客房服务员培训复习资料
酒店客房培训资料大全及内容
酒店客房培训资料大全及内容
第一部分：酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中，客房部门是一个重要的部门，负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。
客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。
1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分：酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节，如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查，确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务，如了解客人的需求并及时满足
•注意细节，如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分：客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工，提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习，员工可以更好地掌握客房服务技巧，提高工作效率，创造更好的客户体验，从而提升酒店的服务质量和竞争力。
希望这份培训资料对您有所帮助，让您成为酒店客房服务中的优秀员工。
客房服务员培训复习资料
客房服务员培训复习资料一、填空题1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至30公分后，重复身份再进入房间。
2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。
3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。
5.倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
6.清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。
7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。
8.补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。
9.无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。
10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。
11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。
12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。
对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
14.空房的清洁主要以检查物品和设施为主。
15.客房服务人员的上班时间7:40—16:20、16:00—24:00、24：00—8:0016.二楼会议室电话：54112 ；四楼会议室电话：51672 ；商务中心传真：54050中餐厅吧台电话：53192、53082；西餐厅吧台电话：5353217.馨雅楼宾馆豪华套间共3间，分别为335、435、535.18.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角19.燃烧必须具备三个条件：有可燃物、有助燃物、有着火源。
20.注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。
二、选择题1.服务员在检查退房时间必须控制在 C 分钟内，超过时间前台将默认查房结束。
A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：AA：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 B 分钟。
客房服务员技能培训考试题库
客房服务员技能培训考试题库第一部分：基础知识1. 客房服务员的主要职责是什么？2. 在客房服务中，清理和整理客房的步骤是什么？3. 请列举一些客房服务中常见的清洁工具和用品。
4. 请简述客房服务员如何正确更换床上用品。
5. 在客房服务中，如何正确使用清洁剂和消毒剂？第二部分：服务技巧6. 请列举三种提升客房服务质量的方法。
7. 如何正确应对客人的投诉和抱怨？8. 在服务客房时，如何确保客人的隐私和安全？9. 请列举一些可以提高客房卫生和环境的措施。
10. 在客房服务中，如何与其他部门的员工进行良好的合作？第三部分：沟通技巧11. 在客房服务中，如何与客人进行有效的沟通？12. 请列举一些有效处理客人需求和要求的方法。
13. 如何在客房服务中使用声音和语言传达信息？14. 在客房服务中，如何正确应对语言和文化差异？15. 对于职业形象和仪态有何要求以及如何进行维护？第四部分：应急处理16. 当客人遇到紧急情况时，客房服务员应该迅速采取哪些措施？17. 在客房服务中，如何正确地处理意外事故和突发事件？18. 请描述一下火灾的应急处理步骤。
19. 如何正确应对客人的健康问题和紧急救援？20. 在客房服务中，如何正确处理客人的贵重物品和个人物品？第五部分：餐饮服务21. 请列举一些客房服务员在餐饮服务中需要掌握的基本知识。
22. 如何正确设置和摆放客房内的餐饮用品？23. 在餐饮服务中，如何保持良好的食品安全和卫生？24. 如何正确应对客人的特殊饮食要求和过敏问题？25. 在服务餐饮时，如何提供高质量的食品和饮品建议？第六部分：客户满意度26. 如何正确进行客户满意度调查和反馈收集？27. 对于客人的问题和建议，客房服务员应该如何及时有效地回应？28. 在处理客人抱怨时，如何正确应对和解决问题？29. 请列举一些提升客人满意度的关键因素。
30. 怎样能够确保客房服务取得持续的满意度提高？第七部分：文化知识31. 在客房服务中，如何正确理解并尊重不同文化的习俗和礼仪？32. 请简述国外客人常见的行为规范和礼节要求。
酒店客房培训资料大全
酒店客房培训资料大全第一部分：客房基础知识在酒店行业中，客房是酒店的核心部分之一，客房服务质量直接关系到客人的住宿体验。
为了提高客房服务质量，酒店员工需要掌握一些客房基础知识：1. 客房类型酒店客房通常分为标准间、豪华间、套房等不同类型，每种类型客房的装修风格和设施配置有所不同，员工需要了解各种客房类型的特点，以便根据客人的需求进行推荐和安排。
2. 客房清洁与整理客房清洁是客房服务的基础工作，包括床单更换、清洁卫生间、清扫地面等工作。
员工需要掌握清洁的标准流程和注意事项，确保客房的整洁和卫生。
3. 客房设施设备客房内的设施设备包括床铺、浴室、电视、电话等，员工需要了解各种设备的使用方法和维护注意事项，以保证客人在使用过程中的舒适和安全。
第二部分：客房服务技巧除了掌握客房基础知识外，酒店员工还需要具备一定的客房服务技巧，提升客人的满意度：1. 入住服务员工在客人入住时应主动问候客人，帮助客人搬运行李，介绍客房设施设备和服务项目，并提供必要的帮助和指导，让客人感受到酒店的热情和贴心。
2. 客房维护员工应定期检查客房设施的运行状态，发现故障及时处理，确保客人在使用过程中不受影响。
同时，员工还应根据客人的需求及时提供额外的服务，如加床加被等。
3. 服务态度员工在与客人接触时应保持微笑、耐心和礼貌，倾听客人的需求，虚心接受客人的意见和建议，努力为客人创造舒适愉快的住宿体验。
第三部分：客房销售技巧客房不仅是提供住宿服务的场所，还是酒店的主要经济来源之一，酒店员工需要掌握一定的销售技巧，提升客房的入住率和销售额：1. 产品推荐员工在向客人介绍客房类型和服务项目时，应根据客人的需求和偏好进行个性化推荐，引导客人选择适合自己的客房类型和服务项目，提高销售的成功率。
2. 促销活动酒店可以通过举办促销活动来吸引客人，如打折优惠、赠送礼品、办理会员卡等，员工需要了解活动内容和规则，并积极向客人做好宣传和推广工作，增加销售额。
酒店客房培训资料(doc 40页)(完美优质版)
第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
2 . 五声服务：1）问候声（如：您好）；2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5）送别客人应有道别声（如：再见）。
3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1）不尊重客人的蔑视声；2）缺乏耐心的烦躁声；3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声。
4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
客房培训资料大全
客房培训资料大全客房服务是酒店服务中至关重要的一环，直接影响到客人的入住体验。
客房培训是提升酒店服务质量的重要手段之一，通过培训可以使员工更加熟练地处理各种客房管理和服务问题，提高工作效率，增强客户满意度。
本文将介绍客房培训的重点内容和方法，帮助酒店提升客房服务水平。
客房清洁客房清洁是客房服务的基础，保证客房整洁清爽是提升客人入住体验的重要环节。
在培训中，员工需要掌握客房清洁的流程和方法，包括：•客房打扫的基本步骤•如何清洁不同类型房间的技巧•如何避免交叉污染•使用清洁工具和清洁剂的注意事项客房保养客房保养是确保客房设施设备正常运转的关键，影响客人入住舒适度和安全性。
在客房保养的培训中，员工需要了解：•日常客房设备维护与保养方法•房间设施故障的排除方法•如何提高设备使用寿命•定期检查和维护的重要性客房服务客房服务是提供给客人的个性化服务，使客人感受到酒店的用心和关爱。
在客房服务培训中，员工需要掌握：•如何做好换房服务•如何提供专业的客房内餐饮服务•如何处理客人投诉和需求•如何提高客房服务的满意度客房安全客房安全是保障客人人身财产安全的重要环节。
在客房安全培训中，员工需要了解：•防火安全知识和逃生通道•房间内安全设施的使用方法•如何协助客人应对紧急情况•如何保障客人隐私和物品安全总结客房培训是提升酒店服务质量和客户满意度的关键。
通过培训，员工可以提升专业素养，提高工作效率，为客人提供更加优质的服务体验。
希望以上介绍的客房培训资料大全能够帮助酒店提升客房服务水平，迎接更多满意的客户。
客房部服务员培训资料
客房部服务员培训资料第一章酒店概述1. 酒店的组织结构2. 酒店的经营方向及目标3. 各部门的分布及概述第二章客房部的概述1. 客房部的职能客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。
同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。
客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
2. 客房部的目标3. 客房各楼层岗位的分布第三章仪容仪表及礼仪规范仪容，通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
风度是构成仪表的核心要素。
1. 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。
不得穿破损工服上岗。
上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。
穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2. 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
头发干净整洁，并将头发盘起。
男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。
男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3. 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4. 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5. 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6. 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7. 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8. 站姿:挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
客房服务培训
1.客房服务员在清扫客房时，应首先进行哪项工作？A.更换床上用品B.清理垃圾并擦拭家具（答案）C.检查客房内设施是否完好D.补充客房内日用品2.客房服务中，以下哪项不属于对客用品的管理要求？A.确保用品质量，及时更换破损或过期用品B.用品摆放整齐，方便客人使用C.尽量减少用品种类，以降低成本（答案）D.定期检查用品数量，及时补充3.在处理客人遗留物品时，客房服务员应采取的正确做法是？A.私自留下或送给其他同事B.立即丢弃，以免占用空间C.登记造册，并设法归还给客人（答案）D.随意放置在客房内显眼位置4.客房服务员在提供叫醒服务时，应提前多长时间通知客人？A.5分钟B.10分钟（答案）C.15分钟D.30分钟5.以下哪项不是客房服务员应具备的职业素养？A.良好的沟通能力和服务意识B.熟练掌握客房服务技能和操作流程C.对客人隐私保持好奇并打听（答案）D.遵守酒店规章制度，服从管理6.客房服务员在清扫客房时，发现客房内设施损坏，应采取的正确做法是？A.立即报告给上级，等待处理（答案）B.私自修理，以免影响客人使用C.忽略不管，继续清扫其他客房D.向客人索要赔偿7.在为客人提供客房服务时，以下哪项行为是不恰当的？A.微笑服务，态度亲切B.尊重客人隐私，不随意进入客房C.对客人的要求立即答应，即使无法完成（答案）D.注意细节，确保客房整洁舒适8.客房服务员在清扫客房时，以下哪项做法是不符合卫生标准的？A.使用干净的抹布擦拭家具和电器B.更换干净的床上用品和毛巾C.使用同一块抹布擦拭不同区域的卫生（答案）D.定期开窗通风，保持客房空气新鲜。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房服务员培训复习资料一、填空题1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至30公分后，重复身份再进入房间。
2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。
3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。
5.倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
6.清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。
7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。
8.补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。
9.无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。
10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。
11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。
12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。
对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
14.空房的清洁主要以检查物品和设施为主。
15.客房服务人员的上班时间7:40—16:20、16:00—24:00、24：00—8:0016.二楼会议室电话：54112 ；四楼会议室电话：51672 ；商务中心传真：54050中餐厅吧台电话：53192、53082；西餐厅吧台电话：5353217.馨雅楼宾馆豪华套间共3间，分别为335、435、535.18.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角19.燃烧必须具备三个条件：有可燃物、有助燃物、有着火源。
20.注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。
二、选择题1.服务员在检查退房时间必须控制在 C 分钟内，超过时间前台将默认查房结束。
A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：AA：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 B 分钟。
A：20分钟 B：15分钟 C：10分钟 D：30分钟4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：“_____B_____ ”。
A；Hoserkeeping B：“您好！服务员”C：“您好！客房服务员”D：“你好！有人吗？”5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门"_____B_____"下A 、1 B、3 C、4 D、26.客房服务员工作时、必须将工作房卡"_____B_____"A、放在工作车上B、随身携带C、放在房间内D、放在工作间7.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到"_____A_____"A. 一客一换B. 3天一换C. 每周一换D. 随时更换8.一般情况下，清扫客房顺序应为"_____A_____"（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、（4）（1）（3）（2）9.客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和"_____C_____"等。
A、填写洗衣单B、保管洗衣费C、检查客衣有无破损情况D、洗涤客衣10.查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员"____B_____"。
A、不必理会B、应立即熄灭C、查房后扔掉D、应扔进废纸篓11.走客房清扫的质量要求是"____D_____"。
A、客房物品无毒无害B、客用物品齐全C、房内设备工作正常D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净12.当客人突发疾病时，客房服务员应"____B_____"。
A、为其购药B、及时报告上级C、按客人嘱附，为其取药D、给其服药13.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以"___D_____"感。
A、方便细致B、安全宁静C、安全方便D、宾至如归14.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指"___C____"。
A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾15.客房内压缩毛巾的价格为"___C___"，电筒的价格为"_______"，火腿肠价格为"_______"。
A、15、20、2B、10、15、3C、10、20、3D、15、15、216.到期的酒水、食品不可食用，因此服务员"___D___"。
A、应将到期的酒水、食品处理掉B、应及时更改商标日期C、应以旧换新D、应提前调换将到期的酒水、食品17.下列行为举止正确的是"___D___"。
A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑18.标准间客房内应放置"___B___"。
A、一张双人床B、两张单人床C、一张单人床D、一张双人床，一张单人床19. 标准间的一次性服务用品一般配备"__A__"。
A、二套B、一套C、三套D、不少于三套20.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应"___B___"。
A、就近坐下，注意坐姿B、婉言谢绝C、坐在客房沙发上D、坐在床上三、判断题1.打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。
答案：“√”。
2.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。
答案：“×”：须挂“小心地滑”牌。
3.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。
答案：“√”。
4.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。
答案：“×”：不得敲门并做好记录，通知主管。
5.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。
答案：“×”：应先放水冲净。
6.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。
答案：“×”：不能用毛巾当抹布。
7.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。
答案：“×”：贵重物品应及时送交客房主管。
8.、同一房间内新旧毛巾不能混放。
答案：“√”。
9.服务员在打扫住客房时，房内电话响。
服务员可以接听房内电话。
答案：“×”。
10.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。
答案：“√”。
11.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。
因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。
答案：“×”。
12.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。
答案：“√”。
13.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。
答案：“√”。
14.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。
答案：“×”。
15.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。
答案：“×”。
16.火灾是客房常见安全事故之一。
答案：“√”。
17.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。
答案：“√”。
18.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。
答案：“×”。
19.当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。
答案：“√”。
20.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。
答案：“√”。
四、简答题1、请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）序号操作流程1 准备工作3 开窗户5 收齐茶（酒）具客用品4 巡视检查2 打开房门（进入房间）13 调整窗户位置（关窗）15 环视检查房间整体8 做床7 清理脏布件12 补足房内客用品9 擦灰11 清洁卫生间14 吸尘16 离开房间6 清洁垃圾10 核对电视频道17 结束2.请问消防“四个能力”建设是什么？a.检查和整改火灾隐患能力。
b.扑救初期火灾能力。
c.引导人员疏散逃生能力。
d.消防安全宣传教育培训能力。
3.请你谈窗帘的作用。
窗帘能保温、遮光。
美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。
4.如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
5.当客人向你投诉时，你该怎么办？（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。
6.在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。
为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
7.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，（2）清扫过程中，房门一直要开着，（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。
（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
8.住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。
因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
9.请你列出馨雅楼宾馆下设的经验部门？（至少列出5个）客房部、中餐厅、西餐厅、体彩店、营业厅、超市、浴室、液化气、点心班、卤菜班七院食堂、六院食堂。
10.请问馨雅楼宾馆是几星级宾馆？详细的地址是什么？馨雅楼宾馆是三星级宾馆。
地址是：江苏省常州市延陵东路338号。
11.客房服务员的岗位职责？1.整理客房，保证清洁，补充客用消耗品。
2.填写做房报告，登记房态。
3.为住客提供日常接待服务和委托代办服务。
4.报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充。
5.熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察，有特殊情况向主管报告。
6.检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。
7.当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。
8.保管钥匙，登记客房消耗品。
12.简述客房早班服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？13.简述客房中班服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？14.简述客房夜班服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？15.简述会议服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？16.简述洗衣房员工工作流程（根据个人实际情况论述）？五、案例分析某日，楼层服务员小王为5038客人换床单时，为了图省时、省事，将床单和被套揉成一团扔进布草车。