在楼层进行巡视，确保楼层的安全、安静，发 现有异常情况，及时向宾客服务中心报告。做好楼层的安全 防火工作。 •检查并保管好中班交班的钥匙、报表、交班本等，有任何情 况记录在交班本上。
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客房部日常管理包括（哪些）内 容
客房部日常管理主要有： 计划管理、 组织管理、人员管理、 物资设备管理、 质量管理、 预算管理、 协调管理、
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客房部（有哪些）管理的范围
楼层客房区域是客房部管理的主要范围。工作内容主要有：楼层服务 班次编排和各班工作任务的安排；客房的整理和清扫；房间的检查； 客房设施的维护保养；客房钥匙的管理；客房杂项收费的管理；客房 布草的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服 务。
安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器 、防毒面具、安全链、安全指示图
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•职 务：楼层资深服务员（早班） •报告对象：楼层主管 •督导对象：客房服务员 •联系部门：客房部办公室 •岗位职责： •检查房态并及时报告楼层主管。检查每间客房、楼道及工 作间的卫生及服务工作情况，重点检查VIP客房和离店房 。及时报告打扫好的房间，确保房间及时出租，认真填写 查房工作单。 •组织安排楼层服务员的工作，向客人提供客房服务，督导 服务员按工作程序和标准进行工作。 •检查服务员的仪表仪容，工作制服及出勤情况，保证酒店 规章制度及客房部的规定得以落实，对不符合酒店规定的 事及时处理并上报。
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•及时收取客人洗衣，检查洗衣单是否填写正确，认真填写 收取客衣记录。
•认真管理所负责房间的迷你吧，准确查点、填写报表并及 时补充，向楼层领班及时报告房间物品丢失、损失事宜。
•按标准补充棉织品及各种客用品，填写消费单据，认真做 好棉织品的盘点，保管好清洁工具和客房用具，保证服务 工具处于良好状态。
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2020年4月10日星期五
客房部的定义
负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务 等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养 工作。
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客房部在酒店的地位和作用
客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和 洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任 务。
学海无涯苦作舟
•职 务：楼层服务员（中班） •报告上级：楼层主管 •岗位职责： •检查房态并将检查情况及时报告楼层主管。 •按工作程序和标准清洁客房、楼面，确保自己负责的房间 和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐。 •为部份当日预订及住人房间提供标准的开夜床服务（为客 人提供擦鞋服务）。 •及时清理离店客人房间，检查房间各种设施、设备是否处 于正常状态，需要维修者及时报告。 • 认真检查房间迷你吧并和向客人提供住宿的物质承担者 ，是酒店构成的主体。
客房收入是酒店经济收入的主要来源。 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志
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客房服务质量的基本要求
真诚（热情、主动、周到、耐心） 讲效率（快速而准确的服务） 礼貌待客（礼节礼貌） 微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感
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•对房间和责任区内需要修理的工程和设备项目，及时填 写工程维修单报宾客服务中心，保管好楼层服务用具、设 备。及时汇报丢失情况，认真填写报告单。 •通过填写检查工作记录本和查房工作单，做好班次间工 作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作，并将本 班未完成工作记录在交班本中。 •督促服务员保管好客人的遗留物品，及时登记后送宾客 服务中心。检查和控制客房内所需物品及清洁用品的消耗 ，合理填写物品申领单，既做好成本控制，又要保证各种 物品在工作间适量的备用。做好棉织品的盘点。 •听取客人对服务的意见，减少客人投诉。 •检查安全、防火情况，及时上报。 •完成上级交办的其它工作。
酒店公共区域包括酒店大堂、公共通道、餐厅、电梯、公共卫间等， 主要工作内容有：上述区域的卫生管理；酒店内外的绿化美化工作及 公共区域内各种设施的保养工作。。
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房间类型及房间数（134间）
总统套房 ）
商务单间 ）
商务标间 ）
豪华单间
豪华标间 ）
休闲单间
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•确保楼层万能钥匙的安全使用，认真登记，妥善保管。 •做好房间，走廊的安全防火工作，确保客人的生命及财产 安全。
•及时上缴客人遗留物品。 •与洗衣房、送餐部、工程部及行李员合作，做好服务工作 。
•满足客人各种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。 书山有路勤为•径认， 真做好工作记录，完成分配的其它工作
）
（1间 （43间 （43间 （9间） （16间 （23间
客房的基本设备
家具：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视 机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几
电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃 照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头
灯）、夜灯、门灯、镜面灯。
卫生间设备：主要设备——面盆、浴缸、马桶 毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化妆防雾镜、 干肤器、排气扇等
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•职 务：楼层服务员（早班） •报告对象：楼层资深服务员 •岗位职责： •检查房间状态，并将检查情况及时报告楼层领班。 •按工作程序和标准清洁客房及楼面，确保自己负责的 房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐 。 •服务员应先清理VIP房、客人嘱咐清理房、结帐离店房 、请即打扫房和一般客住房。 •检查各种设施是否处于正常运转状态，对需要维修的 设备和设施及时上报楼层领班和客房中心。