服务意识和服务技巧
服务意识
• 客户的坏口碑可以 让你
恶名昭彰
一位不满的顾客平 均会将他的抱怨转 告8-12人。
其中有20%还会转 告20人之多。
原则（七）
提供个性化的服务
在服务同质化的时候，在 大家都想尽一切办法给客 户提供更多服务的年代， 我们的服务如何脱颖而出? 那就是结合自己的资源来 提供更多的个性化服务
• 典例一：客人在某酒店总台办理 入住登记时，总服务台接待员发 现今天是客人的生日，就立刻报 告了大堂副理。在客人办理登记 的过程中，酒店马上安排了在客 人入住的房间摆上了鲜花和一张 生日贺卡，客人进房间后十分惊 喜，立即打电话向总服务台接待 员表示感谢。
• 典例一：
事因：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的 夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天 早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没 有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机， 焦急万分。
解决：大堂副理了解情况后，让客人留下具体地 址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快 件。
结果：这几位客人和单位的同事、朋友，从此成 为杭州某酒店的忠诚客户。
典型案例一：在餐厅点菜后，如果 等了一个小时才上菜，你觉得怎么 样？时间一过，就不是服务了。 速度是关键，速度体现了态度， 一旦解决问题的时间被拖延，不论 结果如何客户都不会满意，而且拖 得越久处理的代价越高昂。
典例二：某酒店一名客房服务 员由于疏忽，将客人放进玻璃 杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉 了，客人回来后大发雷霆。 怎么办？
提纲
一、服务意识 二、服务原则 三、服务技巧 四、情景模拟
一、服务意识
（一）定义 （二）比较 （三）障碍
（一）定义
• 服务意识(Service Consciousness) 是指 企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务是指酒店对顾客提供的各种服务，其中包括服务意识和技巧。
良好的酒店服务意识和技巧不仅可以提升顾客满意度，还可以增加顾客的忠诚度，为酒店带来更多的回头客和口碑推荐。
本文将就酒店服务意识与技巧进行探讨，以期为酒店从业人员提供一些实用的指导。
一、酒店服务意识1. 顾客至上酒店服务的核心是顾客至上，无论顾客提出什么样的需求，都应该以顾客的满意度为首要目标。
在对待顾客时，要尊重顾客的身份和感受，不做过多的批评和指责，以贴心的服务赢得顾客的信任和支持。
2. 主动服务酒店从业人员应该具备主动服务的意识，预判顾客需要的服务，主动提供帮助和建议。
在接待顾客时，可以主动问候顾客，询问顾客的需求，为顾客提供更多的选择。
及时发现并解决顾客的问题，主动提供帮助，让顾客感受到贴心的服务。
3. 团队协作酒店服务是一个团队合作的过程，各个部门之间要加强沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。
在服务意识上，重视团队协作，遇到问题要及时与其他部门沟通协调，实现一体化的服务，高效解决顾客问题。
4. 不断学习酒店从业人员要不断学习和提升自己的服务意识，了解顾客的需求和喜好，不断改进服务方式和方法。
要积极参加酒店组织的培训和学习活动，不断提升自己的服务意识和水平，以提供更优质的服务。
1. 沟通技巧良好的沟通是提升酒店服务质量的关键，酒店从业人员要善于倾听顾客的需求和意见，要有耐心和耐心，不在表达上过于生硬或着急。
在沟通过程中，要适当运用肢体语言和面部表情，让顾客感受到真诚和热情。
2. 细致关怀在为顾客服务过程中，要关注细节，提供细致入微的关怀。
可以在房间布置和用餐环境中多下些功夫，提供更多的贴心关怀。
在顾客有特殊需求时，要特别关注并提供个性化的服务，让顾客感受到尊重和关爱。
3. 解决问题技巧在服务过程中，难免会出现各种问题，酒店从业人员要具备解决问题的技巧。
首先要冷静应对，不做过激的反应，积极倾听和理解顾客的问题，及时为顾客解决问题，并尽量提供补救措施，让顾客满意离开。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
服务意识及技巧培训课件
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
酒店服务意识及沟通管理技巧
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客户类型
1、友善型客户
表现――对自己以外的人和事没有过高的 要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人 类美德，通常是酒店的忠诚客户。
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（二）有利于解决顾客投诉
在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉 并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。但投 诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说 “一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。 在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重 要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾 客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。 在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生 好感，会对酒店更加信任。
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由此我们得出…
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益
相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅 表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在 工作时间内，也表现在工作时间外。
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通往优质服务之路
所有的员工都要有这样的态度…
“我们关怀”
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“我们关怀”
✓ 热心 ✓ 善于交流 ✓ 专注 ✓ 负责 ✓ 给予高于客人期望的服务
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日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种 到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服 务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至×饭 店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。 当他们在×饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声 引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列 的团队也改住×饭店，×饭店因此受益匪浅。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务是指针对旅客和客人提供的一系列服务和活动，包括房间和住宿、餐饮和娱乐、会议和活动等。
酒店服务如何提供，影响着客人的满意度和忠诚度，也进一步影响着酒店的发展和成功。
因此，酒店员工必须具备高水平的服务意识和技巧，以确保客人得到最好的体验。
一、提供个性化服务个性化服务是指根据客人的需求和偏好，提供差异化的服务体验。
这是提高客人满意度和忠诚度的关键。
为了提供个性化服务，酒店员工可以从以下几个方面入手：1.了解客人需求：酒店员工要积极与客人沟通，询问客人的需求和偏好，了解客人的喜好和习惯。
例如，客人有无特殊饮食需求、需要什么服务项目等。
2.提供针对性的服务：在了解客人需求的基础上，为客人提供符合他们需求的服务。
例如，提供特殊的饮食、提供偏好的游戏环节等。
3.不断改进服务：为了不断提高服务水平，酒店员工要时常记录客人的反馈意见，并且根据客人的反馈意见不断完善和改进服务。
二、提高服务质量提高服务质量是提升酒店形象和吸引更多客人的重要手段。
为了提高服务质量，酒店员工可以从以下几个方面入手：1.点对点服务：酒店员工要以服务意识为根本，从客人到达酒店的第一时刻开始提供服务，直到客人离开酒店，提供全过程的服务。
2.营造和谐氛围：酒店员工要尽力在工作中创造和谐氛围，保证内部员工的协作、沟通和团队精神，从而传递给客人。
3.培养服务技能：酒店员工要不断提高自己的服务技能，学习如何有效地沟通，如何处理矛盾，如何解决问题等。
三、提升自信心和专业度酒店员工要具备自信心和专业度，才能更好地完成各项工作。
具体来说，酒店员工可以从以下几个方面提高自信心和专业度：1.接受培训：酒店员工要以积极的态度接受培训，不断学习酒店服务和管理方面的知识和技能，努力提高自己的水平。
2.了解本行业的发展趋势：酒店员工要关注本行业的发展趋势和变化，了解市场需求和客人的变化，提前做好准备。
3.出色执行工作：酒店员工要做好自己的本职工作，严格遵守酒店的规章制度和服务标准，以确保服务质量。
如何提高自己的服务态度和服务技巧
如何提高自己的服务态度和服务技巧在当今的社会，服务意识已经成为一种必备的职场技能。
一个优秀的服务态度和出色的服务技巧不仅可以提高职业素质，也可以为自身的事业发展带来更多可能性。
那么，该怎样提高自己的服务态度和技巧呢？本文将就此话题进行探讨。
提高自己的服务态度服务态度是指人们在为他人提供服务时所表现出的态度和行为。
一个良好的服务态度有助于树立良好的企业形象，并带来更多的商业机会。
首先，关注客户需求。
在提供服务的过程中，重要的不是强行灌输客户观点，而是积极倾听客户的需求，了解他们的想法和期望，并根据客户的具体情况为其提供有针对性的服务。
其次，热情服务。
在面对客户时，热情和真诚的态度可以让客户感受到被关注和重视，从而建立信任和忠诚度。
尽可能地展现自己的微笑和礼貌，使客户感到愉快和舒适。
此外，需要积极主动。
为了更好地服务客户，我们需要积极主动，以推销自己的想法和建议，找出为客户提供优质服务的可能性并鼓励并实现它。
只有这样，我们才能给客户留下深刻印象和愉快体验。
提高自己的服务技巧除了服务态度，服务技巧同样重要。
一个富有经验和技巧的专业人士，可以在任何行业中得到认可和奖励。
而一个缺乏服务技巧的人，则很难获得成功。
首先，需要提高沟通技巧。
良好的沟通技巧可以帮助与客户建立良好的关系，为客户提供个性化的服务。
除了字眼和措辞的选择，以及适当地使用肢体语言等技巧外，理解客户在交流过程中所表达的意思，决定了是否能与客户达成共识。
其次，需要掌握决策制定和解决问题的能力。
这种能力涉及到我们如何识别问题，设计有效的解决方案，以及在处理过程中考虑到客户利益因素的彻底性。
正确的决策可以为客户提供最优质的服务，而正确的问题解决方法则可以实现客户的信任和忠诚度。
此外，需要将自己的服务技巧与实际经验相结合。
通过不断升级各种服务技能，获得更多的实践经验，提高自己的专业知识，并且学会如何应用这些技能，以实现最佳效果。
结论服务态度和技能是一个人在任何职场和生活中所必需的，特别是在服务型岗位上。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
如何建立良好的服务意识
如何建立良好的服务意识建立良好的服务意识对于个人的职业发展以及企业的长远发展都具有至关重要的作用。
良好的服务意识可以提高工作效率，增加客户满意度，帮助企业树立良好的形象，增加竞争力。
以下是一些建立良好的服务意识的方法和技巧。
首先，要理解和接受服务的重要性。
服务是企业最重要的竞争力之一，也是提高客户满意度的关键。
服务不仅仅是交付产品或提供服务，更包括与客户的沟通、协助解决问题、快速响应等。
只有理解并认同服务的重要性，才能真正建立起良好的服务意识。
其次，要理解客户的需求和期望。
一个良好的服务经常能够超越客户的期望，而这就需要我们能够真正理解客户的需求和期望。
为了了解客户的需求，我们可以通过与客户的沟通和反馈来获取，可以通过市场调研和竞争分析来收集信息。
只有理解客户的需求，才能提供更好的服务，满足客户的期望。
第三，要注重细节和质量。
良好的服务意识需要我们关注细节和追求卓越的质量。
在提供服务的过程中，我们要注重细节，完善每一个环节，确保每一个细节都能够符合客户的需求和期望。
同时，我们要追求卓越的质量，不断提高服务质量，超越自我，以客户的满意度作为衡量标准。
第四，要保持积极的态度。
在工作中，尤其是与客户接触的时候，我们要保持积极的态度。
积极的态度可以传递给客户，带给客户良好的体验。
同时，积极的态度也可以帮助我们面对各种问题和挑战，找到解决问题的方法和途径。
第五，要注重团队合作。
良好的服务意识不仅仅是个人的素质问题，更需要团队的共同努力和合作。
在团队中，每一个成员都要注重服务意识，相互协作，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，增加工作的乐趣，同时也可以支持和帮助我们在工作中建立良好的服务意识。
最后，要不断学习和提升自己。
建立良好的服务意识是一个不断学习和提升的过程。
我们可以通过参加培训课程、阅读相关书籍、关注行业动态等方式来提升自己的服务意识。
同时，我们也可以通过学习和借鉴其他企业的成功经验和做法来提高自己的服务水平。
客服服务意识及工作技巧
客服服务意识及工作技巧嘿，朋友们！咱今儿来聊聊客服服务意识和工作技巧这档子事儿。
你想想看，客服就像是一座桥，连接着公司和客户呢。
一个好的客服，那可得有十八般武艺。
先说这服务意识吧，这可不是嘴上说说就行的。
得打心眼里把客户当上帝呀！客户有问题，那咱就得像消防员灭火一样迅速去解决。
别不耐烦，别嫌麻烦，人家客户找咱就是信任咱呀。
就好比你去餐馆吃饭，服务员爱答不理的，你啥心情？肯定不爽对吧！所以咱得热情，得积极，得让客户感觉到咱的诚意。
再说说工作技巧。
倾听，这可是重中之重！客户说话的时候，咱得竖起耳朵认真听，别打断人家，等人家说完了咱再发表意见。
就跟你和朋友聊天似的，总得等人家把话说完吧。
然后呢，表达要清楚明白，别含糊其辞的，让客户听得云里雾里。
咱得用最简单易懂的话，把事儿给说明白咯。
还有啊，遇到难搞的客户咋办？别慌！这时候就得拿出咱的耐心和智慧了。
客户发脾气，咱不能跟着发呀，得像哄小孩一样哄着。
给他倒杯茶，让他消消气，然后再慢慢解决问题。
可别跟客户对着干，那不是自找麻烦嘛。
有时候客户的要求可能不太合理，这时候咱也不能直接就拒绝呀。
得委婉地告诉他，为啥不行，还有没有其他的办法。
就像你朋友找你借巨款，你总不能直接说不借吧，得好好跟他说说你的难处呀。
咱做客服的，每天面对各种各样的人，各种各样的问题。
但咱不能怕，要勇敢面对。
把每一次和客户的交流都当成一次挑战，一次成长的机会。
你说，这多有意思呀！你再想想，如果你是客户，遇到一个特别好的客服，你是不是会对这家公司印象特别好？说不定还会介绍给朋友呢！这就是客服的重要性呀。
总之，客服服务意识和工作技巧那可太重要了！这不仅关系到客户的满意度，还关系到公司的声誉呢。
咱可得好好干，让客户都竖起大拇指夸咱！大家说是不是这个理儿呀！。
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服务意识和服务技巧
正确的态度、良好的习惯决定服务质量；
注重细节，提升服务水平
一、服务
1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。
需要这种“产品”的人就是我
们的顾客。
2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造
出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。
3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。
服务的灵魂是态度，是服务意识。
二、服务意识
1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作
的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
案例：
一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。
你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。
（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5）
1、正确认识自己工作的重要意义；
2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；
3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员
的态度好不好，能否满足他们的需求。
（客户不关心企业的内部情况）
5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。
态度决定一切。
（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）
养成良好的习惯，细节更能体现服务质量
1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，
也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性）
2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别
业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束）
3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为
先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。
如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；
方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务
人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分）
5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
企业的授权解决问题，需要的话，勇于寻求同事和上级的帮助）
6、不断认识企业存在的缺点，并提出改进建议，使企业的服务质量更加完美；
7、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；在工作场所，
不要对企业做消极的评论；（推卸责任只会使客户更加不满，进一步损害企业的整体形象。
因此，内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象）
8、把每次客户的投诉当作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客户的投诉，
保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任；
9、制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信；（不
仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平，才会得到客户的尊重）
10、爱护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修。
（保证了企业的服务效率，
使客户有一个良好的生活、工作环境）
四、服务技巧
服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧
三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听
1、看：目光要敏锐；（注意在观看的过程中捕捉信息，如年龄、服饰、身体语言、
态度等。
观察时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安，不要
表现的太过分）
目光要专注；（在与客户沟通时，应保持稳定、真诚的目光接触。
）目光接触的禁忌：
直盯、怒视；
突然扫射；（突然转向或离开客户，会使他们揣测你是否正要看其他的什么东
西或逃避什么，导致客户注意力分散。
）
游离不定；（不自信，或不诚恳）
2、说：“我会……”以表达服务意愿；（客户不知道“我尽可能……”到底有多大可
能）
“我理解……”以体谅对方情绪；
“你能……吗？”以缓解紧张；
避免：犹疑、声音过高、“连珠炮”等
3、听：耐心；（不要打断客户的话，他说完后再提意见、疑问或回答）
关心；（不要漫不经心，要理解客户的话）
别一开始要假设明白客户的问题；
记录；
理解。
（不清楚的地方问清楚；确认谈话的内容）
五、如何及时平息客户的不满
1、客户为什么不满
主要是服务人员的服务态度和方式问题所引致，主要表现在：
➢服务人员态度差；（如不尊敬、不礼貌、语言不当等）
➢缺乏正确的服务方式；（缺乏耐心、不情愿、不主动、爱理不理等）
➢缺少专业知识，无回答客户的提问或答非所问。
2、处理客户不满的原则
✓树立“从客户角度考虑”的观念，争取以使客户满意的方式解决问题；
✓克制自己，避免感情用事，冷静的思考客户所提出的要求；
✓牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度；
✓切忌拖延，处理的行动也应让客户明显的感觉到，以平息客户的不满；
✓向客户道歉时要有诚意；
✓对客户提出的不满要心平气和、婉转的加以解释。
3、处理客户不满的策略
✧不要与客户争辩；
✧时时保持沉着冷静；
✧别把责难当作冲着自己来；（客户生气的对象并不是你本人，体会他的心情）
✧表达歉意；（即使不是你的错）
✧不要帮企业里其他人找借口或责难；（客户要的是解决问题，而不是探讨你企
业内部运作的问题）
✧把注意力集中到客户身上，保持适度的眼神接触；（如能记下务忘重点则更好）
✧复述客户的陈述，核对一下你的理解是否正确；
✧答应“回电”就一定要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令
人满意的答复。