服务的概念ppt课件
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服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
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员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
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十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
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20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
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如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
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服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
餐厅服务培训PPT课件
2服务中的5先原则1先女宾后男宾2先客人后主人3先首长后一般4先长辈后晚辈5先儿童后成人3服务员的语言要求谦恭语调亲切Байду номын сангаас量适度言辞简洁清晰充分体现主动热情礼貌周到谦虚的态度根据不同的对象使用语言要恰当对内宾使用普通话对外宾要使用日常外语做到客到有请客问必答客走告别
天LO才GO投资管理有限公司
服务培训
1
什么是服务？
2
为谁而服务？
3
为什么服务？
4
服务包括什么？
1、什么是服务？
服务的定义：
有偿的或无偿的为他人做事，采取必要的手段和方法， 使服务对象的需求获得满足。
餐饮服务的定义：
有偿的或无偿的为顾客做事， 通过生产、销售，提供饮食及满足顾客心理需求的行为。
2、为谁而服务？
顾
顾 客
客
3、为什么要服务？
（2）服务中的5先原则
1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人
（3）服务员的语言要求
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、 热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要 恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客 到有请、客问必答、客走告别。
(4)、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自 然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉 保持随时能面客提供服务的姿态。 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、 面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松 脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
（6）对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之 为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 5、 上级或平级见面时要志意。 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能 讥笑客人不慎的事情。 7、 交给客人物件应双手送上。 8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、 努力记住客人的姓名。
天LO才GO投资管理有限公司
服务培训
1
什么是服务？
2
为谁而服务？
3
为什么服务？
4
服务包括什么？
1、什么是服务？
服务的定义：
有偿的或无偿的为他人做事，采取必要的手段和方法， 使服务对象的需求获得满足。
餐饮服务的定义：
有偿的或无偿的为顾客做事， 通过生产、销售，提供饮食及满足顾客心理需求的行为。
2、为谁而服务？
顾
顾 客
客
3、为什么要服务？
（2）服务中的5先原则
1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人
（3）服务员的语言要求
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、 热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要 恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客 到有请、客问必答、客走告别。
(4)、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自 然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉 保持随时能面客提供服务的姿态。 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、 面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松 脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
（6）对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之 为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 5、 上级或平级见面时要志意。 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能 讥笑客人不慎的事情。 7、 交给客人物件应双手送上。 8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、 努力记住客人的姓名。
民航服务概述ppt课件
第一节 服务与民航服务
用利服务属于被动服务阶段，提供的服务小于客户 的期望;用力服务属于主动服务阶段，但并非发自内心， 而是受到外部物质的影响，提供的服务仅在客户的期望 范围之内，无超越服务感受;用心服务、用情服务与用智 服务都可能实现感动服务，提供的服务远远超越客户的 期望，实现良好的客户体验。当然，无论哪一层次的服 务，都必须满足顾客的特定需求，致力于践行服务本质。
民航服务与人际沟通
LOGO
第一章 民航服务概述
总体要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。 ◎树立基本的民航服务意识。
第一章 民航服务概述
目录
1
第一节 服务于民航服务
2
第二节 民航服务意识
第一节 服务与民航服务
教学要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。
第一节
拓展阅读
根据劳动和社会保障部编标工作计划（2006年10月底前完 成）和全国职业技能大赛工作计划（2006年11月底前开展首届 中国民航乘务员职业技能大赛暨乘务员技师选拔活动），受劳动 和社会保障部委托，原中国民用航空总局（以下简称原民航总局， 现为中国民用航空局）劳动主管部门从2006年3月开始组织了民 航运输专业的有关专家在原《民航乘务员职业技能鉴定规范》的 基础上，制定了《国家职业标准：民航乘务员（试行）》，在劳 动和社会保障部领导的指导下，经过专家们的共同努力，该职业 标准已上报劳动和社会保障部，并于2006年11月3日起施行。
第一节 服务与民航服务
在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本 含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为： 借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间， 满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另 外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为， 服务＝员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下：
用心服务真诚待客PPT课件
➢ 看的技巧
✓ 观察顾客要求目光敏锐、 行动迅速，角度：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为
态度
.
13
2. 亲切友善的接待
➢ 仪容仪表
阳光心态
.
14
✓你有以下不良姿势吗？
抱胸
双手一前一后
阳光心态
单脚弯曲或抖脚
.
弯腰驼背
倚靠
15
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 三米三声
三米：顾客走到距离你3米范围内时要主动问 好。
✓ 语气练习1
第一次：一位太太开心的说：
“老公，你终于回来了！”
第二次：一位太太生气的说：
“老公，你终于回来了！” 问问他
“两次的感觉，有什么不一样吗？”
阳光心态
.
17
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 结论 怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说，听 者的感觉会有很大的不同 满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对 比，如“欢迎光临”和“请等一下”
用心服务 真诚待客
总部人资培训部 2007-4
阳光心态
.
1
课程目标
知识：了光心态
.
2
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
阳光心态
.
3
一、服务诠释
1. 满足消费者的需求！ 2. 每个人都是公司的公关！
➢ 背景音乐 ➢ 舒适的座椅 ➢ 地面干净 ➢ ……
阳光心态
.
10
三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
阳光心态
.
11
✓ 观察顾客要求目光敏锐、 行动迅速，角度：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为
态度
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13
2. 亲切友善的接待
➢ 仪容仪表
阳光心态
.
14
✓你有以下不良姿势吗？
抱胸
双手一前一后
阳光心态
单脚弯曲或抖脚
.
弯腰驼背
倚靠
15
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 三米三声
三米：顾客走到距离你3米范围内时要主动问 好。
✓ 语气练习1
第一次：一位太太开心的说：
“老公，你终于回来了！”
第二次：一位太太生气的说：
“老公，你终于回来了！” 问问他
“两次的感觉，有什么不一样吗？”
阳光心态
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17
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 结论 怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说，听 者的感觉会有很大的不同 满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对 比，如“欢迎光临”和“请等一下”
用心服务 真诚待客
总部人资培训部 2007-4
阳光心态
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1
课程目标
知识：了光心态
.
2
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
阳光心态
.
3
一、服务诠释
1. 满足消费者的需求！ 2. 每个人都是公司的公关！
➢ 背景音乐 ➢ 舒适的座椅 ➢ 地面干净 ➢ ……
阳光心态
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10
三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
阳光心态
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服务意识培训课件(ppt 41页)2021实用新资料
培训纲要：
• 理解什么是服务 • 服务意识的概念 • 为什么要提高服务意识 • 基本服务意识 • 优质服务的体现 • 合格员工的素质要求 • 讨论：
一、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
• 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不
以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
3、我们可以不美丽，但我们健康;我们可以不伟大，但我们庄严;我们可以不完满，但我们努力;我们可以不永恒，但我们真诚。 13、自古成功在尝试。 7. 年轻人看到人生路上满是灿烂的鲜花，老年人看到人生途中的是凄美的斜阳。 4. 当然你可以说我不投钱，但是我把所有时间和经历，所有一切都投入进去别人也会信任，这是共担风险才会走到明天。 7. 当你走完一段之后回头看，你会发现，那些真正能被记得的事真的是没有多少，真正无法忘记的人屈指可数，真正有趣的日子不过是那么一些，而真正需要害怕的也是寥寥无几。 15. 学会忘记痛苦，为阳光记忆腾出空间。1. 肉体是精神居住的花园，意志则是这个花园的园丁。意志既能使肉体“贫瘠”下去，又能用勤劳使它“肥沃”起来。 17. 无论才能、知识多么卓着，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。 4、人生伟业的建立 ，不在能知，乃在能行。 14. 命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己! 9、两粒种一子，一片森林。 9. 障碍与失败，是通往成功最稳靠的踏脚石，肯研究、利用它们，便能从失败中培养出成功。 13. 不要在已成的事业中逗留着!---巴斯德(法国) 13. 你能痛苦，说明你对生活还抱有希望! 10. 所有的错误都是在绝对正确的信念下铸就的。 9. 自己打败自己的远远多于比别人打败的。 9. 用心观察成功者，别老是关注失败者。 8. 当你用烦恼心来面对事物时，你会觉得一切都是业障，世界也会变得丑陋可恨。 14. 命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己! 12. 磨难有如一种锻炼，一方面消耗大量体能，一方面却又强身健骨。对待磨难有两种态度。一种是主动迎接，一种是被动承受。主动迎接磨难的人，在忍受磨难的痛苦时，内心多是坦然的，磨 难使他好象刀剑愈见锋芒。被动承受磨难的人，在为磨难所煎熬时，内心多充满惶惑，磨难使他仿佛卵石愈见圆滑。（ ）
政务服务课件ppt
通过合并、取消、下放等方式，减少不 必要的环节，缩短办事时间，提高办事
效率。
标准化管理
制定政务服务标准和规范，统一办事 流程和材料要求，降低人为因素干扰
，提高服务质量。
信息化手段
运用互联网、移动应用、人工智能等 技术手段，实现政务服务线上办理， 提高服务便捷性。
公众参与
通过问卷调查、座谈会等方式收集公 众意见和建议，针对性地优化政务服 务流程。
政务服务人才具备信息技术能力，能 够推动政府数字化转型，提升政务服 务水平。
增强政府公信力
优秀的政务服务人才能够提供优质、 高效的服务，增强公众对政府的信任 和满意度。
政务服务人才的培养模式
学历教育
通过开设相关专业和课程，系统地培养政务服务 人才的理论知识和实践能力。
实践锻炼
通过参与实际工作，积累实践经验，提高政务服 务人才解决实际问题的能力。
03
政务服务创新
政务服务创新的意义
01
02
03
04
提高政务服务效率
通过技术手段简化流程，提高 办事效率，减少群众等待时间
。
提升政务服务质量
创新服务模式，提供个性化、 精准化的政务服务，满足群众
多样化需求。
促进政府职能转变
推动政务服务从管理型向服务 型转变，增强政府的服务意识
和责任意识。
提升政府形象
发展趋势
未来，政务服务将朝着更加智能化、便捷化、个性化的方向发展，加强数据共享和跨部门协作，提高 服务质量和效率。同时，政务服务将更加注重用户体验和需求，不断完善服务流程和服务模式。
02
政务服务流程
政务服务流程概述
政务服务流程定义
政务服务流程是指政府机关在履行职责、提供服务过程中所遵循的一系列工作步骤和程 序。
效率。
标准化管理
制定政务服务标准和规范，统一办事 流程和材料要求，降低人为因素干扰
，提高服务质量。
信息化手段
运用互联网、移动应用、人工智能等 技术手段，实现政务服务线上办理， 提高服务便捷性。
公众参与
通过问卷调查、座谈会等方式收集公 众意见和建议，针对性地优化政务服 务流程。
政务服务人才具备信息技术能力，能 够推动政府数字化转型，提升政务服 务水平。
增强政府公信力
优秀的政务服务人才能够提供优质、 高效的服务，增强公众对政府的信任 和满意度。
政务服务人才的培养模式
学历教育
通过开设相关专业和课程，系统地培养政务服务 人才的理论知识和实践能力。
实践锻炼
通过参与实际工作，积累实践经验，提高政务服 务人才解决实际问题的能力。
03
政务服务创新
政务服务创新的意义
01
02
03
04
提高政务服务效率
通过技术手段简化流程，提高 办事效率，减少群众等待时间
。
提升政务服务质量
创新服务模式，提供个性化、 精准化的政务服务，满足群众
多样化需求。
促进政府职能转变
推动政务服务从管理型向服务 型转变，增强政府的服务意识
和责任意识。
提升政府形象
发展趋势
未来，政务服务将朝着更加智能化、便捷化、个性化的方向发展，加强数据共享和跨部门协作，提高 服务质量和效率。同时，政务服务将更加注重用户体验和需求，不断完善服务流程和服务模式。
02
政务服务流程
政务服务流程概述
政务服务流程定义
政务服务流程是指政府机关在履行职责、提供服务过程中所遵循的一系列工作步骤和程 序。
信息服务ppt课件
信息咨询服务：帮助用户解决信息问题的一种专门 咨询活动。
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7
信息报道方式
7 信息服务
文字报道：信息报道的主要形式，信息服务机构通过 研究用户在科研、生产、经营等活动中承担的任务和 提出的信息需求，有选择地将有重要价值的资料和信 息(一般是原始信息或一次信息)加工成二次信息和三
口头报道服务：通过直接交谈、专题讲座、学术会议、 信息发布会提供信息。一般都是零次信息。特点是迅
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34
7 信息服务
7.4.2 用户及其需求的调研方法
(1)
直接调查法是必须有用户本身参与的调查研究方 法 优点：调查面广，获得的资料详细、具体、可靠 缺点：需要用户响应，因而有时对调查的问题答 复率不高 三种具体形式：调查表法、询问法和观察法
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35
7 信息服务
7.4.2 用户及其需求的调研方法
一般集中于某一相关的学术领域，提供对经图书馆工作人员 遴选和按学科组织的因特网资源的利用
学科信息门户致力于将特定学科领域的信息资源、工具 与 服务集成到一个整体中，为用户提供一个方便的信息检索和 服务入口 分类：
综合性门户，特定学科门户
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14
信息服务的类型
2. 学科信息门户 （Subject Based Information Gateways,SBIGs） 特点：
•
须遵循网络信息检索语言规则
•
容易通过反馈、修改等人机互动方式来调整查寻策略
完整版ppt课件
24
信息用户行为研究
因特网用户信息检索与浏览行为研究
信息检索行为的特点：
- 用户多倾向于采用单一的检索词汇
英文：人均输入检索词3.34个 中文：约90％输入中文检索单字为2－6个，2字词为
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7
信息报道方式
7 信息服务
文字报道：信息报道的主要形式，信息服务机构通过 研究用户在科研、生产、经营等活动中承担的任务和 提出的信息需求，有选择地将有重要价值的资料和信 息(一般是原始信息或一次信息)加工成二次信息和三
口头报道服务：通过直接交谈、专题讲座、学术会议、 信息发布会提供信息。一般都是零次信息。特点是迅
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7.4.2 用户及其需求的调研方法
(1)
直接调查法是必须有用户本身参与的调查研究方 法 优点：调查面广，获得的资料详细、具体、可靠 缺点：需要用户响应，因而有时对调查的问题答 复率不高 三种具体形式：调查表法、询问法和观察法
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35
7 信息服务
7.4.2 用户及其需求的调研方法
一般集中于某一相关的学术领域，提供对经图书馆工作人员 遴选和按学科组织的因特网资源的利用
学科信息门户致力于将特定学科领域的信息资源、工具 与 服务集成到一个整体中，为用户提供一个方便的信息检索和 服务入口 分类：
综合性门户，特定学科门户
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14
信息服务的类型
2. 学科信息门户 （Subject Based Information Gateways,SBIGs） 特点：
•
须遵循网络信息检索语言规则
•
容易通过反馈、修改等人机互动方式来调整查寻策略
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24
信息用户行为研究
因特网用户信息检索与浏览行为研究
信息检索行为的特点：
- 用户多倾向于采用单一的检索词汇
英文：人均输入检索词3.34个 中文：约90％输入中文检索单字为2－6个，2字词为
旅游服务质量PPT课件
该环节由贝利（Berry）及其同僚提出： -有形因素 tangibles -可靠性 reliability -快速反应 responsiveness -保证 assurance -移情 empathy
8/3/2024
10
（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
和满足旅游者需求的能力与程度。
2、旅游服务质量的构成
（1）从服务过程是动态的角度看
—服务观念
—服务技术
—服务态度
8/3/2024
11
（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能
（4）技术技能
（5）优美环境
（6）安全可靠
Tourism Service
S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
8/3/2024
6
4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
8/3/2024
7
8/3/2024
10
（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
和满足旅游者需求的能力与程度。
2、旅游服务质量的构成
（1）从服务过程是动态的角度看
—服务观念
—服务技术
—服务态度
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（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能
（4）技术技能
（5）优美环境
（6）安全可靠
Tourism Service
S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
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6
4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
8/3/2024
7
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务的概念
服务的特点
提高服务空间的利用率 促使创新，为服务增值 促使思考对服务产品的供求
服务供求与空间的矛盾突出 易忙闲不均，影响质量有效率 营销受空间地理的限制比较大
11:17:21
服务的概念
服务与产品的区别
产品
服务
11:17:21
有形性 客观性 个体性 主观性 整体性 过程性 组合性
11:17:22
22
解读客户满意度价值
客户忠诚圈
忠诚客户的特性
1、业务关系的安全性
2、持续发展的可能性
3、盈利能力 服务启动 服务顾问
4、客户的价格容忍度
①包容彼此的错误 ②拒绝其他对手竞争 ①重复购买 ②交叉消费 ③推荐消费 ①固定客户的营业额 ②低成本的赢取新客户 ①某种程度上接受稍高的价格
11:17:22
服务的概念
成为一名合格的服务顾问......
东风本田恩施华润汽车销售服务店 售后部
1
培训相关事宜
温馨提示
关于吸烟 关于手机 取得第一
2
培训的目的及意义
这次培训将带给你的…
1.了解服务的概念 2.了解服务流程的重要性 3. 了解客户的类型
11:17:20
3
培训课程目录
课程目录
一、服务的概念
① 服务的定义 ② 服务的特点 ③ 服务与产品的区别
总结
〓
＋
你的客户呢？ 你的服务呢？
11:17:21
服务流程的重要性
课程目录
一、服务的概念
① 服务的定义 ② 服务的特点 ③ 服务与产品的区别
二、服务流程的重要性
① 解读客户满意度价值 ② 服务流程的重要性 ③ 服务顾问的定位
三、客户类型的分析
① 常用客户类型特征 ② 客户需求特征分类
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CSI (客户满意度)
产品质量 品牌形象
舒适的服务
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以具有竞争力的价格， 一次修复成功
服务职责
解读客户满意度价值
客户忠诚圈
忠诚客户
来自满 意客户 推荐的
新客户
来自广 告宣传
的
我们不但能够保持现有客 户，而且会增加客户，如 此能增加我们的销售量和 为我们带来更多的利益
未购买-其他 经销商
服务的概念
服务与产品的区别
产品营销
服务营销
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重视产品 见到客户说业务 将买卖放首位 拿产品找客户 注重本交易 较少强调服务
有什么区别
关注客户需求 挖掘客户需求 将客户感觉放在首位 用服务吸引客户 注重长期交易 高度重视客户服务
服务的概念
总结
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服务的概念
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服务流程的重要性
服务的重要性
对产品业满务意 支 援
增加收益
对服务满意
再次购买欲望
97%
客户满意
31% 67%
20%
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服务流程的重要性
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易限制客流量的增长 会出现排队等待现象 需要整体配合和协调 服务人员需要兼任营销 服务质量取决于双方的接触
服务的概念
服务的特点
促使增强灵活应变能力 促使开展差异化、个性化营销 促使授权，增强服务的灵活性
品牌较难树立 较难严格执行 不易标准化、规范化 质量难以控制和维持
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解读客户满意度价值
认识客户满意
客户满意度 = 工作表现 — 客户期望
客户期望
客户期望
客户满意度
客户满意度
客户期望得到很好的满足 客户期望
表现超出客户期望时 客户期望
客户满意度
客户满意度
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客户期望没有得到满足
错误理解客户期望
解读客户满意度价值
客户满意的重要性
提高维修利润 提高维修服务保持力
服务的四大特性
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服务的概念
服务的特点
具有神密感，对营销是有利 无形的背后的实质是服务行为 通过有形的实物展示出来
服务产品难以测试 不易识别，难以考核和控制 掩盖问题，投诉纠纷较难处理
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服务的概念
服务的特点
促使更多的营销 促使提高服务质量 促使承担营销职能 服务与消费产品不可分 促使以客户为导向的定价
二、服务流程的重要性
① 解读客户满意度价值 ② 服务流程的重要性 ③ 服务顾问的定位
三、客户类型的分析
① 常用客户类型特征 ② 客户需求特征分类
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服务的概念
课程目录
一、服务的概念
① 服务的定义 ② 服务的特点 ③ 服务与产品的区别
二、服务流程的重要性
① 解读客户满意度价值 ② 服务流程的重要性 ③ 服务顾问的定位
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服务的概念
一、服务的定义
服务 广 义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的
活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊的 需要。
营销
定 义：营销是指根据市场需求组织 生产产品，并通过销售的手 段把产品提供给需要的客户。
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服务的概念
服务的特点
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服务流程的重要性
故 事：
小强尽孝 启示 1、做事前制定流程 2、做事中遵守流程
共同目标 实战演练 有效沟通
周全计划 明确步骤 良好配合
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服务流程的重要性
服务工作面临的挑战
1 客户期望值的差异 2 客户期望值的提升 3 服务失误导致的投诉 4 超负荷工作带来的各方面的压力 5 同行业竞争的加剧 6 不合理的需求 7 服务技能的不足 8 服务需求的波动
三、客户类型的分析
① 常用客户类型特征 ② 客户需求特征分类
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服务的概念
一、服务的定义
故事：王永庆卖米
启示 ● 服务可以创造利润，赢得市场； ● 卓越得、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。
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服务的概念
一、服务的定义
故事：王永庆卖米
王永庆的制胜法宝
1、挨家挨户拜访—— 主动邀请客户 2、送货上门—— 超出客户预期 3、掏陈米、洗米缸—— 换位思考，贴心服务 4、收集客户信息—— 建立客户信息档案 5、分析客户信息数据—— 为决策提供依据 6、在主顾开口之前，送米到家—— Surprise！
购买
流失客户
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满意客户
不满意的客 户—其他经 销商
售后服 务体念
其他经销商
解读客户满意度价值
客户忠诚圈
与服务流程的关联 1、完美的顾客满意度来自于完美的顾客体验。 2、用卓越的服务表现为顾客提供极致的品牌体验，以降低顾客 的价值期望，获得更高的收益。 3、良好的顾客关系质量将逐步加深顾客的忠诚度。 服 务4、启顾动客的忠服诚务度顾将以问更多经的销进商厂设台施次与更服高务的交客车单后价表现服出务来质。 量