公司声誉风险管理办法
声誉风险管理办法
声誉风险管理办法（试行）第一章总则第一条为完善全面风险管理体系，提高声誉风险管理能力，维护和提升我行的声誉和形象，依据中国银行业监督管理委员会《商业银行声誉风险管理指引》和我行《中国工商银行股份有限公司章程》、《中国工商银行并表管理办法》《中国工商银行风险报告制度》有关、规定以及巴塞尔新资本协议关于银行机构声誉风险管理的相关要求，结合我行实际，特制定本办法。
第二条本办法中所指声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。
声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。
第三条本办法中所指声誉风险管理，是指根据声誉风险管理目标和规划，建立健全声誉风险管理体系，通过日常声誉风险管理和对声誉事件的妥善处置，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。
第四条声誉风险管理的原则：（一）预防第一原则。
声誉风险管理首先是事前管理，必须坚持预防第一的原则，及时准确地识别、评估现有和潜在的各种声誉风险因素，从源头上控制和缓释声誉风险。
（二）积极主动原则。
应按照声誉风险管理的目标要求，积极主动地创建、维护、巩固和提升我行的良好声誉。
处置声誉事件时应当迅速反应，果断作为，争取主动。
（三）全局利益原则。
在管理声誉风险和处置声誉事件时，要从全局利益出发，将声誉风险和声誉事件对我行中心工作和整体发展目标的损害程度降到最低。
（四）及时报告原则。
对于各类声誉事件，各当事机构和员工应当在规定的时限内向上级行直至总行如实报告，严禁各类拖延和瞒报行为。
（五）全员参与原则。
声誉风险管理涉及银行经营的各个层面和环节，全行每个机构、部门和员工都负有维护我行声誉的责任，都应该积极防范声誉风险。
第五条本办法适用于总行、各境内外分行、各直属学院、各直属机构、各内审分局、各控股机构等应当纳入并表范围的所有机构。
第二章组织架构及相应职责第六条董事会是全行声誉风险管理的最高决策机构，承担全行声誉风险管理的最终责任。
公司的品牌声誉风险评估与管理
公司的品牌声誉风险评估与管理公司的品牌声誉是企业在市场中的核心竞争力之一。
随着信息的快速传播和互联网的普及应用，品牌声誉风险评估与管理变得尤为重要。
本文将从品牌声誉风险的定义、评估和管理三个方面进行论述。
一、品牌声誉风险的定义品牌声誉风险是指企业面临的有损品牌形象和声誉的风险。
它可以来源于多个方面，包括产品质量问题、客户投诉、灾难事件、员工不法行为等。
品牌声誉风险会给企业带来财务损失、市场份额下降以及信任危机等问题，严重时甚至可能导致企业倒闭。
二、品牌声誉风险评估品牌声誉风险评估是对企业品牌声誉风险进行识别和量化的过程。
评估的目的是准确判断品牌声誉风险的严重性和可能产生的影响范围。
常用的评估指标包括市场调研、客户满意度调查、舆情监控等。
在市场调研方面，通过对目标市场进行深入了解，分析竞争对手的品牌声誉以及客户的购买决策因素，可以评估企业的品牌声誉风险。
客户满意度调查则通过收集客户的反馈意见，了解他们对企业产品和服务的满意程度，从而评估品牌声誉是否存在潜在风险。
舆情监控通过对社交媒体、新闻报道和用户评价等进行监测，及时了解企业在公众舆论中的声誉状况，为品牌声誉风险评估提供参考。
三、品牌声誉风险管理品牌声誉风险管理是指企业采取一系列措施来降低、应对和防范品牌声誉风险。
有效的品牌声誉风险管理可以提高企业的灾害应对能力，增强市场竞争力。
首先，企业应建立完善的品牌声誉风险管理机制，包括成立专门的风险管理部门或团队，制定相关的规章制度和流程，并明确责任和权限。
其次，企业需要加强内部管理，提高员工素质和职业道德，培养品牌价值观和文化。
这有助于减少员工不法行为对品牌声誉的负面影响。
此外，企业还需与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，确保供应链的信誉和产品质量。
在应对品牌声誉风险时，企业应根据具体情况采取相应的措施。
例如，当出现产品质量问题时，企业应立即采取召回措施，并对产品进行重新检测和改进。
当出现舆情危机时，企业应做好危机公关，及时回应公众关切，积极解决问题。
声誉风险管理办法
声誉风险管理办法声誉风险管理办法一、引言声誉风险是指企业或者个人由于某些行为、事件或者决策所带来的不良影响，可能导致公众对其形象和信誉产生负面评价。
为了有效管理和控制声誉风险，本旨在制定声誉风险管理办法。
二、背景与目的声誉是企业或者个人在社会中的形象和信誉，对于建立可持续发展的良好声誉至关重要。
声誉风险管理的目的是通过预测、评估和处理潜在的声誉风险，保护和提升企业或者个人的声誉资产。
三、管理架构与职责1. 声誉风险管理框架：制定声誉风险管理体系，包括风险识别、评估、控制、监测和应对等环节。
2. 高层管理职责：由高层管理层确定声誉风险管理策略和目标，并确保其有效实施和持续更新。
3. 风险管理部门职责：负责制定和推动声誉风险管理政策、流程和措施，并协助其他部门开展相关活动。
四、声誉风险识别与评估1. 声誉风险识别：通过外部环境监测、内部管理体系审查和利益相关者反馈等方式，识别可能对声誉产生负面影响的因素。
2. 声誉风险评估：对已识别的声誉风险进行定性和定量分析，评估其严重程度和可能性，以确定相关应对措施的优先级和资源需求。
五、声誉风险控制与应对1. 声誉风险控制策略：制定声誉风险控制策略，包括预防、减轻和转移风险等措施，确保声誉风险在可控范围内。
2. 声誉风险应对措施：针对不同类型的声誉风险，制定相应的应对措施，包括危机管理、舆情监测、公关活动等，以减轻或者消除负面影响。
六、声誉风险监测与修复1. 声誉风险监测机制：建立定期监测机制，跟踪和评估声誉风险的演变和影响，及时发现和应对潜在的威胁。
2. 声誉风险修复程序：制定声誉风险修复程序，包括主动沟通、公开道歉和赔偿等措施，以最大程度地恢复和修复受损的声誉。
七、附件本所涉及附件如下：1. 声誉风险管理流程图2. 声誉风险监测报告模板3. 声誉风险应对策略手册八、法律名词及注释1. 声誉：指企业或者个人在公众中的形象和信誉。
2. 声誉风险：由于某些行为、事件或者决策所带来的有悖于公众利益的负面影响。
基金公司声誉风险管理制度
一、总则为加强基金公司声誉风险管理，维护公司声誉，保障投资者利益，根据《中华人民共和国证券投资基金法》、《基金管理公司声誉风险管理指引（试行）》等法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
二、组织架构1. 成立声誉风险管理委员会，负责公司声誉风险管理的决策、协调和监督工作。
2. 设立声誉风险管理部，负责具体实施声誉风险管理各项工作。
三、风险识别1. 风险识别部门应定期对公司业务、员工行为、合作伙伴等进行全面、系统的风险评估。
2. 针对可能引发声誉风险的因素，如投资决策、信息披露、员工行为等，进行分类、整理和归纳。
四、风险评估1. 风险评估部门应依据风险识别结果，对各类声誉风险进行量化评估。
2. 评估方法包括：专家访谈、问卷调查、数据分析等。
五、风险控制1. 针对评估出的声誉风险，制定相应的风险控制措施，包括：（1）建立健全内部控制制度，规范公司经营行为；（2）加强员工培训，提高员工声誉风险意识；（3）完善信息披露制度，提高信息透明度；（4）加强与投资者、监管部门的沟通，及时回应关切。
2. 针对特定风险，制定应急预案，确保在突发事件发生时，能够迅速、有效地应对。
六、风险监测1. 建立声誉风险监测机制，对声誉风险进行实时监测。
2. 监测内容包括：媒体报道、社交媒体、投资者反馈等。
3. 对监测结果进行分析，及时发现潜在风险，并采取相应措施。
七、风险报告1. 定期向声誉风险管理委员会报告声誉风险管理情况。
2. 针对重大声誉风险事件，及时向上级主管部门报告。
八、奖惩措施1. 对在声誉风险管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反声誉风险管理规定的员工，给予通报批评、警告、记过等处分。
九、附则1. 本制度由公司声誉风险管理委员会负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
声誉风险管理细则
声誉风险管理细则-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN声誉风险管理细则第一章总则第一条为有效管理声誉风险，完善公司风险管理体系，维护公司良好的声誉与稳定的客户关系，推进公司持续发展战略，现参照《商业银行声誉风险管理指引》，特制定本细则。
第二条本细则所称声誉风险是指由公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价的风险。
声誉事件是指引发公司声誉风险的相关行为或事件。
重大声誉事件是指造成公司重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。
第三条声誉风险管理应纳入公司治理及全面风险管理体系，遵守公司风险管理原则，执行公司风险管理策略，是公司各类风险管理的最高级别。
第二章管理机构设置第四条董事会是声誉风险管理的最高决策机构，承担公司风险管理的最终责任，董事会主要职责包括：（一）审批及检查风险控制委员会、合规风控部有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。
（二）授权风险控制委员会为声誉风险管理常设议事机构、合规风控部为公司声誉风险日常管理机构，配备与公司业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。
（三）明确公司各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。
（四）培育公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。
第五条风险控制委员会在董事会授权范围内履行部分职能，主要职责包括：（一）审议由合规风控部提交的声誉风险管理方案及其他董事会授权管理；（二）对重大声誉事件进行预警和紧急部署；（三）指导合规风控部有效开展声誉风险管理日常工作；（四）董事会安排的有关声誉风险管理的其他工作，定期向董事会报告声誉风险管理情况。
第六条合规风控部职责为公司声誉风险日常管理机构，主要职责包括：（一）关注并持续跟踪法律、规则和业务的最新变化，与监管部门保持日常的工作联系，准确把握相关变化对公司声誉的影响，适时提供声誉管理建议；（二）贯彻执行公司声誉风险管理制度，负责识别、评估、监测、咨询、报告和控制声誉风险的日常工作；（三）组织声誉风险的排查工作，指导各部门风险控制岗的声誉风险管理工作，定期做好公司声誉风险管理情况的报告；（四）协助人力资源部对员工进行声誉风险管理培训；（五）必要时，提请公司聘请外部专业机构或专业人士对声誉风险控制提供建议等。
声誉风险管理手册
声誉风险管理手册声誉风险是指企业或个人因为其行为、言论、事件、错误等原因导致其声誉受损的潜在风险。
声誉风险的发生可能对企业造成严重影响，损害其信誉、市场份额和利润。
因此，对声誉风险进行有效的管理至关重要。
下面是一份声誉风险管理手册，旨在帮助企业识别、评估和应对声誉风险。
1. 引言- 介绍什么是声誉风险以及其对企业的重要性。
- 解释本手册的目的和相关术语。
2. 声誉风险识别- 提供一个框架，帮助企业识别可能带来声誉风险的因素。
- 列举常见的声誉风险来源，如公司行为、产品质量、员工行为等。
3. 声誉风险评估- 解释如何评估声誉风险的严重性和可能性。
- 提供评估工具和方法，如风险矩阵、影响矩阵等。
4. 声誉风险应对策略- 列举常见的声誉风险应对策略，如风险防控、风险转移、风险减轻等。
- 强调与各利益相关者的沟通和合作的重要性。
5. 声誉风险管理计划- 提供一个声誉风险管理计划模板，包括风险全面评估、应对策略制定、执行和监督等步骤。
- 强调计划的实施和追踪的重要性。
6. 声誉风险管理最佳实践- 提供一些实用的建议和案例研究，帮助企业制定和执行有效的声誉风险管理措施。
7. 声誉风险监测与持续改进- 解释持续监测声誉风险的重要性，并提供一些常用的监测方法和工具。
- 强调风险管理是一个持续改进的过程，企业应不断反思和改进自身的声誉风险管理能力。
8. 总结- 总结手册的主要内容和要点。
- 强调企业对声誉风险的管理责任和重要性。
这份声誉风险管理手册旨在帮助企业建立完善的声誉风险管理体系，避免声誉风险对企业造成不可挽回的损失。
但需要注意的是，每个企业的声誉风险管理需求都可能不同，因此企业应根据自身情况进行适当的调整和完善。
声誉风险规范管理制度
声誉风险规范管理制度第一章总则第一条为了规范企业声誉风险管理行为，保护企业声誉，维护社会公共利益，树立企业良好形象，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于我公司的声誉风险管理工作，包括声誉风险的评估、监控、应对和风险防范等方面。
第三条公司应建立健全声誉风险管理体系，确保声誉风险管理工作得到有效开展和落实。
第四条公司领导应高度重视声誉风险管理工作，明确分工，加强监督，提高责任意识，确保声誉风险管理工作的有效实施。
第五条公司应根据自身特点和行业特点，及时修订完善声誉风险管理制度，确保其符合国家相关法律法规和行业标准。
第六条公司应建立健全声誉风险管理档案，妥善保存相关文件和记录，便于复查、审计和监督。
第七条公司领导应组织开展声誉风险管理的培训和督导工作，提高员工的风险意识和应对能力。
第八条公司应及时总结声誉风险管理工作的经验和教训，不断提高管理水平和效果。
第二章声誉风险的认识第九条声誉风险是指企业因不法行为、经营失误、事故灾害等原因，导致商业信誉受损、社会形象受损，从而影响企业生存和发展的风险。
第十条公司应认识到声誉风险的严重性和复杂性，建立正确的风险意识，切实加强声誉风险管理工作。
第十一条公司应建立健全声誉风险管理的机制和体系，认真分析和评估潜在的声誉风险，及时采取有效的应对措施，确保企业声誉不受损害。
第十二条公司应加强对声誉风险的监控和预警，及时掌握最新的市场动态和风险信息，有效识别声誉风险，及早做好防范和化解工作。
第十三条公司应建立健全声誉风险管理的责任制度和奖惩机制，明确工作任务和责任分工，加强风险管理的主动性和针对性。
第三章声誉风险管理的基本原则第十四条声誉风险管理应遵循以下基本原则：（一）风险防范原则。
公司应加强风险识别和评估工作，建立预警机制，及时防范潜在的声誉风险。
（二）风险控制原则。
公司应明确风险责任和控制措施，及时制定应对方案，确保声誉风险得到有效控制。
（三）风险监控原则。
公司应建立健全风险监控系统，及时掌握风险信息，加强风险监测和预警工作。
内部控制对企业声誉风险的管控
内部控制对企业声誉风险的管控近年来，企业声誉风险备受关注。
失信、质量问题、安全事故等不良事件往往给企业声誉带来巨大损失，甚至影响到企业的生存和发展。
在这样的背景下，内部控制成为企业防范声誉风险的重要手段。
本文将从企业声誉风险的危害、内部控制的内容和作用以及有效的内部控制措施等方面展开论述。
一、企业声誉风险的危害企业声誉是企业在市场中的重要资产，良好的声誉可以吸引更多客户和投资者，提升企业的竞争力和市场地位。
然而，一旦企业声誉遭受损害，将会导致以下危害。
首先，声誉风险会引起客户的流失。
信任是客户与企业之间重要的纽带，当客户对企业的诚信产生怀疑时，客户将选择不再合作或购买该企业的产品或服务，从而造成客户流失。
其次，声誉风险会影响消费者的购买决策。
消费者通常在购买前会做一定程度的调研，如果消费者在调研中发现有关企业的负面信息，就有可能放弃购买或选择其他竞争对手的产品或服务。
再次，声誉风险会让企业失去投资者的信任。
投资者往往关注企业的声誉和经营情况，一旦企业声誉受损，投资者可能撤离，导致企业融资困难，甚至影响上市公司的股价。
最后，声誉风险会引发社会舆论的压力。
在信息化时代，社会舆论的传播速度非常快。
一旦企业发生重大负面事件，媒体和社交网络上的曝光将会让企业陷入舆论漩涡，进而影响企业的形象和声誉。
二、内部控制的内容和作用内部控制是企业管理的一套制度、措施和程序，旨在保护企业的财产安全、推动企业目标实现，并确保企业合法合规运营。
在管控企业声誉风险方面，内部控制发挥着重要作用。
首先，内部控制有助于发现声誉风险的预警信号。
内部控制体系可以规范企业的经营活动，建立严格的制度和流程，通过监控和风险评估等措施，及时识别潜在的声誉风险，并提前采取应对措施，防患于未然。
其次，内部控制有助于减少声誉风险的发生概率。
内部控制的目标之一是建立一个内部监督和管理的体系，确保企业各项业务活动符合相关法律法规和道德标准。
通过严格的内部控制，企业可以规避一些潜在的风险，减少声誉风险的发生概率。
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公司声誉风险管理办法第一章总则第一条为有效维护公司的品牌形象和声誉，提高公司声誉风险事件应急处置能力，最大限度预防和减少声誉风险事件可能对公司造成的不利影响，结合公司实际，特制定本办法。
第二条声誉风险是指由经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价的风险。
利益相关方包括存量客户、潜在客户、股东、监管部门、媒体及内部职工等。
声誉风险事件是指引发公司声誉风险的相关行为或事件。
本政策中所指声誉风险管理，是指根据声誉风险管理目标和规划，建立健全声誉风险管理体系，通过日常声誉风险管理和对声誉风险事件的妥善处理，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。
第三条本办法中所指的声誉风险应急管理是指根据声誉风险管理目标和规划，对声誉风险事件进行妥善处理，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。
第二章分级管理第四条声誉风险事件主要包括三种情况：一是媒体出现或者可能出现的恶意歪曲公司形象的负面报道；二是公司的商业秘密被媒体知悉，可能或已经进行了报道；三是公司在经营、管理或服务中出现了突发事件，引起了媒体关注或已经被媒体报道。
— 1 —第五条声誉风险事件的分级。
依据声誉风险事件涉及业务类别及风险程度建立声誉风险事件三级分类，对声誉风险事件采取分级分类管理。
（一）Ⅰ级（特别重大声誉风险事件），指给公司声誉带来重大损害的事件。
包括但不限于造成国际影响或全国性影响，危及公司政策经营秩序，对公司某项业务的正常开展造成全局影响以及引发全国性主要新闻媒体和新闻网站评判性报道的声誉风险事件。
（二）Ⅱ级（重大声誉风险事件），指在省级区域范围内给公司声誉带来损害的事件。
包括但不限于造成省级区域性影响，危及公司在该区域的正常经营秩序，影响公司在该区域某项业务开展以及引发区域性新闻媒体和新闻网站评判性报道的声誉风险事件。
（三）Ⅲ级（一般声誉风险事件）。
指在地区范围内给公司声誉带来损害的事件。
包括但不限于危及公司在该地区的正常经营秩序，影响公司在该地区内某项业务开展以及引发当地新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉风险事件。
第六条建立舆情处置工作责任制，设置声誉风险管理部门对公司舆情进行管理，并全面负责相关舆情的应对处置工作。
第三章日常管理第七条声誉风险事件具有突发性和偶然性的特点，舆情管— 2 —理却是一项战略性和长期性的任务，必须作为一项经常性的工作抓细抓实，既要控制负面舆情出现，又要主动与媒体沟通，建立权威准确的信息披露渠道；要及时掌握可能出现的不利舆情动态，防患于未然。
第八条做好日常媒体关系维护。
公司声誉风险管理部门负责新闻宣传和舆情管理，要加强与媒体的日常关系维护工作，与主流媒体保持密切联系，确保应急情况下沟通渠道的顺畅。
第九条主动策划宣传。
公司声誉风险管理部门要积极主动地推动新闻宣传工作，探索与网络等新媒体的深入合作方式，通过正面、权威、准确的主动信息披露来引导舆论，避免陷于被动应付的状况。
第十条做好媒体监测工作。
声誉风险管理部门要建立并持续完善舆情预测预警机制，每日监测舆情动态，在各类媒体中尽可能多地搜集关于公司和整个银行业的信息情况，并对信息进行分类整理，分析和研究其中可能出现的声誉风险事件苗头，特别需要注意行业的政策变化和公司的经营活动变化可能会对哪些群体形成利益影响，评估利益相关者诉诸媒体的可能性。
第十一条前移声誉风险事件处理的关口，重点做好危机防范。
要增强舆情敏感性，及时发现危机苗头，果断有效地进行处置，督促协调公司有关部门纠正管理和服务上的问题与不足，从源头上防范声誉风险事件的产生和蔓延。
— 3 —第四章工作机制第十二条舆情监测和预警。
对涉及公司的相关舆情进行实时监测，监测范围应覆盖报纸、电视、广播、新闻网站、论坛、微博和微信等全部媒体，及时发现和报告声誉风险事件的苗头，做到早发现、早报告、早处置。
第十三条开展声誉风险排查。
声誉风险管理部门要定期对负面舆情高发的重点领域进行全面排查，并建立声誉风险隐患事件管理台账，实行动态管理，提前拟制舆情应对方案，限定排除隐患、解决问题的具体期限，将责任分解落实到人，并及时跟踪处置进展。
对可能引发全行性声誉风险的隐患事件建立台账，重点进行督办。
第十四条开展应急演练。
声誉风险管理部门要结合公司声誉风险排查发现的隐患和问题，对可能发生的声誉风险进行情景分析，制定应急办法，至少每三年进行一次应急演练，并对演练过程进行记录，及时总结、评估和改进。
第十五条组建舆情管理专家团队，增强舆情应对工作的专业性和及时性。
一旦发生需要由公司组织应对的系统性、全行性舆情，声誉风险管理部门要根据舆情应对工作的需要，从专家团队抽调人员，组成舆情处置小组集中开展工作。
相关部门要及时派出专家，参与舆情应对的会商和处置。
第五章声誉风险事件处置机构— 4 —第十六条公司成立声誉风险事件应急领导小组，负责具体组织特别重大声誉风险事件的应急处置工作，组长由公司行长担任，副组长由主管行领导担任，成员由各相关部门负责人组成，日常办事机构设在公司声誉风险管理部门。
第十七条声誉风险事件应急领导小组应当按照分工责任、密切协作的工作原则，充分发挥整体优势，积极做好有关应急处置工作。
第十八条声誉风险事件应急领导小组的职责：迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统；与有关主管部门建立和保持热线联系渠道；通过各种有效途径收集信息，了解实际传播的有害信息的具体内容，分析危害程度；提出消除负面影响的措施；组织人员迅速开展协调工作；组成公关团队进行媒体公关等。
第六章声誉风险事件处置原则第十九条及时性原则。
一旦出现声誉风险事件或者发现声誉风险事件的苗头，必须在第一时间作出反应，启动应急办法，有效处理危机事件，要主动果断作为，避免不利信息进一步蔓延。
按照声誉风险事件分级标准处置并及时上报。
第二十条一致性原则。
声誉风险事件的处理必须坚持统一组织、统一领导、统一实施的原则，以一个体系、一个声音、一个态度应对。
一个体系即要有一个专门的、权威的组织，即：公— 5 —司声誉风险事件应急领导小组，负责处理声誉风险事件，统一负责危机事件的调查、处理以及与媒介进行沟通等；一个声音即处理声誉风险事件要统一口径，由专门人员对外发布，把握应对口径的一致；一个态度即对所有的媒体和记者都同样坦诚相待。
第二十一条周密性原则。
在处理声誉风险事件时必须考虑周密，不能顾此失彼，更不能前后矛盾。
既要高度重视、周密部署，又要顺应形势变化、灵活调整策略；既要坚决维护公司声誉形象和正当利益，又要充分考虑各利益相关方的情绪和诉求；既要紧密依靠新闻宣传主管部门的支持，又要发挥平时积累的媒体关系的力量；既要控制不利信息传播，又要通过权威渠道及时发布准确消息，主动引导舆论，挽回不利局面，尤其要防止事态进一步扩大和危机蔓延。
第七章声誉风险事件处理流程第二十二条声誉风险事件的发现。
声誉风险事件发生后，公司声誉风险事件应急领导小组要立即开展工作，第一时间对声誉风险事件进行调查、分析、核实，弄清事件发生的原因、经过、责任环节和造成的影响，迅速收集事件发展的最新动态，严密监测舆情动向，组织对声誉风险事件进行评估，按照声誉风险事件的分级标准和处理原则开展工作。
第二十三条声誉风险事件的内部报告。
声誉风险管理部门是声誉风险事件信息接收和传输的集聚地和中转站，负责接收各— 6 —部门的事件报告。
（一）公司各部门发生、知悉发生或接报特别重大声誉风险事件后，应立即向声誉风险管理部门作书面报告。
报告时间不得晚于事件发生、知悉事件发生或接报后1小时。
声誉风险管理部门将声誉风险事件立即向董事会报告并迅速启动重大声誉风险事件应急办法，并在必要时经董事会授权后进一步向上级单位报告。
对于情况较为复杂的事件，应在报告基本情况后，继续深入调查，密切关注事态发展，续报有关情况。
（二）公司各部门、各分支机构等发生、知悉发生或接报重大声誉风险事件或一般声誉风险事件之后，应立即向公司声誉风险管理部门作书面报告。
报告时间不得晚于事件发生、知悉时间发生或接报后2小时。
对于情况较为复杂的事件，应在报告基本情况后，继续深入调查，密切关注事态发展，续报有关情况。
（三）声誉风险事件报告内容须遵循如下要求，并填报声誉风险事件报告表：1.声誉风险事件简述：包括但不限于事件所涉及的机构名称、地点、时间。
2.声誉风险事件评估：包括但不限于事件发生性质、危害程度、影响范围以及社会反映情况，事态发展趋势、可能造成的损失。
3.声誉风险处置办法：包括但不限于已经采取和拟将采取的应对措施及对外口径。
— 7 —第二十四条声誉风险事件的外部报告。
根据深圳银监局《关于印发深圳银行业舆情工作管理办法的通知》（深银监办发〔2014〕44号）要求，公司声誉风险管理部门将在获得管理层授权，并经过法律合规部审查后，履行监管报告职责。
第二十五条异地分支机构声誉风险报告由公司声誉风险管理部门确定内容，异地分支机构综合管理部负责报送工作。
第二十六条保持畅通的沟通渠道。
声誉风险事件处理主要借助沟通的力量，声誉风险事件发生以后，一方面要及时与产生新闻危机的新闻报道撰写记者、相关媒体对口记者、相关媒体高层进行沟通，另一方面要与产生声誉风险事件的当事方，包括公司相关部门、消费者及其他利益相关方等进行沟通。
第二十七条声誉风险事件应对与应急方案的实施。
公司应急领导小组要制定科学的应对措施和有针对性的危机公关策略，明确责任分工，确定态度、口径以及声誉风险事件处理的进程、时间和方式，分类别、有步骤地实施声誉风险事件处理应急方案。
第二十八条信息发布和舆论引导。
公司对外新闻联络人负责接待媒体，收集媒体提出的问题，统一组织信息发布事宜。
要在认真调查核实的基础上，制定媒体应对口径，对外发布的应对口径须经总经理审签。
要掌握时机进行权威发布，避免因应对不当导致事态升级恶化。
对于影响较大、较为敏感和传播较快的舆情，要确保在2小时内作出应对。
要密切跟踪回应效果，灵活把握应对策略，使相关回应按预设的范围和路径准确到达目标受— 8 —众，并组织舆论引导，传达理性观点，起到释疑解惑和平衡舆论的作用。
第二十九条根据声誉风险事件的不同级别，声誉风险管理部门要调动可利用的资源与相关媒体进行沟通，采取果断措施堵截负面、不实报道和媒体转发，与责任媒体进行交涉，迅速做出正面回应，消解负面影响，根据情况决定是否组织媒体对相关事件进行正面采访报道。
第三十条由于网络等新媒体具有传播迅速、交互性强的特点，对新媒体上出现的声誉风险事件的处置要更坚决、果断，要密切关注相关媒体平台的传播和评论情况，组织进行舆论引导，有效平衡舆论，最大限度遏制负面信息在网络上的扩散和影响。
第八章声誉风险事件事后评估第三十一条声誉风险事件的处理要形成评估报告。
对声誉风险事件处理的结果，要根据事件的级别，由应急领导小组统一组织对事件的起因、性质、影响、损失、责任以及经验教训、恢复方案、补救措施等进行全面的调查评估，声誉风险管理部门要全面整理各种资料，进行分析、总结。