2019年麦肯锡咨询crm研究报告
CRM行业用户研究报告
客户关系管理软件在过去30年中已经走了很长一段路。
从企业联系数据库和早期的销售人员自动化系统，到云CRM的出现以及幸免于网络泡沫破灭，CRM技术的历史由来已久（至少与其他软件解决方案相比）。
如今，随着社交型CRM，营销自动化解决方案，大数据和移动CRM应用程序的兴起，该行业不断发展并满足21世纪的新业务需求。
预计到2019年，CRM市场将达到360亿美元，它将超过企业资源计划，成为最大的总收入企业软件细分市场，并且它已经是增长最快的商业软件类型。
由于CRM软件是整个软件行业发展的基础，也是最普遍使用的商业软件之一，因此了解企业如何实际使用该技术以及CRM在未来几年中可以改善的地方非常重要。
重要要点1.超过一半的用户在公司运营的头五年内就采用了CRM，而2/3的公司在首次购买CRM时至少拥有100个客户。
2.CRM用户中有三分之一使用Salesforce，而其他软件行业巨头Microsoft，Oracle和SAP与Salesforce相结合，占据了CRM市场的75％。
3.平均来说，企业在CRM上每位用户每月花费$ 150。
61％的用户每人每月花费超过$ 50。
4.尽管社交CRM的增长，人们仍然希望更多，并且CRM最需要的功能是社交媒体监视功能（占25％）和从社交媒体中获取潜在客户信息的能力（占24％）。
5.受访者表示，CRM软件对客户保留率和客户满意度的影响最大。
谁在使用CRM软件？如果您有任何客户，您的企业就有可能从CRM软件中受益。
但是，尽管无所不在，CRM确实在少数特定行业中特别受欢迎。
使用CRM软件的热门行业调查中发现，零售是CRM客户中最常见的部分，其规模几乎是下一个行业的两倍。
零售商可以通过跟踪一段时间内的购买行为，为相关产品提供向上销售机会的建议以及在客户帐户中记录忠诚度积分来申请折扣和免费优惠，从而从CRM数据中受益。
接下来的四个使用CRM的最常见行业都倾向于购买更大，更复杂的产品，无论它们是为消费者还是其他企业提供服务。
麦肯锡物联网研究报告(全文)
麦肯锡物联网研究报告更多物品中被嵌入传感器，从而获得了通讯能力。
由此构成的信息网络能够创造新的业务模式，改进业务流程，并降低成本和风险。
在大多数组织中，信息都是沿着熟悉的路径传播。
专有的信息存储在数据库里，并在报告中对其进行分析，然后沿着管理链逐级上报。
信息还可以源于外部——从公共来源收集信息，从互联网获取信息，或者从信息供应商那里购买信息。
但是，可以预见的信息传播途径正在发生变化：物质世界本身正在成为一种信息系统。
在这种称为物联网的信息系统中，嵌入各种实物——从公路路面到心脏起搏器——之中的传感器和致动装置，通过有线和无线网络，并通常利用与联接互联网同样的互联网协议（IP）彼此联接。
这些网络生成大量数据，并流入计算机中进行分析。
当物品既可以感知环境，又可以相互通讯时，它们就成为能了解复杂性，并迅速对其做出响应的工具。
在所有这一切中，具有革命性意义的是，这些实物信息系统现在正开始被部署运用，它们有的甚至可在基本无人干预的情况下工作。
形如药丸的微型摄像机已能穿过人体的消化道，并传回数千幅图像，以查明疾病的来源。
与遥感卫星和地面传感器收集的数据无线联接的精密农机设备，可以考虑作物的生长条件，并调整农田各个不同部分的种植方式——例如，对那些需要更多营养的地块增加施肥量。
在日本，广告牌可以对路过的行人进行观察，评估他们符合哪种消费者特征，并根据这些评估结果马上改变显示的广告内容。
确实，在一些物联网中，有着未来发展的蛛丝马迹，也有对企业的早期预警。
随着创造价值新方式的出现，主要基于当今静态信息架构的业务模式面临着挑战。
当一位消费者的购买偏好在一个特定地点被实时感知到时，动态定价也许会增加购买的可能性。
知道了一种产品的使用频率或使用强度，就可以创造更多的选择——例如，可以对产品收取使用费，而不是直接出售。
通过在制造流程中密布大量传感器，就能实现更精确的控制，提高生产效率。
当对运营环境中的危险因素持续不断地进行监测，或物品本身可以采取纠正措施，以避免损害发生时，就能降低风险和成本。
中国crm行业研究报告
中国crm行业研究报告中国CRM行业研究报告随着信息技术的发展和企业对客户管理的重视，中国CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）行业正经历着快速增长和转型升级。
根据市场研究公司对中国CRM行业的调查和分析，以下是对中国CRM行业的研究报告。
一、行业概况：中国CRM行业是指以软件和服务为基础，通过使用CRM技术和方法来管理和维护企业与客户之间的关系。
目前，中国CRM行业已经形成了以大型企业为主导的市场格局，包括软件供应商、咨询服务提供商、集成商等。
据统计，中国CRM行业市场规模已经超过100亿元人民币，并且每年以20%以上的增速增长。
二、市场竞争情况：中国CRM行业竞争激烈，市场上有很多国内外的CRM供应商。
国内CRM供应商主要有用友、金蝶、用友CRM、华夏天信等，国际CRM供应商主要有SAP、Oracle、Salesforce等。
三、市场需求和趋势：随着中国市场经济的发展和消费者要求的提高，企业对于CRM的需求越来越迫切。
目前，中国企业在CRM方面投入仍然相对较低，但是随着企业对于客户关系管理的重视，预计未来几年中国CRM行业将会保持高速增长。
此外，人工智能、大数据分析、移动端技术等将会成为中国CRM行业未来的发展趋势。
四、行业存在的问题：中国CRM行业仍然存在着一些问题，例如市场竞争激烈导致价格下降、企业对于CRM的认识不足、CRM实施难度较大等。
另外，数据隐私和信息安全也是中国CRM行业发展过程中需要解决的问题。
五、行业发展前景：尽管中国CRM行业存在一些问题和挑战，但是其发展前景依然广阔。
随着中国企业对于客户关系管理的重视程度的提高，中国CRM行业将会迎来更多的发展机遇。
预计未来几年，中国CRM行业将会继续保持高速增长，并且发展出更多的创新技术和解决方案，为中国企业提供更好的客户管理服务。
综上所述，中国CRM行业正处于快速增长和转型升级的阶段。
crm调研报告
crm调研报告CRM 调研报告一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系管理（CRM）的重视程度不断提高。
为了深入了解当前 CRM 在企业中的应用情况、存在的问题以及未来的发展趋势，我们进行了此次调研。
二、调研目的本次调研旨在全面了解 CRM 在不同行业、不同规模企业中的应用现状，分析其在客户获取、客户留存、客户满意度提升等方面所发挥的作用，找出存在的问题和挑战，并提出相应的改进建议和发展策略，为企业更好地实施 CRM 提供参考依据。
三、调研方法本次调研采用了问卷调查、案例分析和深度访谈相结合的方法。
共发放问卷____份，回收有效问卷____份，并选取了____家具有代表性的企业进行案例分析和深度访谈。
四、调研结果（一）CRM 的应用现状1、应用普及程度大部分企业（约____%）已经意识到 CRM 的重要性，并已经或正在实施 CRM 系统。
但仍有一部分企业（约____%）尚未引入 CRM 系统，主要集中在小微企业和传统行业。
2、系统选型市场上主流的 CRM 系统供应商包括列举主要供应商，企业在选型时主要考虑的因素包括功能需求、价格、易用性、售后服务等。
约____%的企业选择了定制化的 CRM 系统，以满足自身特定的业务需求；约____%的企业选择了标准化的 SaaS 模式 CRM 系统，以降低成本和快速上线。
3、应用模块客户信息管理和销售管理是企业应用最为广泛的模块，分别有____%和____%的企业使用。
客户服务管理、市场营销管理和数据分析等模块的应用程度相对较低。
（二）CRM 带来的价值1、客户获取约____%的企业表示 CRM 系统帮助他们更有效地获取新客户，通过客户信息分析和精准营销，提高了市场推广的效果。
2、客户留存约____%的企业认为 CRM 系统有助于提高客户留存率，通过个性化的服务和及时的客户关怀，增强了客户的忠诚度。
3、客户满意度提升约____%的企业反映 CRM 系统使客户满意度得到了明显提升，能够更快地响应客户需求，解决客户问题，提高客户体验。
crm调查报告
crm调查报告CRM调查报告一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升客户关系管理（CRM）的能力，以实现业务增长和客户满意度的提升。
本报告旨在通过对CRM的调查研究，分析企业在CRM实施过程中的挑战和机遇，为企业决策者提供有价值的参考。
二、CRM的定义和重要性CRM是一种综合性的管理策略，旨在通过有效地管理和发展客户关系，实现企业的长期增长和竞争优势。
它包括多个方面，如市场营销、销售、客户服务和分析等。
CRM的重要性在于它可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户忠诚度，从而提高销售额和市场份额。
三、CRM实施的挑战尽管CRM在理论上具有巨大的潜力，但在实施过程中也面临着一些挑战。
首先，企业需要投入大量的人力和物力资源，包括培训员工、购买软件和硬件设备等。
其次，CRM的实施需要全员参与和支持，但在企业内部推广CRM的过程中，可能会遇到员工抵触和不适应的问题。
此外，CRM系统的数据整合和管理也是一个复杂的问题，企业需要确保数据的准确性和安全性。
四、CRM实施的机遇尽管CRM实施存在一些挑战，但也带来了许多机遇。
首先，CRM可以帮助企业建立更紧密的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而增加客户忠诚度和满意度。
其次，CRM可以通过数据分析和预测，帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势，从而提高市场竞争力。
此外，CRM还可以帮助企业优化销售流程，提高销售效率和业绩。
五、CRM实施的案例分析为了更好地理解CRM的实施过程和效果，本报告对几个企业进行了案例分析。
以某电子商务企业为例，他们通过CRM系统实现了客户数据的集中管理和分析，从而提高了客户满意度和忠诚度。
另外，一家快速消费品企业通过CRM系统实现了销售和市场营销的协同，提高了销售额和市场份额。
六、CRM的未来发展趋势随着科技的不断进步和市场竞争的加剧，CRM也在不断发展和创新。
未来，CRM系统将更加智能化和个性化，通过人工智能和大数据分析等技术，实现更精准的客户定位和服务。
全球十大管理咨询公司的排名
1、麦肯锡全球最著名的管理咨询公司之一，1926年在美国成立，是专门为企业高层管理人员服务的国际性公司，在全球44个国家和地区开设了84个分公司，目前拥有9000多名咨询人员，分别来自78个国家，均具有世界著名学府的高等学位。
其业务主要是提供战略方面的咨询，同时还涉足企业金融、商业技术和运营等一系列广泛的咨询领域及管理议题。
麦肯锡中国公司被评为"中国最受尊敬企业"之一。
2、罗兰.贝格罗兰·贝格国际管理咨询公司于1967年在德国建立，现已成为欧洲最大的管理咨询公司之一，隶属于德意志银行集团，在全球26个国家和地区设有35个办事处。
公司的咨询顾问来自全球近四十个国家。
专长于为企业提供公司战略、重建、重组、市场营销、物流营运、企业兼并后联合及人力资源管理等咨询服务，帮助您解决在市场进入战略确定、中国营运模式的建立、合资企业重建与购并、全国销售网络控制及招聘与保留人才方面的问题。
3、埃森哲全球领先的管理及信息技术咨询机构，2003财政年度纯收入达118亿美元。
拥有83,000多名员工，在全球47个国家和地区设有110多家分支机构。
为各行各业的客户提供广博精深的专业服务和业务解决方案。
在公司战略目标的指导下，为了全方位地满足客户的需求，正在不断拓展业务服务网络，包括管理咨询、信息技术、经营外包、企业联盟和风险投资。
4、毕博毕博（BearingPoint）—原毕马威管理咨询（KPMG Consulting），总部位于美国弗吉尼亚州麦克林市，是世界最大的管理咨询公司和系统集成商之一，拥有员工16000余人，年收入近29亿美元,服务全球2100多家企业客户，其中包括72家美国《财富》100强公司、318家《财富》1000强公司以及超过四分之一的环球《财富》2000强公司,并致力于服务中小型企业、政府机构和其它组织，是美国26家政府部门中21家的主要系统集成服务提供商。
毕博（BearingPoint）有着极高的客户合作保持率，其中前150位的保持率为96％，而前50位大客户的保持率更是高达100％。
CRM项目需求调研报告
CRM项目需求调研分析报告暨CRM应用建议北京立友信科技有限责任公司目录1工作现状调研与访谈记录 (4)1.1 公司组织结构与背景概况 (4)1.2 各部门访谈记录 (5)1.2.1 市场部................................................ 错误!未定义书签。
1.2.2 销售部................................................ 错误!未定义书签。
1.2.3 渠道、经销商.......................................... 错误!未定义书签。
1.2.4 合同、订单受理部门.................................... 错误!未定义书签。
1.2.5 采购、资源管理部门 (9)1.2.6 售后服务部 (9)1.3 问题汇总及透视分析(CRM化现状) (10)1.3.1 客户 (10)1.3.2 流程 (10)1.3.3 产品/服务 (10)1.3.4 组织 (10)1.3.5 决策支持 (10)1.3.6 经营目标 (10)2从企业发展需要出发，如何利用CRM提升经营管理现状 (11)2.1 企业发展规划和潜在问题 (11)2.2 问题分析，如何改善和解决关键问题 (11)2.3 解决方案的提出，目标的提出和分解 (11)2.3.1 阶段性总体目标 (11)2.3.2 围绕总体目标的达成分解成以下子目标 (11)3CRM实施建议 (12)3.1 基于CRM流程的工作规划 (12)3.2 CRM应用阶段发展建议 (12)3.2.1 第一期规划： (12)3.2.2 第二期展望： (12)4CRM项目第一期实施范围 (13)4.1 售前环节： (13)4.2 售中环节： (13)4.3 售后环节： (13)5附件 (14)5.1 附件1：企业CRM化情况调研表 (14)5.2 附件2：调研问题参考 (17)1 工作现状调研与访谈记录1.1公司组织结构与背景概况1.2各部门访谈记录1.2.1系统部1.2.1.1部门的组织结构。
crm需求分析报告
CRM需求分析报告1. 引言本报告旨在进行CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理) 系统的需求分析，以满足公司对客户信息管理和销售流程的需求。
本报告将从以下几个方面进行分析：客户数据管理、销售流程管理、客户服务和支持、报告和分析。
2. 客户数据管理CRM系统的核心功能之一是客户数据管理。
以下是我们对客户数据管理的需求分析：•客户信息：系统应能够记录和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
•客户分类：系统应允许根据客户的特定属性或行为进行分类，以便更好地进行市场定位和目标客户管理。
•客户交互历史：系统应能够记录和跟踪客户与公司之间的所有交互历史，以便员工可以全面了解客户的需求和偏好。
•客户关系图谱：系统应能够展示客户与公司及其员工之间的联系和关系，以便更好地进行客户管理和服务。
3. 销售流程管理CRM系统应能够支持整个销售流程的管理和跟踪。
以下是我们的需求分析：•销售机会管理：系统应能够记录和跟踪所有的销售机会，包括潜在客户、销售阶段、预计销售金额等信息。
•销售活动跟踪：系统应能够记录和跟踪销售人员的活动，包括拜访客户、电话沟通、邮件往来等，以便更好地协调销售团队和提高销售效率。
•销售预测和目标：系统应能够根据历史销售数据和当前销售情况进行预测和目标设定，以便公司能够合理安排资源和制定销售策略。
4. 客户服务和支持CRM系统应能够提供客户服务和支持的功能，以增强客户满意度和忠诚度。
以下是我们的需求分析：•客户问题跟踪：系统应能够记录和跟踪客户提出的问题和投诉，以便及时解决并提供满意的解决方案。
•客户服务历史：系统应能够记录和查看客户过去的服务历史，以便员工可以更好地了解客户的需求和提供个性化的服务。
•在线客户支持：系统应支持在线客户支持功能，如在线聊天、知识库、常见问题解答等，以便客户能够方便地获取帮助。
5. 报告和分析CRM系统应提供全面的报告和分析功能，以帮助公司管理和决策。
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Dissatisfaction opportunity
Problem Low % resolution
• Friendly staff • Consistency of service • Quick resolution
• Understand
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dissatisfaction
• Understand
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SEGMENT MANAGEMENT TREND - 1
inertial migrators
e.g. those that leave or reduce relationship because actively dissatisfied, often by a specific event
Relationship benefits
• Value based on personalized service • Strong emotional relevance • Information sharing that creates value
exchange
• Differentiated loyalty rewards
delivering targeted offers that drive results and test capabilities
cost of fixing
• Use key
breakpoints
not to
overspend
Source: McKinsey proprietary research
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ห้องสมุดไป่ตู้
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SEGMENT MANAGEMENT TREND - 2
deliberative migrators e.g., frequently reevaluate decisions, reaffirm/switch to chosen brand based on merits; rational decision-maker
Process benefits
• Ease of access to product information • Broad product selection • Simplified/assisted decision making • Convenient transactions • Automatic product replenishment
n/a
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IMPLICATIONS FOR BUILDING LOYALTY AMONG THOSE CHOOSING TO GO OR STAY
• Understand drivers of deliberation
• Create/package the right set of benefits
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ESSENTIAL TO UNDERSTAND ISSUE DRIVERS AND COST OF FIXING
Sources of dissatisfaction
High % Structural • Coverage
drivers
• Service level
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process
service
Function and relationship
Want good value and the chance to earn rewards for loyalty
41
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Want combination of quality
Function only and value
3
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SEGMENTING CUSTOMERS WITH
DISTINCT BENEFIT PREFERENCES
Segment characteristics
Percentage of population
Credit cards
Insurance
Consider brand relationship
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SEGMENT IS MORE COMPLEX, DUE TO
DELIBERATION ON SEVERAL DIMENSIONS
Functional benefits
• Product and performance attributes • Value • Quality
rewards programs, offer/service changes)
• Communicate the benefit
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KEY TRENDS OF SUCCESSFUL CRM
How they use CRM to drive value
• Find practical ways to
differentiate their core value proposition
• Leverage consumer attitudinal
profiles to manage customer relationship and value migration
• Build CRM by incrementally
Process and important and have high
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relationship expectations for the standard
of customer service
Function and
Want product features and efficient, effective customer