物业管理中的事故处理流程图示
物业公司突发事件处理流程图
物业公司突发事件处理流程1.0目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障辖区的安全。
2.0适用围适用于物业公司管辖区域发生的各类突发事件或异常情况。
3.0职责 3.1物业公司负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。
3.2当值人员应严守岗位。
3.3安全管理员负责安全防，机电人员负责水、电供应及抢修。
3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。
4.0容 4.1盗窃、匪警应急处理 4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。
4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。
4.1.3安全管理员在听到求援信号后，立即向班长汇报，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。
4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”报警。
4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。
4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.1.7若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
4.1.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。
物业应急预案(含流程图)
人身伤害处置应急预案1目的规范各类突发人身伤害事件的处置工作，尽力控制事态发展、影响。
2适用范围适用于各类人身伤害事件的处置。
3职责3.1管理处经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命令。
3.2管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处置。
3.3各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。
4工作程序4.1处置要求4.1.1发现人身伤害事件或接到人身伤害事件的报告，应立即向管理处、资产处报告。
4.1.2管理处应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影响。
4.1.3对事件处置应有相关记录，并妥善保存。
4.2各类人身伤害事件的处置4.2.1人员坠楼的处置4.2.1.1发现人员坠楼或接到人员坠楼的事件报告，应立即向管理处、资产处报告。
4.2.1.2监控中心立即将摄像机调至事发现场，进行跟踪录像，并及时向上级报告现场情况。
4.2.1.3安保领班、巡逻岗安保员立即赶赴现场，查看人员的伤亡情况，拨打120急救电话。
4.2.1.4安排安保岗位维护事故现场秩序，对进入事故现场的道路、通道进行封锁，劝离围观的师生；对事故现场进行保护，禁止无关人员进入事故现场。
4.2.1.5派专人至门岗接引120急救车辆。
4.2.1.6监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。
4.2.1.7配合公安机关对事情的处理。
4.2.2高空坠物伤人事件的处置4.2.2.1发现高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件报告，应立即向管理处、资产处报告。
4.2.2.2监控将摄像机调至事故现场，对现场进行跟踪拍摄；并查看事发楼宇周边的监控录像，看是否有坠物来源的录像记录，如发现坠物来源的应立即向资产处及管理处报告。
4.2.2.3安保领班、巡逻岗安保员赶往现场维护秩序，劝离围观师生，保护好现场及物证。
人身伤害处置应急预案4.2.2.4查看当事人伤势情况，并拨打120急救电话，派专人至门岗接应120急救车辆。
物业工作常见突发事件及处理流程ppt课件(1)
3.燃气事故
1.接到业主报警或发现天然气泄露后，公司员工应立即通知管理处值班人员 或当班领班，并马上敢到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备 （包括手机、电话和对讲机）。 2.管理处值班人员或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通 知维修部，另一方面视情况通知天然气公司和消防支队。 3.维修部接到通知后，急速赶赴现场，协助安防部施救。
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6.水力故障
2、停水:当值主管或客服中心接到有停水通知时，采取处理措施；如：并
张贴通知，提示小区业主做好储水准备；或以对讲、电话告知。 1)接到有停水的电话时，应联系维修人员检查供水系统或通知供水公司查明 原因，进行抢修；并与业主做好本次停水的解释工作； 2) 工程主管做好本次停水事件的相关记录，并上报公司领导及相关部门。
并及时通知家人和现场进行救助工作。
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2、治安事件
1.任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、 楼层，通知秩序维护部或当班班长前往现场查验，并通知监控值班员密切 注意相关画面，监视犯罪嫌疑人的动向。 2.秩序维护员巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为，应马上用对讲 机向秩序维护主管或当班领班汇报，并通知监控室协助监视；同时保持冷 静，及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特 征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。 3.秩序维护主管或当班班长接报后，视情况尽快派适当数量的安防赶赴现 场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪 嫌疑人，并向警方报警。
物业工作常见突发事件及处理流程
xxx 2008年5月
培训目的
通过本次突发事件培训与沟通，要对日常工 作期间容易发生火灾、治安、燃气、交通、 各类水电等应急事件更好的预防、解决和处 理。杜绝日常工作期间重大突发事件发生， 进一步提高安防系统工作人员对突发事件的 防范、管理意识和处理能力。
治安、火灾、电梯、停水、停电等应急流程图解析
治安应急处理流程
火警、火灾应急处理流程
电梯困人应急处理流程
治安应急处理流程
园林绿化管理标准流程
“中心”物业接管验收流程图
注：验收文件要求：
1、有关政府部门的消防及设备合格使用证明。
2、竣工图纸。
3、大型设备清单。
4、验收设备表及技术说明要求。
古今名言
敏而好学，不耻下问——孔子
业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随——韩愈
兴于《诗》，立于礼，成于乐——孔子
己所不欲，勿施于人——孔子
读书破万卷，下笔如有神——杜甫
读书有三到，谓心到，眼到，口到——朱熹
立身以立学为先，立学以读书为本——欧阳修
读万卷书，行万里路——刘彝
黑发不知勤学早，白首方悔读书迟——颜真卿
书卷多情似故人，晨昏忧乐每相亲——于谦
书犹药也，善读之可以医愚——刘向
莫等闲，白了少年头，空悲切——岳飞
发奋识遍天下字，立志读尽人间书——苏轼
鸟欲高飞先振翅，人求上进先读书——李苦禅
立志宜思真品格，读书须尽苦功夫——阮元
非淡泊无以明志，非宁静无以致远——诸葛亮
熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟——孙洙《唐诗三百首序》书到用时方恨少，事非经过不知难——陆游
问渠那得清如许，为有源头活水来——朱熹
旧书不厌百回读，熟读精思子自知——苏轼
书痴者文必工，艺痴者技必良——蒲松龄
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物业服务中心应急处置预案处理流程图
物业服务中心突发事件处理流程图物业服务中心突发事件处理预案一、台风、暴雨应急预案（1）各岗位责任分工①安全保卫部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。
②工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。
③安全保卫部负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。
④保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。
（2）防台风防洪水及应急处理①服务中心接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于备战状态，同时成立服务中心主任任总指挥，各部门主管为成员的三防临时指挥部，服务中心领导及相关人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。
②在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。
③检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。
④牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件如花盆等应搬至室或将其绑紧。
⑤检查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。
⑥确保所有应急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。
⑦检查排水泵系统是否正常通畅。
⑧检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试运行发电机组。
⑨关闭霓虹灯电源。
⑩智能化系统设备是否正常运行。
⑾检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。
⑿在发生台风、暴雨时，值班保安员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发现有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。
工程维修部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。
⒀各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排积水工作。
⒁在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。
物业突发事件流程图
4.15 处理日常突发事件——抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件总蓝图4.15 处理日常突发事件——抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件4.16 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案总蓝图4.16 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案4.17处理日常突发事件——客户挂失财物总蓝图4.17 处理日常突发事件——客户挂失财物4.18电梯困人的处理4.18 电梯困人的处理4.19 停电事件的处理总蓝图4.19 停电事件的处理4.20 自然灾害的处理总蓝图4.20 自然灾害的处理4.21 处理日常突发事件——暴力事件总蓝图4.21 处理日常突发事件——暴力事件4.22 处理日常突发事件——突然死亡、重伤事件4.22 处理日常突发事件——突然死亡、重伤事件4.23 处理日常突发事件——自杀或企图自杀事件4.23 处理日常突发事件——自杀或企图自杀事件4.24 处理日常突发事件——精神病、出丑闹事人员总蓝图4.24 处理日常突发事件——精神病、出丑闹事人员4.25 处理日常突发事件——打架斗殴、流氓滋扰4.25 处理日常突发事件——打架斗殴、流氓滋扰4.26 处理日常突发事件——突发性水浸和室内水浸总蓝图4.26 处理日常突发事件——突发性水浸和室内水浸4.27 处理日常突发事件——发生交通意外事故总蓝图4.27 处理日常突发事件——发生交通意外事故4.28 处理日常突发事件——传染病及疫情4.28 处理日常突发事件——传染病及疫情4.29 处理日常突发事件——醉酒4.29 处理日常突发事件——醉酒4.30 处理日常突发事件——聚众游行、抗议总蓝图4.30 处理日常突发事件——聚众游行、抗议。
物业小区27个突发事件的处理程序图
工程维修部
安全管理部
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工程维修部人员接到“台风”警报信号通知后，应 立即安排水工人员检查地下排水设备及排水沟是否 畅通、排水栏栅是否有沉积物等事宜，防止堵塞造 成积水情况发生。 安排电工专人负责检查大厦外围广告灯箱及外围灯 灯具的安全情况，并关闭电源，避免受到破坏。 安排专责人员检查36楼空调冷却系统设备水塔部位 机房门、夹层吊船位的推拉门，是否安全关闭、牢 固等工作事宜。 工程维修部根据工作需要，安排应急值班人员通宵 待命，在“台风”到达之前将大堂玻璃门及36夹层 推拉门进行加固防护措施，避免受“台风”袭击造 成损失。 安排人员移走或固定室外受强风可以吹及的活动物 体以及广告宣传物体；同时加固园林树木或用绳索 固定好，将盆栽花卉移至避风低处或角落处。 安排人员检查大厦各单元（有办公人员上班的情况 下）是否存在有漏水情况。 如因“台风”袭击深圳而造成市供电中断，值班人 员要立即启动发电机投入紧急事故供电，确保大厦 公共区域照明正常供电。
安全管理部接收到“台风”警报预警信号后，立即安排 人员检查大厦外围玻璃窗户的关闭情况，清点记录后派 专责人员前往开窗单元，通知“台风”即将到来，要求 其关闭窗户，避免窗户因“台风”袭击受到破坏。 ＊ 与事务部有关人员沟通协助，在大堂上设置“台风“警 报级别信号警示牌，提醒进出大厦的办公人员按要求关 闭单元内的窗户，下班离开前要检查、关闭好窗户方可 离开，避免发生窗户受到”台风“破坏坠落伤人事故。 ＊ 安排监控员收听电台广播，密切留意“台风”信号级别 及“台风”风向、风速等最新信息及时向当值主任、领 班报告，以便做好一切预防措施工作安排。 ＊ 安排人员检查大厦36楼及夹层、顶层等通往天台外的门 和推拉门是否关闭，检查门扇是否牢固及存在有不安全 因素。 ＊ 安排人员检查各天台外的排水地漏是否存在有堵塞情况 ，并进行检查疏通，确保避免造成大量积水事件发生。 ＊ 检查大厦B3层及车道出、入口排水沟畅通情况，发现有 堵塞现象应及时安排人员进行疏通清理工作。 ＊ 安排人员检查、记录未能按要求关闭窗户的楼层办公及 平时很少有人员在上班的单元，并及时将情况报事务部 人员跟进协助处理，要求客户安排人员前来将未关窗户 关闭。 ＊ 在“台风”到达之前，尽一切可联系的联络电话，通知 未有关好窗户的客户前来将窗户关好。 ＊ 如有窗户因受“台风”袭击而发生破碎物坠落或坠落物 将预防“台风”袭击的处理措施工作及受 件伤人事件，应及时向部门经理汇报，并将发生事件的 “台风”袭击而有发生事件的情况，向部 一面外墙及窗户进行拍照备案，同时当值领班要将发生 门经理汇报（书面报告）。 事件的一面外墙窗户进行记录和向当值主任报告。 ＊ 如有人员因事件受伤应及时送医院治疗，并安排人员保 护好现场，同时要视乎事件情况要立即报警处理。 随时将检查工作报告给部门经理，保持信息联系。
物业全套应急处理流程图
应急措施及流程一.业户自用部位、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施无论是业主、使用人自用部位或小区物业管理范围发生无煤气的情况，小区物业应通知业主和业主、使用人等立即将所有煤气形状置于“关”的位置，于此同时，通知煤气公司抢修队伍到场检修，其它非煤气公司人员均不得拆装煤气管线设备。
二.小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三.业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四.雨、污水管及排水管阻塞的应急措施首先，要判明故障原因，尽可能地缩小故障范围，尽可能避免和减少对业主和业主、使用人影响，在必要时要调用临时排水泵解决，同时加紧排除故障，以尽快恢复设施的正常功能。
五.电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施(一)电梯故障，乘客被困处理程序(二)机电设备故障停转处理程序1.市政工程引起机电设备故障1)物业客服人员应及时向供电局了解情况，掌握停电时间，并将情况通知工程维修人员。
2)物业客服人员负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况。
3)秩序维护人员负责维持小区内的交通秩序。
4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。
5)设备修复后，物业主管负责通知业户。
2.自身设备故障引起机电设施停转处理程序1)物业客服人员负责稳定业户的情绪，并向客人解释情况。
2)工程维修人员进行抢修，随时将情况报客户服务中心经理。
3)秩序维护员负责维持小区内的交通秩序。
4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。
六.发生火警时的应急措施(一)发生火警要保持镇定，及时通知监控中心确认(二)如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果火势不能控制立即退出，通知监控中心并及时报警，等候消防人员处理(三)疏散人员，停止使用电梯；(四)将危险品及贵重财产转移至安全处；(五)配合消防人员灭火，告知有关情况；(六)记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况。
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1.1 重大事件处理流程图
（对重要人员/业主/客户/公众/媒体造成影响）
是
优质参考文档
1.2
非重大事件处理流程
开始
在发现情况后5分钟内 通知客服中心
根据《重大事件处理流程图》 执行
对重要人员/业主/客户/公 众/公共媒体造成直接影响
1.3
水泵/风机机械故障
客尸投诉
客服中心
相关人员的反应：
秩序巡视时间—立即反应
2 •非工作时间一
「5分钟内作出反应
T 小时内到达现场
1•执行恢复方案—尽量使
情况稳定下来
2•必要时通知业主
物业项目经理
是否重大事件
工程巡视
项目工程部是
是否重大事电梯故！部经理汇报并请求指示
客户投诉
提供事故报告
将恢复方案执行完的情况下通知保险公司/拍照 项目物业经理 协助系统承包商修复设备
继续注意事态发展水管爆裂/浸水/漏水/ 下水 故不再发生
客户
水泵/机械/风机故障
1 r
是否有备用设备
启动备用设备
否
向客服中心报告 工程部提交事故报告
秩序 服中心汇总备案
备案
向工程电交报告 B
是"
电梯故障 联系相应的系统承包商，有必要
-------------- 巡视 有人困在电梯里 ---- 可否自行修复设备
客服中心汇总 * 工程部解决问题
秩序巡视
客服中心
飞
：部门经理通知/保险公司/拍-
联系电梯维修承包商照（如有需要关系电梯维修
'喷洒头用电梯内部通讯系统和被
工程部
乘客保持联系
影响住户
承包商
可否自行解决
优质参考文档-
需要时关闭阀门和水泵监督承包商抢救工程部和承包商进行维
修工作
=h
协助承包商工作
是否有
f
损
通知业主，业主察看 其单元受损情况，呈 上受损的报告
1.7
开始
地震/地面晃消防系统报警
查看消防主控面板，消除报
--------------------- 警铃声 ' ---------------------------- 地面开始摇晃时，业主应躲在结实的家具下或背靠立柱站 供应窗户
断当收到疏散指示后立即撤离
立以保护自
电力供
开始
到发岀警迅的火警重复显示 屏，确定起火地点并调查 摇晃停止
看消防系统报警
in 检查起因，|并恢复消防报 查看两路是否 警系统正常状况 否全面停 ----------- ____________ 开始
.否全部无自来水断水 =
通知客服/经理, 消防局 经理否秩制 序经理启动疏散平P 、组 是否火灾1.检查低压自投情况经理手客火 投入 向项目经理汇报 是检查停电区域的低压件管理小 关柜掉闸原因，并处理
1.紧急事件管理
T 小组勘察现场
尝灭^火 查水箱水解停电原因,’ 到综合管涯： 域喷淋信号碟阀，开启-一 「一 端泄水阀门，通查应急电源系统电话 复供电/使用柴油机供电。
到泵房，关闭喷淋泵。
开始 井大闭该区 关系变检' 如兀法成功，重新启 秩序主管通知 检查水泵是否正常经理 幫报；并在获得指示后， 、’ 客服人员/秩序人员将疏散人群引 叮部门通知客经理完好。
水、 电供应是否正
工程部
疏散人秩序经理 到集合点; 3 6 I I 首先检查是否全电中断4.
报告秩序主管/经理/客服 部；联系消防系统承包商 承担紧急救援工作 __________________ _____ '向消防局提交汇总报告部故障检查弱电 竖井排除故障 封锁楼宇水箱需要浮球助疏散并； 参考火灾紧急处理规常 [_ ，竖井排除故障 记录系统承
通知工程部检查电话机房, :包找故障原因，配合排除。
询问停水原因R 停水时间 正常供水 封闭广场 业主回家 [r
跟踪故障处值班记录 提交报告秩序经 1.填写 结束 3 昭 八、、 严项目
常]通知业主；业主 程部和己单元 通知受影响的客险户损情况，并呈上 业' 抢救工作 主受到影响 向
秩序 通知业主
知会业主当时情况 客服经理/秩序经理 项目经理汇报情况 是通知
I 损失报告 己受 向项目经理汇报 ----- F
通知受影响的业主 ------ 是 ------------- 工程部提交事故报告客服处理 通知前台 供水恢复后通知业主 维修记录、网络信息信号中断
—恢开正常 首先填写维修
记录中断
局部故障检查弱电竖 指示保洁员清理现场
结束 通知受影响的业主宀 、 经理编制汇报告工程部提交场处故报告协状
-! 线路恢复后通知业主
结束
工程部提交事故报告
专家检查/维修广场
结束
井排除故障
结束
向项目经理汇报
优质参考文档
联系工程部
--------- h -------
通知客服经理
1.12 燃气中断。