有形服务与无形服务
酒店有形服务与无形服务的有效整合
牟 长杰
科
酒店有形服务与无形服 务的有效整合
（ 牡丹江鑫源土产有限责任公司， 黑龙江 牡丹江 １７０ ） ５０ｏ
摘 要： 随着我国 社会主义 市场经济的发丧， 酒店行业 进Ａ 喇 时代， 镯 酒店之间的竞寺将更加激列， 服务成为酒店树立品牌、 酒店 扩大销售、 争夺市场、 提高效 益的重要手 段， 针对酒店有形服 务与无形服务 的有效整合进行论述。 ． 关键词 ： 酒店 ； 有形服 务 ； 无形服务 随着我国｝会主义 土 市场经济的发展， 酒店行业进 言 骄滴 品 价值、 使酒店产品价值升 提高客 。 入豌ｐ ｊ 酒 时代， ｉ 之间的竞争将更加激烈， 酒店服务成 值的重 要因 素。 无形服务的— 般内容包 ： 态度、 括 服务 率， 如打扫 客 畸 ｌ 市场、 提高效益的重 服务技能 服 、６ 斌 ｛ 且 ＿ 务细节等。 房用２ｍｎ宴会摆台用 １ｍｎ 第二类是用时限来 ５ｉ ， ２ ｉ等；
现。
表示的服务效率， 如商务中ｔ４ｏ ／ ｉ总台 Ｊ ｏ字 Ｓ ｎ ￣ ， ｍ 。 登记 ＾ 住每＾ 不超过３ ｉ等； ｍｎ 第三类是葡 硎＃念 ｅ 饵没有 明确的时限 规定， 是靠客人 的感觉来衡量服务 效率， 如 在餐厅点 菜后 多长时间上 菜， 客房内 设备坏了报惨后
多长时间内修复等。 但眼务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进 行涠整， 比 懈 人茁辎酌 酎一 脯 意 池 久违的老日友见 希望餐厅慢点 Ｅ 以 Ｊ 面， ｌ 菜， 便他觚 够 的时问和老朋友交谈、 畅饮， 酒店餐厅 就不能不到 ２ｍｎ 菜 Ｅ 因 尽管该酒店 ０ ｌ就把 齐。 此， 餐饮服务 效率很 高， 但却是服 务不到位的表现。同样， 如果两 位情＾ 正 在歇 视时， 即使他 渐理的酒 无几 服务员 ， 也 要过会 儿才能 匕 去为他ｆ 务， 『 搬 这就是— 种对服务 节奏的 准 ｌ ４服 人 性比
把握产业创新服务综合体的“无形”与“有形”
把握产业创新服务综合体的“无形”与“有形”
产业创新服务综合体是指为促进产业创新发展而建设的一种集科技服务、技术转移、
人才培训、项目孵化等多种功能于一体的综合服务平台。
作为现代经济的重要组成部分，
产业创新服务综合体由“有形”和“无形”两个方面构成。
一、“无形”方面
产业创新服务综合体的无形方面主要指其提供的各种创新服务，包括以下几个方面：
1. 科技服务
产业创新服务综合体会提供各种科技服务，如技术咨询、技术评估、技术转移等，帮
助企业破解技术难点，提高企业的技术水平，推动企业的创新发展。
2. 人才培训
产业创新服务综合体还会为企业提供各种人才培训服务，如创新创业培训、技能培训、管理培训、职业培训等，提高企业的人才素质和整体组织能力。
3. 项目孵化
产业创新服务综合体还会为有创业想法的企业提供项目孵化服务，通过提供资金、技术、政策、人才等支持，帮助企业快速成长，推动产业发展。
1. 办公设施
产业创新服务综合体会提供先进的办公设施，如办公楼、实验室、会议室、展示厅等，为企业提供一个高效、舒适的工作场所。
2. 技术设施
产业创新服务综合体还会提供一些高端的技术设施，如先进的实验设备、研发设备、
辅助设施等，为企业的技术服务提供必要的支持。
3. 资金支持
综上所述，产业创新服务综合体的无形和有形两个方面相辅相成，都是推动产业创新
发展的重要支撑。
其中“无形”方面的服务是“有形”方面的设施的基础，而“有形”方
面的设施则是“无形”方面的服务的保障，二者协同合作，共同促进产业创新发展。
把握产业创新服务综合体的“无形”与“有形”
把握产业创新服务综合体的“无形”与“有形”
产业创新服务综合体是指围绕产业创新需求而形成的集聚化、系统化的服务平台。
在
这样一个综合体内，既有无形的服务，又有有形的服务。
无形服务是指那些不可触摸的服务内容，主要包括智力支持、创新咨询、技术培训等。
智力支持是产业创新服务综合体的核心。
通过集聚各类专业人才，提供智力支持，为企业
在创新过程中提供专业的技术指导与咨询服务，提高创新效率。
创新咨询也是无形服务的
重要组成部分。
综合体可以帮助企业进行市场调研、产品定位、品牌建设等方面的咨询，
为企业提供战略性的指导。
综合体还可以开设各类培训课程，提供技术培训服务，帮助企
业提升员工的创新能力，适应不断变化的市场需求。
有形服务是指那些可以触摸的、有形的服务内容，主要包括场地设施、创新资源共享等。
综合体需要提供一定的场地设施，如办公场所、实验室、展示区等，为企业提供工作
和展示的空间，营造创新的氛围。
综合体可以提供创新资源的共享，包括人才共享、技术
共享、设备共享等，让企业能够更加便捷地获取所需资源，降低创新成本。
无形服务和有形服务在产业创新服务综合体中相辅相成，共同构建起一个完整的服务
体系。
无形服务为企业提供了智力支持、咨询服务和培训等，帮助企业在创新过程中解决
问题、提升能力；有形服务则提供了场地设施和创新资源的共享，为企业提供了一个良好
的创新环境和创新条件。
物业管理=有形管理+无形服务
物业管理=有形管理+无形服务标题：物业管理=有形管理+无形服务引言概述：物业管理是指对房地产物业进行有效管理和维护的一种综合性管理工作。
它不仅包括对物业设施的有形管理，还包括对居民提供的无形服务。
有形管理和无形服务是物业管理的两个重要组成部分，二者相辅相成，共同构成了一个完整的物业管理体系。
一、有形管理1.1 设施维护：物业管理的有形管理部分主要包括对物业设施的维护和保养工作。
这包括对建筑、设备、绿化等各个方面的管理和维护。
1.2 安全管理：物业管理还包括对物业安全的管理，包括对消防设施、安全出口等设施的检查和维护，确保居民的生命财产安全。
1.3 资产管理：物业管理还包括对物业资产的管理，包括对物业价值的评估、资产的增值等工作，确保物业的长期价值和稳定增长。
二、无形服务2.1 客户服务：物业管理的无形服务部分主要包括对居民的客户服务。
这包括对居民的投诉处理、问题解决等工作，确保居民的生活质量。
2.2 社区活动：物业管理还包括对社区活动的组织和管理，包括对社区活动的策划、组织和执行，增进居民之间的交流和互动。
2.3 环境服务：物业管理还包括对居住环境的服务，包括对环境卫生、垃圾处理等工作，确保小区环境整洁和宜居。
三、有形管理与无形服务的关系3.1 相互依存：有形管理和无形服务是相互依存的，有形管理提供了良好的物业基础，为无形服务的提供奠定了基础。
3.2 互补发展：有形管理和无形服务是互相促进的，有形管理的完善可以提升无形服务的质量，无形服务的提升也可以增加有形管理的价值。
3.3 共同发展：有形管理和无形服务共同发展，形成一个良性循环，不断提升物业管理的整体水平和服务品质。
四、物业管理的挑战与发展4.1 智能化管理：物业管理正朝着智能化管理的方向发展，通过物联网、大数据等技术手段提升管理效率和服务水平。
4.2 服务专业化：物业管理需要不断提升服务专业化水平，培养更多的专业人才，提升服务品质和水平。
4.3 社区化管理：物业管理需要更加注重社区化管理，打造更加和谐、宜居的社区环境，提升居民生活质量。
物业管理有形管理无形服务
物业管理有形管理无形服务1. 物业管理的定义和范围物业管理是指对房地产及其附属设施进行维修、养护、管理、经营的工作。
其范围涵盖了各类物业，如住宅小区、商业楼宇、写字楼、工厂等。
2. 物业管理的目标物业管理的目标是为业主、租户和用户提供一个舒适、安全、有序的生活和工作环境。
它在维护和提升房地产价值的同时，还要提供一系列的有形和无形服务。
3. 有形服务有形服务是指通过物业管理公司和物业管理人员提供的实体操作和服务。
以下是几个常见的有形服务：3.1 设施维护和管理物业管理公司负责对房地产的设施进行定期的维护和管理，包括维修设备、保养环境等。
这些工作保证了房地产的正常运行和使用。
3.2 安全管理物业管理公司负责制定并执行安全管理措施，包括建立安全巡逻制度、监控设备的维护和管理等，保障房地产的安全。
3.3 清洁服务物业管理公司负责安排定期的清洁服务，包括公共区域的清洁、垃圾处理等，保持房地产的整洁和卫生。
3.4 绿化管理物业管理公司负责对房地产的绿化进行管理和维护，包括花草树木的修剪、草坪的修整等，营造良好的生态环境。
3.5 社区活动组织物业管理公司负责组织社区活动，如健身活动、儿童活动等，增进业主之间的交流和社区的凝聚力。
4. 无形服务无形服务是指通过物业管理公司和物业管理人员提供的非实体操作和服务。
以下是几个常见的无形服务：4.1 客户服务物业管理公司提供客户服务，包括接待业主和租户、解答咨询、处理投诉等，以提高客户满意度和忠诚度。
4.2 维修服务物业管理公司负责安排维修服务，响应业主和租户的报修请求，并及时维修和处理各类设备故障。
4.3 安全咨询物业管理公司提供安全咨询服务，为业主和租户提供安全意识培训和防范措施指导，提高安全意识和应对能力。
4.4 管理咨询物业管理公司提供管理咨询服务，为业主和租户提供房地产管理相关的咨询和建议，帮助他们更好地管理资产。
5. 物业管理的重要性物业管理作为房地产运营的重要环节，具有以下重要性：5.1 提升房地产价值通过提供优质的有形和无形服务，物业管理能够提升房地产的品质和价值，增加业主和租户的满意度。
物业管理=有形管理+无形服务
物业管理=有形管理+无形服务标题：物业管理=有形管理+无形服务引言概述：物业管理是指对房地产物业进行综合管理的一项工作，其中包括有形管理和无形服务两个方面。
有形管理主要涉及物业设施的维护和运营，而无形服务则强调对居民的关心和满意度提升。
本文将从五个大点来详细阐述物业管理中有形管理和无形服务的重要性及具体内容。
正文内容：1. 有形管理1.1 设备设施维护物业管理的有形管理首要任务是对物业设备设施进行维护，确保其正常运行。
这包括定期检查和保养电梯、水电设备、消防设施等，以确保居民的生活和工作环境的安全和舒适。
1.2 绿化和环境卫生管理物业管理还需要负责小区内的绿化和环境卫生管理，包括对公共区域的清洁、垃圾处理、绿化带的维护等。
通过保持小区环境整洁和美观，提升居民的生活质量和居住满意度。
2. 无形服务2.1 安全管理物业管理的无形服务之一是安全管理。
物业管理人员需要确保小区内的安全措施得到有效执行，包括监控设备的维护、安全巡逻、入口和出口的管理等。
通过提供安全保障，居民可以享受安心的居住环境。
2.2 居民关心无形服务的另一个重要方面是居民关心。
物业管理人员需要与居民建立良好的沟通和合作关系，及时解决居民的问题和需求。
他们还可以组织社区活动，增进居民之间的互动和社区凝结力。
2.3 投诉处理和纠纷解决物业管理人员需要积极处理居民的投诉和纠纷，并及时采取措施解决问题。
他们可以提供咨询和协助，促进居民之间的和谐相处。
总结：综上所述，物业管理既包括有形管理，如设备设施维护和绿化环境管理，也涉及无形服务，如安全管理、居民关心和投诉处理。
通过有形管理和无形服务的结合，物业管理可以为居民提供良好的生活和工作环境，提升居住满意度。
物业管理的重要性不容忽视，惟独通过全面的管理和服务，才干实现物业管理的目标。
酒店无形服务有形化策略
酒店无形服务有形化策略与提供实物产品的制造企业相比，酒店提供的产品就是无形的服务。
酒店服务的无形性，限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同，不利于对忠诚顾客的培养。
因此，研究酒店服务的有形化，对提高酒店业的知名度、美誉度和顾客忠诚度，都有重要的意义。
制定酒店有形化策略，必须充分认识酒店服务的特点。
首先，酒店服务是一种无形的产品，它具有不可感知化的特点。
在购买服务之前，顾客往往不能肯定自己能够得到什么样的服务，因为服务大都很抽象，也很难描述清楚。
顾客在接受服务后很难感觉到服务带给他们的利益，也难以对该服务做出正确、客观的评价。
其次，服务具有生产和消费的同一性。
实物性有形产品在生产和消费上，可以先生产后消费，并可以储存。
而酒店服务的生产和消费过程是同时进行的，他们在时间上是很难分开的。
再次，酒店服务具有差异性。
由于服务人员的心理状态、服务技术、努力程度等原因，会使得不同人员提供的服务存在着质量上的差异。
认识酒店服务这些特点，才能在服务有形化中采用正确的策略。
通过服务的有形化策略，让消费者在生产和消费服务产品之前，建立消费期望，并消除顾客心理上的不确定感和风险感。
服务环境展示根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一个初次光顾某家餐厅的顾客，在走进餐厅之前，餐厅的外表、门口的招牌等已经使他有了一个初步印象，如果印象好的话，他就会进入餐厅；而如果这时餐厅内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等吸引他，他就会在这个餐厅用餐。
所以，一个优美的服务环境的塑造，有利于顾客第一印象的形成，增强对酒店服务的信心。
服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。
因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。
物业管理=有形管理+无形服务
物业管理=有形管理+无形服务标题：物业管理=有形管理+无形服务引言概述：物业管理是指对房地产项目进行综合管理和服务的一种管理方式。
它既包括对房地产项目的有形管理，如维护、保养、安全等，也包括对居住者的无形服务，如社区活动、客户关系等。
本文将从有形管理和无形服务两个方面详细阐述物业管理的重要性和作用。
一、有形管理1.1 设施维护与保养物业管理的有形管理部分主要涉及到房屋设施的维护与保养。
这包括定期检查设施的工作状态，及时修复和更换损坏的设施，确保居住环境的安全和舒适。
1.2 安全管理物业管理还负责保障居民的人身和财产安全。
这包括安装监控设备、设置安全警报系统、加强门禁管理等，以防止盗窃、火灾等安全事件的发生。
1.3 环境卫生管理物业管理还负责维护小区的环境卫生。
这包括定期清理垃圾、修剪花草、保持公共区域的整洁等，为居民提供一个干净、舒适的生活环境。
二、无形服务2.1 社区活动组织物业管理的无形服务部分主要涉及到社区活动的组织。
这包括举办节日庆典、社区健身活动、文化演出等，促进居民之间的交流与互动，增强社区凝聚力。
2.2 客户关系管理物业管理还负责与居民之间的沟通和协调。
这包括及时回应居民的投诉和建议，解决居民的问题，提供优质的服务，建立良好的客户关系，增强居民对物业管理的满意度。
2.3 安全教育与培训物业管理还承担着对居民进行安全教育和培训的责任。
这包括定期组织消防演习、开展安全知识讲座等，提高居民的安全意识和应急能力，减少安全事故的发生。
三、物业管理的重要性3.1 提升房地产价值物业管理的有形管理和无形服务能够提升房地产项目的价值。
良好的设施维护和环境卫生管理能够吸引更多的潜在购房者，增加房地产项目的市场竞争力。
3.2 增强居民满意度物业管理的无形服务能够提高居民的满意度。
通过组织社区活动、建立良好的客户关系等方式，居民的生活质量得到提升，对物业管理的满意度也会相应增加。
3.3 维护社区和谐稳定物业管理的有形管理和无形服务有助于维护社区的和谐稳定。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有形服务与无形服务
物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。
如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。
随着人们生活水平的提高,享受物业服务的意识已经越来越强。
物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。
不同有三,其一就是服务和管理合二为一;其二,服务对象非常广泛,服务内容不断丰富;其三,服务标准千差万别,具有自生性。
一、服务和管理合二为一
没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。
没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。
近来,不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。
对业主来说,交了费就要享受个性化的服务,物业公司应该满足我的要求,对物业公司来说,缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配,住户对服务的需要也千差万别,归结起来物业本意是管理,实际是服务。
两者是合二为一的关系。
北京市小区办公室主任刘志宇说过,物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么?很简单,就是公共服务,同时,重要职责就是管理,由此可见,物业公司就必须把服务作为管理的重要内容,同时把管理作为有效手段。
二、服务对象非常广泛,服务内容不断丰富
物业管理是有形管理无形服务。
有形管理可以定价,比如说对大中维修项目,只要做好投标招标工作,双方不会发生太大争议。
无形服务不能定价,比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。
业主所要得到的是有人来看电梯,只为电梯的运行付出费用,对于不同的服务,并没有想到它的价格区分问题。
(在美国,服务是单收费。
)对于物业管理来说,根据物业收费情况,也很难对服务水平给出合理的定位。
这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。
物业管理的对象不仅是客观存在的房产,还有业主。
业主是活生生的个体,也就具有了差别性。
张三喜欢你每天早上打扫卫生,李四则喜欢你夜里悄悄打扫;又如电梯里不让运自行车的问题,现在骑自行车的人不少,你总不能让人家爬上去吧?可是你要运了自行车,占用轿厢的空间,其他的业主就有意见,赶上高峰期,矛盾就会产生。
与此同时,普遍形成的收费难现象,也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。
个性化服务需求愈来愈强烈,为了满足这些要求,物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平,但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。
供暖问题,就是一个众人皆知的问题。
其实,服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇。
物业管理公司的综合实力很大一部分体现在这一方面。
在我们物业管理的实践中,针对同样的事情,不同的处理方式也会有不同的效果。
所以,服务水平和管理水平是分不开的。
物业内部管理水平上去了,服务水平也自然提高了。
管理是前提,服务是目标。
两者缺一不可。
三、服务标准千差万别,具有自生性
政府规定统一的服务标准,对于一些新小区可能就好落实,对于一些老小区就力不从心了。
开发商售房时的过多承诺,导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。
物业管理只有充分市场化,才能适应千差万别的住户需求。
实际上,有很多小区服务标准和收费标准一样,具有自生性:是由住户产生了需求,然后经过与相关方交涉,才完成一些项目的立项。
政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权,通过双方协商一个合理的标准。
相对于私人空间的扩大来言,介于私人空间和公共空间之间的小区空间,应该按照自生性的原则,充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。
可见,物业管理是有形管理无形服务。
对于有形管理,可以量化小区常规性的工作,应当有个确切的标准。
对于无形的服务,则应该市场化、多样化。
华泰龙安物业管理公司充分认识到现今对物业行业的冲击，想要在正经激烈的市场中争
得一席之地，必须要主动出击主动求变，，充分认识到服务的重要性，打造华泰龙安的服务品牌，以服务文化为依托，公司实施多品牌策略，即将公司主营业务中的常规物业服务项目构建为“基本物业服务”和“精品物业服务”两个服务品牌。
基本物业服务指为辖区所有顾客提供贴心的、通用服务；精品物业服务指为具有不同顾客需求的不同顾客群体提供知心的、个性化服务。
实现这种服务的差别化，是现代服务发展的新趋势，也是对物业服务企业新的要求。