IT销售礼仪与投诉处理培训

的对 IT 的服务有所不满大多是由于店员在应对上不得体而产生的。应对的方式 和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店员的应对态度必须下一番苦 心才行。以下是药店常见的问题：
1.态度恶劣
① 不管顾客的反应，一味地推销自营品牌。
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② 女店员化妆浓艳，使某些顾客感到不快。
IT 门店投诉处理培训背景：
对 IT 门店而言，顾客的抱怨正是 IT 门店的弱点所在。因此，要想改善 IT 门店的 经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这 样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内 心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。
一旦顾客的投诉得不到妥善解决愤而离开时，这家公司坏口碑的产生似乎不可避免 了。但是，如果能为投诉提供方便，并且认真对待这些意见，公司的满意度就会提升， 良好口碑也将因此形成！
IT 门店抱怨处理培训不简单：
何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是顾客对 IT 产品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要出售品质优良的 IT 产品，并且提供 良好服务水准的 IT 产品，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此简单。
2）电话接打礼仪
商务交往基本礼仪
1）接待礼仪基本程序
?招呼与引导
?介绍与握手
?名片
销售交往中的沟通礼仪
* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
* 语言沟通的礼仪
1）倾听礼仪
2）交谈礼仪
第二天：IT 投诉处理培训
IT 投诉培训前言：
IBM 的代言人约翰·戴维斯说：“销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的

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2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析
4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程
5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注
IT 销售礼仪与投诉处理培训文章来源：/
1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注
2、客户投诉与抱怨没有大小之分
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3、客户投诉与抱怨也许是新的商机 4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台 5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避 模块二：正确解决客户投诉与抱怨 1、用心倾听——客户期望得到关注与重视 2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么 4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快 5、承诺兑现——ATP 法则 模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧 1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来 2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀 3、身体语言——靠近对方，而不是对立 4、关键话术——10 句让客户暖心的话 5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀 模块四：案例分析 1、经常遇到的客户投诉是？ 2、现在的处理方法？ 3、正确的处理方法？ 4、有没有更好的处理方法 5、同行业经典客户投诉案例分享 模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划 1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册
② 说话没有礼貌，过于随便。
③ 不会与顾客寒暄，不会说客套话。
3.促销方式不当
① 强迫顾客购买。
② 对于 IT 产品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
③ 不愿意多拿几次柜中陈列的 IT 产品来供顾客挑选。
IT 投诉处理培训课程大纲：
客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进 的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升， 而且新产品新的服务产业也在不断产生。
·全面提升您的专业销售能力，培养您的销售战略系统思考能力
·让你拥有无往不胜、纵横驰骋、如入无人之境的全新销售技能
·通过分析采购角色，逃离“销售信息孤岛”，推进销售进程
·建立客户的购买标准，向客户提供世界上“独一无二”的产品
·为客户创造清晰独特的商业价值和解决方案
·有效避免价格异议，有效地影响客户
·与主要客户发展更深入的关系例如：战略合作伙伴关系
第一天：IT 门店销售礼仪培训
第一部分：职业素养培训
销售礼仪的概念与核心问题
销售礼仪的原则
第二部分：销售礼仪
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一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要
组成部分和核心。整洁且精神的仪容
积极且有亲合力的表情
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
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想法到销售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东
西可以让他们喜欢和吸引他们时，你就可以据此调整你的眼界，并领先于你的竞争对
手。”
IT 投诉处理培训背景：
近日，关于 IT 产品、尤其是 PC 的用户投诉屡屡见诸报端。在 IT 产品像大米和公 文包一样成为现代人生活和工作的日用品时，“用户满意度”成为高悬在各大厂商头顶 的达摩克利斯之剑。在提高用户满意度的过程中，IT 厂商的营销方式和服务方式是否随 之而变？
工作场合饰物佩带礼仪
三、销售规范用语
礼貌用语多多益善
亲切问候常挂嘴边
服务忌语
赞美之词不绝于口
四、 销售人员举止风度
销售人员的姿态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
公共场所行为要求
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入座、离座

出入房门
进出电梯
上下楼梯
递接物品
常见的手势语
第三部分：工作交往礼仪
基本礼仪
1）职场问侯语
敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分
人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情 感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本 上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪
销售人员着装礼仪规范及技巧
着装基本要求与搭配
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《IT 销售礼仪与投诉处理培训》
IT 销售礼仪与投诉处理培训帮助学员掌握合理的销售技巧，避免投诉的方法，通过 销售礼仪培训把销售服务做到系统化。
IT 销售投诉培训背景：
随着 IT 行业的不断成熟、壮大，IT 销售应孕而生，那么如何成功的进行 IT 销售？ 请走进 IT 销售培训课程。
IT 业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所 以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与 抱怨是企业多么宝贵的资源。
让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更 多的数据与资源信息。
模块一：正确面对客户投诉与抱怨
近日，关于 IT 产品、尤其是 PC 的用户投诉屡屡见诸报端。在 IT 产品像大米和公 文包一样成为现代人生活和工作的日用品时，“用户满意度”成为高悬在各大厂商头顶 的达摩克利斯之剑。在提高用户满意度的过程中，IT 厂商的营销方式和服务方式是否随 之而变？
培养目标：
从完整的销售周期和通信 IT 的案例，理解解决方案式大客户销售的谋略和技巧，从而：

③ 空闲时，几个店员聚在一起，只顾自己聊天，不理会顾客的招呼。
④ IT 门店经营不顺时，店员紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买自营品牌。
⑤ 顾客不买时，店员马上板起面孔，不再理会顾客的其他要求。
2.用字遣词不当
① 店员没有经过严格的训练，不会打招呼，也不懂得回话。