浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施

浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施摘要：在当今时代，提高高铁客运的服务品质是高铁客运追求长期发展的关键，而个性化服务是保证旅客优质服务的根本。

因此，无论是高铁部门，还是即将进入高铁行业的人士，都必须认识到高铁旅客个性化服务的重要性，并对其进行优化，并采取多种可行的措施来改善旅客的个性化服务。

以更好的服务获得更多乘客的忠诚度，从而为高铁行业的长远发展做出贡献。

关键词：高速铁路；客运；个性化服务；质量提升
1高速铁路客运服务中存在的问题
1.1客运基础设施设备不完善
从目前国内铁路的实际运行状况来看，旅客服务的不完备是导致个性化服务不能充分发挥作用的重要原因。

首先，由于高铁站的地理位置，大部分高铁车站都位于市区之外，仅有少数几个城市能与其他交通方式进行快速换乘，比如上海的虹桥火车站，就能实现高铁和航空的快速换乘，但这是大多数城市目前所不具备的，虽然这是一个天然问题，但也会妨碍乘客的多元化需求。

其次，高速铁路站点的规划设计不合理，候车座位太少，而且充电器等设备也很有限，不能满足大部分乘客的需要。

这些问题的存在对旅客的个性化运输产生了负面的影响。

1.2客运服务管理存在缺陷
当前高铁服务的不足表现在以下几个方面：一是服务人员没有正确的服务意识，比如在运输中，大多数的服务都是面对面的，因此，他们的言行举止和态度都会影响到他们的实际行动。

如果服务生能够以一种平和的心态与乘客交
流，并能在交流时保持耐心、微笑，不仅能赢得乘客的认同，还能缓解乘客旅途的疲劳，提高乘客对高铁服务的满意度。

但是，从现实生活中不难发现，我国航空公司的服务与航空公司相比，不仅与航空公司的服务水平有很大的差距，而且与其他优秀的航空公司相比，他们的服务品质也有很大的不同。

而产生这种情况的主要原因是服务意识的差异。

我们可以看到，一些服务人员在为乘客服务的时候，会有一些错误的观念，他们希望乘客能够服从管理，遵守列车的运行规则，而不是以人为本，来处理乘客的各种诉求。

其次，总体服务品质还比较一般，虽然高铁的服务品质有所提高，例如列车速度更快、列车环境更舒适等，但若再进一步完善，仍然会出现一系列问题，如春运高峰时期一票难求、不具备统一服务标准、为旅客提供服务的实际环节过于复杂等，均对旅客的实际服务体验造成了严重影响，可以说旅客获得服务的实际质量，与高铁本身提供的运输服务两者之间存在极大的差距。

1.3不具备明确的客运服务评价制度
从现有高铁的服务中可以发现，不管是何种服务，乘客都无法对其进行有效的评估，因此很难对其进行客观的评估。

高铁有一个明确的乘客交通指数，用来衡量乘客的实际交通状况，但是，交通指数是从宏观的角度来衡量的，如安全、效率、舒适度等，虽然可以达到一定程度上的运输质变，但实际的服务品质还是取决于乘客的感受。

旅客的评估往往是很主观的，他们的评估往往不会超出现有的评估标准，而是会根据自己的实际经验来做出评估，而由于旅客的文化程度、思维角度、认知水平等因素的影响，他们的评估往往没有一个清晰的标准，所以很难体现出实际的服务水平。

同时，由于乘客在旅游过程中所
享受的实际服务也不能得到有效的管理，这是由于乘客的真实体验会受到多种因素的影响，任何一个环节的问题都会影响到乘客的真实出行体验。

因此，旅客每次旅行都能得到不同的服务体验，而不能实现统一的服务质量控制，从而导致最终的评价不一致，从而使评价失去意义，铁路部门无法通过服务评价开展改善工作，对高铁服务的提升造成了极大的阻碍。

2优化高速铁路客运个性化服务的可行措施
2.1设置多元服务类型，满足旅客多元化需求
高铁服务工作人员在为乘客提供服务时，首先要清楚地认识到，乘客是服务的主体，因此在服务过程中必须始终坚持以人为本的原则，尽量满足乘客的各种合理要求。

首先，要检视自己的不足，认识现有的服务范畴的不足，做好顾客群体的肖像，明确顾客的实际需要，制订出符合顾客需要的服务方案。

在目前的售票阶段，用户可以选择自己的票，也可以选择12306的会员积分，而其他的业务，比如高铁月票等，都要到站办理，还可以将月票、套票等一系列购票方式加入12306软件，为旅客的多样化购票提供便利。

其次，在候车大厅，为了解决母乳喂养问题，应该增加一个舒适的哺乳室，为残障和老年群体提供专用的乘车通道，同时在车站增加了大量的充电桩和免费阅读区，以满足大部分乘客的需要。

只有站在不同的乘客角度，了解他们的需要，根据他们的需要，才能真正发挥他们的作用，让他们更加忠诚于高铁。

2.2增设多模式高铁列车
多模式高速铁路是一种既能满足旅客的基本出行需要，又能给乘客带来更好的服务。

例如，在已有的线路上，可以增加1-2辆特快列车，这是一种以目
的地特点为核心的特殊列车，游客如果选择这种火车，就会成为一种旅行。

这种服务实际上在普通火车上已经有了雏形，比如北京到银川的火车，车身上标着宁夏，餐车里还有“花儿”的宁夏特色舞蹈，在这个基础上，高速铁路还需要进一步改进。

此外，还可以增设朝至列车、快速列车等班次，更好地满足乘客多元化的出行需要。

2.3制定标准化服务制度
尽管在服务内容上有差别，但并不代表服务人员可以有不同的态度，因此，统一的服务体系是必要的。

首先，要做到服务形象的统一，在全程为乘客服务时，要始终保持良好的心态，与乘客谈话时要有耐心，要面带微笑。

其次，要对服务人员着装等进行规范，制订统一着装制度，使之更好地为乘客留下良好的第一印象。

在需要的时候，对服务人员进行一系列的培训，包括两方面的内容：一是意识训练，让所有的服务人员都能有良好的服务意识，从而促使他们更积极地实施个性化服务。

第二是能力培训，具体可以分为交际能力培训、礼仪培训等，定期进行能力培训，提高服务能力，从而能够从容地满足每个乘客的不同需要。

提高服务质量，提高旅客服务质量，增强旅客的吸引力，是提高旅客服务质量的关键。

结语：
由于高速铁路网络的不断完善，许多旅客选择的交通工具已经从飞机改为高铁，但是在客运方面，高铁的服务水平与空乘相比还有很大的差距，所以提升服务水平已然成为高速铁路谋求长远发展的必然趋势，而个性化服务则是提升高速铁路客运服务质量的有力措施。

本文阐明了高速铁路旅客个性化服务的
核心和发展途径，阐述了其具体的内容，分析了当前高速铁路客运服务中存在的问题，并提出了相应的改进措施，希望能提高高速铁路客运的服务品质。