航空服务领域十大典型案例及分析教学文案
20XX航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）1 / 10____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
民航服务案例
民航服务案例《案例一：特殊旅客的贴心照顾》前言民航服务啊，就像一场温暖的旅程，它不仅仅是把乘客从一个地方送到另一个地方，更是在旅途中传递着关怀与爱。
每一个航班背后都有着数不清的故事，这些故事就像星星一样，照亮了民航服务的天空。
案例素材来源这个案例是我从一位在民航工作多年的朋友那里听来的。
他亲身经历了这件事，每每说起，都充满了感慨。
在一架从北京飞往成都的航班上，有一位独自出行的老年旅客。
这位老人看起来有些紧张，眼神里透着不安。
乘务员小王在登机的时候就注意到了他。
小王就像一只敏锐的小蜜蜂，时刻关注着这位老人的需求。
老人坐下后，小王主动上前询问老人是否需要帮助。
老人带着浓重的乡音说自己第一次坐飞机，很多东西都不懂。
小王笑着说：“大爷，您就把这飞机当成一个大公交车，我们就是车上的服务员，您有啥需求尽管跟我们说。
”她一边说着，一边帮老人把行李放好，还细心地告诉老人安全设备在哪里，怎么使用。
飞机起飞的时候，老人紧紧抓住扶手，表情有些害怕。
小王轻轻地握住老人的手，就像握住自己爷爷的手一样，说：“大爷，别怕，这就跟坐电梯似的，稍微有点晃悠，很快就平稳了。
”在飞行途中，小王时不时地过来看看老人，问问他渴不渴，饿不饿。
老人感慨地说：“姑娘啊，你可真好，比我亲闺女还贴心呢。
”当飞机快要降落的时候，小王又提前来提醒老人，还帮他把东西都收拾好。
下飞机的时候，老人对小王千恩万谢，小王笑着说：“大爷，这都是我们应该做的，您一路平安啊。
”总结反思这个案例告诉我们，在民航服务中，对特殊旅客的关怀是多么的重要。
乘务员就像是旅客旅途中的家人，一句温暖的话，一个贴心的动作，就能让旅客感受到无尽的温暖。
有时候，我们不需要做多么惊天动地的大事，只要把旅客当成自己的亲人，从他们的角度去思考问题，就能提供优质的服务。
就像在生活中，我们对待自己的家人总是充满耐心一样，对待旅客也应该如此。
如果每个乘务员都能像小王这样，民航服务的口碑肯定会越来越好。
航空乘务员服务案例分析教学文稿
航空乘务员服务案例分析教学文稿航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
航空法律案例简介及分析(3篇)
第1篇一、案例简介案例名称：中国民航局与美国联邦航空管理局（FAA）关于航班延误赔偿的争议案例背景：随着航空业的快速发展，航班延误现象日益严重，给旅客带来了极大的不便。
在此背景下，各国政府纷纷加强对航班延误的监管，并制定了一系列赔偿政策。
我国民航局与美国联邦航空管理局（FAA）在航班延误赔偿问题上存在争议，双方就赔偿标准、责任认定等问题产生分歧。
案例争议焦点：1. 航班延误赔偿标准我国民航局规定，国内航班延误超过3小时，旅客有权要求航空公司赔偿，赔偿金额最高为延误航班票价的200%。
而美国FAA规定，国内航班延误超过3小时，旅客有权要求航空公司赔偿，赔偿金额最高为延误航班票价的500%。
2. 责任认定我国民航局认为，航班延误主要由航空公司原因造成，如机械故障、天气原因等。
而美国FAA认为，航班延误责任应由航空公司、机场、空中交通管制等多个方面共同承担。
二、案例分析1. 航班延误赔偿标准我国民航局与美国FAA在航班延误赔偿标准上的差异，反映了不同国家对航空业监管的侧重点。
我国民航局将赔偿标准设定在延误航班票价的200%，主要是考虑到我国航空业发展时间较短，航空公司盈利能力有限，过高的赔偿标准可能会对航空公司造成较大负担，进而影响航空业的发展。
而美国FAA将赔偿标准设定在延误航班票价的500%，主要是考虑到美国航空业发展较为成熟，航空公司盈利能力强，能够承担更高的赔偿成本。
然而，从旅客权益保护的角度来看，过低的赔偿标准难以充分保障旅客权益。
在实际操作中，航空公司往往会利用赔偿标准的差异，对旅客进行“选择性赔偿”，导致旅客权益受损。
因此，有必要在兼顾航空公司利益和旅客权益的基础上，合理确定航班延误赔偿标准。
2. 责任认定航班延误责任认定是航空法律纠纷中的关键问题。
我国民航局与美国FAA在责任认定上的差异，反映了不同国家对航空业监管模式的差异。
我国民航局将责任主要归咎于航空公司，有利于促使航空公司加强内部管理，提高航班准点率。
优秀案例——精选推荐
优秀案例案例⼀： 航班中卫⽣间⼤⾯积故障遇难题，赵鸿青乘务组成功处置获称赞案例简述2020年1⽉20⽇，赵鸿青带班执⾏CA911北京⾄斯德哥尔摩航班，该航班公务舱旅客27⼈，普通舱旅客184⼈。
航班起飞后L通道的4个卫⽣间陆续发⽣故障，仅R通道2个卫⽣间可正常使⽤。
洲际航线飞⾏时间长，此类故障会导致服务难度增⼤，严重考验乘务组的处置能⼒。
但乘务组冷静应对，⽴即采取有效措施加以处置，保障了此次航班顺利完成，最后还收到了旅客的表扬信。
案例优秀因素分析因素⼀：乘务长从信息告知、服务和安全三个⽅⾯进⾏有效处置。
（⼀）信息告知：1.卫⽣间出现故障后，乘务长第⼀时间通过⼴播对全体旅客说明情况并致歉；2.同时安排乘务员对两舱旅客，以及⽩⾦卡、⾦卡旅客逐⼀说明情况并致歉；3.安排专⼈监控故障卫⽣间，向前来使⽤卫⽣间的旅客逐⼀告知故障情况并致歉，同时将旅客引导⾄可使⽤的卫⽣间。
（⼆）服务⽅⾯：1.为保障仅剩的R通道2个卫⽣间的正常使⽤，乘务长即时⼴播告知旅客不要将纸扔进马桶内；2.同时将⼤垃圾袋放置于R侧卫⽣间门⼝⽅便旅客扔垃圾；.3安排专⼈在可⽤卫⽣间外组织旅客有序使⽤卫⽣间；4.两舱乘务员将公务舱旅客逐⼀引导到后舱使⽤卫⽣间。
（三）安全⽅⾯，乘务长关注清污⽔情况，根据机长指导采取以下措施：1.锁闭L通道4个卫⽣间，同时关闭4个卫⽣间⽔阀；2.使⽤⽑毯和垃圾袋对卫⽣间进⾏包裹和隔⽔处理；3.安排专⼈监控四个故障卫⽣间；4.下降前，机长告知乘务组马桶内的⽔不能超过⼆分之⼀，乘务组将马桶⾥的污⽔⽤杯⼦舀到垃圾袋⾥以确保飞⾏安全。
通过以上措施，避免了旅客产⽣不满情绪，有效阻⽌了污⽔溢出对电⼦舱、飞机设备产⽣的可能影响。
因素⼆：乘务长率先垂范，乘务组执⾏有⼒⾯对突发情况，乘务长第⼀时间下达指令，并率先垂范，调度两位区域乘务长，继⽽带领全体组员，⾼效、准确执⾏相关指令，确保了事态得到有效控制。
因素三：信息沟通及时，与机组配合密切主任乘务长在故障发⽣后⽴刻报告机长，由于第⼆机长孟嘉科曾经遇到类似情况，为乘务组拟定处置措施提供了宝贵经验。
民航真情服务案例
民航真情服务案例一、背景介绍民航作为一种重要的交通方式，承载着大量旅客的出行需求。
为了提供更好的服务，民航公司不断努力提升服务质量，其中真情服务是一种重要的服务理念。
本文将通过介绍几个民航真情服务案例，探讨该服务理念的重要性和实践方法。
二、案例一：乘客失物拾金不昧1. 案例背景某航班上，一位乘客在下机后意外丢失了一枚价值连城的钻戒。
2. 真情服务行动航空公司的工作人员经过仔细调查，最终确定钻戒是被一个清洁人员发现并上交给了失物招领处。
航空公司的员工及时与失主取得联系，将钻戒归还给了失主。
3. 案例启示这个案例体现了民航公司员工的诚信和责任心，他们不仅积极寻找失主，还保管好了失物。
这种真情服务不仅体现了公司的形象，也让乘客对民航公司的服务更加信任和满意。
三、案例二：特殊乘客关怀1. 案例背景一位乘客因身体不适，需要特殊照顾和座位的调整。
2. 真情服务行动航空公司的工作人员了解到乘客的情况后，立即为其调整了座位，并提供了额外的舒适设施，如毛毯和枕头。
工作人员还定期询问乘客的身体状况，确保其舒适度和安全。
3. 案例启示这个案例展示了民航公司对于特殊乘客的关怀和照顾。
真情服务不仅仅是提供基本的服务，还需要根据乘客的需求和情况进行个性化的关怀，让乘客感受到公司的关心和温暖。
四、案例三：延误航班后勤保障1. 案例背景一架航班因天气原因延误，乘客们需要在机场等待长时间。
2. 真情服务行动航空公司的工作人员积极组织了延误航班的后勤保障工作。
他们为乘客提供免费的饮料和食品，并提供舒适的休息场所。
工作人员还定期向乘客通报航班的最新情况，以及提供其他帮助和支持。
3. 案例启示这个案例展示了民航公司在面对突发情况时的应对能力和真情服务意识。
虽然航班延误给乘客带来了困扰，但是通过提供后勤保障，航空公司让乘客感受到了关心和支持，减轻了他们的不便和焦虑。
五、结论民航真情服务是提升服务质量的重要手段，通过以上案例的介绍，我们可以看到真情服务在民航行业的重要性和实践方法。
民航优秀服务案例
民航优秀服务案例
1.中国南方航空公司为旅客提供24小时在线自助服务，包括机票预订、值机、行李托运等功能。
此举为广大旅客提供了方便快捷的服务。
2.新加坡航空公司的“翼享服务”能够为商务旅客提供定制化服务，包括个性化的座位选择、加速安检、优先登机、特别餐食等等。
3.美国联合航空公司推出的“座位选手”计划，让旅客可以提前支付额外的费用，选定自己喜欢的座位，从而获得更舒适的旅行体验。
4.日本全日空航空公司的“空中休息站”服务，为乘客提供免费的戴上眼罩和耳塞，并提供安静的休息区域，让乘客在旅途中可以得到更好的休息。
5.荷兰皇家航空公司的“KLM小秘书”，为旅客提供24小时全天候在线问答服务，以及机票预订、行李托运等功能。
6.新西兰航空公司在长途航班上设置“天府宝座”，乘客可以借此享用私密空间、豪华座椅和美食佳肴等服务。
7.卡塔尔航空公司的“Qsuite”套房，可以提供双人床、独立休息室和大型电视等豪华服务，让乘客在长途航班上获得更舒适的体验。
民航服务法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，航空运输业在我国经济社会发展中的地位日益重要。
然而，在民航服务过程中，乘客与航空公司之间的纠纷也日益增多。
本文将以一起民航服务法律纠纷案例为切入点，分析民航服务法律问题，并提出相关建议。
二、案例简介2019年10月，某航空公司一架航班从北京飞往广州。
在飞行过程中，乘客张先生发现座位旁边的乘客将烟头扔在地上，烟头烫伤了张先生的脚。
张先生向机组人员反映情况，但机组人员未给予足够重视。
航班落地后，张先生向航空公司提出索赔，要求赔偿医疗费、精神损失费等共计5万元。
航空公司认为，张先生在飞行过程中违反了相关规定，拒绝赔偿。
三、案例分析1. 案例涉及的法律问题（1）航空旅客运输合同法律关系本案中，张先生与航空公司之间形成了航空旅客运输合同法律关系。
根据《中华人民共和国合同法》的规定，航空旅客运输合同是航空运输承运人使用民用航空器将旅客及其行李从起运地运输至约定地点，旅客支付票款的合同。
本案中，张先生购买了机票，航空公司提供了航空运输服务，双方之间形成了航空旅客运输合同关系。
（2）旅客人身安全与航空公司责任根据《中华人民共和国民用航空法》的规定，承运人应当保证旅客的人身安全。
本案中，张先生在飞行过程中受到烟头烫伤，航空公司未能保证其人身安全，存在过错。
根据法律规定，航空公司应当承担相应的法律责任。
（3）旅客行李损害赔偿根据《中华人民共和国民用航空法》的规定，承运人应当保证旅客行李的安全。
本案中，虽然张先生的脚部受伤并非行李损害，但航空公司未能保证其人身安全，同样存在过错。
2. 案例判决经法院审理，认为航空公司未能保证旅客的人身安全，存在过错，应承担相应的法律责任。
法院判决航空公司赔偿张先生医疗费、精神损失费等共计5万元。
四、案例分析结论1. 航空公司应加强服务质量管理，提高服务质量，确保旅客人身安全和行李安全。
2. 旅客在乘坐航班时应遵守相关规定，尊重他人，共同维护良好的飞行环境。
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航空服务领域十大典型案例及分析航空服务领域十大典型案例及分析票务服务案例一网上订票个人信息输错，无法修改旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。
航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。
”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。
旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。
消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。
由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16 DEC”。
由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。
旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。
【案例评析】根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。
”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。
因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。
消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。
民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。
案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。
2010年3月14日方某向售票处提出退票，工作人员以超过一年有效期为由，不予办理退票退款。
方某认为，航空公司机票代售处在其购票时没有告之机票有效期限，机票上也没有标注说明，航空公司也未向社会公布；经营者以过一年有效期没收其机票款，违反相关法律规定，属霸王条款，侵害了消费者合法权益。
【案例评析】《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“客票的有效期为：（一）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。
如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。
（二）有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。
”第二十一条规定：“由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。
”方某2009年3月4日购票，2010年3月14日方某向售票处提出退票，该客票已超过一年有效期，售票处可以不予退票。
但根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。
”如果航空公司或售票处未提前告知客票有效期等使用限制条件，应负相应责任，为消费者办理退票手续。
客票超售案例四客票超售无提前告知，补偿措施难得消费者认可2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸阳机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登机，万般无奈，其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。
旅客投诉后，该公司表示补偿消费者200元，旅客认为补偿金额过低。
【案例评析】机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，近年来逐渐被我国各航空运输企业所运用，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费，为更多旅客提供便利，同时提高航空收益。
近年来，由于超售引发的消费者投诉频频上升，引起民航局的高度重视。
民航局于2007和2011年先后两次下发通知，对规范客票超售工作提出了具体要求：“一是航空公司办理航班座位超订或超售业务，应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。
二是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。
三是航空公司应将实施办法在公司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。
四是当出现超售时，航空公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。
五是航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。
当没有足够的旅客自愿放弃座位时，航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。
六是航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。
补偿的数额由航空公司自行制定并以适当方式公布。
”本案中，承运人没有按照民航局的要求寻找志愿者，且没有主动给予旅客补偿，其行为是不符合相关规定的。
航班延误案例五明知延误不通知，消费者行程无法更改索赔遭拒绝王先生购买了某航空公司无锡到北京的机票，到达登机口后才被告知因天气原因导致航班延误，当时飞机还没有从北京起飞，何时起飞无法确定，不愿意等的可以退票。
王先生随即取出行李，立即打的到无锡火车站，无奈当日去北京的动车车票已经售完，只能改为第二天行程。
王先生投诉认为机场明知飞机不能按时起飞，仍然照常办理安检等手续，让消费者蒙在鼓里，失去了第一时间更换交通工具的时机，侵害消费者的知情权。
【案例评析】《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定：“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。
”因天气原因导致航班延误航班何时起飞无法确定，但当时飞机还没有从北京起飞，旅客到达登机口后才告知航班延误，不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条承运人应迅速及时将航班延误等信息通知旅客的规定。
航空公司、机场应通过电话、短信以及候机楼航班信息显示系统等方式及时发布航班延误信息。
案例六航班长时间延误无服务，引发群体投诉2010年7月18日，因航班延误大量旅客滞留咸阳机场，长时间得不到妥善安排，旅客纷纷打电话投诉。
经调查，该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，也没有及时安排消费者入住酒店休息，引起旅客不满和情绪激动。
经调解，由航空公司赔偿每位消费者人民币200元，并及时安排其他航班将消费者送达目的地。
【案例评析】《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定，“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。
”该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十七条规定，“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。
”第五十八条规定“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。
”航空公司应根据航班延误的原因做好旅客的餐食和住宿等服务工作。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规定，“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。
”航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。
案例七航班延误服务无衔接，致后续航班再延误姚先生购买了一张2月20日13 40从兰州起飞18 10到达深圳的机票，以及一张2140从深圳飞往吉隆坡的特价机票。
2月20日姚先生通过机场安检后准备登机，此时工作人员通知飞机晚点，大约16 10左右起飞。
姚先生第一时间找到机场值班工作人员，讲明了自己要搭乘21 40从深圳飞往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚点而影响后面无法登机。
工作人员答应帮助协调开通绿色通道，让其放心并开具了机场晚点证明，并承诺有专人接送安排登机。
飞机于20 20降落在深圳机场后，没有专人接送也没有开通绿色通道，导致姚先生后段航班未能成行。
由于特价机票不能改签，姚先生只得重新买了一张机票。
事后，旅客对工作人员玩忽职守、服务承诺不落实、管理混乱等行为进行投诉。
【案例评析】国内航班中转国际航班一般需要在中转机场预留3个小时的时间，国际航班一般在起飞前1小时截止办理乘机登记手续。
本案中旅客乘坐的飞机于20 20降落在深圳机场，正常情况下很难搭乘21 40从深圳飞往吉隆坡的航班。
航班延误时工作人员答应帮助协调开通绿色通道，并承诺有专人接送安排登机，则应该履行承诺协助旅客赶搭国际航班。
案例八航班延误超过四小时，只提供餐食拒绝补偿魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班从上海飞往潍坊，由于该公司飞机出现机械故障，延误长达4个多小时。
旅客要求按照《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》给予适当补偿，但被该公司拒绝。
理由是：民航局的指导意见没有强制约束力，航空公司可以酌情处理，并且当日公司也为该航班延误采取了补救措施，为魏女士积极提供了食宿服务等为由，故拒绝补偿。
【案例评析】本案涉及了目前民航运输生产中较为普遍的航班延误，旅客要求补偿的问题。
民航局在2004年7月出台了《关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，主要内容为因航空公司自身原因造成长时间航班延误时，航空公司要考虑给予旅客经济补偿。
根据此指导意见，航空公司可自行制定具体补偿标准。
航空公司制定并公布航班延误补偿标准可以督促其提高航班正常率，减少长时间延误，妥善处理航班延误，有利于维护消费者合法权益。
民航局支持、鼓励航空公司制定并公布补偿标准。
目前，已有少数航空公司公布了自己的补偿标准。
该《指导意见》不是规章或标准，是指导性文件，不具有强制力，航空公司可根据自己的实际情况实施。
消协认为，尽管该《指导意见》为指导性文件，不具有强制力，但有利于明确赔偿标准、有利于妥善解决航班延误纠纷，航空公司应当主动积极执行。
案例九外航航班延误无后续服务，拒绝受理中文投诉消费者乘坐国外某航空公司2月13日斯里兰卡至上海的航班，再转机回福州，因延误无人安排转机服务，事后投诉，该航空公司办事处却不接受中文材料投诉。
【案例评析】本案涉及外国在华航空公司的服务质量监督问题。
旅客提供航空公司要求的非中文材料对投诉处理是方便的，但对旅客来说是不方便的，甚至是困难的。
《中华人民共和国国家通用语言文字法》第十三条规定，公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。
因公共服务需要，招牌、广告、告示、标志牌等使用外国文字并同时使用中文的，应当使用规范汉字。
该航空公司办事处作为航空公司的在中国派出机构，应按我国法律规定受理、处理旅客的中文投诉。
行李损毁案例十行李赔偿标准低，消费者损失难得偿旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托运行李遗失，消费者旅行用品及购买旅游纪念品价值8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的标准，补偿旅客1700元。