房地产公司客户投诉处理管理制度
房地产公司客户投诉处理管理制度
1. 背景
随着房地产行业的发展，客户投诉成为了房地产公司日常运营中不可避免的一部分。为了更好地应对和处理客户投诉，确保客户满意度和公司形象，制定一套客户投诉处理管理制度势在必行。
2. 目的
本管理制度的目的是规范房地产公司对客户投诉的处理流程，确保投诉问题能够及时有效地得到解决，保护客户权益，维护公司声誉。
3. 投诉处理流程
3.1 投诉接收
- 客户投诉可以通过多种渠道进行，如电话、邮件、在线平台等。
- 公司应设立专门的投诉接收部门或岗位，负责接收、登记和初步核实客户投诉，并及时向投诉人确认接收情况。
3.2 投诉调查
- 接收部门应尽快将投诉转交给相关部门或责任人进行调查。
- 调查人员应详细了解投诉事实，并记录相关证据。
- 调查人员应与投诉人进行沟通，了解其诉求和期望。
3.3 投诉解决
- 在调查结束后，相关部门或责任人应根据调查结果，判断投诉的合理性，并进行问题分析。
- 通过协商、调解、赔偿等方式，积极解决客户投诉问题，并在合理的时间内提供解决方案。
- 解决方案应经过投诉人确认，并及时落实。
3.4 投诉跟进
- 完成投诉解决后，应对投诉结果进行跟进，确保解决方案的落实情况。
- 如发现追踪调查过程中的瑕疵或存在更深层次的问题，需要及时进行整改并向相关部门进行汇报。
4. 相关责任
- 投诉接收部门应负责客户投诉的初步核实和登记工作。
- 相关部门或责任人应负责对投诉进行调查和解决工作，并确保解决方案的落实。
- 监督部门应定期对投诉处理情况进行检查和评估，并提出改进意见，推动投诉管理工作的持续改进。
5. 附则
- 涉及机密信息的投诉处理，需要严格保密。
- 对于恶意投诉行为，公司有权采取法律手段进行处理。
- 本管理制度的最终解释权归房地产公司所有。
以上为房地产公司客户投诉处理管理制度的主要内容，旨在引导和规范投诉处理工作，提高客户满意度，保护公司利益和形象。具体实施细节和操作流程可根据公司实际情况进行进一步制定和调整。
房地产公司客户投诉处理规定 模版
客户投诉处理规定 第一章目的 为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。 第二章适用范围 适用于相关部门对客户投诉事项的处理。 第三章房产公司客服部职责 一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。 三、对物业公司服务质量的监督。 四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关 部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。 第四章作业指引 一、工程质量投诉处理流程 1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。 2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。 4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。 5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。 二、服务质量投诉处理流程 1、在每个物业小区和销售中心公示房产公司客服部客户服务热线电话。房产公司客服部客服专户接到业主（客户）拆诉时，应及时了解投诉原因及详细情况，并安抚业主（客户）情绪，填写《客户投诉登记表》。对于一般性投诉，由客服部直接同发生投诉现场负责人协商后进行处理。 2、对于影响较大、客户部与投诉现场负责人无法协调处理的，应及时分别向各自线条分管领导请示，按照分管领导批示的解决方案与业主（客户）沟通协商，妥善处理投诉问题。 三、投诉事项处理方式 根据投诉内容、情节轻重的不同，采取不同的处理方式。 1、对于管理和服务质量方面的投诉，一般采用向客户（业主）耐心解释说明，平息客户（业主）不满情绪，并针对投诉要求，制订整改和预防措施，提高管理服务质量。 2、对于工程质量问题的投诉，一般采用现场修复的方式，并做好解释安抚工作，平息业主不满情绪。若业主要求自行处理的，可根据损失程度给予适当的经济补偿（现金或减免物管费、停车费等相关费用）。 3、对较为重大的工程质量投诉，除采用现场修复处理外，可根据损失程度酌情给予适当的经济补偿。
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定房地产售楼部客户投诉处理规定提要：售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作,并及时提出纠正和预防措施 房地产售楼部客户投诉处理规定 1适用范围 本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2受理 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉. 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3工作程序 处理投诉的基本原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服 务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 投诉的接收
A）当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录. B）售楼员在接到电话投诉时,应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限,并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。 客户投诉处理 A)投诉处理流程图 B）内部工作程序 部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管,售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户. 投诉界定 A）重大投诉:下列投诉属重大投诉 公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉; 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；
地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则 一、背景介绍 地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。 二、客户投诉处理原则 1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。 2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。 3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。 4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。 三、客户投诉处理流程 1. 投诉受理阶段 a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。 b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。 2. 投诉调查阶段 a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。 b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据 和资料。 c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进 行沟通，并记录核实结果。 3. 投诉处理阶段 a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。 b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决 问题，并确保问题能够得到妥善解决。 c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案 和补偿措施（如果适用）。 4. 结案和总结阶段 a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的 流程结案。 b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作， 提高服务质量。
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定 1. 引言 房地产售楼部作为开发商与购房者的桥梁，是房地产销售 过程中的重要环节。然而，在售楼部接待过程中难免会出现诸如服务态度不好、信息不准确、交付延迟等问题，购房者可能会提出投诉。为了规范售楼部投诉处理流程，提高客户满意度，制定本文档，明确房地产售楼部客户投诉处理的相关规定。 2. 投诉受理 2.1 投诉方式 购房者可以通过以下方式提出投诉： - 面对面投诉：购房 者可以亲自前往售楼部，与售楼部工作人员进行沟通。 - 电 话投诉：购房者可以拨打指定的投诉热线，向相关工作人员反映问题。 - 书面投诉：购房者可书写投诉信件，寄送到指定 地址或通过电子邮件形式发送。 2.2 投诉内容 购房者在投诉时需要详细描述投诉的问题，包括但不限于 以下方面： - 售楼部工作人员的服务态度、专业性和效率； - 房屋相关信息的准确性； - 交付时间是否符合合同约定； - 建筑质量等问题。 2.3 投诉受理程序 一旦接到投诉，售楼部应立即进行记录并进行初步评估， 确认投诉属实后，按照以下流程进行处理： 1. 投诉受理：由售楼部工作人员记录投诉内容，并与投诉者核实相关信息。 2. 内部调查：售楼部应及时组织内部调查，核实投诉的真实性和相关的问题。 3. 协商解决：售楼部应与投诉者进行沟通，了
解其诉求，并通过协商寻求解决方案。 4. 反馈处理结果：售楼部应向投诉者反馈处理结果，并确保问题得到解决。若问题未能得到圆满解决，可以向上级部门或相关监管机构投诉。 3. 投诉处理原则 3.1 公正公平原则 售楼部在处理投诉时应确保公正公平原则，不偏袒任何一方，依法依规进行处理。 3.2 及时高效原则 售楼部应及时受理投诉，并在合理的时间内进行处理，确保问题能够得到妥善解决。 3.3 保护购房者合法权益原则 售楼部在处理投诉时需保护购房者的合法权益，依法保障购房者的合法权益不受侵犯。 3.4 诚信守约原则 售楼部与购房者之间的约定需诚实守信，按照合同约定履行相关的责任和义务。 4. 投诉处理流程 4.1 受理投诉 售楼部工作人员应在接到投诉后第一时间进行记录，核实投诉者身份和相关信息，并确保信息准确无误。 4.2 初步评估 售楼部应对投诉进行初步评估，确认投诉属实，并详细了解投诉的具体细节和诉求。
房产中介投诉处理办法及投诉处理流程标准范本
编号：QC/RE-KA3006 房产中介投诉处理办法及投诉处 理流程标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
房产中介投诉处理办法及投诉处理流程 标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 房产中介投诉处理办法及投诉处理流程 【分店及置业顾问被投诉的处理】 因服务质量或其他原因引起的客户对分店或置业顾问的非恶意投诉，将做如下处理： ◆客户因服务质量或其他原因对分店进行投诉，将对该分店处以500元罚款，并通报批评; ◆客户因服务质量或其他原因对置业顾问进行投诉，将对该置业顾问处以100
元罚款，分店店长因监管不力，处以50元罚款，并通报批评; ◆判断客户投诉是否为恶意，取决于分店或置业顾问在整个业务过程中有无主观过错。 【分店被投诉及曝光的处理】 ◆分店被媒体曝光，如能证明媒体所述与实际情况不符，需在5日内做出澄清，澄清刊登媒体必须为原媒体或同级媒体，逾期未做出澄清的，将视为所曝光情况属实，并采取以下处罚措施： (1)客户向报社(任何报社)投诉其分店服务问题或违规操作行为，并在媒体曝光，经查实后，给予被曝光分店支付给其他分店每家100元的罚款;
房地产售楼部客户投诉处理办法
房地产售楼部客户投诉处理办法 在房地产售楼部，经常会出现客户对某些事情表达不满，这时候售楼部要做好客户投诉处理，以解决问题并提高客户满意度。实际上，投诉处理反映了一个企业在客户服务方面的水平。因此，本文将介绍房地产售楼部客户投诉处理的方法与技巧，并提供几个实例，帮助售楼部更好地处理客户投诉。 客户投诉处理方法 了解客户投诉 首先，售楼部需要了解客户投诉的事情，包括投诉的原因、投诉者身份、投诉对象、投诉时间等。明确这些信息有助于售楼部更好地处理投诉。此外，售楼部应该对投诉进行分类，分别处理不同类型的投诉。例如，投诉建筑物质量可以分为土地问题、水电问题、采暖问题等。 安抚投诉客户 当客户前来投诉时，售楼部需要先向客户表示歉意并用专业的态度询问投诉情况。在客户表达完投诉内容后，售楼部需要让客户知道投诉正在处理中，并保证会有人负责跟进。如果投诉需要一些时间来解决，售楼部需要向客户详细解释并注明最终处理时间。因此，售楼部需要建立一份客户服务记录，以确保服务质量。 跟进投诉 一旦投诉被售楼部接收并记录，售楼部员工应立即展开跟进，联系相关部门或人员解决问题。售楼部需要保持与客户的联系，以便及时了解问题进展情况，并告诉客户问题是否解决。 解决问题 在了解问题的情况下，售楼部需要找到解决问题的方法。在处理投诉时，售楼部不应采取过于主观的处理方法。应该根据客户反馈的问题实际情况，逐一分析原因，并提供合理的解决方案。售楼部需要跟进整个解决过程，并持续与客户沟通，以确保解决方案得到客户的支持和认可。 改善服务 售楼部需要总结投诉类型和原因，并对业务流程和服务方式进行持续改善。售楼部需要制定规范的服务准则，以改进眼前的业务处理方式。为了改善服务，售楼部还可以开展客户意见反馈调研活动，了解客户的需求和满意度。这些信息都可以作为售楼部改善服务的参考。
房地产企业投诉处理管理制度
房地产企业投诉处理管理制度 一、引言 随着城市化进程的加速，房地产行业在我国经济中扮演着重要角色。然而，随之而来的是投诉问题的增多。为了保护消费者合法权益，促 进房地产市场的健康发展，本文将探讨房地产企业投诉处理管理制度 的重要性，并提出相关建议。 二、投诉处理流程 1. 投诉受理 房地产企业应设立专门的投诉受理部门，接收消费者的投诉。消费 者可以通过电话、电子邮件、信函等方式提交投诉，并要求受理部门 在收到投诉后的24小时内给予回应。 2. 投诉调查 受理部门应及时组织相关人员对投诉进行调查，并向消费者进行确认。调查过程中，应细致了解投诉的具体情况，采集相关证据，并与 相关部门进行沟通协调。 3. 投诉处理 根据调查结果，受理部门应及时制定处理方案，并向消费者进行解 释和反馈。如果房地产企业认可投诉的合理性，应积极主动地提供解 决方案，并积极与消费者沟通，协商解决。 4. 处理结果
房地产企业应在规定时间内将处理结果以书面形式或其他形式反馈 给消费者。如果消费者对处理结果不满意，可以要求进一步申诉。 三、建立投诉监督机制 1. 定期发布消费者投诉信息 房地产企业应定期公布消费者投诉信息，包括投诉数量、处理结果等。通过透明公开的方式，提高企业的透明度，增加社会监督，为消 费者提供参考。 2. 加强内部监督 房地产企业应建立健全内部监督机制，设立监督部门，定期对投诉 处理情况进行评估和监测。对于投诉处理不当的情况，应及时进行纠正，并对相关责任人进行追责。 3. 建立行业协作机制 房地产企业可以与相关行业协会、消费者组织建立合作关系，共同 制定并改进投诉处理管理制度。通过多方合作，积极应对投诉问题， 提升整个行业的服务质量和口碑。 四、加强员工培训与教育 1. 建立培训机制 房地产企业应建立定期培训机制，提升员工的专业素养和服务意识。培训内容应包括消费者权益保护法律法规、投诉处理技巧等，使员工 能够更好地应对各类投诉。
房地产公司举报投诉管理细则
房地产公司举报投诉管理细则 一、背景 随着房地产市场的不断发展，房地产公司的数量与规模也在不断增长。然而，一些不法之徒或不良企业利用其在房地产市场上的优势地位，采取不诚信、不合法手段 牟取暴利，给消费者和市场带来严重的损害。因此，建立投诉举报机制，保护消费者 的合法权益，维护市场的公平竞争，是非常必要的。 二、目的 本管理细则的制定目的，是为了建立和完善房地产公司的投诉举报管理制度，规范有关的业务流程和操作标准，保护消费者和市场合法权益，促进房地产市场的良性 发展。 三、适用范围 本管理细则适用于所有从事房地产开发、运营、销售等业务的公司。 四、投诉举报流程 1.受理阶段：消费者可以向房地产公司的投诉举报部门电话、信函、邮件、在线提交等方式提交投诉举报申请，投诉举报部门应当在24小时内予以受理。如遇节假日，受理时间顺延至节假日后的第一个工作日。 2.调查阶段：投诉举报部门应当对受理到的投诉举报申请进行初步调查，并将调查结果及时反馈给受理投诉举报申请的消费者。如消费者对调查结果不满意，可以继 续向房地产公司申请进行进一步调查。 3.解决阶段：房地产公司应当根据调查结果，尽快解决并反馈解决方案给消费者。如消费者对解决方案不满意，可以进行申诉，由房地产公司另行安排调查并给出解决 方案。 4.反馈阶段：房地产公司应当将调查及解决结果反馈给消费者，并在其企业网站或其他宣传渠道上公示，向公众说明问题的解决过程和处理结果。 五、投诉举报部门的职责 1.组织制定和完善监管制度和规章制度，并严格按照规定对投诉举报申请处理； 2.及时回复消费者的问询和投诉举报申请，与受理申请的消费者保持联系，保证信息及时准确传递；
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定 1.引言 为了维护房地产开发企业与购房者之间的良好关系，解决购房者投诉、维权问题，本文制定了房地产售楼部客户投诉处理规定，为售楼部客户投诉提供便利，加强对购房者投诉的管理，完善房地产售楼部的客户服务体系。 2.定义 售楼部客户投诉：指购房者或其合法代理人因房地产开发企业的行为或服务问 题而向售楼部发出的异议、不满和要求解决的问题。 3.投诉处理流程 3.1 投诉受理 售楼部应设立专门的客户服务中心，具体负责接收客户投诉。当购房者投诉到 达时，工作人员应当及时进行登记，了解投诉人的详细情况，并记录于投诉登记簿，要求投诉人提供有效的购房凭证以及相关证明材料。 3.2 投诉分类 1.根据投诉的内容及性质，将投诉进行分类。如涉及质量问题、安全问 题、服务问题等等，分类明确后进行记录。 2.对于一些涉及法律问题的投诉，必须由售楼部的法务部门进行处理， 确保相关投诉得到妥善处理。 3.3 投诉处理 1.对于一些比较简单的投诉，应当进行及时的反馈处理，尽快满足购房 者的合理要求，达到双方互利共赢的目的。 2.对于一些比较复杂的投诉，需要进行专业的处理，售楼部应当安排专 门的人员负责这些投诉的处理工作。处理过程中，售楼部应认真核实事实，调查取证，并根据情况及时采取必要的处理措施。 3.在处理投诉过程中，售楼部应当与购房者保持密切联系，及时反馈处 理结果。对于一些较为严重的投诉问题，售楼部应当及时与相关部门协商处理。 3.4 投诉解决 对于购房者的合理投诉，售楼部应当尽快加以解决，在解决过程中，应当与购 房者保持良好的沟通并得到认可。如投诉得到初步解决，但购房者对处理结果仍有
房地产公司客户投诉管理制度
房地产公司客户投诉管理制度 一、引言 客户投诉是房地产公司在经营过程中难以避免的问题，做好客户投诉管理是保证公司声誉和提升客户满意度的重要途径。本制度的目的是建立健全的客户投诉管理机制，及时高效地解决客户投诉问题，确保客户权益得到维护。 二、投诉渠道 1.客户投诉可通过以下途径进行： (2)邮件投诉：客户可以通过邮件向公司投诉，公司将及时回复并处理。 (3)面谈投诉：客户可以前往公司办公地点进行面谈投诉，公司将为客户提供舒适的环境和专业的人员进行接待和处理。 三、投诉受理与处理 1.投诉受理： (1)公司客户服务部门负责受理客户投诉，并记录投诉内容、时间和客户信息。 (2)客户投诉需提供相关证据，如照片、合同等，以便公司了解投诉问题的具体情况。 2.投诉评估与分类： (1)公司客户服务部门将对投诉进行评估，并根据投诉问题的性质将其分类，如工程质量问题、售后服务问题等。
(2)客户投诉分类结果将作为公司改进工作的重要依据，以避免类似问题再次出现。 3.投诉处理流程： (1)投诉确认：客户投诉被受理后，客户服务部门将立即向客户确认收到投诉，并告知处理流程和大致处理时间。 (2)调查取证：客户服务部门将对投诉事项进行调查取证，包括查阅相关文件、询问相关责任方等，以准确了解投诉问题。 (3)投诉处理：根据调查取证结果，客户服务部门将制定相应的投诉处理方案，并将方案提交公司领导层审批。 (4)处理结果反馈：公司将向客户反馈投诉处理结果，并解释处理方案的原因和决策依据。 四、处理时限与追踪 1.处理时限： (1)简单的投诉，公司将在3个工作日内给予反馈和处理结果。 (2)较为复杂的投诉，公司将在7个工作日内给予反馈和处理结果。 2.投诉追踪： (1)客户服务部门对各阶段处理情况进行记录和追踪，确保投诉能够得到妥善处理。 (2)在处理期间，客户服务部门将及时向投诉客户提供处理进展情况的反馈，并告知预计处理完成时间。 五、投诉结果评估与改进
房地产企业客户投诉管理制度
房地产企业客户投诉管理制度随着社会的发展，房地产行业在我国的经济发展中起到了举足轻重的作用。然而，在房地产交易过程中，客户投诉问题的频繁出现给企业形象和声誉带来了巨大的冲击。为了更好地管理客户投诉，提高企业的服务质量和客户满意度，许多房地产企业开始重视建立客户投诉管理制度。本文将探讨房地产企业客户投诉管理制度的重要性、具体实施步骤以及管理制度的考核与改进。 一、房地产企业客户投诉管理制度的重要性 房地产企业客户投诉管理制度的建立和完善对于企业来说具有重要的意义。首先，客户投诉管理制度能够帮助企业及时发现和解决客户投诉问题，避免问题的扩大化和影响到其他客户。其次，有效的投诉管理制度有助于提高企业的服务质量和客户满意度，增强企业的竞争力和市场地位。此外，客户投诉管理制度还能够为企业提供宝贵的市场反馈，帮助企业改进产品和服务，满足客户的需求。 二、房地产企业客户投诉管理制度的具体实施步骤 1. 明确投诉管理职责 首先，房地产企业应明确投诉管理的职责和责任人，设立专门的投诉管理部门或者委任专人负责，确保投诉问题能够得到及时的处理和解决。 2. 建立投诉受理渠道
房地产企业应建立多样化的投诉受理渠道，包括电话热线、电子邮件、在线平台等，方便客户随时进行投诉并及时获得回复。同时，企业应提供详细的投诉受理流程和要求，确保客户能够正确、完整地提供投诉内容。 3. 规范投诉受理流程 在收到客户投诉后，房地产企业应制定详细的投诉受理流程，明确投诉的分类和处理方式。投诉受理流程包括投诉登记、情况调查、解决方案制定、跟进反馈等环节，每个环节都应有明确的责任人和时间要求，确保投诉问题能够得到及时处理和解决。 4. 健全投诉信息管理系统 房地产企业应建立健全的投诉信息管理系统，对每一条投诉信息进行记录和跟踪，同时确保投诉信息的保密性和数据的安全性。投诉信息管理系统可以帮助企业对投诉问题进行统计和分析，发现问题的主要原因和共性，并以此为依据制定相应的改进措施。 5. 加强员工培训和意识提升 房地产企业应加强员工培训，提高员工对客户投诉管理的意识和专业技能。培训内容包括投诉处理技巧、沟通技巧、服务意识等，帮助员工更好地应对客户投诉问题，提升解决问题的能力和效率。 三、房地产企业客户投诉管理制度的考核与改进 建立完善的投诉管理制度只是第一步，房地产企业还需要不断进行考核和改进，以确保制度的有效实施和持续改善。
房地产客户投诉处理机制
房地产客户投诉处理机制 房地产客户投诉处理程序 1.目的 规范客户投诉处理流程，保证投诉能够得到及时有效处理。 2.适用范围 本程序适用于（公司名称）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3.定义与分类 3.1 投诉定义 投诉是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。 有效投诉是指因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2 投诉分类 3.2.1 工程质量，指房屋工程质量方面的投诉；
3.2.2 规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性 等方面的投诉； 3.2.3 销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户 对于销售承诺、销售执行方面的投诉； 3.2.4 物业管理，指对物业管理服务的投诉； 3.2.5 客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员 的工作态度、工作质量等方面的投诉； 3.2.6 外部环境，由于社会环境、公共配套以及其他原因 引起的投诉。 3.3 投诉分级 3.3.1 日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉） 3.3.2 重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外 部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个 月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3.3 危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消 费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成
交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。 4.职责 4.1 市场营销部 4.1.1 处理客户投诉的归口管理部门； 4.1.2 负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务； 4.1.3 保证投诉渠道的畅通； 4.1.4 提出客户投诉的升级建议； 4.1.5 客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作。 4.1.6 每月27日提交XXX的《城市公司客服月报》需要编制； 4.1.7 需要建立和保管客户投诉档案；
金地房地产管理制度19-2客户意见投诉处理
客户投诉处理程序 1.目的 为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。 2.适用范围 本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。 3.引用文件： 3.1.GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》 4.定义 无。 5.职责 5.1.总经理负责： ●处理客户对副总经理的投诉； ●处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。 ●处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。 5.2.副总经理负责： ●处理客户对其分管部门经理的投诉。 ●处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。 5.3.市场部经理负责： ●处理客户对客户服务人员的投诉； ●审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。 5.4.各部门经理负责： ●处理客户对本部门相关人员的投诉； ●处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。 5.5.客户代表： ●建立客户联络渠道； ●签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》； ●协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉； ●审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》； ●组织访问和回访客户。 5.6.客户服务人员负责： ●受理客户投诉 ●监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理； ●将投诉处理结果反馈给客户； ●编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》； ●定期访问和回访客户。
6.资格和培训 执行本程序不需特别的资格和培训。 7.程序 7.1.客户联络渠道的建立 7.1.1.电话接待 客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。客户服务人员工作电话在工作时间由专人负责接听，非工作时间，设置录音电话接听客户留言。 7.1.2.客户意见箱 在公司开发建设的住宅区域内，设立客户（业主）意见箱。客户服务人员每周收集一次。 7.1.3.电子邮件 设立客户服务专用电子邮箱，接受客户投诉与意见。 7.1.4.传真 设立客户服务传真，号码须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。 7.2.投诉的受理 7.2.1.客户服务人员接到客户投诉之后，填写《客户投诉处理记录》（见 GFP19-2-F1），并告知客户答复时间。 7.3.投诉的处理 7.3.1.客户服务人员在自身职责范围内能够处理的投诉，则直接处理，并在《客 户投诉处理单》上记录处理结果与客户反馈意见。 7.3.2.客户服务人员在自身范围内无法处理的投诉，则将《客户投诉处理单》交 由市场部经理审核后，交总经办客户代表签发至投诉事件所在的或被投诉人所属的部门经理或直接领导。收到《客户投诉处理单》的部门经理或直接领导应在约定反馈时间内作出处理，如无法解决则逐级上报，直至总经理。其工作流程： 客户服务人员→市场部经理→总经办客户代表→投诉责任部门领导→…. （总经理）…..→反馈客户。 7.3.3.收到客户代表签发的《客户投诉处理单》的部门，必须保证及时合理地解 决客户投诉，并保证完整填写《客户投诉处理单》。 7.3.4.客户服务人员跟踪、监督、检查受理的所有的客户投诉的处理，并负责在 及时将处理进度反馈给客户。 7.3.5.如遇到需要多个部门协调行动才能解决的投诉，客户代表直接将《客户投 诉处理单》交至总经理，请总经理作出处理意见，签发至各部门执行；或由总经理牵头召开各部门协调会，共同商讨处理办法。 7.4.客户投诉的信息传递与反馈答复 7.4.1.对于客户投诉的处理意见，客户服务人员应于受理投诉后，确定反馈日之 内，以书面或口头的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理结果的意见，协调好公司与客户的关系。客户书面投诉的，一定要以公司的名义向客户书面答复。向客户当面答复时，应请客户在《客户投诉处理记录》上签字。
房地产客户投诉管理制度
房地产客户投诉管理制度 1.目的 规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉得到及时有效的处理，提升公司品牌形象，提高客户满意度及忠诚度。 2.适用范围 适用于公司所有客户投诉处理工作。 3.职责 3.1营销管理部 3.1.1负责建立客户投诉渠道，受理客户投诉。 3.2项目公司营销部 3.2.1负责受理、记录客户投诉，判断投诉类别，负责投诉处理； 3.2.2负责与相关责任部门制定客户投诉处理解决方案，与客户沟通解决方案； 3.2.3负责客户回访工作； 3.2.4负责投诉存档及统计分析，编制客户投诉月报。 3.3项目公司工程设计部、设计管理部、工程管理部、审计监察部（法务）等相关部门3.3.1参与客户投诉处理解决方案的制定。 3.4物业公司 3.4.1受理客户对物业服务的投诉。 3.5项目公司总经理 3.5.1审批一般投诉处理解决方案； 3.5.2审核较大、重大客户投诉处理解决方案。 3.6营销分管副总裁 3.6.1审批较大投诉处理方案； 3.6.2审核重大投诉处理方案。 3.7总裁 3.7.1审核重大投诉处理解决方案。 4.程序
4.1客户投诉处理流程图 4.2投诉事件等级 4.2.1根据投诉的原因以及涉及金额，将其分为以下三个等级： 1)一般客户投诉：单起处理金额2万以下，涉及一般技术问题，媒体曝光、5人 以下集体或个人投诉； 2)较大客户投诉：单起处理金额2万元~5万元，涉及较大技术问题，媒体曝光、
5人~10人集体投诉； 3)重大客户投诉：单起处理金额5万元及以上，涉及重大技术问题，媒体曝光、 10人以上集体投诉。 4.3投诉渠道公示 4.3.1投诉渠道应包括来电、来访、来函、电子邮件、网上论坛、媒体等。 4.3.2营销管理部负责设置、管理、维护公司投诉渠道，并对外公示，设置投诉专用电话、 信箱、论坛，方便客户提出投诉，并确保各个阶段的用户能够获取投诉渠道信息。 4.3.3投诉方式的公示，包括投诉电话、投诉邮箱，上访地址等。 4.4投诉处理原则 4.4.1客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，改进自身工作。 4.4.2基本原则 1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及 时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免 反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 2)首问责任原则：公司任何人员接到客户投诉后，不得推诿，应及时将情况反馈 相关部门及相关岗位工作人员，并告知客户如何找到相应的投诉处理责任人员。 3)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标 准，不得暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情， 不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 4)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专 业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从 人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 4.5投诉受理 4.5.1项目公司营销部、营销管理部负责接待客户来电、来访、来函、电子邮件形式、公 司网站的直接投诉，同时负责收集其他各部门及媒体等反馈的投诉。 4.5.2公司员工及部门通过任何渠道接到投诉信息，能直接答复的应及时回复客户，并于 回复后将信息反馈给投诉管理部门；如无法直接处理且非投诉管理部门，应及时转达给投诉管理部门，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。 4.5.3项目公司营销部、营销管理部应充分了解客户的意见和建议，填写《客户投诉登记
中海地产客户服务部管理制度
中海地产客户服务部管理制度 一、部门职责 1.确保客户的权益和利益不受侵害，提供优质的客户服务； 2.积极处理客户的投诉和意见，及时解决问题； 3.定期调查客户对公司服务的满意度，并将调查结果及时反馈给相关部门； 4.组织开展客户教育和宣传活动，提高客户的知识水平； 5.掌握客户的需求和市场动态，为公司提供合理的市场分析和发展建议。 二、部门架构 客户服务部按照以下职能划分： 1.客户投诉处理组：负责处理客户的投诉和意见，及时解决问题； 2.客户调研组：负责调查客户对公司服务的满意度，定期反馈调查结果给相关部门； 3.客户教育与宣传组：负责组织开展客户教育和宣传活动，提高客户的知识水平； 4.市场分析组：负责分析客户需求和市场动态，向公司提供合理的市场分析和发展建议。 三、工作流程 1.客户投诉处理流程：
（1）接受客户投诉并登记，记录投诉内容、时间、方式等信息； （3）及时与客户沟通，解释解决方案，并跟踪整个问题解决过程； （4）记录问题解决结果，并向客户发送满意度调查表； （5）定期统计客户投诉情况，向公司高层汇报。 2.客户调研流程： （1）制定调研计划，确定调研的对象和方式； （2）进行调研，采集客户对公司服务的满意度、建议和意见； （3）整理调研结果，进行分析并提出改进建议； （4）向相关部门反馈调研结果，并跟踪改进措施的执行效果； （5）定期向公司高层汇报调研情况。 3.客户教育与宣传流程： （1）制定教育和宣传计划，确定教育和宣传的内容和形式； （2）组织开展客户教育和宣传活动，如举办讲座、培训等； （3）与相关部门合作，提供相关资料和信息，帮助客户提高知识水平； （4）定期评估教育和宣传活动的效果，进行改进和调整； （5）定期向公司高层汇报教育和宣传情况。 4.市场分析流程： （1）收集客户需求和市场动态的相关信息；
房地产客户服务部管理制度
房地产客户服务部管理制度 一、部门职责 房地产客户服务部的职责是为客户提供优质、高效、满意的售后服务。具体职责如下： 1.为客户提供优质、高效、满意的售后服务，解决客户在购房和使用过程中的问题和疑惑。 2.管理客户投诉和意见，并及时进行反馈和处理。 3.组织客户满意度测评，制定并实施改进措施。 4.维护客户关系，提高客户维系率，促进客户满意度和忠诚度的提升。 5.制定和实施相关的管理制度和流程，对员工进行培训和管理。 二、部门组织架构 房地产客户服务部的组织架构如下： 1.部门主管：负责部门的整体管理，制定部门计划、目标和策略等，并监控执行情况。 2.客服团队：主要负责客户服务工作，包括接待客户、回答客户问题、处理客户投诉等。
3.数据分析员：负责对客户服务部门的数据进行收集、整理、分析，为部门决策提供支持。 4.培训导师：负责对客服团队进行专业知识及服务技能的培训。 5.投诉处理组：负责处理客户投诉及意见，并及时进行反馈与处理。 三、部门管理制度 1.投诉处理制度 1.1 投诉的接受范围：本公司售后服务期内的客户投诉，包括物业服务、房屋设 施问题等。 1.2 投诉的受理方式：可以电话、信函、电子邮件、网站在线等方式进行。 1.3 投诉处理流程： 1)客户投诉后，客服人员应及时记录客户的反馈，并了解客户的诉求。 2)客服团队应根据客户反馈和情况，进行初步的调查和处理，并及时给客户反馈处理意见。 3)如果无法在一定时间内给出满意的回复，应及时向客户进行告知，并保持沟通。 4)如需进一步调查，应由投诉处理组组织相关人员处理。 5)投诉处理组应在规定时间内，对投诉进行回复并给出解决方案。
房地产公司客户投诉管理制度
房地产公司客户投诉管理制度 一、目的 为规范×××置业有限公司客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。 二、范围 （一）×××置业有限公司、物业管理部对客户投诉/需求的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。 （二）×××置业有限公司、物业管理部的客户投诉/需求的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。 三、职责 （一）×××置业有限公司 1、负责处理客户投诉的督导各部门、物业管理部的客户投诉/需求处理进行督导； 2、负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议; 3、负责每月对物业管理部“客户投诉”/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。 4、负责地产物业管理部回馈的重大投诉的处理，对于重大投诉应在7日内给予物业管理部答复。 （二）物业管理部
1、负责对各物业公司/项目部的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。 2、负责组织物业公司/项目部开展对重大升级投诉的内部评审工作。 3、负责对物业公司心/项目部“客户投”诉/需求数据进行统计。 4、负责对物业公司回馈上来的重大投诉7日内处理完毕，处理不了应在3日内上报公司。 （三）物业公司/项目部 1、负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。 2、负责对客户投诉/需求数据进行整理。 3、负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。 4、物业公司/项目部受理投诉接待工作，物业公司必须在项目所在地公布投诉电话和办公场所地址。 5、物业公司/项目部对于各种投诉进行分类处理，对于业主投诉的内容进行现场核实，能够解决的给予业主答复，小修、中修不超过5日，大修根据现场工程量核定，不得超过10日，对于物业无法维修的及时向地产项目管理中心回馈，回馈应在3日内完成。