热力有限公司供热服务工作规范
热力集团有限责任公司供热服务岗位行为规范(试行)
XXXX热力集团有限责任公司供热服务岗位行为规范（试行）第一章总则第一条为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。
第二条本文规定了XXXX热力集团有限责任公司供热服务岗位行为规范相关内容，包括热线员、供热服务管家、测温人员、接待用户等行为规范。
第三条本规范适用于XXXX热力集团有限责任公司及所属各子公司对外服务人员的日常服务管理工作。
第四条规范性引用文件《XX省供热条例》《城镇冬季供热服务规范》（XX省地方标准）第二章术语和定义第五条服务行为规范：对外服务人员在供热服务岗位上对外接话、收费、维修、调试、测温等工作所遵循的行为规则、准则的总称，是普遍接受的具有一般约束力的行为标准。
第六条对外服务人员：公司对外接待用户，处理用户来电、来访或者承担入户维修、调试、测温等工作的服务人第七条六公开：服务标志公开、岗位纪律公开、供热标准公开、收费标准公开、退费标准公开、服务热线及投诉电话公开。
第三章机构和职责第八条机构一、运营管理部是公司用户服务工作的归口管理部门；二、各子公司用户服务管理部门是管理本单位对外服务人员服务行为的主要部门。
第九条职责一、运营管理部职责（一）负责监督、检查各单位对外服务人员服务行为规范的执行情况；（二）负责对违反供热岗位服务行为规范提出考核意见。
二、各子公司用户服务管理部门职责（一）负责本单位对外服务人员的服务行为、岗位规范执行情况的监督检查；（二）负责对本单位违反供热岗位服务行为规范提出内部考核意见。
三、人员（一）运营管理部设置开发客服岗，负责督查公司对外服务人员行为规范的执行情况;（二）各子公司用户服务管理部门应设置督查员，负责本单位对外服务人员行为规范的日常检查。
第四章管理内容和方法第十条供热岗位服务工作“六公开”一、服务标志公开：公开对外服务人员姓名、工种、服务编号、服务格言；二、岗位纪律公开：不吃、拿、卡、要、刁难用户；三、供热标准公开：居民采暖供热从每年11月15日起至次年3月15日止，采暖期内用户室内供热温度不得低于18℃,尽量控制在20℃±2℃。
热力公司供热服务规范
供热服务规范一、服务承诺1.保证24小时全天候服务，确保不间断供汽。
2.保证采暖室温在16ºC以上，工业用汽参数稳定。
3.接到抢修电话30分钟到达现场抢修。
4.实行用汽数量和收费标准公开制度。
5.公开监督电话，收集用户意见，对来信来电24小时内作出处理。
6.实行“首问责任制”，即谁先接到电话就应对用户所反映的问题进行相关处理，不得推诿扯皮。
7.给用汽企业、采暖用户提供技术服务。
二、服务标准1.坚持以“为用户服务好”为宗旨，树立全心全意为用户服务的思想，提高服务，搞好优质服务。
2.按供热期或合同规定供热时间保证按标准供热，其中采暖居室温度控制在18+2ºC(按建设部标准)，工业用户供热参数，供热量满足合同要求。
3.按要求定期测温，室温合格率不低于97％。
4.定期对供热管线及供热设施巡回检查，发现问题或接到漏水漏汽报告后，户内设施要在24小时以内修复，户外设施要及时处理，维修及时率不低于99％。
因故不能按时修复或供热的，要提高通知用户。
5.办理供热申请手续简便，一次性完成，对于无法满足用户需要的，要及时通知用户。
6.查表准确，严格按照规定收费，方便用户。
查表收费时出示证件，佩戴标准，仪表大方，举止文明，答复用户提出的问题要耐心周到，态度和蔼。
7.清洁能源项目施工符合设计施工规范要求，安全标志防护设施齐全，挂牌施工，按期完成，场地清理，不留物料。
8.积极向用户宣传保护供热设施和用热知识，积极宣传国家的供热政策法规，依法办事，不以热谋私。
9.公开监督电话，定期收集用户意见，对来信电及时处理，做到事事有回音，件件有着落。
三、“首问责任制”服务公约礼貌待人周到热情问明情况详细记录本职范围当场解答复杂问题及时传达请示领导按时回答首问负责受理到底有问而来满意而归供热服务投诉电话：XXXX电子信箱：XXXXXXXXXXX向社会公开情况：XXXX热力运营有限公司会每年向服务小区发放“供热服务卡”，该服务卡上有服务投诉电话和电子信箱，每年供暖前及供暖期间向热用户发放，接受供热咨询及投诉。
热力有限公司供热服务规范
XXXX热力有限公司供热服务规范一、工作规则1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。
2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。
3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。
4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。
5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。
6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。
二、行为准则：接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。
（一）精神面貌1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。
2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。
（二）行为举止1、举止文明，神态自然。
2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平视。
3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。
4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。
（三）语言交流1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。
2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。
3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。
4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语速适中，声音清晰。
三、岗位职责1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。
2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。
热力有限公司服务规范
XXXX热力有限公司服务规范一、本规范应用于热力公司行为准则和服务规范。
二、服务宗旨温暖事业，民生工程一一不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提高供热服务水平，更好地为热用户服务,自觉接受社会的监督，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展。
三、服务内容和要求（一）基本道德和技能1.严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺。
2.以热用户为中心，满足用户的合理要求。
3.从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。
供热单位的司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
（二）诚信服务1.公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。
4.根据国家、霸州市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以供用热合同为依据，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。
5.建立访民温暖相关活动政策，定期走访用户，抽查供热质量，听取用户意见，改进供热服务工作。
（三）行为举止1.工作人员上岗后必须穿统一工作服，干净整洁，仪表大方，举止文明，工作场所室内外卫生整洁。
6.为用户提供服务时应主动、热情、谦和、礼貌。
（四）业务接待服务1.供热期间，必须做到24小时值班服务，用户来电来访，应主动热情、语气温和，使用文明用语，做到礼貌待人，不冷落用户。
及时解释或解决用户提出的问题，办事认真,不扯皮，不敷衍，不推诿，提高办事效率。
对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录。
及时解决供热行政主管部门反馈的意见，并限期答复。
7.受理用户业务咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。
8.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。
（五）受理用户用热服务1.受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准,以及政策依据。
热力有限公司供热行为准则
XXXX热力有限公司供热行为准则为促进城市供热事业健康发展，提高公司供热服务质量和服务水平，结合实际，制定本准则。
一、基本行为规范1服务人员应进行岗位培训。
2.服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。
3.服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，使用普通话。
4.上门服务应实行预约制度，并符合下列要求：A服务人员应携带工具包和鞋套；B）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；C）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；D）作业记录应准确，并请热用户签字确认。
5.服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后，应进行信息反馈，信息反馈内容包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。
6.为用户办理业务时应耐心倾听客户需求，精心为客户服务；对询问要理性解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。
7.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
8,为用户办理业务过程或介绍业务的过程中，在未向用户致歉的情况下不得回答其他同事咨询的问题，导致业务办理中断。
二、热线服务规范1 .接听电话1 1)电话铃响三声内接听。
因特殊原因未接听的，要及时回复。
2 2)接听时应保持注意力，态度热情，语气谦和，尽量使用普通话。
3 .电话回复用语(1)语言标准，吐字清晰，文明礼貌。
(2)统一用语：“您好。
永恒热力。
”(3)常用礼貌用语“请问有什么可以帮您？”“很抱歉，给您带来不便”，“谢谢您的批评，我们一定注意改进”，“对不起，先生/女士，我们会在最短时间内给您答复。
”“感谢您给我们提出的宝贵意见。
”“谢谢您，再见”。
4 .聆听客户要求(1)认真倾听用户的陈述，详细了解用户的要求。
(2)询问用户所处地址，联系电话，联系人。
供热服务规范
供热服务规范篇一：供热公司服务工作规范第一章总则第一条为进一步发展美溪区供热公司供热事业，提高服务质量和服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用美溪区供热公司及各供热站。
第三条本规范是供热单位在为热用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
第五条诚信服务规范(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
第六条行为举止规范(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
第三章用热管理服务规范第七条业务接待(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热供水有关规章制度。
对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。
(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。
(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。
某热电有限责任公司供热服务公约与服务规范标准
某热电有限责任公司供热服务公约与服务规范标准盛明热电有限责任公司供热服务公约与服务规第一章总则第一条为保证城区集中供热事业的健康发展,提高服务质量,特订立本公约，敬请受热用户监督。
第二条本公约规定了供热方的服务宗旨、服务容和方法。
第三条本公约适用于供热方及受热方。
第二章具体规定第四条职责（一）做好阜蒙县县城供热管理，保障供热。
（二）维护好用热方合法权益，节约能源。
第五条服务容与方法（一）从事供热工作的全体职工应严格遵守职业道德，诚实守信、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事。
严格遵守公司“以热传情，温暖千家，造福社会”的服务宗旨，树立“视用户为上帝，视服务为生命”的思想，真情实意为热用户服务。
（二）严格遵守国家和地方法律、法规及标准,认真贯彻执行国家和地方政策、法规、标准，遵纪守法，按政策和制度办事，维护热用户的利益。
（三）树立"用户致上、服务第一"的思想,维护国家、企业和用户利益，树立良好的职业道德和风尚，不利用工作之便以权谋私。
（四）不断提高自身业务素质,熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练掌握岗位操作规，尽职尽责,提高服务水平。
热用户来电来访咨询，应主动热情、语气温和、不推诿搪塞；如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。
（五）经常走访受热用户,宣传供热法规和政策,广泛虚心听取用户对供热的意见和合理建议,改进工作作风,切实帮助热用户解决用热中出现的实际问题。
敢于同各种破坏和扰乱供热秩序的行为做斗争，确保向用户提供优质热源。
（六）设立用户客服中心,公开服务(3587101,3587102)，使用规化文明用语，对用热户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
(受理投诉应在5个工作日、举报应在10个工作日答复。
)对用户提出的各种问题妥善及时处理，以理服人,开展优质服务竞赛。
对已处理完的信访案做到及时回复，对重点用户在一周进行回访。
做好供热信访档案的管理与保存工作。
供热公司服务工作规范
供热公司服务工作规范一、服务宗旨1.1提供高质量的供热服务，确保用户温暖舒适；1.2以用户需求为导向，不断改进服务品质；1.3建立良好的沟通机制，及时解答用户疑问和投诉。
二、服务流程2.1为用户提供详细的供热计划，包括供热时间、温度设定等；2.2按照计划进行供热工作，并确保供热设备的正常运行；2.3定期巡查供热设备，发现问题及时处理；2.4处理用户报修请求，确保及时响应和解决用户问题。
三、服务态度3.1热情周到，礼貌待人，亲和用户；3.2保持专业素养，提供准确而有用的信息；3.3尊重用户隐私，保护用户合法权益；3.4面对用户投诉，理性回应，耐心解决问题。
四、服务标准4.1准时到岗，保证供热工作的正常进行；4.2维护供热设备的安全性和稳定性；4.3确保供热设备的有效使用寿命；4.4提供完善的供热记录和报表，方便用户核对和查询；4.5按照相关法律法规要求，做好供热公司与用户之间的合同和支付事项。
五、服务技能5.1熟悉供热设备的操作和维护；5.2具备应急处理能力，能够及时应对供热故障和突发情况；5.3熟练掌握与用户沟通的技巧，能够有效解答用户问题；5.4具备团队合作精神，与其他部门紧密配合，提供良好的服务。
六、服务优化6.1定期对服务工作进行评估和改进，提高服务质量；6.2收集用户反馈意见，及时处理用户投诉和建议；6.3不断学习和了解新的供热技术和管理方法，提升服务水平；6.4组织培训活动，加强员工职业素养和技术能力的提升。
七、服务信誉7.1遵守公司规章制度，保持良好的工作纪律；7.2保护公司和用户的商业机密，不泄露用户信息；7.3严格按照法律法规要求提供供热服务；7.4遵循以用户为中心的原则，坚决维护用户权益。
总结：供热公司服务工作规范，是为了确保供热服务的顺利进行，提供高质量的供热体验，保护用户权益。
规范涵盖了服务宗旨、服务流程、服务态度、服务标准、服务技能、服务优化和服务信誉等方面的内容，旨在引导公司员工按照统一的标准进行服务工作。
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XXXX热力有限公司供热服务工作规范
第一章总则
第一条为进一步强化供热社会服务意识，提高服务质量和服务水平，倡树诚实、优质、高效的企业良好形象，促进供热事业健康发展，特制定本规范。
第二条本规范是交运热力公司在经营活动中为热用户提供供热服务时应执行的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范
第三条基本道德和技能
（一）严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章制度，诚实守信。
（二）以“奉献社会，服务民生”为宗旨，以热用户为中心，满足用户合理需求。
（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作规范、熟练掌握并具有合格的专业技术水平。
第四条诚信服务
（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及依据，接受社会与用户的监督。
（二）根据《XX省供热条例》和《XX市城市供热管理办法》，本着平等、诚实信用的原则，认真履行供热义务，积极维护用户合
法权益。
（三）严格执行热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式变相扩大收费范围或提高收费标准。
第五条行为举止
（一）供热服务人员上岗应当统一着装，挂牌服务。
做到精神饱满、仪表大方、举止文明；严禁酒后上岗。
（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
第三章用热管理服务规范
第六条业务接待
（一）业务接待必须使用文明用语。
热线服务、部门接访应主动及时接听、接待，态度热情，语气温和，使用如“您好！XX号接线员为您服务”、“请问您有什么需求“、若因故不能马上接待的应说“您请稍等”等文明用语，严禁使用“不知道”、“你找谁”等粗俗语言。
（二）用户来电来访，应耐心询问做好记录并及时移交有关部门处理，不推诿、不扯皮，提高办事效率。
如不属于本部门处理范围的，应介绍用户负责处理的部门和处理程序，不得使用“不关我事，找XX部门”等类似语言。
对问题无法答复的，应留下用户电话，请示领导后及时回复用户。
（三）受理用户来访咨询，应耐心细致，政策、标准应当解释清楚。
当用户要求与政策、法规及公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求
时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争
（四）有充足的客服热线，业务受理三次内必须接听应答。
第七条办理用热手续与供热稽查
（一）受理用户改造、安装业务时，应主动向用户说明该项业务的流程、相关收费标准以及用户应当注意的事项需双方签订的协议内容，应认真解释清楚。
（二）超出缴费期限，受理的自愿供暖交费用户申请用热,供暖期间恢复供热最长不超过5个工作日。
（三）在规定期限内受理的新建住宅小区、单位宿舍的用热申请，供热方案答复时限最长不超过7个工作日。
若不能如期确定方案的，应及时向用户说明原因。
（四）供热稽查依法现场执行检查发现属于断网需供暖的，应及时与公司核实；对私开用热用户，应有礼有节，说明政策，劝其补缴热费。
为保证用户履行缴费程序，稽查人员应向用户开据缴费通知书并由用户签字保证。
对拒不签字保证的，应立即断网。
第八条变更用热
（一）暂停供暖用户应当在当年采暖供热期开始三十日前申请办理暂停供暖手续，受理部门在受理登记后应及时通知供热管理部门对暂停供暖用户做相应停供技术处理。
（二）用户因故中止停供时，应认真现场核实，并做好记录备查，依据用户提交的相关资料办理退费手续。
（三）未交费申请中止用热停供的用户断网，可根据实际情
况采取切断停热用户与供热管道接连或关闭供回水阀门封贴办法处理。
但对私揭贴封私自开阀的，必须采取切断手段。
办理停供人员应当告知用户将采暖设施中水排尽，避免产生冻裂事故。
第四章供热运行、维护服务规范
第九条供热服务
（一）供热期间，在室外温度不低于供热系统最低设计温度（零下七度）、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，保证居民用户卧室、起居室的温度不低于18寸。
分户控制计量用户可在以上范围自行调节。
（二）如发生停供，原因消除后应及时恢复供暖。
超出24小时不能及时供暖的，应通过适当形式（如张贴公告、短信、微信公众号等）向用户说明原因，供热结束后应依法给予补偿。
第十条报修、测温、计量服务
（一）在受理用户反映不达标、申请报修时应按以下流程:1、协管员供热端口排查故障入户协助用户调试。
2、维修人员故障技术排查或整改；
3、技术部门专业鉴定。
（二）用户要求测温，应及时进入现场。
检测温度按≪XX市城市供热管理办法》和省、市有关规定执行。
测温结果应由测温员和用户签字，不得随意填写或改写，并在规定时间里上报测温记录。
登门测温后，对用户的配合应当面道谢、礼貌道别。
（三）1、供热前后，应当对计量用户计量表原始数据进行共
同确认或张榜公布。
对用户有异议的，应从新确认或按有关规定进行校表。
校表费用承担方式应在校表前向用户说明。
2、供热期间，计量用户询问计量数据应如实提供并做好记录备查。
3、完整供热计量收费的用户，因热计量表损坏等非人为原因造成计量数据失真的，按面积收费结算。
第十一条维修、检护服务
（一）供热机组及配套设施应定期吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。
（二）供热期间，机组有效供热量应按照气候变化补偿需要确定，不得因降耗节能，影响热输出质量。
（三）供热设施发生故障不能正常供热或停热24小时以上的，应当立即组织抢修，及时恢复供热。
同时应通知用户或进行公告。
（四）接到用户报修时，应详细询问故障情况。
属公司维修范围或维修范围暂时无法判断的，都应立即通知抢修部门前去处理。
不属公司维修范围的，可电话告之可能的处理办法，如用户要求提供维修服务的，要事先说明该项服务是否有偿服务。
（五）因特殊原因出现较多故障，抢修部门不能在规定时间内到达现场及时处理的，应先与用户取得联系，做好解释工作，同时采取预防次生事故发生的处理。
（六）落实维修服务责任，入户维修应向用户出示相关证件
（包括维修人员工号）、服务电话、投诉电话。
（七）维修结束，礼貌邀请用户填写维修服务回执表（意见表），并定期上交汇总，建立用户维修档案。
维修后48小时后须进行一次回访。
（八）用户报修跑、冒、滴、漏的，必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间并在2小时内赶到现场直至故障排除。
（九）维修、协管人员应掌握管辖楼内供采暖设施情况,定时检查管网运行情况，并根据运行情况及时排气、清淤。
（十）在用户室内维修，未经用户同意不得损坏用户室内设施。
维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。
第五章供热工程施工服务规范
第十二条施工服务
（一）对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍、采用合格的设备材料。
如含用户自建工程的，应提供用户相关图纸或进行张榜公布。
（二）露天工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。
（三）施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志、护栏,夜间设置警示灯。
（四）严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量,不得随意更改设计。
（五）到用户现场施工前，应当首先核实用户基本情况,如用户名称、楼单元房号，安装材料品种、数量等；施工前应当向用户介绍施工方案。
（六）到用户现场施工时，应携带必备工具和材料。
工具、材料摆放有序。
如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢。
（七）现场工作结束后，设备、场地必须清理干净，并主动向用户介绍设备使用方法和注意事项。
同时应诚恳征求用户意见，填写《供热工程施工用户意见表》。
热力管网（沟道）作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行。
第六章投诉举报处理服务规范
第十三条接到用户投诉或举报，应向投诉举报致谢，详细记录并立即转递有关领导。
处理结果应回复投诉举报人。
第十四条严格保密制度，做好为投诉举报人保密工作。
第十五条对打击报复投诉举报人的行为，一经发现,严肃处理。