酒店处理醉酒客人的程序
酒店醉酒客人应急处理流程
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酒店醉酒客人应急预案流程
酒店醉酒客人应急预案流程1. 引言酒店作为旅客的临时居所，经常面临应对醉酒客人的情况。
醉酒客人不仅会给其他客人带来困扰，也有可能危害到酒店的财产和声誉。
因此，制定一份酒店醉酒客人应急预案流程是非常重要的。
本文档将重点介绍酒店应对醉酒客人的应急预案流程，以规范酒店员工的行为，提高应对醉酒客人事件的效率。
2. 酒店醉酒客人应急预案流程步骤一：观察和确认客人是否醉酒•酒店员工在接待客人的过程中要细心观察客人的行为举止，包括语言模糊、行动笨拙、面色潮红等。
•酒店员工可以与客人交流确认其是否有过量饮酒的迹象。
•如确认客人醉酒，应进一步评估客人的状态，包括是否有危险行为或威胁其他客人的行为。
步骤二：调度相关人员•酒店员工发现醉酒客人后应立即联系酒店安保部门和管理层。
•安保人员应迅速赶到现场，给予协助，并与管理层商讨应对策略。
步骤三：引导醉酒客人离开公共区域•安保人员应与酒店员工一同协助醉酒客人离开公共区域，避免对其他客人造成困扰。
•如果醉酒客人拒绝离开，安保人员应与酒店管理层商议采取下一步行动。
步骤四：提供帮助和支持•酒店员工应根据情况判断是否需要提供帮助和支持给醉酒客人，如提供医疗协助或联系其家人或朋友来接他们。
•如果醉酒客人愿意接受帮助，酒店员工应尽可能提供必要的援助和照顾。
步骤五：记录相关信息•酒店员工应在事件发生后尽快记录相关信息，包括时间、地点、醉酒客人的身份等。
•相关人员应对事件的处理过程进行详细记录，以备将来参考和借鉴。
步骤六：后续措施•酒店管理层应对该事件进行分析和总结，并制定相应的改进措施。
•酒店应对醉酒客人的管理政策进行调整，以避免类似事件再次发生。
•酒店员工应接受相关培训，并加强对醉酒客人的应对能力。
3. 结束语酒店应对醉酒客人的应急预案流程对于保障酒店的安全和秩序至关重要。
制定并执行相关预案，可以帮助酒店员工更加高效地应对醉酒客人事件，减少不必要的麻烦和损失。
同时，酒店应不断改进和完善应急预案流程，以提高应对能力和客户满意度。
客房部特殊客人的接待程序及标准
客房部特殊客人的接待程序及标准一、醉酒客人服务程序1、当发现客人在房内不断饮酒时，客房服务人员应特别留意该客人动态，并通知领班在适当情况下，与当班其他服务人员或领班借机进房查看，切忌单独进房。
2、在楼层发现醉酒客人，证实其为外来的醉客，通知保安将醉客带离楼层，并控制其行为；若是住店客人，请领班或同事帮忙，安置客人回房休息。
3、若客人饮酒过量，尚未清醒，应扶客人上床，将面巾纸、漱口杯，放在床头柜上，垃圾筒放在床边，以备客人呕吐，对呕吐过的地面要及时清理。
4、征求客人意见后，为客人泡一杯茶放在床头柜上，安顿客人休息。
房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间，关好房门。
5、对醉客纠缠不休要机警应对，礼貌回避，密切注意客人的动静，以防客人吸烟或误操作而造成的火灾或伤情。
6、发现客人因神志不清而有破坏行为时，应通知安保部，并对损坏设备、物品做好记录，必要时拍照留证，待客人酒醒后按规定索赔。
7、若遇客人倒地不省人事，或发生意外的迹象，应及时汇报主管领导，得到答复后，迅速拨打120急救，以保证客人安全。
8、当班人员在交接班上，要认真记录醉酒客人的详细情况，以便查询。
二、残疾客人服务程序1、在客人进店前，根据前台提供的资料，了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。
2、客人抵店时，应到前台迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李、物品等。
3、对盲人和视力不佳的客人，要仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境。
4、在客人住店期间，对其进出应特别加以关注，并适时给予特殊帮助，当客人离开楼层到宾馆其他区域时，应及时通知有关人员给予适当照料。
5、应尽力办客人委托事项，通过有关部门的协作，及时完成并回复，使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。
6、对残疾人应主动热情、耐心周到、针对性强，注重客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，避免因言语不当而使客人不愉快。
酒店醉客处理程序
酒店醉客处理程序
(一)简介：
客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。
(二)客人在酒吧、餐厅里喝醉酒：
1.餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。
2.如上司不在时，通知前堂部之经理。
3.如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何酒水。
4.马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。
5.保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
6.护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。
7.如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。
8.如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。
9.如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。
(三)客人在房间喝醉：
1.当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻
近住客时，应马上通知前堂部之经理。
2.当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前堂部之经理。
3.前堂部之经理到醉客房间视察情形。
4.劝阻客人停止使用酒水。
5.如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。
6.通知客房餐饮部拒绝酒水服务。
7.保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家俱。
醉酒客人接待流程
醉酒客人接待流程一、发现醉酒客人。
当看到有客人喝得醉醺醺的，可不能就这么干看着哦。
咱们得赶紧迎上去，脸上带着热情又有点无奈的笑，就像看到自家调皮喝多了的亲戚一样。
这时候的客人呀，可能走路都走不稳了，咱们得小心着点，可别让人家磕着碰着。
二、初步沟通。
走到客人跟前，咱就用那种轻松又关切的语气说：“哥/姐，您喝得有点多啦，我来照顾您一下。
”这时候客人可能会迷迷糊糊地应一声，或者根本就不理咱。
不管咋样，咱都得继续热情地跟他/她搭话，就像在哄个闹别扭的小朋友。
要是客人还能说话，就问问他/她有没有同伴一起的，要是有，就赶紧去找找同伴在哪，这就像是找帮手一样。
要是没有同伴，那咱们可就得更加小心细致地照顾啦。
三、引导客人到安全区域。
接下来呢，就得把客人引导到一个安全舒适的地方去啦。
可以是沙发上，或者是比较安静、人少的角落。
一边引导一边还得和客人唠嗑，说些俏皮话，像“哥/姐，咱们去那边歇会儿，这地儿可舒服啦，就像给您专门准备的小窝一样。
”把客人带到地方后，要确保周围没有什么危险物品，像尖锐的边角啊之类的。
四、提供醒酒物品。
这时候就要给客人弄点东西来醒醒酒啦。
一杯温水是必须的，端到客人面前的时候可以说：“哥/姐，喝点温水，这就像给您的胃洗个小澡，会舒服很多哦。
”如果酒店或者场所里有醒酒汤之类的东西，那更好啦，就像端着宝贝一样端给客人，还说：“这可是我们这的神奇醒酒汤，喝了就像给脑袋吹了一阵清醒的风。
”要是客人不配合喝，也别着急，就像哄小孩吃药一样，多劝劝。
五、照顾客人的需求。
在客人休息的时候，要时刻留意客人的需求。
要是客人说难受，就赶紧问问具体是哪里难受，头疼就看看能不能找个冰袋来敷一下，说：“哥/姐，这冰袋就像小冰精灵，能把您脑袋里的不舒服都赶跑呢。
”要是客人想吐，那得赶紧拿个垃圾桶或者容器过来，还得在旁边拍拍客人的背，轻声说：“吐出来就舒服啦，把那些酒气都吐出去，就像把身体里的小恶魔都赶走。
”六、后续安排。
等客人稍微清醒一点了，要是有同伴的，就把客人交给同伴，还得叮嘱同伴几句，像“哥/姐的朋友啊，您可得好好照顾着点，刚喝多了有点难受呢。
醉酒客人处置预案
一、预案背景醉酒客人在公共场所、酒店、餐厅等场所较为常见，其行为往往会影响他人正常活动，甚至可能引发安全事故。
为有效应对醉酒客人带来的各类问题，保障公共场所的正常秩序和顾客的安全，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障公共场所的正常秩序，确保顾客安全。
2. 及时、妥善处理醉酒客人，防止事态扩大。
3. 做好醉酒客人的后续关怀，避免产生不良影响。
三、预案组织机构1. 成立醉酒客人处置小组，负责预案的组织实施。
2. 小组成员包括：保安人员、服务员、管理人员等。
四、处置流程1. 发现醉酒客人（1）工作人员发现醉酒客人后，应立即向醉酒客人处置小组报告。
（2）醉酒客人处置小组负责人接到报告后，应迅速赶到现场。
2. 现场处置（1）了解情况：询问醉酒客人身份、联系方式、醉酒原因等，了解现场情况。
（2）安抚情绪：对醉酒客人进行安抚，避免其情绪激动，引发冲突。
（3）隔离处置：将醉酒客人带至安静、安全的地方，防止其继续饮酒或影响他人。
（4）联系家属：如醉酒客人身份明确，及时联系其家属或朋友，告知其现状，寻求帮助。
（5）提供帮助：为醉酒客人提供饮用水、休息处等基本需求。
3. 协调处理（1）如醉酒客人行为过激，可联系公安机关协助处理。
（2）如醉酒客人需要送医，应及时联系救护车，送往医院救治。
（3）如醉酒客人清醒后，需对其行为进行评估，根据情况采取相应措施。
4. 后续关怀（1）关注醉酒客人的身体状况，确保其安全。
（2）如醉酒客人有违法行为，应配合相关部门进行调查处理。
（3）对醉酒客人进行教育，提高其法律意识和社会责任感。
五、注意事项1. 处置过程中，工作人员应保持冷静、理智，避免与醉酒客人发生冲突。
2. 如醉酒客人有危险行为，应立即采取措施，确保其安全。
3. 处置过程中，要注意保护醉酒客人的隐私，避免泄露其个人信息。
4. 处置结束后，应对现场进行清理，恢复正常秩序。
六、预案实施与监督1. 醉酒客人处置预案由醉酒客人处置小组负责实施。
醉酒客人吵闹的服务流程与规范
流程 醉酒客人的处理流程与规范 名称 服务程序 服务规范 1 当发现醉酒客人，赶至现场，并同时通知保安部 2 如果适用， 向在现场的员工询问， 获得信息： 是否客人是单独一人或由同行人， 客人是否住店，客人到达前是否已经醉了；观察客人的状态：是否清醒， 发现醉酒客人 是否在闹事。 （1） 检查现场 无意识的醉酒客人：如果适用的话，协助醉酒客人的同行人协助处理； 如果适用，通知酒店医生检查醉酒者的情况。如果需要送客人去医院， 根据《客人受伤(患病)处理程序》处理；如果可以，尽量找出客人的身 份或其联系人，联系相关人员并处理；如果客人是住店客人且无联系 人，送客人回房间并每两小时进客人房间检查客人状态直到客人清醒。 送客人回房和检查过程中必需由保安人员陪同。 正在闹事的醉酒客人：劝说醉酒者离开；如是住店客人，劝其回房间； 如果醉酒者坚持不离开并且继续闹事，通知保安将其强制带至僻静处。 守候并至到醉酒者冷静；协助保安部对损坏的酒店物品做好取证工作 和记录，并且拍照；核查醉酒者身份，根据情况作出客人赔偿决定， 对于特别的贵宾要格外关注；如果适用，通知公共区域服务员清理现 场。 文件管理部门 文件受控状态跟进（2）整理存档
3 跟进 （1）对于住店客人，通知宾客关系于次日打礼貌电话给客人。 （2）如果客人的情况无法控制，在获得总经理的批准后报警。 4 填写事件报告并将事件记录在值班经理日志上，整理相关资料备案。
相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
酒店醉酒客人处理程序
一、醉酒客人属在店客人（一）酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间（视客人醉酒后自身反应情况，采用其它处理方法），并向当天值班经理汇报。
（二）大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外事件。
（三）醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。
二、醉酒客人属非住店客人（一）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员设法联系客人的朋友或家属，同时通知大堂经理及值班经理决定将客人送离酒店，如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任。
（二）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决，如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决。
（三）经反复协商客人拒不结帐时，通知当天值班经理视当时情况强行将费用收回或报公安机关处理。
三、客人酒后因各种原因不结帐（一）客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。
如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报值班经理，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复。
（二）如客人对酒店的最终答复仍不满意，值班经理决定答应客人要求还是报请公安机关处理。
四、客人醉酒损坏酒店设施、设备（一）服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。
然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格。
（二）与客人协商进行赔偿。
如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报值班经理说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复。
宾馆醉酒客人事件处理程序
宾馆醉酒客人事件处理程序一、性质：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及损坏宾馆设施设备，或酿成更大的事故。
二、目的：1、避免醉酒客人危及自身或其他宾客安全。
2、维护宾馆财产利益。
三、处理程序：1、当大堂管家在大堂发现饮酒过量的客人时，要马上引起关注，要掌握客人自尊的心理，视客人的酒醉程度，采用关心和劝导的处理方法，安定醉客情绪，尽快找到其他同行人员，将醉客送离饭店或酒店比较僻静的客用区（请随行人员、其他同事协助），脱离公共场所和营业场所，以防酗酒者的行为影响酒店的其他客人。
2、如果醉客是住店客人，应尽快套知客人入住的房间号码，并善意劝导客人回房休息，（切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙，并通知楼层管家），在引导其回房间后，大堂管家应告知客人不能卧床吸烟。
同时，将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，以防止客人污染房间。
3、如醉酒客人是外来消费者，应尽快联系并找到其他同行人员，劝导、协助并引领客人回到其消费场或离馆。
4、如果醉酒客人乘酒兴纠缠服务员（特别是女服务员）或在大堂大吵打闹，提出无理要求时，大堂管家要镇静，应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。
5、对于深度醉酒不省人事的客人，为防止意外，大堂管家、保安和前厅人员应团结协作，将其搀扶至休息区域(一般应男服务员去搀扶男客人，女服务员去搀扶女客人)或及时通知酒店医生到场为客人解酒。
必要时，医生可决定是否送医院治疗。
6、如醉酒客人借机闹事，做出鲁莽不礼貌的举动或意图损坏宾馆设施设备行为，经大堂管家和保安人员劝阻无效，应立即拨打110报警电话或当地派出所电话向警方求助，在警方到来之前，切忌宾馆员工与醉酒客人发生直接冲突。
并灵活、巧妙地移开撤除醉者近身周围的易拿、易碎物品。
但是，如果在警方还未到达时，醉酒客人已经伤及宾客或员工人身安全，保安部有权利向醉客采取必要行动。
7、关注客人情况，做好记录。
酒店客务部前厅GRO醉酒客人突发事件处理程序
3）了解客人身份，如果是住店客人，应及时了解其房号，并通知各相关点予以密切关注，及时将客人送回房间休息，若是住店外客人，则应请其同伴尽快将其带离酒店，若醉酒程度严重，则应请其同伴尽快送往医院。
4）将处理经过详细地记录在工作本上。
5）若是住店客人，第2天做好跟踪情况，对客人表示亲切慰问。
2、醉酒闹事客人的应急措施：
1）如果客人因为醉酒而出现闹事的现象，大堂应立即上前制止，并及时通知安保部派人协助；
2）尽快找寻醉酒闹事客人的同伴，并请其协助将闹事的客人带到后场，了解其身份，如果是住店客人向其说明饭店的政策规定，如果是非住店客人则请其尽快离开饭店；
3）如果客人在醉酒闹事过程中损坏了饭店的物品，大堂则在其清醒后，请其照价赔偿，或由其同伴代为支付相关的费用；
4）如果醉酒闹事的情形已失去控制，在汇报运转总经理的同时，应请安全部立即请警方出面协助处理；
5）将处理的经过详细地记录在工作本上。
1.遇到醉酒纠缠的，要礼貌回避，不刺激客人。
2.密切关注客人的身体状况和动静，以防客人出现意外状况或发生伤害等意外事故。
醉酒客人突发事件处理程序序号:007源自部门:客务部岗点:
GRO
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标准
步骤
注意事项
1.处理问题迅速，冷静。
2.最大程度不影响酒店的氛围和其他客人，尽量减少醉酒客人在酒店公共区域的停留时间、
3.从尊重和关心客人的角度出发，以积极，耐心的态度面对客人。
1、严重醉酒客人的应急措施：
1）发现客人严重醉酒状况，大堂应立即找寻其同伴，并通知安保人员；