论服务与有形产品之间的关系
服务与服务行业
有助于了解顾客需求，进而推动服务改进 和创新
顾客排队等待现象难以避免，影响顾客满意度
顾客参与服务过程，增加服务难度和影响服务效 率
服务失误不易掩盖，增加顾客投诉频率和企业赔 付成本
顾客感知质量形成于多个接触点，加剧服务管理 难度
路漫漫其悠远
服务与服务行业
第二节 服务特征对营销活动的影响
表1.4 异质性对营销活动的影响 不利影响
4
纯粹服务——不需要附加任何有形产品的无形服务，如心理咨
询、家政服务等。
路漫漫其悠远
服务与服务行业Biblioteka 典型购买中物品与服务的比例
物品
100
75
50
25
0
25
50
75
自助加油 站 个人电脑
办公复印 机 快餐店
美食餐馆
汽车修理
航空飞行
理 发
服务 100
路漫漫其悠远
服务与服务行业
萧斯塔克产品/服务连续谱
食
服务失误较难取证，影响服务补救 服务成本较难衡量，影响服务定价
路漫漫其悠远
服务与服务行业
第二节 服务特征对营销活动的 影响
表1.3 不可分割性对于营销活动的影响
不利影响 限制服务能力发挥，影响服务规模扩张
有利影响
服务人员与顾客直接接触，有助于培养情 感和建立关系
服务资源不能被均衡利用，影响企业经济效益
路漫漫其悠远
服务与服务行业
第二节 服务特征对营销活动的 影响
表1.2 无形性对营销活动的影响
不利影响
有利影响
缺乏搜寻特征，影响顾客选择
服务价值和利益能够被感知或享受，从而吸 引顾客尝试和体验
不易展示和宣传，影响企业推广
1服务的概念及性质
第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。
在生活中，我们遇到大量的服务。
如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。
这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。
我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。
广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。
处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。
如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。
1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。
作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。
但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。
黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义：（1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。
（2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。
（3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。
在普通意义上，服务的界定更注重一般性。
如《辞海》给服务作如下定义：（1）为集体或为别人工作。
（2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。
《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。
相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。
AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
服务质量与有形产品质量有什么区别PPT(27张)
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
服务质量的形成过程和评价过 程的同步性，就是服务质量与 有形产品质量的根本区别。因 为从有形产品来看，质量形成 过程和质量评价过程是不可能 同步进行的。质量评价过程只 能在质量形成过程结束的时候 才能开始。为什么服务质量的 形成过程和评价过程会具有同 步性呢？其原因来自于服务与 有形产品的区别。
什么 是服 务质
量
更重要的是：在这个定义中，服务 质量并不是对满足顾客要求的所有 服务特性的综合评价，而是对这些 服务特性的“逐个”评价。其原因 在于：这些服务特性既有可能“同 时”发生，也有可能“先后”发生。 不管这些服务特性是怎样发生的， 顾客在观察体验到这些服务特性的 同时就在根据自己的主观感受评价 着服务质量。因此，服务质量的评 价过程和形成过程实际上是同步进 行的，并且存在于同一个过程之中。 这个过程就是组织与顾客接触的过 程。
图7 服务质量的形成过程和评价 过程
服务特性
评价过程
形成过程
接触过程
什么 是服 务质
量
服务质量形成曲线与服务质量 评价曲线的交点即顾客满意点。 在这一点上，顾客对同时或先 后发生的所有服务特性都感到 满意。当服务质量形成曲线低 于顾客满意点时，顾客对同时 或先后发生的所有服务特性感 到不满意。当服务质量形成曲 线高于顾客满意点时，顾客对 同时或先后发生的服务特性感 到非常满意。
什么 是质
量
我们必须注意“一组”这个词。 “一组”意味着“不止一个”。而 “不止一个”又意味着“至少两个 或两个以上”。这就是说，质量是 对满足要求的所有固有特性的综合 评价。只有在满足要求的所有固有 特性通通形成之后，才能产生质量 评价的结果。因此，质量评价过程 与质量形成过程并不是同步进行的。 质量形成过程是质量评价过程的前 提，而质量评价过程则是质量形成 过程的结果。这是一个重要的证据。 这个证据表明：国际标准化组织的 质量定义仅仅适用于有形产品而不 适用于服务
《服务营销》课程复习要点
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
产品与服务的联系与区别
产品与服务的联系与区别人类从诞生至今经过了原始社会封建社会资本主义社会和社会主义社会社会性之虽然有所不同但是贯穿其中维持其发展促进其发展的一个很重要的因素是一样的.那就是维持人类发展的产品与服务。
没有产品这一个至关重要的物质因素人类就不可能生存与发展没有服务这一个因素人类社会要从一个社会发展到另一个社会就会经历更加漫长的时间.因为服务是一个社会快速发展的重要的促进剂.现代社会重要的经济增长点“第三产业”的发展充分说明了这一点.那么产品与服务是一回事吗答案是否定的从定义上看产品Product是指能够提供给市场被人们使用和消费并能满足人们某种需求的任何东西包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。
产品一般可以分为三个层次即核心产品、形式产品、延伸产品.核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。
服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的能够为顾客带来一定经济附加值的一种互动过程它可以看成但不是完全意义上的商品。
既然他们是这样定义的那么服务与产品必然存在着一定联系同时也有许多不同说它们一个包含与被包含的关系那是因为服务作为商品它的幼年就是产品纯粹的服务与纯粹的产品是很容易区别的我们很容易识别健康咨询是一种服务彩电冰箱是一种产品。
但是很多情况下服务与产品又是交融在一起的.例如餐馆提供给顾客的饭菜可以说是一种产品但是整个进餐过程却是一种服务顾客有时更关注这一服务的过程因此餐饮业属于服务业的范围。
相反地产品制造厂商在提供给顾客产品的同时也越来越重视服务的提供以增加产品的附加值满足客户的需要甚至很多制造厂商把服务作为一种竞争优势加以利用。
在不同的这一方面从传统的服务营销理论上讲服务与产品的区别主要表现在无形性、异质性、生产与消费的同时性和瞬时性。
产品和服务的定义
产品和服务的定义产品和服务是商业活动中的两个重要概念。
产品是指能够满足人们需求或者解决问题的物质实体，可以是商品、设备、工具、软件等。
而服务则是指为他人提供的一种无形的、可供消费的价值，包括专业服务、咨询服务、售后服务等。
产品作为商业活动中的核心，是企业为了满足市场需求而生产的有形物品。
产品可以分为消费品和生产资料两大类。
消费品是指直接为人们日常生活提供便利或满足需求的物品，如食品、衣物、电器等。
生产资料则是指用于生产加工、提供服务或者用于其他生产活动的物品，如机械设备、原材料、办公用品等。
产品在市场上的成功与否，取决于其质量、功能、价格、品牌等因素。
服务作为产品的补充和延伸，是一种无形的、具有一定时效性的价值。
服务可以分为个人服务和企业服务两大类。
个人服务是指个人向他人提供的服务，如美容美发、保洁、家政等。
企业服务则是指企业向其他企业或个人提供的服务，如会计咨询、法律咨询、IT技术支持等。
服务的质量和效果直接影响到消费者的满意度和对企业的认可度。
产品和服务在商业活动中密不可分。
一方面，产品需要服务的支持和保障。
企业在销售产品时，常常会提供售前咨询、安装调试、售后维修等服务，以提高产品的使用价值和用户体验。
另一方面，服务也需要产品的支持。
比如，在咨询服务中，顾问可能会使用一些专业软件或工具来分析问题和提供解决方案，这些软件或工具就是产品的一种延伸。
产品和服务的发展离不开科技进步和市场需求的变化。
随着科技的进步，新产品不断涌现，旧产品也在不断升级和改进。
比如，手机作为一种产品，从最初的简单通信工具，逐渐发展成为智能手机，具备了更多功能和应用。
同样，服务也在不断创新和发展。
比如，在互联网时代，各种在线服务如在线购物、在线支付、在线教育等不断涌现，为人们的生活带来了极大的便利。
在市场竞争日益激烈的当下，企业要想取得竞争优势，就需要在产品和服务上下功夫。
产品要满足消费者的需求，提供高品质、高性能的产品。
谷姆森4Q产品服务质量模型介绍
谷姆森4Q产品/服务质量模型介绍
谷姆森4Q产品/服务质量模型是在对顾客感知服务质量模型和工业品质量概念加以综合的基础上而得出的。
该模型如下图所示：
该模型认为，服务和有形的产品都是服务不可分割的组成部分，所以，该模型将产品和
服务的所有要素都包含了进去，目的是“忽略”服务和有形产品的差异，探讨在抽象的情况
下如何提高管理质量。
按照它的观点，企业服务化趋势越来越明显，所以没有必要再区分服
务与产品。
该模型包括预期服务变量、服务经历变量以及形象、品牌要素。
顾客对总的服务感知，
一方面会影响企业的整体形象，另一方面也会对顾客心目中品牌的形象起到决定的影响作
用；设计质量说明的是服务和产品怎样整合成为功能质量组合，设计质量失误会导致低下的
绩效和顾客糟糕的服务经历；生产与传输质量，说明的是这种服务组合是如何生产和传输给
顾客的，不论是服务生产还是服务传输过程，哪个环节没有达到客户的期望，都会出现质量
问题；关系质量指的是在服务过程中顾客如何感知服务质量，以顾客导向、细心、关怀顾客
的员工通常具备高超的服务能力，他们通常会提高于顾客的关系质量。
技术质量指的是一个
服务组合即是短期也是长期的利益，如果对生产设备的维护保养能够减少设备故障导致顾客
的损失，那么对于生产者来说就是一种技术质量。
谷姆森4Q产品/服务质量模型指出了质量最重要的构成要素。
它将整个企业流程都纳入
了考虑范围，同时，它相对与其它服务研究模型，将服务的特殊要素（传输和关系质量）引
进到模型中，进一步丰富了服务的研究。
服务营销与产品营销的区别
二者的定义
“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的 营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决 定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
服务的无形性和有形的产品特点决定了二者具有本质区别
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总的来讲，二者的区别
进入新世纪后,与采用传统“广告+终端+促销”营销模式的保健品企业形成鲜明对比,有一类保健品企业,
如安利、天年、中脉、夕阳美、珍奥、康基却以其独特的服务营销方式获得了非常突出的业绩。
服务营销已展现出其巨大发展潜力。
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从质量控制和顾客评价方面
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被 消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感 觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服
同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的产品营销方式 只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在 一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。 而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不 仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一 点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正 是为消费者提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的 需求。
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论服务与有形产品之间的关系服务，即可被区分界定，并且是无形的，可是人们欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
由此定义可看出服务是与有形产品有着本质区别的一种商业活动，服务具有无形性，不可分离性，差异性，不可储存性，以及缺乏所有权等特征。
那么，服务与有形产品之间到底处于什么关系呢
我认为，服务与有形产品从根本上说是不可分离的，不存在纯粹的有形产品，也不存在纯粹的服务，唯一的区别只是谁占主导地位的问题，有些是以产品为主，附带部分服务；有些以服务为主，但也有有形产品的支持；还有的则可称为混合物，服务与有形产品各占一半！
首先，不存在纯粹的有形产品。
大家心中以为的一些纯有形产品，如洗衣粉，牙膏，牙刷，盐等产品，必须要附有一定的服务才能被大家使用，例如洗衣粉，你首先要知道它，所以要接受广告服务，而后你要接受它则要去接受推广服务，即使你去商场，也会接收别人介绍及推销服务。
所以，有形产品都是附带有服务的，不存在纯粹的有形产品。
其次，不存在纯粹的服务，任何服务都必须有一定的硬件才能够实现。
譬如，法律咨询，心理咨询，美容，理发等，单一看它们都是服务，可是它们需要经营场所的支持，而且在接受服务的同时，还必须消耗纸张，法律文本，美容设备，理发工具等东西，所以纯粹
的服务是不存在的。
最后，服务与有形产品从根本上说是不可分离的。
它们唯一的区别只是谁占主导地位的问题，你不可能严格的把有形产品与无形产品分离，有形产品与无形服务总是联系在一起，共同的为人们服务。
但是，产品与产品之间还是可以区分的，区分的标准就是产品与服务二者谁占主导地位。
例如，旅客乘飞机，购买的主要是运输服务，但在旅途中航空公司也会为其提供食物，饮料和杂志等，而你在餐馆吃饭，则往往服务与食物并举。
附：我看了题目以后觉得光凭一个例子不足以阐述服务和有形产品之间
的关系，即使可以，也很没有说服力，更不可能达到要求的1000字，所以我将题目做了一些变通，望老师理解！。