第5章 市场营销调研与市场需求预测
第五章--市场营销调研与预测练习题及答案
第五章市场营销调研与预测练习题及答案（一）单项选择题(在下列每小题中,选择一个最合适的答案。
）1．一部正在畅销的小说被作者、编剧改编成电视连续剧，并投入制作，搬上荧屏，这是信息的特征.A．可检索性B．可共享性C．可转换性D．可存贮性2．由人、设备和程序组成，它为营销决策者收集、挑选、分析、评估和分配所需要的、适时的和准确的信息,这被定义为。
A．营销信息系统B．营销分析系统C．内部报告系统D．营销调研系统3．“订单一发货一账单”的循环是的核心.A．营销情报系统B．营销分析系统C内部报告系统D．营销调研系统4．运用科学的方法,有目的有计划地收集、整理和分析研究有关市场营销方面的信息，提出解决问题的建议，供营销管理人员了解营销环境,发现机会与问题，作为市场预测和营销决策的依据，我们把它称之为。
A．营销信息系统B．市场调研C．市场预测D．决策支持系统5．企业在情况不明时，为找出问题的症结,明确进一步调研的内容和重点,通常要进行.A．探测性调研B．描述性调研C．因果关系调研D．临时性调研6．在已明确所要研究问题的内容与重点后，：拟定调研计划，进行实地调查,收集第一手资料,如实地反映情况和问题，这是属于.A．探测性调研B．描述性调研C．因果关系调研D．定期性调研7．为了弄清市场变量之间的因果关系，收集有关市场变量的数据资料，运用统计分析和逻辑推理等方法，判明变动原因和结果以及它们变动的规律，这是属于。
A．探测性调研B．描述性调研C．因果关系调研D．定期性调研8．在其他条件相同的情况下，下列哪种抽样方法的抽样误差较小,样本代表性较好。
A．纯随机抽样B．机械抽样C．类型抽样D．整群抽样9．用抽样方法从母体中抽出若干样本组成固定的样本小组，在一段时期内对其进行反复调查以取得资料,这种资料收集方法是。
A．观察调查B．固定样本连续调查C．类型抽样D．询问调查10．随着行业营销费用的增加，刺激消费的力度加大，市场需求一般会随之增大，但当营销费用超过一定水平后，就不能进一步促进需求，市场需求达到极限值,这个极限值被叫做.A．市场需求B．企业需求C．市场潜量D．市场最低量11．某公司为了测量在一省会城市的空调市场潜量，您认为应采用.A．购买力指数法B．市场累加法C．德尔菲法D．连锁比率法12．通过直接询问购买者的购买意向和意见，据以判断销售量，这种购买者意向调查法适用于.A．长期预测B．短期预测C．消费品预测D．中期预测13．将某种经济统计指标的数值,按时间先后顺序排列形成序列,再将此序列数值的变化加以延伸,进行推算,预测未来发展趋势，这是。
市场营销学-第五章 市场营销调研与预测
业务资料：如客户订货单、合同、销售记录等， 掌握企业的生产和经营情况。 统计资料：各种生产销售库存报表。 财务资料：财务、会计核算和分析资料，掌握企 业经济效益情况。 企业积累的其他资料：各种调查报告、总结、顾 客意见和建议、简报等
2、外部资料 、
统计部门及各级政府主管部门公布的有关资料 市场调查机构提供的市场信息和调查报告 各种媒体提供的文献资料 企业名录 上市公司的报表 国内外各种博览会、展销会、订货会发放的文件 资料 国际组织、外国使馆、商会提供的国际市场信息
观察法（3）
观察法是指调查者到现场凭自己的视 觉、听觉或借助摄录像器材，直接或 间接观察和记录正在发生的市场行为 和状况，以获取有关信息的一种实地 调查法。
观察法的观察方式
1、直接观察法
指调查者置身于被调查者之中， 亲临其间开展调查，记录市场中发生 的有关事情真相及前景，取得相应的 市场资料和信息。
四、 目标顾客 通过调查确定本企业产品的目标顾客， 通过调查确定本企业产品的目标顾客，哪类消费者最可 能接受和购买我们的产品。 能接受和购买我们的产品。 五、 经销商 可能首批经营该产品的经销商及未来的经销商。 可能首批经营该产品的经销商及未来的经销商。经销商 对产品的差价及其他方面的要求。 对产品的差价及其他方面的要求。 六、 媒体调查 价格、读者（观众、听众）数量、年龄段等。 价格、读者（观众、听众）数量、年龄段等。 七、 未来市场发展预测 对未来市场的发展趋势进行预测， 对未来市场的发展趋势进行预测，找出影响市场的主要 因素，分析可能的市场机会及不利情况。 因素，分析可能的市场机会及不利情况。
4、拟定讨论问题： 、拟定讨论问题： （1）内容的整体设计编排是否适合20-35岁 的读者？（目标市场） （2）中老年读者是否会对杂志中的某些内容 感兴趣？（是否遗漏顾客群） （3）文章内容是否具有明显的性别倾向？ 3 （4）杂志的印刷、版面设计、开本大小、彩 色插页发生了变化，您是否感到这种变化？ 感觉如何？（产品策略） （5）本杂志在哪些方面应加大改进的力度， 以赢得更多的读者？（未来市场竞争）
市场营销调查与市场需求预测
2 调查实施阶段
调查实施阶段包括问卷设计、小范围试调 与大规模调查三个方面。 (1) 问卷设计。 一般说来有以下几个步骤： A 确定需要的信息。 在问卷设计时，研究者首先要考虑的就是 要达到的研究目的、检验研究假设所需要的信 息，从而在问卷中提出一些必要的问题以获取 这些信息。
市场环境状况。这里的市场环境包括政治、 经济、文化与技术等因素。上述四个因素 都属于宏观方面的，是企业只能适应而难 以改变的，因此，企业经常通过调查发现 他们的趋势，从而更好的调整自己的活动 来适应宏观环境的变化。 消费情况
2 产品适销性调查
对任何企业来说，产品是否适销对路对产品 在市场中的影响具有重要的意义。产品适销对路， 才能吸引消费者的注意力，满足消费者的需求， 从而使消费者乐意拿出钱来购买；相反，即使企 业的产品价格很低，消费者也不会出钱购买。尤 其在当前，随着经济水平的发展，人们不仅关注 产品的使用价值，还关注产品的形式部分与外延 部分，因此，产品适销性调查要从下面几个方面 入手。
1 市场营销调查的一般方法 从实际操作看，可以把市场营销调查方法 分为三类，即访问法、观察法和实验法。 （1）访问法。 访问法是营销调研中使用最普遍的一种调 查方法。他把研究人员事先拟定的调查项目或 问题以某种方式向被调查者提出，要求给予答 复，由此获取被调查者或消费者的动机、意向、 态度等方面的信息。
四 市场营销调查的步骤
市场营销调查是一项十分复杂的工作，要顺 利地完成调查任务，必须有计划、有组织、 有步骤地进行。一般而言，根据调研活动 中各项工作的自然顺序和逻辑关系，可分 为以下三个阶段。 1 准备阶段 营销调查的准备阶段的主要任务就是成立 调查小组，界定研究主题，形成研究假设 并确定需要获得的信息。
第章 市场营销调研与市场需求预测
客户的期望值太高， 无法完全满足，应适当 降低客户的期望值
a.了解客户真实的期望值 b.将客户的期望值排序
c.满足客户最看重的期望值
第三节 满足客户的期望 四、超越客户期望的技巧
超越行业标准，满 足客户不能从竞争
对手获得的服务
日本汽车超越 美国汽车业
第三节 满足客户的期望
五、拒绝客户的技巧
1. 用肯定的口气拒绝 2. 用恭维的口气拒绝 3. 用商量的口气拒绝 4. 用同情的口气拒绝 5. 用委婉的口气拒绝
偏好和特点 3、主动提供个性化服务 4、提供相应的信息服务
第一节 客户接待技巧
四、接待不同类型客户的技巧
（一）接待不同身份、不同爱好的客户
（二）接待不同性格的客户 1、冷淡型 真诚 2、自大型 顺水推舟 3、沉默型 耐心引导 4、慎重型 真诚谨慎 5、剥削型 良师益友
第二节 理解客户的技巧
一、期望是什么？
第一节 客户接待技巧
三、提供个性化的服务
服务个性化是针对客户的行为习惯、偏好和特点来向 客户提供满足其各种个性需求的服务。
调查表明： 客户只希望和值得
信赖的人打交道；客户 难以忘怀的服务体验主 要来自个性化接触，而 非某些物质性因素。
提供个性化服务的技巧： 1、运用CRM系统 2、掌握客户的兴趣、
期望：对人或事物的 未来有所等待和希望
现场调查：同学们对学校的期望有哪些？
第二节 理解客户的技巧
第二节 理解客户的技巧
第二节 理解客户的技巧 二、期望的层次
首要的期望是实现产品或服务 的基本使用价值；是较低的期望
次要的期望是比首要的期望 更高的期望
客户的期望是 变化的，不同 的客户有不同
的期望
第5章-市场营销调研与市场需求预测(第7版郭国庆)
第1节 市场营销调研过程 简答题：营销调研步骤
确定 问题和 调研目标
制定 调研 计划
搜集 信息
分析 信息
营销调研的步骤
提出 结论
郭国庆 主编
二手营销数据的收集
一手数据：指企业必须亲自收集整理分析的数据 二手数据：指经过编排、加工处理的数据
四种来源：企业内部的信息系统；经销商、广告代理商、行业 协会的信息系统；政府出版物或商业、贸易出版物；提供营销信 息的企业
试用量+再购量=销售总量
郭国庆 主编
第5节 市场需求预测
5、时间序列分析法
时间序列法是一种利用按时间顺序排列的数据预测未来的方法， 其主要特点：
四个要素：实验主体、实验投入、环境投入、实验产出 主要类型：简单时间序列实验、重复时间序列实验、前后控制组分 析、阶乘设计（n*n*n)、拉丁方格设计(n+n+n） 3、调查法：指通过考察了解客观情况直接获取有关材料，并对这些材 料进行分析的研究方法 四个步骤：确定研究目的、制定研究策略、收集数据、分析数据 4、专家估计法：指运用专家的知识和经验,考虑对象的社会环境,直接 分析研究和寻求其特征规律的研究方法 信息：点估计、销售反应函数、某一事件的不确定性、对某些变数 的评分或赋予的权数
❖ 测定尺度
（一）名义尺度
▪ 名义尺度所使用的数值，用于表现它是否属于同一个人或物 （1代表男；2代表女）
（二）顺序尺度
▪ 顺序尺度所使用的数值的大小，是与研究对象的特定顺序相对应的 （1代表上层；2代表中层；3代表下层）
（三）间距尺度
▪ 间距尺度所使用的数值，不仅表示测定对象所具有的量的多少，还表示 它们大小的程度即间隔的大小
潜量的比例
市场营销调研与需求预测
第五章市场营销调研与需求预测学习目标在学习完成本章之后，你应该能够：明确市场调查的目的、作用和操作要求能够根据企业经营要求，确定市场调查的内容和计划掌握各种有效的市场调查方法能够应用定性预测方法和定量预测方法进行市场需求预测主要概念与原理市场调查市场预测市场调查的内容市场预测的方法第一节市场营销调研现代市场营销观念强调顾客导向，要求市场营销者重视顾客的需要。
要做到这一点，市场营销者必须通过市场营销调研，了解市场需求及竞争者的最新动态，广泛收集市场营销信息，准确掌握有关顾客需要的实际资料，从而保障营销决策的顾客导向。
（一）市场营销调研的概念市场营销调研是指运用科学的方法系统地、客观地辨别、收集、分析和传递有关市场营销活动的各方面的信息，为企业营销管理者制定有效的市场营销决策提供重要的依据。
与狭义的市场调查不同，它是对市场营销活动全过程的分析和研究。
市场营销调研的主要作用是通过信息把营销者和消费者、顾客及公众联系起来，这些信息用来辨别和界定营销机会和问题，产生、改善和估价市场营销方案，监控市场营销行为，改进对市场营销过程的认识，帮助企业营销管理者制定有效的市场营销决策息。
（二）市场营销调研的内容市场营销调研的内容是十分广泛的，但归纳一下，主要是以下五个方面：．消费者需求顾客的需求应该是企业一切活动的中心和出发点，因而调查消费者或用户的需求，就成了市场调查的重点内容。
这一方面主要包括：服务对象的人口总数或用户规模、人口结构或用户类型、购买力水平及购买规律、消费结构及变化趋势、购买动机及购买行为、购买习惯及潜在需求，对产品的改进意见及服务要求等。
．调查生产者供应方面的情况这方面的调查应侧重于与本行业有关的社会商品资源及其构成情况，有关企业的生产规模和技术进步情况，产品的质量、数量、品种、规格的发展情况，原料、材料、零备件的供应变化趋势等情况，并且从中推测出对市场需求和企业经营的影响。
．调查销售渠道的情况主要是调查了解商品销售渠道的过去与现状、包括商品的价值运动和实体运动泫经的各个环节，以及推销机构和人员的基本情况、销售渠道的利用情况、促销手段的运用及其存在的问题等。
市场营销学-第五章--营销调研与市场需求预测
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3、调查结果处理阶段
⑴ 整理分析资料
⑵ 撰写调查报告 ① 调查报告的要求 ② 调查报告的内容与格式
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（三）市场调研的方法
⑴询问法
①直接询问 ②电话询问法 ③邮寄询问法
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⑵ 观察法
① 直接观察法 ② 亲身经历法 ③ 痕迹观察法 ④ 行为观察法
将r与r表若r >r表 则表明x、y成显著性相关。
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③建立预测模型
式中：
Yˆi a bXi
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④计算预测值
⑤置信区间估计
式中： t(а ,n-2)-------t分布的临界值 s(y)-------标准偏差δ i的估计值
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讨论题：进行一次规范的营销研究应注意哪 些方面？
Mt(2)=(Mt(1)+Mt-1(1)+…+Mt-n+1(1))/n
Yt+T =at+bt*T
at=2Mt(1)-Mt(2)
bt=2(Mt(1)-Mt(2))/(n-1)
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(3) 指数平滑法
St=α xt+(1-α )St-1 ①一次指数平滑法
St=α xt+(1-α )St-1 ②二次指数平滑法
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（二）市场调研的步骤
1、准备阶段
⑴初步情况分析 ⑵试探性调查 ⑶确定调查的命题
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2、正式调查阶段
（1）制定调查方案 ①制定调查计划 ·资料来源 ·调查方法 ·调查时间 ·调查地点 ·调查对象 ·调查经费预算
《市场营销学》各章习题及答案
第一章市场营销学的由来与市场观念的演进一、判断正误1、市场营销学是本世纪初在英国产生的。
（）2、市场营销学是一门建立在经济学、行为科学和现代管理学等基础上的应用科学。
（）3、市场营销观念是以消费者需求为中心的企业经营指导思想。
（）4、处于形成阶段的市场营销学研究的一个突出特点是：人们将营销理论和企业管理的实践密切的结合起来。
（）5、市场营销就是推销和广告。
（）二、单项选择1.市场营销学作为一门独立学科出现是在（）。
A、20世纪50年代B、20世纪初C、20世纪70年代D、18世纪中叶2．一种观点认为，只要企业能提高产品的质量、增加产品的功能，便会顾客盈门。
这种观念就是（）。
A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念3．市场营销的核心是（）。
A．生产 B.分配 C.交换 D.促销4．以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为座右铭的企业是（）企业？A．生产导向型 B.销售导向型C.市场营销导向型D.社会营销导向型5.在市场营销的初创阶段，其主要研究内容是：A.推销与广告的方法B.如何提高生产效率C.如何改进产品质量D.制定适宜的产品价格三、问答1．如何正确理解市场和市场营销的含义？2．市场营销学的学科性质与研究对象如何？3．五种市场观念的内涵如何？现代市场观念与传统观念有何不同？第二章企业战略计划与营销管理过程一、判断正误1、企业战略规划的第一个步骤是确定企业目标。
（）2、制定产品投资组合战略方案，首先要作的是划分战略业务单位。
（）3、某企业一义务单位呈低市场增长率、高相对市场占有率，对它最适宜的投资策略是发展策略。
（）4、企业采取种种积极的措施在现有的市场上扩大现有产品的销售，这就是市场开发。
（）5、某拖拉机公司以前向橡胶和轮胎公司采购所需轮胎，现决定自己办厂生产轮胎。
这就实现了前向一体化。
（）二、单项选择1、“适应企业界解决问题的需要”，这是IBM公司为自己规定的（）。
A、企业的短期目标B、企业的任务C、企业的经营策略D、企业的计划2、对那些处于发展行业中的企业和目前经营业绩好、环境变化不大的企业适宜采用（）战略。
市场营销调研与需求预测
及时传递给营销经理 • 标准 —— 有用、适时、准确
内部报告系统
• 内容：订单、销售额、价格、库存等 • 特点：最基本的信息 最容易得到 事后资料 • 局限：是为别的目的收集、整理的
• 来自企业内部的信息通常比从企业外部获取信息 更及时和节省。但这些信息通常是为其他目的搜 集的,对营销决策往往不尽适用。 • 例如,会计部门提供的销售和成本数据,原是用于财 务分析的,现在却用来评估产品及其推销力量或渠 道运行情况。因此,营销信息系统必须对其进行搜 集、分类、整理和编目,以便于管理人员的使用。
(四)建立纵横交错的信息联络网,互 相交流信息
• 从纵的方面可自上而下地建立信息情报机 构,组成信息网络,加强企业上下级之间的信 息交流;从横的方面可以在企业之间、地区 之间、各部门之间建立信息协作关系,定期 或不定期地互相交换信息情报资料。
(五)广泛收集
• 各种报刊、出版物、广播、电视、广告等 宣传工具中所传播的有关市场的消息、情 报、资料和知识。
二、市场营销调研的内容与类型
（一）内容 1.产品调研 2.顾客调研 3.销售调研 4.促销调研 5.竞争者调研
(二）市场营销调研的类型 1.探索性调研： 其所要回答的问题是“是什么” 2.描述性调研： 其所要回答的问题是“如何”或“何时” 3.因果分析调研： 其所要回答的问题是“为什么”
三、市场调查的程序
定义营销问题——举例
某大学分配办负责人发现，财富500强中的公司来本校 招聘的数量比过去减少了（症状）。据他了解，其他学校的 情况也是如此（背景）。令他感到不安的是，分配办可以解 决的就业学生数量越来越少。他掌管的资金有限，手下只有 两名工作人员和四名勤工俭学的学生（决策者的情况、目标 和资源）。该负责人拜访了一位教授，教授的学生们正在做 营销调研的项目。在讨论中，大家一致认为，这个问题可以 追溯到80年代后期的企业大裁员，裁员使许多中层管理职位 被取消（背景）。分配办负责人认为学校毕业生的质量是很 高的，主要原因是公司都在减少行政费用支出（可能的原因）。
市场营销调研与需求预测
的各种品牌在被调查者心目中的地位。
问询表设计技术（2）
第五章 市场营销调研与需求预测
➢ 没有调查就没有发 言权。——毛泽东
主要内容
第一节 市场营销调研 第二节 市场需求预测
第一节 市场营销调研
一、市场营销调研及其作用 二、市场营销调研类型和内容 三、市场营销调研程序和方法 四、市场营销调研技术
市场营销调研及其作用
市场营销调研是指运用科学方法，有目的、有计 划和系统地收集、整理、分析和报告与某个组织 面临的特定营销问题有关的各种数据和资料，并 提出解决问题的建议，以作为营销管理人员决策 的依据。
➢ 摘要——简要概括整个研究结论和建议，这是决策者最 看重的部分；
➢ 正文——详细说明调研过程、调研内容、结论和建议。
➢ 附件——包括样本分配、数据图表、问卷附本、访问记 录、参考资料等。
市场营销调研方法
➢ 问询法——选择一部分代表人物作为样本，通过访问或填 写问询表征询意见。具体问询方法有三种：信函问询、电 话问询和当面问询。
竞争状况调研——包括竞争企业数量和企业名称、生产能力、 生产方式、技术水平、产品市场占有率、销售量及销售地区； 竞争企业价格政策、销售渠道、推广方法；竞争企业所处地 理位置和交通运输条件，新产品开发和特长；竞争产品的品 质、性能、用途、规格、交货期等。
市场营销调研内容 （2）
市场营销状况调研——包括： ➢ 产品调研——新产品评估、本企业产品与竞争者产品比 较、包装分析、产品试题 预测未来
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服务创新的四个维度： 服务创新的四个维度： 1、新服务概念 、 2、新顾客界面 、 3、新传递系统 、 4、新技术 、
第六节 创新客户服务
四、超值服务
LOGO
超值服务就是向消 费者提供超越其心理期 待的满意服务。 待的满意服务。 包括售前超值服务， 包括售前超值服务， 售中超值服务和售后超 值服务。 值服务。 案例分析： 案例分析：海尔的超值服务
超越行业标准， 超越行业标准，满 足客户不能从竞争 对手获得的服务
日本汽车超越 美国汽车业
第三节 满足客户的期望
五、拒绝客户的技巧 1. 用肯定的口气拒绝 2. 用恭维的口气拒绝 3. 用商量的口气拒绝 4. 用同情的口气拒绝 5. 用委婉的口气拒绝
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第三节 满足客户的期望
六、捕捉客户成交的信号 常见的反映客户同意成交的信号 七、达成协议的技巧 1、帮助客户做决定 、 2、向客户提供保证或承诺 、 3、达成协议 、
产 真 品 伪 产 功 品 效 价 格 品 牌 包 装 广 告 其 它 比 例
钟 的 妆 品 比 爱 化 品 牌 例
OLAY 曼 雷 秀 敦 欧 雅 莱 美 莲 宝 雅 芳 丁 宜 家 妮 雅 维 兰 蔻 雅 兰 诗 黛 Dior 大 宝 倩 碧
第5章
市场调研与市场需求预测
调研数据分析
LOGO
认为最可靠的信息来源比例 网络广告 电视广告 海报宣传 专柜小姐推荐和产品说 明书 杂志书籍 朋
真正的服务就 是回应
第六节 创新客户服务
一、服务人性化
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1、树立以人为本的服务理念 、 2、创造人性化的服务设施 、 3、创造客户的感官效应 、 4、为客户营造亲切的服务环境 、
案例：沃尔玛 案例： 商场的人性化 设施
第六节 创新客户服务
二、服务标准化 标准： 标准：ISO定义 定义 标准是文件化的协议 ，包括技术规范或其它 特殊准则，目的是作为 特殊准则， 法规、 法规、指南或特性定义 而系统地使用， 而系统地使用，以保证 材料、产品、 材料、产品、加工或服 务适用其目的。 务适用其目的。
LOGO
第5章 市场调研与市场需求预测
市场调研的作用： 市场调研的作用：
通过信息把营销者和消费者、顾客 和公众联系起来，这些信息用来辨别 和界定营销机会和问题，产生、改善 和评价市场营销方案，监控市场营销 行为，改进对市场营销过程的认识， 帮助企业营销管理者制定有效的市场 营销决策。
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市场调研是企业 营销活动的出发 点
H:\大学生化妆品需求调查问卷 大学生化妆品需求调查问卷.doc 大学生化妆品需求调查问卷
第5章
市场调研与市场需求预测
市场调研的程序
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确定问题 与调研目标
拟定调研 计划
收集 信息
提出 结论
分析 信息
第5章
市场调研与市场需求预测
调研数据分析
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对于化妆品接受的价格范围比例
注 的 肤 节 比 重 护 环 的 例
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四、客户购买的理由
1、商品的整体印象 、 2、成长欲、成功欲 、成长欲、 3、安全、安心 、安全、 4、人际关系 、 5、系统化 、 6、兴趣、嗜好 、兴趣、 7、价格 、 8、服务 、
第二节
理解客户的技巧
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理解客户的技巧
通过倾听、提问、 通过倾听、提问、复述理解客户的需求与期望
倾听技巧 提问技巧 复述技巧
第五节
及时服务
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五、好的过程才有好的结果
案例分析：万豪饭店的快速退房系统 案例分析：
第五节
及时服务
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六、弹性的服务时间
在客户需要 的时间提供 服务
案例分析： 案例分析：7—11便利店 便利店
第五节
及时服务
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七、及时退款
如果应当退款 给客户， 给客户，应及 时退款
第五节
及时服务
二、节省客户的时间
沃尔玛的“飞鹰计划”：尽量缩短客 沃尔玛的“飞鹰计划” 户等待的时间
第五节
及时服务
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三、不能浪费客户的时间
让客户知道彼此正处于销售循环的哪 个阶段
第五节
及时服务
LOGO
四、即时服务 服务要点： 服务要点： ◇明确具体服务的对象 ◇明确工作目标 ◇明确的时间限制
案例分析： 案例分析：奔驰汽车公司的即时服务 医院急诊病人 分类服务
第5章 市场调研与市场需求预测
调研调查表的设计
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调查表的结构 1. 调查表的名称 2. 调查表说明 3. 调查表主体部分
设计调查表应注意的问题 1. 问题的选用 2. 问题的排列 3. 问题的表述 4. 开放式问题和封闭式问 题相结合 5.调查记录
第5章
市场调研与市场需求预测
市场调研的方法
眼线 笔 粉底 、眼 影
商 场 或 超 市 专 化 柜 妆 品 专 卖 店 网 上 购 物 电 视 购 物 美 容 院
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
其 它
第5章
化 品 买 影 因 比 妆 购 的 响 素 例
市场调研与市场需求预测
调研数据分析
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60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
提供个性化服务的技巧： 提供个性化服务的技巧： 1、运用CRM系统 、运用 系统 2、掌握客户的兴趣、 、掌握客户的兴趣、 偏好和特点 3、主动提供个性化服务 、 4、提供相应的信息服务 、
第一节 客户接待技巧
四、接待不同类型客户的技巧
（一）接待不同身份、不同爱好的客户 接待不同身份、 （二）接待不同性格的客户 1、冷淡型 真诚 、 2、自大型 顺水推舟 、 3、沉默型 耐心引导 、 4、慎重型 真诚谨慎 、 5、剥削型 良师益友 、
第5章
市场调研与市场需求预测
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市场调研的具体内容：
3、营销因素调研 产品调研、价格调研、 分销渠道调研， 广告策略调研、和促销调研 4、宏观环境调研 政治法律环境、经济环境、社会文化环境、 地理环境和科学技术环境
第5章
市场调研与市场需求预测
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市场调研的具体内容：
5、竞争对手调研 市场上的主要竞争对手及其市场占有率； 竞争对手在经营、产品技术等方面的优势 和特点；竞争对手的4P策略；竞争对手的 服务水平、方式和质量等。
购 时 妆 品 的 响 例 买 化 品 牌 影 比
质 有 证 品 知 量 保 ， 牌 名 度 ， 以 示 社 高 可 显 出 会 经 地 。 济 位 只 效 好 价 适 要 果 ， 格 宜 是 是 牌 所 ， 不 品 无 谓 。 只 效 好 价 适 要 果 ， 格 宜 是 是 牌 所 ， 不 品 无 谓
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调查法
专家座谈法
第5章
市场调研与市场需求预测
市场需求预测的方法
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销售人员 综合意见法
专家意见法
第一节 客户接待技巧
让客户满意的客户服务人员须具备的职业素养
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第一节 客户接待技巧 三、提供个性化的服务
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服务个性化是针对客户的行为习惯、 服务个性化是针对客户的行为习惯、偏好和特点来向 客户提供满足其各种个性需求的服务。 客户提供满足其各种个性需求的服务。 调查表明： 调查表明： 客户只希望和值得 信赖的人打交道； 信赖的人打交道；客户 难以忘怀的服务体验主 要来自个性化接触， 要来自个性化接触，而 非某些物质性因素。 非某些物质性因素。
复述事实的技巧
复述情感的技巧
第三节 满足客户的期望
一、专业地介绍产品
1、了解产品，喜欢产品 、了解产品， 2、做好产品演示的准备 、 3、条理清楚、符合逻辑 、条理清楚、 4、有明确的目标 、 5、熟记产品内容 、 6、以客户为中心 、 7、简单易记 、
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8、调动客户的积极性 、
课堂训练： 课堂训练：向客户 介绍i-phone手机 介绍 手机 产品
解决问题或 搁置争议 有实力超越 行业标准 决定能帮助客户 解决问题或能创 造价值
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第四节
留住客户的技巧
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一、结束服务时需做的工作
1、询问客户是否满意 、 2、向客户表示感谢 、 3、提供优惠卡、贵宾卡等， 、提供优惠卡、贵宾卡等， 欢迎客户下次再来 4、跟踪客户产品使用情况 、
第四节
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2、降低客户期望值的方法 、 a.了解客户真实的期望值 a.了解客户真实的期望值
客户的期望值太高， 无法完全满足，应适当 降低客户的期望值
b.将客户的期望值排序 将客户的期望值排序 c.满足客户最看重的期望值 满足客户最看重的期望值
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第三节 满足客户的期望 四、超越客户期望的技巧
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客户的期望是 变化的， 变化的，不同 的客户有不同 的期望
第二节
理解客户的技巧
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三、识别不合理的期望
1. 判别客户期望是否合理的标准
行业标准
2. 如果能够超越行业标准为客户服务，则能给 如果能够超越行业标准为客户服务， 客户带来惊喜， 客户带来惊喜，在行业中建立竞争优势
第二节
理解客户的技巧
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第二节
理解客户的技巧
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一、期望是什么？ 期望是什么？
期望： 期望：对人或事物的 未来有所等待和希望
现场调查：同学们对学校的期望有哪些？ 现场调查：同学们对学校的期望有哪些？
第二节
理解客户的技巧
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第二节
理解客户的技巧
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第二节
理解客户的技巧
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二、期望的层次 首要的期望是实现产品或服务 的基本使用价值； 的基本使用价值；是较低的期望 次要的期望是比首要的期望 更高的期望