酒店服务的无形性和有形展示
说明服务产品的特点
说明服务产品的特点服务产品是一种以满足消费者需求为目的，以服务为核心的产品。
与传统的实物产品相比，服务产品具有以下特点：1.非实物性：服务产品与实物产品最大的区别在于其非实物性。
服务产品是无法触摸和看到的，只能通过体验和感受来获得。
例如，旅游服务、教育培训服务、保险服务等，都是以提供一种经验或者帮助为主要目标的服务产品。
2.不可存储性：服务产品无法像实物产品一样被储存下来，一旦消费者不需要，服务产品就会消失。
例如，电影院的电影放映、餐厅的用餐服务等，都是一次性消费的服务产品，无法被保存和复用。
3.不可分离性：服务产品与生产过程和提供过程紧密相连，无法分离。
消费者在购买服务产品的同时，也购买了提供服务的过程，这种过程对于产品的品质和消费者满意度有着重要影响。
4.可变性：服务产品的特点之一是其可变性。
由于服务产品是由人提供，人的行为和态度都会对服务产品产生影响。
因此，同样的服务产品在不同的提供者和不同的时间段可能存在差异，这也是为什么服务质量管理非常重要的原因。
5.无形性：服务产品无法以有形的方式进行展示和展示。
服务产品的好坏不易于直接观察和衡量，消费者只能根据自身的体验、感受以及其他人的口碑来判断服务产品的品质。
6.强调互动性：服务产品涉及到提供者与消费者之间的互动。
消费者和服务提供者在服务过程中会进行沟通、交流，彼此之间的互动对于最终的服务品质和消费者满意度具有决定性的影响。
7.易受评价：服务产品的品质和价值很难通过直接观察来判断，因此，消费者通常通过评价和口碑来确定服务产品的好坏。
消费者之间的评价和评级对于服务提供者来说非常重要，因为它们直接关系到服务提供者的声誉和业绩。
8.时间特性：服务产品具有时间特性，即均分布在服务交付期内。
例如，电影院的电影放映就需要在特定的时间段内进行，而不能随时提供。
这也意味着，如果服务产品在特定的时间段内供不应求，就会导致需求不满足或者价格上涨的情况。
综上所述，服务产品具有非实物性、不可存储性、不可分离性、可变性、无形性、强调互动性、易受评价和时间特性等特点。
服务产品的特性
服务产品的特性服务产品通常被定义为一种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。
与有形产品相比,服务产品呈现众多差异性，拥有其自身独特的性能。
那么服务产品究竟用那几个特性呢？(1) 服务的无形性服务是无形的。
服务不像商品,在购买之前购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征。
因此从本质上讲,服务提供商请顾客购买的是一种承诺。
(2) 服务不可分性服务提供商与服务的消费者是密不可分的。
服务产品不同于其他商品,它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。
而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。
服务的不可分割性。
服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。
银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。
服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。
(3) 服务的易消失性服务的易消失性就在于服务是一种行为,不能像有形物品一样贮存起来,以供今后销售或者使用。
必要的场所、设备和人员可以事先准备好以创造服务,但这些仅仅代表服务能力,而不是服务本身。
当需求稳定时,服务的易消失性还不成问题;一旦需求发生剧烈变动时,服务的能力是否能够满足实际就无法掌控。
在某些服务需求的高发期,就必须提供足够的场地、检查设备和服务人员,否则容易招致客户的不满;而在平常,如果服务能力出现大量过剩,就会造成成本升高、产生浪费。
因此,必须找到平衡供求的方法,以适应变化的市场需求。
就好比婚庆公司吧！有时候新人都是扎堆结婚，这对婚庆公司的服务能力是一种考验，因为并不是每天都有很多人结婚，往往都有淡旺季，这就是一些服务行业的易消失性。
关键还是在于提供服务的组织在资源方面的合理安排。
（4）服务的差异性。
服务质量差别很大。
由于企业很难对服务进行标准化,所以服务质量也会差别很大。
服务价格变化很大。
由于服务提供商无法维持服务性存货,因此,在需求旺盛时,服务价格会上升,反之,其价格也会急速下滑。
关于服务业特性
关于服务业特性由于服务的专门性，带来人们对服务定义的不一致性，因此也就决定了服务特点的多样性和不确定性。
概括起来，大多数服务与一样物质商品相比，具有以下明显不同的特性。
一、无形性服务不同于一样商品，除非服务包含在商品当中，否则，服务便是无形的，这是服务具有的最要紧的特性。
这能够从两个方面来明白得：一是与有形的消费品或工农业产品比较，服务的空间形状差不多上是不固定的，在专门多情形下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；二是有些服务的有用价值或成效，往往在短期内不易感受到，通常要等一段时刻后，使用或享用服务的人才能感受到服务所带来的利益，例如教育服务，一种品牌作为无形资产的价值等。
服务是一种执行的活动，由于它的无形性，服务在被购买之前，无法像有形产品一样被消费者看到、尝到或感受到，这正是服务与有形产品之间的差异所引起的。
因此顾客在购买服务产品时，有时因为难以确定其品质而要承担不确定的风险；因此，在当代，服务提供者正尽可能使无形的服务有形化，即在某些情形下服务提供者的生产形式是“物化服务”。
“物化服务”确实是把服务物质化，一种情形是服务生产者改变了一些人或者他们所拥有的商品的状态以后，服务就被认为是“物化”了，这种改变对个人或商品所有者是有实际价值的，如学生受益于教师的物化服务，病人受益于大夫的物化服务，一种品牌的无形资产经评估形成价格等；另一种情形是用现代化手段实现物化服务，例如把乐队演奏或演员演出的全过程录音录像，制成磁带或录像带，把运算机程序编成软件等，这就实现了服务的物质化。
二、即时性服务的即时性要紧表现在两个方面：一是不可分离性。
即服务的生产与消费过程通常是同时发生的，它不象有形产品那样，在生产、流通、消费过程中，一样要通过一系列的中间环节，因而生产与消费过程一样都具有一定的时刻间隔，而服务产品与其提供来源大多是无法分割的。
也确实是服务人员提供服务给顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，两者在时刻上是同时进行的。
酒店服务礼仪的重要作用
酒店服务礼仪的重要作用酒店礼仪是职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。
主要体现在宾客至上，礼貌服务方面。
酒店礼仪主要表现在尊重关心客人，全心全意为客人服务的思想及行为方面。
酒店服务无小事，酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁。
千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。
酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。
二者加起来就是礼貌服务。
礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，要尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，感到满意。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
热情友好的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活规范处理事件的能力。
一、良好的服务礼仪有利于维护自身形象。
良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。
如果员工衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，则会被他人看作是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人，进而影响到酒店的整体形象。
二、良好的服务礼仪能满足客人的需要。
注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。
在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。
酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。
同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。
三、良好的服务礼仪有利于和谐人际关系。
一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。
因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。
酒店服务的意义及重要性
★满意度 给客人于方便
三、 化无形为有形 三、 化无形为有形
有形物：设施 物品 无形物：制造产品的过程
• 声音无形、无色、无味，可作家能把无形 的声音写的光彩灿烂、情味盎然。《琵琶 行》巧借比喻来联想：“大弦嘈嘈如急雨， 小弦切切如私语，嘈嘈切切错杂弹，大珠 小珠落玉盘。”《听潮》中作者描写海潮 声是借通感来描绘：“海在我们脚下沉吟 着，诗人一般，那声音仿佛是朦胧的月光 和玫瑰色的晨雾那样温柔：又像是情人蜜 语那样芳醇：低低的，轻轻的，像微风拂 过琴弦，像落花飘在水上。”借视觉、味 觉、嗅觉来写听觉的声音，让读者深切地 感受到海浪声的美妙。
2、方式到位（勤于观察、用心体会）
一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人 也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店 尽量按客人习惯接受的方式提供服务。
现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、 西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的还 是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是被 子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为 客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店 投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要 为客人做习惯的中式铺床。
突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了 需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到 位，客人将永远难忘。
针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有 强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客 人的立场上看问题。
委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理 而委托酒店代办。
三、化无形为有形
☆整理房间的程序
观看视频
酒店销售的产品 服务
房间、菜品、会场等只是服务的一 部分。
无形服务与有形产品的差异
无形服务与有形产品的差异
其次，无形服务相对来说更难以管理和控制。
因为服务的提供涉及到人的因素，因此服务的质量和效果无法像有形产品一样简单地依靠生产流程进行控制和监督。
服务的质量主要依赖于服务提供者的技能、经验和态度。
而有形产品的生产过程相对来说更为可控，可以通过质量控制的方法来确保产品的一致性和稳定性。
此外，在市场营销方面，无形服务和有形产品也存在很大的差异。
由于服务的特点，市场推广无法像有形产品一样通过广告、销售渠道等方法进行。
无形服务的宣传更多地依赖于口碑和个人推荐。
而有形产品则可以通过广告、包装和展示来吸引消费者的注意力。
最后，无形服务和有形产品在价值创造和竞争优势方面也存在差异。
无形服务的价值主要来自于消费者对服务的满意度和体验感受，因此服务提供者必须注重质量和服务的个性化。
而有形产品的价值主要靠产品的功能和性能来体现，产品的独特设计和创新有助于创造竞争优势。
综上所述，无形服务与有形产品在特征、管理和市场营销等方面存在很大差异。
无形服务强调互动和体验，需要注重服务的质量和个性化，而有形产品则侧重于物品本身的功能和外观设计。
了解这些差异有助于企业制定合适的策略和方法来满足消费者的需求，并在市场竞争中获得优势。
酒店服务的意义及重要性
五、什么是个性化服务？
• 是非常规服务 • 个性化服务则是以标准化和多样化为基
础，通过面向顾客的细节改善，使产品 和服务在最终销售环节上能更多地融合 顾客需求 • 常规服务：送餐服务、房间清洁
服务、行李服务等
六、个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的 可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高， 只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心 诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
有形物：树 花 乐器
无形物：风 蜜 声音
亡羊补牢：“亡羊而补牢，未为迟也。”
羊逃跑了再去修补羊圈，还不算晚。比喻 出了问题以后想办法补救，可以防止继续 受损失。《战国策.楚策四》
四、服务标准
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名 —— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。 检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。
★意识→行为→客人满意度
★满意度 给客人于方便
三、 化无形为有形 三、 化无形为有形
有形物：设施 物品 无形物：制造产品的过程
• 声音无形、无色、无味，可作家能把无形 的声音写的光彩灿烂、情味盎然。《琵琶 行》巧借比喻来联想：“大弦嘈嘈如急雨， 小弦切切如私语，嘈嘈切切错杂弹，大珠 小珠落玉盘。”《听潮》中作者描写海潮 声是借通感来描绘：“海在我们脚下沉吟 着，诗人一般，那声音仿佛是朦胧的月光 和玫瑰色的晨雾那样温柔：又像是情人蜜 语那样芳醇：低低的，轻轻的，像微风拂 过琴弦，像落花飘在水上。”借视觉、味 觉、嗅觉来写听觉的声音，让读者深切地 感受到海浪声的美妙。
请简要概述服务的特征
请简要概述服务的特征服务，这个在我们日常生活中无处不在的概念，到底有着怎样独特的特征呢？嘿，让我来给您好好唠唠吧。
服务具有无形性。
您看啊，和您买个实实在在的东西不一样，比如说您买个苹果，那苹果就实实在在地在您手里，红扑扑、圆滚滚的。
可是服务呢？就像一阵风，您能感觉到它，但是却摸不着、看不见。
比如说您去餐厅吃饭，服务员热情地招待您，给您点菜、上菜，这个服务过程您能感受到那种贴心，可您没法像拿着苹果那样把服务拿在手里端详。
我有个朋友，他去一家高档酒店住。
他一进门，门童那热情的微笑和帮忙拿行李的举动就让他感觉很舒服。
后来他和我说：“哎呀，那服务真不错，可我就没法像保存个小纪念品那样把这服务存起来，这服务就是一种感觉。
”这无形性啊，就像是空气中的香味，能闻到，却难以捉摸。
服务还具有不可分离性呢。
这是什么意思呢？就是服务的生产和消费是同时进行的。
就好比您去理发，理发师给您理发的这个过程，就是他在生产服务，而您同时就在消费这个理发服务。
我记得有一次我去做按摩，按摩师的手在我背上按捏的时候，我就在享受这个服务，这两者是同步的，可不像生产一个商品，先在工厂生产好了，再拿到市场上去卖。
我和我的同事聊起这个的时候，他还打趣说：“这就像演双簧似的，一方在表演，另一方就在观看享受，少了哪一方都不行。
”这不可分离性就像是跳舞，舞者在舞池中舞动（这是生产服务），而观众就在旁边欣赏（这是消费服务），两者同时发生，不可分割。
异质性也是服务的一大特征。
同样是餐厅的服务，您今天去可能遇到一个超级热情、手脚麻利的服务员，可明天去可能就是一个比较冷淡、动作有点慢的服务员。
即使是同一家餐厅，服务的质量也可能会有很大的差异。
这就像每个人画同一朵花，画出来的样子都不太一样。
我去旅游的时候就遇到过这种情况。
在一个景区，有两家挨着的纪念品店，第一家店的老板特别热情，给我介绍各种纪念品的来历，可第二家店的老板就爱答不理的。
这就是服务的异质性啊。
您说这多奇怪，同样是卖纪念品，服务的差别咋就这么大呢？再来说说服务的易逝性。
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酒店服务得无形性与有形展示
里兹·卡尔顿酒店集团得创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但就是要不露痕迹。
她把她得服务方法归纳为四点：瞧在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。
无形性、
一、酒店服务得无形性
1、服务就是无形得，对服务质量得衡量并无具体实在得尺度，顾客对产品得满意程序主要就是来自于感受，与客人得经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大得个人主观性。
因此，服务不能用像感知实体商品同样得方式被瞧到、感觉到、尝味道或触摸到。
服务得无形性就是相对得，它就是与有形实体相联系得，但就是无形性就是主要得，它就是服务得核心与本质
酒店产品得生产（提供服务）就是根据顾客得即时需要而定时、定时进行得，即酒店得各种服务就是与客人得消费同步进行，通常就是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
2、酒店服务得无形性得要素
1）、功能性不同得客人到酒店消费，其诉求就是不一样得，这就要求酒店服务具有功能性得差异。
酒店服务得功能性差异主要就是通过其设施设备得不同配置或组合体现出来得。
2）、情感性情感性就是指在酒店服务过程中企业与服务人员要投入情感，让客人有一种情感上得满足感。
人都就是感情动物，客人到酒店消费与接受服务，服务过程中店方就是否有感情投入，投入得多还就是投入得少，客人一接触便能感觉得到。
缺乏感情投入得酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。
有形展示
二、酒店服务得有形展示
1、酒店提供得产品主要就是服务，服务就是无形得，所以我们通常会非常注重无形产品得质量，以力求客人有一个满意得消费经历。
但从营销角度讲，有形产品就是无形服务中不可缺少得，酒店产品中得有形要素能够给客人创造一种很强得价值感觉,快速强化酒店得市场地位，加深客人对酒店得认可。
特别就是当销售人员向一位不了解您酒店得客户推销时，或者酒店接待初次入住得客人时，有形要素就是决定酒店能否被客人选择得一个首要因素。
酒店得一切有形要素：实物与人物，都就是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店得形象与档次。
注重有形要素，对于以提供无形产品为主得酒店行业，特别就是对于新开业酒店来讲，有着十分重要得意义。
2、酒店得有形要素主要有：
1）酒店得地理位置。
通常位于市中心得酒店给客人感觉就是商务型酒店，而位于风景区得酒店会被认为就是度假型酒店。
2）建筑风格，如:高耸入云得上海金茂凯悦大饭店，依山傍水、环境独特得杭州香格里拉饭店都给人以豪华型酒店得象征。
3）助销产品，如：大堂饼屋得蛋糕陈列，印制精美得酒店宣传资料，赠送客户得礼品，公共区域得标识牌等都在无时不刻地向客人传递着酒店得品质信息。
4）服务环境，就是有形产品得派生物，它就是有形产品综合作用而形成得一种感受，如；空间得温度、湿度、周围得声音、气味、环境得整洁度，顾客与服务人员得数量、外表、行为等都决定着客人就是否愿意在此逗留。
5）价格，价格提供了酒店档次与质量得信息。
高价格能提高客人对产品与与服务得信任感与期望值，低价格会使客人怀疑服务得水准与降低感觉中得服务价值。
6）酒店员工，如，训练有素得餐厅服务员，仪表端庄得接待人员，
稳重而彬彬有礼得管理人员等都给客人营造了一种可信度。
7）装饰布置，如：装饰典雅别致得大堂酒吧会促进客人得消费，温馨典雅并有着宽大床垫得客房能提高客人得回头率。
8）店徽、商标，能够将本酒店与竞争对手区别开来，使客人联想到其服务特色，刺激客人得购买欲望，提高酒店得营销效果。
如：麦当劳、肯德基得牌号给人提供了品质一致得市场形象。
三、酒店酒店无形性与有形展示得意义
在酒店服务得过程中我们要切实做好有形要素得管理工作，以便能有效地向客人传递产品信息，吸引目标客源，因为良好而完整得有形要素能够：1）塑造酒店优秀得市场形象。
2）给客人营造高享受得氛围。
3）给客人以深刻得印象。
4）使客人信任酒店。
5）提高客人感觉中得服务质量。
6）促使酒店提供更优质得服务，使客人满意。
7）增加客人对于酒店得“忠诚度”。