热力有限公司供暖业务服务指南
热力有限公司服务规范
XXXX热力有限公司服务规范一、本规范应用于热力公司行为准则和服务规范。
二、服务宗旨温暖事业，民生工程一一不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提高供热服务水平，更好地为热用户服务,自觉接受社会的监督，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展。
三、服务内容和要求（一）基本道德和技能1.严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺。
2.以热用户为中心，满足用户的合理要求。
3.从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。
供热单位的司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
（二）诚信服务1.公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。
4.根据国家、霸州市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以供用热合同为依据，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。
5.建立访民温暖相关活动政策，定期走访用户，抽查供热质量，听取用户意见，改进供热服务工作。
（三）行为举止1.工作人员上岗后必须穿统一工作服，干净整洁，仪表大方，举止文明，工作场所室内外卫生整洁。
6.为用户提供服务时应主动、热情、谦和、礼貌。
（四）业务接待服务1.供热期间，必须做到24小时值班服务，用户来电来访，应主动热情、语气温和，使用文明用语，做到礼貌待人，不冷落用户。
及时解释或解决用户提出的问题，办事认真,不扯皮，不敷衍，不推诿，提高办事效率。
对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录。
及时解决供热行政主管部门反馈的意见，并限期答复。
7.受理用户业务咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。
8.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。
（五）受理用户用热服务1.受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准,以及政策依据。
热电有限公司客户服务大厅服务手册
XXXX热电有限公司客户服务大厅服务手册为进一步规范窗口服务人员服务行为，创新服务理念,树立“大服务”意识，为用户提供更加个性化服务，努力打造“暖万家”服务品牌，现编写《客服大厅服务手册》，请遵照执行。
第一条素质标准大厅服务人员应严格遵守国家相关法律、法规及公司各项规章制度，爱岗敬业，熟知公司业务流程。
重视自身素质和个人形象，具有亲和力，微笑服务，懂得理解客户的需求，擅长使用沟通技巧，能够引导客户办理业务。
第二条工作要求树立供热服务“六个意识”，强化自身业务能力；树立市场意识；树立奉献意识；树立责任意识；树立担当意识;树立服务意识；树立实干意识。
第三条仪容仪态标准保持工装及身体的清洁，无异味，精神饱满，妆容适当。
（一）服装保持工装一致，整齐统一；平整、清洁、大方。
佩戴工牌，位置在左胸锁骨下一掌处，不能并列佩戴私人饰品。
（二）面容1.发式头发保持干净整洁，不染醒目颜色的头发，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，且不能触及衣领；短发应合拢于耳后，不得遮面，不能留有碎发。
2.眼镜无夸张颜色隐形眼镜及框镜，框镜边框以细边框为佳。
3.手指不留长指甲，并保持清洁，不得涂染夸张颜色甲油，甲油只能涂无色、浅粉或珍珠色。
（三）配饰不佩戴任何夸张闪亮的配饰，如玉镯、耳环、吊坠式的耳环等。
项链：以简单样式为宜，并放于工装内不外露。
戒指：两只手不超过一枚戒指；手腕：除手表外手腕不得佩戴其他配饰。
（四）仪态举止温文而雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
站姿：站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，两腿挺直，眼神自然平视。
坐姿：不能出现斜、靠、趴、卧现象。
走姿：走路从容，不在客服大厅内跑动，不与客户抢道、争行。
手势：正确标准，指明目的目标。
手的摆放：与客户交流，站立时双手交叠放于身前，柜台时双手交叠放于台面上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。
面部表情：目光亲切友好，在与客户沟通的过程中面带真诚的微笑，展现春风拂面的服务。
热力集团有限公司供热服务标准
XXXX热力集团有限公司供热服务标准1用户报装业务1.1在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人说明需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。
1.2收到用户用热申请后，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在3个工作日内答复用户，不得延误。
1.3在资料齐全时，审批时限不得超过7个工作日；需要现场勘察核实的，不得超过10个工作日。
1.4在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。
1.5供热工程完工后，应当在5个工作日内完成单项竣工验收，调试后交付使用。
1.6供热企业应与用户依法签订供用热合同，合同格式文本报供热主管部门备案。
2服务窗口标准1.1.1企业应根据服务区域需要，至少设置一处客户服务中心和一处客户服务窗口。
1.1.2服务中心及服务窗口实行综合业务办理，实现供热入网申请、咨询、交费、报停、投诉、退费一站式服务。
1.1.3客户服务中心应配备引导员，为客户提供业务办理引导服务。
1.1.4客户服务中心应具备电子显示屏、无障碍通道、叫号机、评价器、雨伞架、座椅、饮水机等便民设施。
要公示营业时间、行业规范、规章制度等内容，设立意见箱、投诉台帐等。
1.1.5供热企业应将用户办理各类业务所需的资料、缴费标准等编印成宣传页，连同所需填写的各种表格摆放在服务网点明显位置，也可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。
1.1.6客服人员着装要统一整齐，工作服要保持干净整洁，发型发饰尽量一致、梳理整齐。
服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。
供热企业要定期对从业人员进行文明用语、文明礼仪等培训。
1.1.7实行评价机制，每完成一项业务，经办人都要主动申请服务对象对其工作进行满意度测评，接受社会监督。
1.1.8服务3.1按照《临沂市供热条例》规定，对已具备供热条件的住宅小区，申请用热户数达到总户数50%以上的，供热企业应当供热。
供热业务办理流程
供热业务办理流程
标题:供热业务办理流程
一、报备供热业务
1. 用户到供热公司网上网站或电话咨询报备,提供用户基本信息:姓名、联系方式、供暖点地址等。
2. 供热公司受理报备申请,登记用户详细信息。
二、签订供热协议
1. 供热公司人员进入供暖点进行考勘,确认供暖范围等情况。
2. 双方签订供热协议,明确供热类型、供热面积、供暖时间和温度标准、供热费用计算标准等条款。
三、接入供热管道
1. 供热公司安排施工人员进入供暖点连接热源管道。
2. 通过安装计量器等设备,完成供热点的管网接入工作。
四、供热试运行
1. 供热公司对新接入供暖点进行供热试运行。
2. 评估供热效果是否达到规定标准,并解决管网在试运行期间出现的
问题。
3. 供热试运行合格后,正式开通用户供热业务。
五、计费结算
1. 供热公司根据计量器读数进行月结算。
2. 用户支付清缴当月供热费用。
3. 为用户提供结算单或电子结算记录。
以上就是"供热业务办理流程"的一个范例内容。
实际内容可以根据供热公司的具体操作流程进行调整。
热力有限公司供暖管家服务规范
热力有限公司供暖管家服务规范1.服务态度规范（1）管家应保持良好的服务态度，礼貌、热情地接待每一位用户。
（2）在与用户的沟通中要保持礼貌和耐心，尊重用户的意见和需求。
（3）出现问题时，应积极主动解决，不推卸责任或将问题交给他人解决。
（4）对用户的个人信息和隐私应保密，不得泄露或滥用。
2.技术操作规范（1）管家应熟悉供暖系统的运行原理和相关设备的使用方法。
（2）保证供暖系统的正常运行，如发现问题及时报修、维修或更换设备。
（3）定期检查供暖设备、管道和阀门等，确保其正常工作。
（4）合理安排供暖时间和温度，根据用户需求进行调整。
3.服务质量规范（1）按照公司制定的服务流程和操作规范进行工作。
（2）及时回应用户的请求和投诉，准确记录用户反馈的问题并及时解决。
（3）做好服务记录和数据报告，以便于后续的服务评估和改进。
（4）定期对供暖设备进行维护保养，确保其工作正常、高效，减少用户的不便。
4.安全措施规范（1）管家要时刻关注供暖设备的运行情况，发现异常情况及时处理，确保供暖系统的安全运行。
（2）在维修和更换设备时，应按照操作规范进行，并佩戴必要的防护装备。
（3）保持工作区域的整洁和安全，防止发生意外事故。
（4）提供安全使用供暖系统的知识，帮助用户了解如何正确使用供暖设备，避免人为损害和事故发生。
5.服务效率规范（1）确保及时响应用户的需求和问题，不拖延处理时间。
（2）合理安排资源和人力，确保服务的高效运行。
（3）遵守公司工作制度和业务流程，提高工作效率。
（4）建立用户反馈和评价机制，及时总结用户意见和建议，提升服务品质。
总结：热力有限公司供暖管家服务规范涵盖了服务态度、技术操作、服务质量、安全措施和服务效率等多个方面。
通过遵守和执行这些规范，可以提供高质量、安全可靠的供暖管家服务，满足用户的需求和期望。
热力公司供暖工作流程
热力公司供暖工作流程一、供暖前期准备工作热力公司供暖工作的顺利进行，需要进行一系列的前期准备工作。
1. 能源储备和调配：热力公司需提前确保充足的供暖能源储备，如煤炭、天然气、燃油等。
同时，合理调配各类能源，确保供暖运行的平稳性和高效性。
2. 锅炉设备检修：定期进行锅炉设备的检修和维护工作，确保设备运行安全可靠。
对于老旧设备，需要考虑更新换代，提升供暖效率和环保性能。
3. 管网检查和维护：热力公司需要对供暖管网进行定期检查和维护，包括管道疏通、阀门检修等。
确保供暖管网的正常运行，避免漏水、堵塞等问题的发生。
4. 供热站维护：供热站是热力公司供热网络的重要组成部分，需保持供热站设备的正常运行。
定期检查热交换器、泵等设备，及时处理异常情况，确保供暖系统的安全可靠性。
二、供暖季工作流程1. 制定供暖计划：根据当地气候情况、用户需求以及能源供应情况，热力公司制定详细的供暖计划。
确保供暖覆盖面积、供暖时间等方面的科学安排。
2. 启动供暖系统：按照供暖计划，热力公司启动供暖系统。
逐渐升温，确保用户能够及时享受到温暖舒适的供暖服务。
3. 监控和调节：供暖期间，热力公司需要进行实时监控和调节，确保供暖系统的稳定运行。
通过数据采集和分析，掌握供暖系统的运行情况，及时处理异常情况和故障，保障供暖质量。
4. 售后服务与维修：热力公司需要建立健全的售后服务体系，及时响应用户的供暖问题和需求。
对于供暖系统的故障和维修，需要派遣专业人员进行快速处理，以减少用户的不便。
5. 供暖监督和反馈：热力公司应建立有效的监督机制，加强供暖工作的监督和管理。
收集用户的反馈意见和投诉，并及时作出回应和改进，提升供暖工作的质量和用户满意度。
三、供暖季后工作供暖季结束后，热力公司需要进行一系列的工作来总结和准备下一年度的供暖工作。
1. 供暖数据统计与分析：对供暖期间的各项指标进行统计与分析，包括用户数量、供暖面积、能源消耗等。
通过数据分析，找出问题和不足之处，并提出改进措施。
热力有限公司供暖管家服务规范
XXXX热力有限公司供暖管家服务规范第一章总则第一条为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。
第二条中心站站长负责带领所辖站点的全体成员，严格执行本规范，全体成员在服务时对外统称为供暖管家。
第三条本规范是供暖管家服务时应达到的基本行为标准。
第二章拨打、接听电话服务规范第四条拨打、接听电话时，应首先与客户打招呼，规范使用礼貌用语。
供暖管家在接到客户来电时：“您好，XXXX集团温心XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”；给客户拨打电话时：“您好，我是XXXX集团温心XX号，请问您是XX先生/女士么？"；如客户不方便接听电话，报规范用语“打扰您了，再见"，结束通话。
第五条因线路原因或者环境噪声较大，没有听清客户所讲述内容时：“抱歉，因电话线路原因/周围声音较大，没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？”第六条需要记录客户的信息时：“请稍等，我记录一下”。
第七条当客户咨询的信息超出所辖服务范围时：“对不起，您的区域是其他供暖管家负责，您的来电已受理，我帮您联系他，他会及时与您取得联系，好吗？"。
接到客户电话后，紧急情况时需先告知客户处理措施并在十分钟内拨打客服热线说明情况，由客服热线及时派单至所属供暖管家。
一般情况1小时内拨打客服热线说明情况。
第八条当客户咨询的信息超出集团公司所涉及范围时:“对不起，您反映的问题不在我集团公司的管理权限之内，应由XX单位负责，该单位的电话是XX”，如果需要协调，我帮您反映一下。
第九条在与客户预约，进行入户检查或调查时，应主动说明用意：“为了保证您家里暖气能够正常使用，需要入户对您家里的供热系统实地了解，请问您最近什么时间方便便。
第十条对于客户提供的道路管网漏水、漏汽现象，需对客户提供线索表示感谢，同时需让客户感到放心：“请放心，我们会立即安排查漏抢修”。
第十一条在帮助客户解决咨询的问题后，应主动询问：“请问，您还有其他问题需要我帮助吗？”。
供热公司服务工作规范
供热公司服务工作规范一、服务宗旨1.1提供高质量的供热服务，确保用户温暖舒适；1.2以用户需求为导向，不断改进服务品质；1.3建立良好的沟通机制，及时解答用户疑问和投诉。
二、服务流程2.1为用户提供详细的供热计划，包括供热时间、温度设定等；2.2按照计划进行供热工作，并确保供热设备的正常运行；2.3定期巡查供热设备，发现问题及时处理；2.4处理用户报修请求，确保及时响应和解决用户问题。
三、服务态度3.1热情周到，礼貌待人，亲和用户；3.2保持专业素养，提供准确而有用的信息；3.3尊重用户隐私，保护用户合法权益；3.4面对用户投诉，理性回应，耐心解决问题。
四、服务标准4.1准时到岗，保证供热工作的正常进行；4.2维护供热设备的安全性和稳定性；4.3确保供热设备的有效使用寿命；4.4提供完善的供热记录和报表，方便用户核对和查询；4.5按照相关法律法规要求，做好供热公司与用户之间的合同和支付事项。
五、服务技能5.1熟悉供热设备的操作和维护；5.2具备应急处理能力，能够及时应对供热故障和突发情况；5.3熟练掌握与用户沟通的技巧，能够有效解答用户问题；5.4具备团队合作精神，与其他部门紧密配合，提供良好的服务。
六、服务优化6.1定期对服务工作进行评估和改进，提高服务质量；6.2收集用户反馈意见，及时处理用户投诉和建议；6.3不断学习和了解新的供热技术和管理方法，提升服务水平；6.4组织培训活动，加强员工职业素养和技术能力的提升。
七、服务信誉7.1遵守公司规章制度，保持良好的工作纪律；7.2保护公司和用户的商业机密，不泄露用户信息；7.3严格按照法律法规要求提供供热服务；7.4遵循以用户为中心的原则，坚决维护用户权益。
总结：供热公司服务工作规范，是为了确保供热服务的顺利进行，提供高质量的供热体验，保护用户权益。
规范涵盖了服务宗旨、服务流程、服务态度、服务标准、服务技能、服务优化和服务信誉等方面的内容，旨在引导公司员工按照统一的标准进行服务工作。
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XXXX热力有限公司供暖业务服务指南
一、维修、维护服务标准
1、对由公司负责管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。
2、供热期间，供热所应安排夜值班人员。
对供热报修请求做到快速反应、有效处理。
3、落实用户维修服务责任制，实行分片责任管理，做好维修服务工作。
4、供热设施发生故障不能正常供热或者停热三小时以上的，应当通知用户或进行公告，同时立即组织抢修，及时恢复供热。
5、供热所接到用户报修时，应详细询向故障情况。
如属我公司抢修范围，应立即处理。
如属用户故障，可电话告其处理办法，或者应用户要求提供服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。
6、用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，井在2个小时内赶到报修现场，24小时内将故障处理完毕。
7、建立用户报修处理回访机制，维修完成后48小时内进行回访工作。
8、维修人员应掌握管辖居民区楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。
二、入户维修服务标准
1、入户维修人员在接单后，核对用户地址、保修内容，检查并携带必要维修工具和备件，按用户约定时间上门服务,楼内供暖设施出现跑水等紧急情况，必须第一时间到达现场。
2、如果由于特殊原因或紧急事项无法前去处理，一定要向用户道歉并做出解释，征得用户同意后，约定下一次服务时间。
3、修人员入户前要按门铃或轻轻两攵门三声，然后退至离门正前方1米处，面向门，等待用户应答;听到应答后应主动自我介绍：“您好，我是*热力公司的工作人员，为您提供维修服务”。
4、用户开门后，应主动出示工作证件，面微笑说：“先生/女士，您好。
”说明入户服务的主要工作内容。
用户允许进入后要说：“谢谢”，穿好鞋套后进门。
5、主动询向用户或核实服务内容，经用户确认无误后开始服务工作，服务过程中随时就服务项目与用户进行沟通。
6、入户人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序，因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用户同意，严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施。
7、入户人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉“非常抱款，给您带来的不便表示歉意”。
8、入户人员对用户提出的向题有必答，不得以任何借口推委、塘塞用户。
对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：“您反映的向题我会及时向
公司反映，尽快处理并给您答复”。
9、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应当委婉向用户解释清楚，“您好，是因您家中**原因造成暖气不热或漏水的”并书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释。
10、入户维修人员要切实提高工作质量和工作效率，维修完毕后将结果反馈至客服中心，由客服人员进行回访。
IE入户人员要严格遵守“六不准原则”。
即不准喝用户的水，不准抽用户的烟，不准吃用户提供的食品，不准收用户的礼品，不准擅进无关房间，不准大声喧哗。