热力有限公司供热服务规范
热力公司供热服务规范
供热服务规范一、服务承诺1.保证24小时全天候服务，确保不间断供汽。
2.保证采暖室温在16ºC以上，工业用汽参数稳定。
3.接到抢修电话30分钟到达现场抢修。
4.实行用汽数量和收费标准公开制度。
5.公开监督电话，收集用户意见，对来信来电24小时内作出处理。
6.实行“首问责任制”，即谁先接到电话就应对用户所反映的问题进行相关处理，不得推诿扯皮。
7.给用汽企业、采暖用户提供技术服务。
二、服务标准1.坚持以“为用户服务好”为宗旨，树立全心全意为用户服务的思想，提高服务，搞好优质服务。
2.按供热期或合同规定供热时间保证按标准供热，其中采暖居室温度控制在18+2ºC(按建设部标准)，工业用户供热参数，供热量满足合同要求。
3.按要求定期测温，室温合格率不低于97％。
4.定期对供热管线及供热设施巡回检查，发现问题或接到漏水漏汽报告后，户内设施要在24小时以内修复，户外设施要及时处理，维修及时率不低于99％。
因故不能按时修复或供热的，要提高通知用户。
5.办理供热申请手续简便，一次性完成，对于无法满足用户需要的，要及时通知用户。
6.查表准确，严格按照规定收费，方便用户。
查表收费时出示证件，佩戴标准，仪表大方，举止文明，答复用户提出的问题要耐心周到，态度和蔼。
7.清洁能源项目施工符合设计施工规范要求，安全标志防护设施齐全，挂牌施工，按期完成，场地清理，不留物料。
8.积极向用户宣传保护供热设施和用热知识，积极宣传国家的供热政策法规，依法办事，不以热谋私。
9.公开监督电话，定期收集用户意见，对来信电及时处理，做到事事有回音，件件有着落。
三、“首问责任制”服务公约礼貌待人周到热情问明情况详细记录本职范围当场解答复杂问题及时传达请示领导按时回答首问负责受理到底有问而来满意而归供热服务投诉电话：XXXX电子信箱：XXXXXXXXXXX向社会公开情况：XXXX热力运营有限公司会每年向服务小区发放“供热服务卡”，该服务卡上有服务投诉电话和电子信箱，每年供暖前及供暖期间向热用户发放，接受供热咨询及投诉。
热力集团有限公司供热服务标准
XXXX热力集团有限公司供热服务标准1用户报装业务1.1在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人说明需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。
1.2收到用户用热申请后，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在3个工作日内答复用户，不得延误。
1.3在资料齐全时，审批时限不得超过7个工作日；需要现场勘察核实的，不得超过10个工作日。
1.4在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。
1.5供热工程完工后，应当在5个工作日内完成单项竣工验收，调试后交付使用。
1.6供热企业应与用户依法签订供用热合同，合同格式文本报供热主管部门备案。
2服务窗口标准1.1.1企业应根据服务区域需要，至少设置一处客户服务中心和一处客户服务窗口。
1.1.2服务中心及服务窗口实行综合业务办理，实现供热入网申请、咨询、交费、报停、投诉、退费一站式服务。
1.1.3客户服务中心应配备引导员，为客户提供业务办理引导服务。
1.1.4客户服务中心应具备电子显示屏、无障碍通道、叫号机、评价器、雨伞架、座椅、饮水机等便民设施。
要公示营业时间、行业规范、规章制度等内容，设立意见箱、投诉台帐等。
1.1.5供热企业应将用户办理各类业务所需的资料、缴费标准等编印成宣传页，连同所需填写的各种表格摆放在服务网点明显位置，也可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。
1.1.6客服人员着装要统一整齐，工作服要保持干净整洁，发型发饰尽量一致、梳理整齐。
服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。
供热企业要定期对从业人员进行文明用语、文明礼仪等培训。
1.1.7实行评价机制，每完成一项业务，经办人都要主动申请服务对象对其工作进行满意度测评，接受社会监督。
1.1.8服务3.1按照《临沂市供热条例》规定，对已具备供热条件的住宅小区，申请用热户数达到总户数50%以上的，供热企业应当供热。
热力有限公司供热行为准则
XXXX热力有限公司供热行为准则为促进城市供热事业健康发展，提高公司供热服务质量和服务水平，结合实际，制定本准则。
一、基本行为规范1服务人员应进行岗位培训。
2.服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。
3.服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，使用普通话。
4.上门服务应实行预约制度，并符合下列要求：A服务人员应携带工具包和鞋套；B）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；C）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；D）作业记录应准确，并请热用户签字确认。
5.服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后，应进行信息反馈，信息反馈内容包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。
6.为用户办理业务时应耐心倾听客户需求，精心为客户服务；对询问要理性解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。
7.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
8,为用户办理业务过程或介绍业务的过程中，在未向用户致歉的情况下不得回答其他同事咨询的问题，导致业务办理中断。
二、热线服务规范1 .接听电话1 1)电话铃响三声内接听。
因特殊原因未接听的，要及时回复。
2 2)接听时应保持注意力，态度热情，语气谦和，尽量使用普通话。
3 .电话回复用语(1)语言标准，吐字清晰，文明礼貌。
(2)统一用语：“您好。
永恒热力。
”(3)常用礼貌用语“请问有什么可以帮您？”“很抱歉，给您带来不便”，“谢谢您的批评，我们一定注意改进”，“对不起，先生/女士，我们会在最短时间内给您答复。
”“感谢您给我们提出的宝贵意见。
”“谢谢您，再见”。
4 .聆听客户要求(1)认真倾听用户的陈述，详细了解用户的要求。
(2)询问用户所处地址，联系电话，联系人。
热力有限公司供热服务工作规范
XXXX热力有限公司供热服务工作规范第一章总则第一条为进一步强化供热社会服务意识，提高服务质量和服务水平，倡树诚实、优质、高效的企业良好形象，促进供热事业健康发展，特制定本规范。
第二条本规范是交运热力公司在经营活动中为热用户提供供热服务时应执行的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第三条基本道德和技能（一）严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章制度，诚实守信。
（二）以“奉献社会，服务民生”为宗旨，以热用户为中心，满足用户合理需求。
（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作规范、熟练掌握并具有合格的专业技术水平。
第四条诚信服务（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及依据，接受社会与用户的监督。
（二）根据《XX省供热条例》和《XX市城市供热管理办法》，本着平等、诚实信用的原则，认真履行供热义务，积极维护用户合法权益。
（三）严格执行热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式变相扩大收费范围或提高收费标准。
第五条行为举止（一）供热服务人员上岗应当统一着装，挂牌服务。
做到精神饱满、仪表大方、举止文明；严禁酒后上岗。
（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
第三章用热管理服务规范第六条业务接待（一）业务接待必须使用文明用语。
热线服务、部门接访应主动及时接听、接待，态度热情，语气温和，使用如“您好！XX号接线员为您服务”、“请问您有什么需求“、若因故不能马上接待的应说“您请稍等”等文明用语，严禁使用“不知道”、“你找谁”等粗俗语言。
（二）用户来电来访，应耐心询问做好记录并及时移交有关部门处理，不推诿、不扯皮，提高办事效率。
如不属于本部门处理范围的，应介绍用户负责处理的部门和处理程序，不得使用“不关我事，找XX部门”等类似语言。
对问题无法答复的，应留下用户电话，请示领导后及时回复用户。
（三）受理用户来访咨询，应耐心细致，政策、标准应当解释清楚。
当用户要求与政策、法规及公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争（四）有充足的客服热线，业务受理三次内必须接听应答。
某热电有限责任公司供热服务公约与服务规范标准
某热电有限责任公司供热服务公约与服务规范标准盛明热电有限责任公司供热服务公约与服务规第一章总则第一条为保证城区集中供热事业的健康发展,提高服务质量,特订立本公约，敬请受热用户监督。
第二条本公约规定了供热方的服务宗旨、服务容和方法。
第三条本公约适用于供热方及受热方。
第二章具体规定第四条职责（一）做好阜蒙县县城供热管理，保障供热。
（二）维护好用热方合法权益，节约能源。
第五条服务容与方法（一）从事供热工作的全体职工应严格遵守职业道德，诚实守信、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事。
严格遵守公司“以热传情，温暖千家，造福社会”的服务宗旨，树立“视用户为上帝，视服务为生命”的思想，真情实意为热用户服务。
（二）严格遵守国家和地方法律、法规及标准,认真贯彻执行国家和地方政策、法规、标准，遵纪守法，按政策和制度办事，维护热用户的利益。
（三）树立"用户致上、服务第一"的思想,维护国家、企业和用户利益，树立良好的职业道德和风尚，不利用工作之便以权谋私。
（四）不断提高自身业务素质,熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练掌握岗位操作规，尽职尽责,提高服务水平。
热用户来电来访咨询，应主动热情、语气温和、不推诿搪塞；如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。
（五）经常走访受热用户,宣传供热法规和政策,广泛虚心听取用户对供热的意见和合理建议,改进工作作风,切实帮助热用户解决用热中出现的实际问题。
敢于同各种破坏和扰乱供热秩序的行为做斗争，确保向用户提供优质热源。
（六）设立用户客服中心,公开服务(3587101,3587102)，使用规化文明用语，对用热户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
(受理投诉应在5个工作日、举报应在10个工作日答复。
)对用户提出的各种问题妥善及时处理，以理服人,开展优质服务竞赛。
对已处理完的信访案做到及时回复，对重点用户在一周进行回访。
做好供热信访档案的管理与保存工作。
热力有限公司供热服务规范
XXXX热力有限公司供热服务规范一、工作规则1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。
2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。
3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。
4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。
5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。
6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。
二、行为准则：接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。
（一）精神面貌1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。
2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。
（二）行为举止1、举止文明，神态自然。
2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平视。
3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。
4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。
（三）语言交流1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。
2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。
3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。
4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语速适中，声音清晰。
三、岗位职责1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。
2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。
热力有限公司供暖管家服务规范
XXXX热力有限公司供暖管家服务规范第一章总则第一条为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。
第二条中心站站长负责带领所辖站点的全体成员，严格执行本规范，全体成员在服务时对外统称为供暖管家。
第三条本规范是供暖管家服务时应达到的基本行为标准。
第二章拨打、接听电话服务规范第四条拨打、接听电话时，应首先与客户打招呼，规范使用礼貌用语。
供暖管家在接到客户来电时：“您好，XXXX集团温心XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”；给客户拨打电话时：“您好，我是XXXX集团温心XX号，请问您是XX先生/女士么？"；如客户不方便接听电话，报规范用语“打扰您了，再见"，结束通话。
第五条因线路原因或者环境噪声较大，没有听清客户所讲述内容时：“抱歉，因电话线路原因/周围声音较大，没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？”第六条需要记录客户的信息时：“请稍等，我记录一下”。
第七条当客户咨询的信息超出所辖服务范围时：“对不起，您的区域是其他供暖管家负责，您的来电已受理，我帮您联系他，他会及时与您取得联系，好吗？"。
接到客户电话后，紧急情况时需先告知客户处理措施并在十分钟内拨打客服热线说明情况，由客服热线及时派单至所属供暖管家。
一般情况1小时内拨打客服热线说明情况。
第八条当客户咨询的信息超出集团公司所涉及范围时:“对不起，您反映的问题不在我集团公司的管理权限之内，应由XX单位负责，该单位的电话是XX”，如果需要协调，我帮您反映一下。
第九条在与客户预约，进行入户检查或调查时，应主动说明用意：“为了保证您家里暖气能够正常使用，需要入户对您家里的供热系统实地了解，请问您最近什么时间方便便。
第十条对于客户提供的道路管网漏水、漏汽现象，需对客户提供线索表示感谢，同时需让客户感到放心：“请放心，我们会立即安排查漏抢修”。
第十一条在帮助客户解决咨询的问题后，应主动询问：“请问，您还有其他问题需要我帮助吗？”。
热力有限公司供热服务管理办法
热力有限公司供热服务管理办法第一章总则第一条：为了规范热力有限公司的供热服务，保障用户的合法权益，提高供热服务质量，制定本管理办法。
第二条：本管理办法适用于热力有限公司的供热服务管理。
第三条：热力有限公司应按照法定程序建立供热服务管理制度，以规范供热服务过程。
第四条：热力有限公司应加强员工培训，提高服务品质，确保供热服务的安全和可靠。
第二章供热服务的内容第五条：热力有限公司应按照国家和地方有关规定，向用户提供稳定的供热服务。
第六条：热力有限公司应按照用户需求，合理安排供热时间和供热温度，并及时进行调整。
第七条：热力有限公司应定期对供热设备进行维护和保养，确保设备的正常运行。
第三章供热服务的管理第八条：热力有限公司应建立健全供热服务管理制度，明确责任人，并严格执行。
第九条：热力有限公司应设立24小时供热服务热线，为用户提供24小时不间断的服务。
第十条：热力有限公司应建立用户反馈机制，接受用户的投诉和建议，并及时处理。
第十一条：热力有限公司应建立供热服务档案，记录供热时间、供热温度、维修记录等信息。
第十二条：热力有限公司应加强供热安全管理，定期组织热力系统的检修和保养工作。
第四章用户权益保护第十三条：热力有限公司应公开供热服务收费标准，并按照规定执行。
第十四条：热力有限公司应按照合同约定的供热时间和供热温度提供服务，如有变动应提前通知用户。
第十五条：热力有限公司应按照国家和地方有关规定保障用户的安全用热权益。
如供热设备损坏导致供热中断的，应及时解决问题并进行补偿。
第十六条：热力有限公司应加强与用户沟通，了解用户需求，提供个性化的服务。
第十七条：热力有限公司应制定应急预案，做好供热突发事件的应对工作。
第五章监督和处罚第十八条：热力有限公司应接受相关监督机构的监督，配合检查和调查。
第十九条：对于违反本管理办法的行为，热力有限公司将受到相应的处罚，包括但不限于警告、罚款、暂停营业等。
第二十条：对于给用户造成损失的，热力有限公司应承担相应的赔偿责任。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXXX热力有限公司供热服务规范
一、工作规则
1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。
2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。
3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。
4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。
5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。
6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。
二、行为准则：
接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。
（一）精神面貌
1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。
2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。
（二）行为举止
1、举止文明，神态自然。
2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平视。
3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。
4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。
（三）语言交流
1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。
2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。
3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。
4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语速适中，声音清晰。
三、岗位职责
1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃
后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。
2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证
件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。
3、工作现场：在故障处理现场做好室内物品及设施的保护工作，以免给客户造成损失。
仔细查看原因，如不能当场解决处理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时间。
如能当场解决，首先确定维修活动区域，放置工具垫，维修工具均摆放在工具垫上，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品或到其他房间时须经客户同意。
维修完毕后，将施工场地清扫干净并当面向客户征求签署意见。
所移动物品要恢复原状，如现场留有水迹须用抹布擦拭干净，做到工完、料净、场清。
4、善后：完工后，工作人员要向客户解释清楚故障出现的原因、今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法。
5、告辞时，应礼貌地向客户道别。
6、反馈：工作结束后，应在一小时内向客服热线反馈处理结果，以便及时回访客户。
四、服务标准：
入户服务行为指客服中心、供热部的入户工作行为。
（一）服务标准
入户工作前，服务人员按规定统一穿着工装，工装保持整洁整齐，佩戴工作牌，佩带统一配备的工具包，包内工具应齐全。
自觉接受客户监督，对于不配带工作牌者，客户有权不予入内。
（二）遵守约定时间诚实守信，在与客户约定时间后，应在约定时间内及时到达现场。
如遇特殊情况无法按时赶到现场，
应提前联系客户，说明原因，并与客户另行约定时间。
五、工作规范
1、服务人员从接通知开始到最后回访的过程，第一接通知人要全程负责。
2、在服务过程中，耐心解答客户提出的疑问，及时解决；当时难以解决的，要耐心细致地做好解释工作，事后回访。
六、严禁行为
1、服务前不饮酒、不进食异味食品，保持个人卫生及形象整洁。
不可携带娱乐工具，严禁利用现场设备或自带器材进行游戏、影音欣赏等娱乐活动，以保持严肃、严谨的服务形象。
2、严禁工作人员在客户家中吸烟、吃饭，严禁工作人员收受客户的任何现金、礼品等损公肥私的行为。
3、未经客户同意，不准随意接触客户家中任何物品。
4、不打听客户的家事和私事。
5、无论任何原因，严禁与客户争吵。
严禁不文明用语、不文明举动，当讲的讲，不当讲的不准乱讲、乱承诺。
6、工作人员在提高专业技术水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习；回答客户问题口径要统一，遇到不清楚的问题，咨询后再答复，所有员工不得将领导或公司的任何事情随意向客户泄密，一经落实对当事人从重处罚。
七、通讯服务行为规范
通讯服务行为指客服热线、办公电话、员工移动电话等通讯
行为。
1、呼入的电话应在铃响三声内接听，使用礼貌用语为客户解答疑问；呼出电话前服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
在与客户通话时，语气要热情、自然、肯定，语言要清晰、准确，语速适中。
语调不宜大高，以客户能听清为宜。
服务人员应正确记录客户姓名、地址、电话号码等基础信息，并重复确认信息的完整性和准确性。
2、需要客户等待时，服务人员应向客户说明原因，并征得客户的同意后再操作，控制好客户等待时间，不宜过长。
3、结束通话前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，待客户挂断电话后挂机。