前厅服务教学大纲

前厅服务教学大纲

一、说明

1、课程的性质和内容

本课程是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识。

2、课程的任务和要求

本课程的任务是熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。

通过本课程的学习，达到以下基本要求

1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程；

2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。

3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。

4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。

3、教学中应注意的问题

1、注重理论和实际的结合,可利用案例分析等形式展开课堂讨论,做到深入浅

出地讲。

2、理解理论知识,同时在案例分析中指导学生将所学的知识应用于实际工作, 强化学生的业务知识和法律意识。

3、充分运用多媒体教学手段,加强直观性教学力度。

4、注重对学习效果的评估,完善各阶段的评估体系和方式。

二、学时分配表

教学内容讲授

学时第一章前厅部概述

1、前厅部的基础知识

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2、前厅部的组织结构

3、前厅部员工素质要求

第二章客房预订

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1、客房预订基础知识

2、预订的种类、渠道和方式

3、客房预订的程序

4、超额预订及订房纠纷的处理

第三章前台接待

1、前台接待准备

2、前台入住登记

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3、商务楼层

4、客房推销技巧

5、房态控制

第四章前厅服务

1、礼宾服务

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2、“金钥匙”服务

3、总机服务

4、商务中心服务

第五章离店结账服务

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1、离店结账程序

2、夜审

第六章沟通与协调

1、建立良好的宾客关系

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2、前厅部与其他部门的关系

3、客人投诉处理

4、客史档案的建立于管理

合计56

三、课程内容与要求

第一章前厅部概述

教学要求：

通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。

主要教学内容：

一、前厅部的功能

1、前厅部的概念

（1）定义

（2）组成：预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等

2、前厅部工作的重要作用

3、前厅部的功能

二、前厅部的组织结构

1、前厅部机构的设置原则

组织合理、机构精简、分工明确、便于协作

2、组织结构图

3、主要岗位的工作职责

前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心

三、前厅设备与员工职业素养

1、前厅设备

总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备

2、前厅部员工的职业素养

发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态

第二章客房预订

教学要求：

通过教学，使学生了解客房预订的渠道和种类,熟悉常见的客房预订方式及受理细节,娴熟掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序,懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。

主要教学内容：

一、定义及其作用

1、定义：客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。

2、作用：

（1）客人方面：为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。

（2）酒店方面：想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取较高的住房率。

二、预订的渠道和种类

1、预订的渠道

（1）直接到店预订

（2）商务公司预订

（3）旅行社预订

（4）网络订房中心预订

2、预订的方式

（1）电话预订

（2）面谈

（3）网络预订

（4）传真预订

（5）信函预订

3、预订的种类

（1）确认类预订

（2）担保预订

三、客房预订的要素及其程序

1、要素：住客姓名、房间数量、客房类型、房间价格、客人单位、抵离时间、

特殊要求、联系方式

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（1）散客

（2）团体

四、预订失约及其处理

1、诚恳致歉并解释原因。

2、立即安排客人到同档次的其他饭店住宿。

3、免费提供来回交通工具和第一晚房费。

4、保留客人有关信息，随时提供邮件和查询服务。

5、（征得客人同意）第二天将客人接回，大堂副理亲自迎接，房间内摆放道歉

信，赠送鲜花、果篮等。

第四章前台接待

教学要求：

通过教学，使学生了解前台接待的准备工作，掌握办理入住登记手续的目的和程序，懂得总台接待服务过程中常见问题的处理方法，了解商务楼层的特点，熟悉客房推销的技巧。

主要教学内容：

一、前台接待的准备工作

二、入住登记的目的

1、目的:

(1)遵守国家法律规定

(2)获得住客的个人资料

(3)确认住房相关信息

(4)推销饭店其他服务设施

(5)建立客史档案

2、表格：内宾登记表、外宾登记表、团体登记表

3、有效政件：身份证、护照、台胞证等

三、入住登记的程序

1 、散客

2 、团体

3 、VIP

4、行政楼层的接待

5、排房的原则

四、商务楼层的特点以及入住程序

五、客房推销技巧

第四章前厅服务

教学要求：

通过教学，使学生了解前厅礼宾服务的主要内容,掌握迎送宾客的服务程序、散客与团队的行李服务程序及其相应标准,熟悉“金钥匙”的职责与素质要求。了解总机房与商务中心的工作环境要求，掌握总机与商务中心的服务项目及其程序标准。

主要教学内容：

一、礼宾部的概念及其岗位职责