什么是酒店的金钥匙 PPT课件
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《酒店金钥匙服务》课件
。
客房送餐服务
提供快速、高效的客房 送餐服务，满足客人在
房间内用餐的需求。
洗衣服务
提供洗衣、烘干、熨烫 等洗衣服务，让客人的
衣物保持整洁。
设施维护
定期检查客房设施，及 时维修损坏设施，确保 客房设施的正常使用。
餐饮服务
早餐服务
提供丰富多样的早餐选择，满 足不同客人的口味需求。
午餐和晚餐服务
提供正餐服务，包括中式和西 式菜品，满足客人不同口味需 求。
服务特点
个性化服务
酒店金钥匙服务注重个性 化需求，根据客户的具体 情况提供定制化的服务方 案。
专业素养
酒店金钥匙服务团队具备 高度的专业素养，能够提 供专业、准确的服务。
高效响应
酒店金钥匙服务确保快速 响应客户需求，及时解决 客户问题。
服务价值
提升客户体验
酒店金钥匙服务通过提供优质、 高效的服务，提升客户的入住体
虚拟现实技术
提供虚拟旅游体验，增强客户体验感。
行业趋势与挑战
共享经济挑战
01
共享经济的发展对传统酒店业带来挑战，酒店需要不断创新以
吸引客户。
竞争激烈
02
酒店业竞争激烈，酒店需要不断提升服务质量以获得竞争优势
。
消费者行为变化
03
消费者对酒店的需求和行为发生变化，酒店需要及时调整服务
策略以适应市场变化。
根据服务实施过程中的实际情况，对服务方案进行动态调整，以提 高服务的效率和质量。
服务反馈与改进
客户满意度调查
在服务结束后，通过问卷调查、 电话访问等方式收集客户对服务
的满意度评价。
反馈分析与处理
对收集到的反馈信息进行深入分析 ，识别服务中存在的问题和改进点 。
客房送餐服务
提供快速、高效的客房 送餐服务，满足客人在
房间内用餐的需求。
洗衣服务
提供洗衣、烘干、熨烫 等洗衣服务，让客人的
衣物保持整洁。
设施维护
定期检查客房设施，及 时维修损坏设施，确保 客房设施的正常使用。
餐饮服务
早餐服务
提供丰富多样的早餐选择，满 足不同客人的口味需求。
午餐和晚餐服务
提供正餐服务，包括中式和西 式菜品，满足客人不同口味需 求。
服务特点
个性化服务
酒店金钥匙服务注重个性 化需求，根据客户的具体 情况提供定制化的服务方 案。
专业素养
酒店金钥匙服务团队具备 高度的专业素养，能够提 供专业、准确的服务。
高效响应
酒店金钥匙服务确保快速 响应客户需求，及时解决 客户问题。
服务价值
提升客户体验
酒店金钥匙服务通过提供优质、 高效的服务，提升客户的入住体
虚拟现实技术
提供虚拟旅游体验，增强客户体验感。
行业趋势与挑战
共享经济挑战
01
共享经济的发展对传统酒店业带来挑战，酒店需要不断创新以
吸引客户。
竞争激烈
02
酒店业竞争激烈，酒店需要不断提升服务质量以获得竞争优势
。
消费者行为变化
03
消费者对酒店的需求和行为发生变化，酒店需要及时调整服务
策略以适应市场变化。
根据服务实施过程中的实际情况，对服务方案进行动态调整，以提 高服务的效率和质量。
服务反馈与改进
客户满意度调查
在服务结束后，通过问卷调查、 电话访问等方式收集客户对服务
的满意度评价。
反馈分析与处理
对收集到的反馈信息进行深入分析 ，识别服务中存在的问题和改进点 。
酒店前厅日常服务管理金钥匙理念课件
增强员工归属感和凝聚力
员工激励
金钥匙理念强调对员工的认可和 激励，提高员工的工作积极性和
归属感。
团队合作
金钥匙理念提倡团队合作，增强员 工之间的凝聚力和协作能力。
共同成长
通过实施金钥匙理念，员工能够共 同成长，提高个人和团队的综合素 质。
05
如何将金钥匙理念融入前 厅服务管理
培训和教育
培训
金钥匙理念融入前厅服务管理的培训 过程中，应注重培养员工的服务意识 、专业素养和沟通能力，使其能够更 好地满足客户需求。
教育
通过定期的教育培训，使员工了解金 钥匙理念的核心价值观和服务标准， 提高员工对服务质量的重视程度。
激励和奖励机制
激励
建立有效的激励制度，鼓励员工 积极践行金钥匙理念，提高服务 质量和客户满意度。
奖励机制
通过设立奖励机制，表彰在服务 中表现优秀的员工，激发员工的 工作热情和创造力。
定期评估和反馈
金钥匙理念要求员工主动 发现并解决顾客的问题， 提供及时、高效的服务。
提升酒店品牌形象
优质服务的代表
金钥匙理念是酒店优质服 务的标志，能够提升酒店 品牌形象。
口碑效应
通过提供优质服务，金钥 匙理念能够赢得顾客的信 任和口碑，增加酒店的市 场份额。
品牌价值提升
坚持金钥匙理念，能够提 升酒店品牌的价值和影响 力。
客提供专业化的服务。
高效是要求，酒店员工应注重 工作效率，快速响应顾客需求 ，确保服务及时、准确、到位
。
追求卓越
金钥匙理念认为追求卓越是酒 店不断进步和发展的动力源泉 。
酒店应持续改进服务品质，创 新服务模式，提升顾客体验和 满意度。
追求卓越的原则要求酒店员工 不断学习、进取、超越自我， 以实现个人和酒店的共同成长 。
讲义：关于金钥匙服务.ppt
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只 要追求极致，就会进入出神入化 的境界。这就是中国金钥匙服务 的精髓之处——在客人的惊喜中 找到富有的人生。
“金钥匙”的服务理念
饭店金钥匙的服务哲学是“不 是无所不能，但要竭尽所能”， 在不违反法律的前提下，使客 人获得满意加惊喜的服务。
“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”的素质要求
5）熟悉本市的交通情况和各售票处 的情况。 6）熟悉本市旅游景点，能帮助安排 市内旅游。 7）能帮助客人修补物品。 8）能帮助客人邮寄物品。 9）能解决办理签证延期等事宜。
“金钥匙”的服务案例
1. 最常见的代办类别：接、送、买、 印、寄、取、修、订、租。 2. 特殊的购买物品的案例。 3. 特殊的大型会议的案例。 4. 与其他城市“金钥匙”合作完成的 案例。
2000多名金钥匙会员。
“金钥匙”的兴起和发展
在高星级酒店的礼宾服务职位工作较 出色的人，一旦被接纳为其成员，将 被授予一对“金钥匙”，佩戴在衣领 上。取名“金钥匙”。 它能开启酒店的综合服务之门， 它能开启城市的国际化形象之门。
“金钥匙”的服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务理念 就是“先利人，后利已；用心极 致，满意加惊喜，在客人的惊喜 中找到富有人生”。
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年在西班牙举行的第二十届年会 上发展成为一个国际性的饭店专业化 组织。
酒店金钥匙服务理念ppt课件
第一位 第二位 第三位 第四位 第五位
第六位
干净程度
良好的服务 合理的价格
良好的设备
交通便利
安静隐蔽
精选ppt课件2021
43
卫生意识
卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件
卫生因素对酒店的经营具有重要的意义
客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生
用具干净，无污渍、印痕
见到废纸等垃圾要立即拾起
精选ppt课件2021
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21
2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张；
▪ (2)申请人工作场所照片；
▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的 推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有 符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至 总部；
14
金钥匙案例
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精选ppt课件2021
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金钥匙徽章及饰物１
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17
金钥匙徽章及饰物２
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金钥匙徽章及饰物3
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国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件：
▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
3.4“金钥匙”
第三单元
前厅礼宾服务
主题四
“金钥匙”
中国饭店金钥匙介绍
在中国高星级酒店华丽的大堂里，出现了这样一群年轻人。 他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 “金钥匙”徽号，在委托代办柜台彬彬有礼，笑容满面地为 客人提供全方位的服务，它们潇洒的举止和机敏的动作往往 引起宾客的好奇，他们忙碌的身影和专业的笑容成为高星级 酒店大堂的一道风景线。
他们就是中国酒店业中的新生事物——中国金钥匙，他
们所提供的个性化服务被称为“金钥匙服务”。
一、“金钥匙”的由来
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉
列为代表；成立了一个酒店专业化组织——金钥匙组织。
2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织（UICO），总 部设在巴黎，从此每年召开一次国际金钥匙组织年会。 3、1972年在西班牙举行的第12届国际金钥匙组织年会上发 展成为一个国际性的酒店服务专业化组织其服务理念开始在
（四）替客人泊车服务
专设泊车员负责车辆停放
（五）出租服务
出租雨伞、自行车和酒店专用车服务。
பைடு நூலகம்
（六）简单的店外修理服务
客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品以外损坏后， 可由行李员可帮忙修理。 对店内无法修理的物品需送往店外修理，注意： （1）弄清客人期望的修复要求、时间及费用。 （2）接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。 （3）只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。
课 堂 小 结 主题四 “金钥匙”
一、“金钥匙”的由来
二、“金钥匙”服务
三、“金钥匙”的素质要求
四、其他委托代办服务与要求
三、“金钥匙”的素质要求
（1）忠诚。
前厅礼宾服务
主题四
“金钥匙”
中国饭店金钥匙介绍
在中国高星级酒店华丽的大堂里，出现了这样一群年轻人。 他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 “金钥匙”徽号，在委托代办柜台彬彬有礼，笑容满面地为 客人提供全方位的服务，它们潇洒的举止和机敏的动作往往 引起宾客的好奇，他们忙碌的身影和专业的笑容成为高星级 酒店大堂的一道风景线。
他们就是中国酒店业中的新生事物——中国金钥匙，他
们所提供的个性化服务被称为“金钥匙服务”。
一、“金钥匙”的由来
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉
列为代表；成立了一个酒店专业化组织——金钥匙组织。
2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织（UICO），总 部设在巴黎，从此每年召开一次国际金钥匙组织年会。 3、1972年在西班牙举行的第12届国际金钥匙组织年会上发 展成为一个国际性的酒店服务专业化组织其服务理念开始在
（四）替客人泊车服务
专设泊车员负责车辆停放
（五）出租服务
出租雨伞、自行车和酒店专用车服务。
பைடு நூலகம்
（六）简单的店外修理服务
客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品以外损坏后， 可由行李员可帮忙修理。 对店内无法修理的物品需送往店外修理，注意： （1）弄清客人期望的修复要求、时间及费用。 （2）接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。 （3）只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。
课 堂 小 结 主题四 “金钥匙”
一、“金钥匙”的由来
二、“金钥匙”服务
三、“金钥匙”的素质要求
四、其他委托代办服务与要求
三、“金钥匙”的素质要求
（1）忠诚。
酒店金钥匙服务课件
9
中国饭店金钥匙的素质
l 礼多人不怪
l 热爱工作
l 最万能的语言是服务
l 有一颗追求卓越的心
l 自知之明
l 常识
l 越俎代庖
l 创造性思维
l 处变不惊
l 平常心与幽默感
10
金钥匙委托代办内容
l 接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租
11
12
案例：
l 2007年A1国际大奖赛上海站期间，有一位名叫John Hardman的澳大利亚客人和他的朋友入住我们酒店，两位客 人非常喜欢喝酒，每天看完比赛后必然回到我们的大堂吧喝 酒。 作为金钥匙的丁连超，在此期间一直协调安排酒店和赛车 场的班车，所以就和他们渐渐的熟悉起来了，可是在最后一 天的早上，送客人上班车时，细心的小丁没有发现Mr John Hardman和他朋友的身影，在送走了所有客人之后，他打电 话到Mr John Hardman的房间，询问一下他为什么还没有出 发的。原来他昨天晚上和朋友喝完酒之后，出去玩的时候不 小心摔了一跤，把头磕破了，而且还缝了三针，两个人昨晚 从医院回来已经很晚了，加上头也破了不愿意再到赛场观看 比赛，只好留在房间里了。 于是小丁向上级说明了一下情况，在上级领导的支持下到 西餐拿了一份水果送到客人的房间，代表酒店慰问他。
17
飞机！
14
用心服务，转怒为喜
l 情景回放：一天中午，酒店出现房满， 4005房客人前脚刚退 房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜 欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况 下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房 间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁 怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。二分钟过后，楼层服务 员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释 刚才她在查房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过 去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人 泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向 客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好 一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开 始心平气和地跟小蔡攀谈开来，在交流过程中，小蔡得知客 人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的 习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后 仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜15 晚的温差，有需要尽管与房务中心联系， 并拿出房间配备的地
中国饭店金钥匙的素质
l 礼多人不怪
l 热爱工作
l 最万能的语言是服务
l 有一颗追求卓越的心
l 自知之明
l 常识
l 越俎代庖
l 创造性思维
l 处变不惊
l 平常心与幽默感
10
金钥匙委托代办内容
l 接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租
11
12
案例：
l 2007年A1国际大奖赛上海站期间，有一位名叫John Hardman的澳大利亚客人和他的朋友入住我们酒店，两位客 人非常喜欢喝酒，每天看完比赛后必然回到我们的大堂吧喝 酒。 作为金钥匙的丁连超，在此期间一直协调安排酒店和赛车 场的班车，所以就和他们渐渐的熟悉起来了，可是在最后一 天的早上，送客人上班车时，细心的小丁没有发现Mr John Hardman和他朋友的身影，在送走了所有客人之后，他打电 话到Mr John Hardman的房间，询问一下他为什么还没有出 发的。原来他昨天晚上和朋友喝完酒之后，出去玩的时候不 小心摔了一跤，把头磕破了，而且还缝了三针，两个人昨晚 从医院回来已经很晚了，加上头也破了不愿意再到赛场观看 比赛，只好留在房间里了。 于是小丁向上级说明了一下情况，在上级领导的支持下到 西餐拿了一份水果送到客人的房间，代表酒店慰问他。
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飞机！
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用心服务，转怒为喜
l 情景回放：一天中午，酒店出现房满， 4005房客人前脚刚退 房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜 欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况 下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房 间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁 怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。二分钟过后，楼层服务 员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释 刚才她在查房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过 去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人 泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向 客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好 一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开 始心平气和地跟小蔡攀谈开来，在交流过程中，小蔡得知客 人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的 习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后 仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜15 晚的温差，有需要尽管与房务中心联系， 并拿出房间配备的地
关于“金钥匙”-服务PPT课件
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
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“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
12
“金钥匙”的素质要求
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“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只要 追求极致，就会进入出神入化的境 界。这就是中国金钥匙服务的精髓 之处——在客人的惊喜中找到富 有的人生。
9
“金钥匙”的服务理念
“不是无所不能，但要竭尽所 能”，在不违反法律的前提下， 使客人获得满意加惊喜的服务。
10
“金钥匙”的素质要求
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
14
安康金海湾 “金钥匙” 服务项 目
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
15
“金钥匙” 服务的要求
1. 要有八个“心”。关心、耐心、恒 心、热心、诚心、宽容心、细心、专 心。 2. 要准确了解客人的要求。 3. 要找信誉好、质量高、品质有保证 的服务点。 4. 要想尽办法去完成客人交待的事情。
4
“金钥匙”的兴起和发展
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年，发展成为一个国际性的饭店 专业化组织。
5
“金钥匙”的兴起和发展
在1997年1月的第44届国际“金钥匙” 年会上，中国区“金钥匙”被接纳为 第31个成员国。 自1995年被正式引入中国以来，在中 国已发展14年，并覆盖到180个城市， 1100多家高星级酒店和高档物业，
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“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
12
“金钥匙”的素质要求
8
“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只要 追求极致，就会进入出神入化的境 界。这就是中国金钥匙服务的精髓 之处——在客人的惊喜中找到富 有的人生。
9
“金钥匙”的服务理念
“不是无所不能，但要竭尽所 能”，在不违反法律的前提下， 使客人获得满意加惊喜的服务。
10
“金钥匙”的素质要求
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
14
安康金海湾 “金钥匙” 服务项 目
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
15
“金钥匙” 服务的要求
1. 要有八个“心”。关心、耐心、恒 心、热心、诚心、宽容心、细心、专 心。 2. 要准确了解客人的要求。 3. 要找信誉好、质量高、品质有保证 的服务点。 4. 要想尽办法去完成客人交待的事情。
4
“金钥匙”的兴起和发展
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年，发展成为一个国际性的饭店 专业化组织。
5
“金钥匙”的兴起和发展
在1997年1月的第44届国际“金钥匙” 年会上，中国区“金钥匙”被接纳为 第31个成员国。 自1995年被正式引入中国以来，在中 国已发展14年，并覆盖到180个城市， 1100多家高星级酒店和高档物业，
金钥匙服务PPT课件
2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所 不能，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙” 通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着 委托代办就如万能的金钥匙一般可以为客人解决一 切难题，所以“金钥匙”被客人视为“万能博士”、 “百事通”及解决问题的专家。
9
入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
4
入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
5
入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
16
入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
17
入住接待
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入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
4
入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
5
入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
16
入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
17
入住接待
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。
5、 妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。
6、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
7、 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘
点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。
8、 督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
9、 督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。
10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。
07.04.2020
6
[工作内容]：
1、 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。
2、 每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。
3、 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域， 保持清洁、整齐、畅通及设施 完好。 以维护酒店良好的声誉。
检查楼层公共区、酒店 公共区与空房
填写例会记录并 让员工签名
交第一次房态
填写工作日报表、准确 房态和写交接本
检查房间与公共区，做在岗 培训，安排中班工作
07.04.2020
将日报表与房态交给值班经理， 交还钥匙与对讲机
8
客房服务员岗位职责：
[直属上级]：客房主管、客房领班
[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干
3、保洁准备工作
4、保洁工作
5、保洁结束
07.04.2062、0 领取客用品
1）、参加晨会，听取客房主管工作安排 2）、在《钥匙与对讲机领用本》 1）、检查工具、工作车清洁与车上物品配备 2）、清点工作间的布草 1）、按规范清洁走廊 2）、开始按顺序清扫房间 3）、及时填写《客房服务员工作表》 4）、布草投入指定地点 1）、清点布草 2）、把工作车上垃圾放到指定地点 1）、到客房主管处领取客用品
2）、补充工作车上客用品及用具
注意事项 1）、佩戴工号牌 2）请假需事先申请或通知，
并得到主管同意 1）、同时听取当天的大清洁
与单项清洁安排 1）、一发现缺少，及时上报
和 补充
1）、必须做一间，填一间
1）、按工作表上消耗数领取10
进出门程序
步骤
标准
注意事项
1、记录
净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安 全
工作。
[工作内容]：
1、 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、
走路轻。
2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注
11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。
13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及
时传送给下属，保证上下级的良好沟通。
15、写好每天的工作报告与做好交接工作。
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领班/主管岗位 职责
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客房领班岗位职责： [直属上级]：客房主管 [岗位职责]：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管 的工作；满足客人的服务要求。 [工作内容]：
1、 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优
质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。 2、 主管不在时，能主持各项工作。 3、 发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。 4、 协助主管做好客房清洁工作。 5、 协助主管检查各项定期工作的完成情况。 6、 及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。 7、 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 8、 协助主管搞好物品的控制工作。 9、 做好新员工的实务培训工作。 10、 做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。 11、 完成上级指派的其他任务。
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客房主管岗位职责：
[直属上级]： 总经理、总经理助理 值班经理 [岗位职责]： 负责组织、安排客房和公共区域的清扫工
作，督导和培训下属员工按标准 和流程 实施清扫和服务工作，确保酒店客房干 净与设施完好，满足客人的服务需求， 并负责客房物品的管理，协助工程人员 完成客房和公共区域的维修项目。
上注明。
5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品
和设施。
6、检察退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修
9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
什么是酒店的பைடு நூலகம்钥匙
Hunter
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目标
在课程结束时，你将能：
对酒店及客房有进一步的认识 掌握对客服务技能 如何检查房间 提升自己的形象
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课程安排
一、领班、主管岗位职责 二、对客服务 三、房态控制、特别事项 四 、房间、公共区要点 五、检查方法、表单应用 六、计划卫生、工具 七、特殊情况处理
16、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
17、 完成上级指派的其他任务。
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客房主管每日工作流程图：
到前台拿取 当天房态
领取钥匙与对讲机
收回钥匙、对讲机和 当天员工报表
安排工作，检查仪表仪容， 做岗前小培训
主持班后会，总结一天的 工作与需改进的方面
11、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
07.0142.2、02做0 好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保
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洁工具、通讯工具和客用品。
客房服务员每日工作
步骤 1、准时签到上班
标准 1）、提前十分钟到岗进行上岗前准备
2）、整理好着装，注意仪容仪表
2、领取钥匙、对讲机和 工作报表