电力故障报修管理办法
故障报修工作流程
二、故障报修工作流程1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。
2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断;1）根据故障性质判断:a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电,可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清,应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。
b）根据客户对故障情况的描述,帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电,是否过负荷跳闸。
c）如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务是有偿服务.d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。
3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时,应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。
4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工.并将派工信息即时反馈95598系统。
5、客服热线在得到派工信息后,应通过电话方式向相关客户致歉.6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达,农村90分钟之内到达,特殊边远山区2小时之内到达)，客户内部故障到达时间协商确定。
7、故障排除后,抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。
8、收到承办部门返回的信息后,客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。
对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。
9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查,确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束.为切实给用电客户提供优质、便捷、高效的供电保障服务，更好地规范供用电故障报修工作，12月14日，新建县公司对95598供用电故障报修流程服务进行了规范。
用电故障紧急处理规定范文(4篇)
用电故障紧急处理规定范文电力故障紧急处理规定一、目的电力是现代社会生产和生活必不可少的基础设施，电力故障将严重影响正常生产和生活秩序。
为了及时、有效地处理电力故障，保障供电安全和稳定, 缩短故障恢复时间，提高供电可靠性和服务质量，特制定本规定。
二、适用范围本规定适用于发生电力故障时的应急处理工作，包括对电力系统设备的故障检修、抢修和紧急供电等各项活动。
三、处理程序1. 故障报告(1) 发生电力故障后，第一时间将故障情况报告给所在单位或管理部门，并按照要求提供故障具体信息和位置。
(2) 故障报告及时反馈到供电公司或相关单位，保障故障信息的畅通流转。
2. 现场评估(1) 电力故障报告接收后，现场负责人应立即赶赴故障现场进行初步评估，了解故障范围和性质。
(2) 结合现场情况，判断是否需要采取紧急措施，如疏散人员或采取安全防护措施。
3. 紧急措施(1) 在现场评估的基础上，判断是否需要采取紧急措施，确保人员安全和财产不受进一步损害。
(2) 根据故障性质和实际情况，采取合理有效的措施，如切断电源、隔离故障设备等，以防止蔓延和扩大故障。
4. 故障检修和抢修(1) 确定故障范围和性质后，立即组织专业人员进行故障检修和抢修，恢复电力供应。
(2) 抢修期间，要做好安全保护措施，确保人员和设备的安全，遵守相关操作规程和安全操作规定，根据现场情况合理分配工作任务，加快故障抢修进度。
5. 供电恢复(1) 故障抢修完成后，做好供电恢复工作，并严格按照程序进行测试，确保供电质量和安全。
(2) 在供电恢复后，及时通知相关单位和用户进行检测和使用，确保供电正常。
四、责任分工1. 所在单位或管理部门(1) 负责组织并指挥故障抢修工作，建立健全故障报告机制。
(2) 提供必要的协调和支持，保障抢修工作的顺利进行。
2. 供电公司或相关单位(1) 接收并迅速响应故障报告，组织故障抢修人员和设备进行抢修工作。
(2) 提供必要的技术支持和指导，确保故障抢修工作高效进行。
供电局配网故障抢修管理规定电网电力
供电局配网故障抢修管理规定电网电力**供电局配网故障抢修管理规定（试行）第一章总则第一条为积极、有效应对配电设施各类故障，及时修复损毁配电网设施，快速恢复电网稳定运行，减少事故灾害造成的损失，维护正常生产经营秩序，保障人民生命财产安全和社会稳定,特制订本规定。
第二条本管理规定适用于**供电局管辖配电设施障碍、外力破坏及突发自然灾害对公共配电网（10kV及以下）设施（不含用户内部配电设施）造成损毁而进行的应急抢修工作。
第二章应急抢修的原则第三条应急抢修工作必须以“有序、规范、快速、安全”为目标，严格执行安全工作规程，有针对性地落实组织措施、技术措施和安全措施，保证应急抢修工作中的人身安全和设备安全。
第四条应急抢修应明确工作职责，在保证安全的前提下，落实全方位快速响应的原则，建立健全应急抢修体系，细化应急抢修工作流程，贯彻正确、高效、迅速、协同的原则，各有关部门、单位及相关人员应积极主动、密切配合，不得推诿扯皮或故意拖延，全力做好配电故障应急抢修工作，努力降低故障停电修复时间。
第五条在本局的抢修队伍无法在短期内完成抢修恢复任务时，申请上级调用其它抢修队伍参与抢修，但必须实行统一部署、统一协调、统一指挥。
第六条应急抢修必须坚持: 谁受理业务谁负责,谁下达任务谁负责,谁接受任务谁负责,谁组织指挥谁负责,谁到现场抢修谁负责，故障、隐患不消除不撤离现场的原则。
第三章部门（单位）和职责第七条本局部门和职责（一）生产技术部为配网应急抢修工作归口管理部门，负责制订配电网应急抢修预案和具体的实施细则，明确应急抢修工作流程、职责分工、到达时间、备品备件、交通、通讯、信息发布及报告等工作要求；负责抢修业务外包队伍选定；负责与外包队伍签订抢修业务承包合同和安全协议；负责指挥协调跨区域应急抢修；负责检查和监督各部门的应急抢修各项工作要求的执行情况；负责配电网应急抢修装备、设备、物资购置所需资金的计划安排，并负责对上报计划和使用情况进行审查。
电力故障抢修管理制度
电力故障抢修管理制度一、总则为了确保电力设备的正常运行和用电安全，提高供电可靠性，减少故障对用户的影响，制定本抢修管理制度。
二、抢修组织1. 抢修组织结构抢修工作由公司成立专门的抢修组织进行管理，抢修组织设置抢修部门，负责具体的抢修工作。
抢修部门下设各个抢修调度站，根据地区划分，负责具体的抢修调度。
2. 抢修人员抢修人员应经过专业培训，掌握相关知识和技能，具备抢修能力。
抢修人员应定期参加培训，提高自身的综合素质。
3. 抢修设备抢修部门应配备必要的抢修设备和工具，确保在抢修时能够有效的进行维修和修复工作。
三、抢修流程1. 故障发现故障可以通过用户反映、巡检发现、监控系统报警等方式进行发现。
一旦发现故障，应立即上报抢修部门，并记录故障信息。
2. 抢修调度抢修部门收到故障报告后，应根据故障情况和地区分布情况，派遣抢修人员前往现场进行处理。
调度站应及时将抢修信息通知抢修人员，确保抢修人员能够迅速到达故障现场。
3. 抢修处理抢修人员到达故障现场后，应先进行现场调查，确认故障原因和范围，然后制定抢修方案，采取有效措施进行抢修。
抢修过程中，应注意安全，并及时汇报抢修进展。
4. 故障恢复抢修完成后，应进行测试，确认故障已经修复，同时对抢修过程进行总结和记录。
抢修部门应及时通知用户，恢复供电。
四、抢修管理1. 抢修监督抢修部门应建立监督机制，对抢修工作进行监督和检查，确保抢修工作的及时性和有效性。
定期组织抢修检查，发现问题及时整改。
2. 抢修记录抢修部门应建立完善的抢修记录系统，记录每一次抢修的信息，包括故障情况、抢修过程、抢修人员等，便于后续查询和分析。
3. 抢修反馈抢修部门应建立用户反馈机制，及时收集用户的意见和建议，改进抢修工作。
同时，定期进行用户满意度调查，了解用户对抢修工作的评价。
五、抢修安全1. 抢修人员的安全抢修人员在进行抢修工作时，应严格遵守安全规定，佩戴必要的安全装备，确保自身的安全。
抢修部门应定期开展安全培训，提高抢修人员的安全意识。
供电公司抢修服务制度范本
供电公司抢修服务制度范本一、总则为确保供电公司抢修服务工作的顺利进行，提高供电可靠性，保障广大用户的正常用电，根据国家电力公司相关规定，结合本公司实际情况，制定本制度。
二、组织机构1.成立抢修领导小组，负责对公司抢修服务工作进行统一领导、协调和监督。
2.设立抢修指挥中心，负责抢修任务的接收、调度和考核。
3.组建专业抢修队伍，负责现场故障的处理和修复。
三、抢修范围1.抢修范围包括：公司供电区域内的高压线路、设备及低压线路、设备。
2.抢修范围不包括：用户室内设备、非供电公司产权设备、临时性用电设备等。
四、抢修流程1.故障报修：用户通过电话、手机短信、网络平台等方式向公司报修。
2.故障受理：抢修指挥中心收到故障报修后，立即进行受理，并对故障进行分类、评估。
3.故障派单：抢修指挥中心根据故障类别、紧急程度等因素，将故障派单给相应的抢修队伍。
4.故障抢修：抢修队伍接到派单后，立即前往现场进行故障处理。
5.故障复电：故障处理完成后，抢修队伍向抢修指挥中心报告，经核实后进行复电。
6.故障反馈：抢修队伍向用户反馈故障处理结果，用户对抢修服务进行评价。
五、抢修要求1.抢修响应时间：城区范围内，故障报修后30分钟内到达现场；农村地区，故障报修后60分钟内到达现场。
2.故障处理时间：高压线路、设备故障应在4小时内恢复供电；低压线路、设备故障应在6小时内恢复供电。
3.抢修质量：抢修队伍应按照相关规定和标准进行故障处理，确保供电安全可靠。
4.抢修安全：抢修队伍应严格遵守安全生产规定，确保抢修过程中的人身安全和设备安全。
六、考核与奖惩1.抢修指挥中心对抢修队伍的响应时间、故障处理时间、抢修质量、安全生产等方面进行考核。
2.对考核合格的抢修队伍，给予一定的奖励；对考核不合格的抢修队伍，进行约谈、培训等措施。
3.抢修队伍发生安全事故的，严肃追究相关责任。
七、附则1.本制度自发布之日起实施。
2.本制度的解释权归公司抢修领导小组。
电网95598故障报修客户服务运作与管理分析
电网95598故障报修客户服务运作与管理分析摘要：随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大提升，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。
为了更好的满足客户的需求，电力企业建立了故障报修客户服务平台，，电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系，可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务，这一运作系统可以提高电力系统的服务水平，可以保证客户用电的安全性以及稳定性。
关键词：电网；95598；故障报修；服务运作；管理随着社会经济的不断提升，我国电力市场发展形势出现了较大的变化，在当前市场经济体制的要求下，电力企业必须转变服务态度，提高服务水平以及客户的满意度，要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。
在电力市场营销的过程中，要将客户处于中心地位，使生产者可以与经营者更好的联系起来，可以形成新的利益共同体，还要为客户提供优质的服务，这样有利于树立企业良好的形象，可以为电力企业创造更大的经济效益。
只有以客户为中心，为其提供全方位立体化的服务，才能留住客户，增加客户的忠诚度。
1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义电网95598是电力企业推出的综合性服务平台，其是电力企业不断发展的必然产物，是提高电力企业服务水平的有效措施，电力企业建立电网95598服务平台后，主要是为客户提供故障报修的平台，通过拨打电话，即可申请报修，这种方式可以提高工作的效率，可以帮助客户更快的解决问题。
在建立95598客户服务系统后，电力企业形成了新的客服体系，可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行，可以提高企业的服务质量，提高客户的满意度。
客服一定要提高服务水平，要坚持以客户为中心的服务理念，还要耐心的为客户解决问题，这样可以积极引导客户消费，从而提高电力企业的利润。
95598是服务热线，其提供的业务很多，主要有故障报修、信息查询、投诉建议等，通过呼叫服务中心，客户可以向客服反映情况，可以享受到优质的服务。
供电抢修管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强供电抢修管理，提高供电抢修效率，确保电力供应安全稳定，保障用户用电需求，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于本地区所有电力企业及其所属供电设施，包括但不限于变电站、输电线路、配电线路、用电设施等。
第三条供电抢修管理应遵循以下原则：（一）以人为本，确保人身安全；（二）快速响应，及时恢复供电；（三）科学调度，合理配置资源；（四）严格程序，规范操作；（五）加强监督，确保质量。
第二章组织机构与职责第四条电力企业应设立专门的供电抢修机构，负责供电抢修工作的组织、协调、指挥和监督。
第五条供电抢修机构的主要职责：（一）制定供电抢修管理制度和应急预案；（二）组织抢修人员培训和考核；（三）负责抢修任务的分配和调度；（四）监督抢修工作质量，确保抢修效果；（五）收集、整理、分析抢修数据，为电力生产、运行提供依据。
第六条电力企业应设立抢修调度中心，负责抢修任务的接收、分配、跟踪和反馈。
第七条抢修调度中心的主要职责：（一）接收用户停电报告，核实停电原因；（二）根据停电情况，制定抢修方案；（三）调度抢修人员、设备、物资，确保抢修工作顺利进行；（四）跟踪抢修进度，及时反馈抢修情况；（五）协调解决抢修过程中出现的问题。
第三章抢修流程第八条抢修流程分为以下几个阶段：（一）接报停电；（二）现场勘查；（三）制定抢修方案；（四）组织实施抢修；（五）验收抢修成果；（六）总结反馈。
第九条接报停电：（一）用户发现停电，应立即向供电企业报修；（二）供电企业接到报修后，应及时核实停电原因，并通知抢修调度中心。
第十条现场勘查：（一）抢修人员到达现场后，应迅速了解停电情况，确定故障原因；（二）勘查过程中，应确保抢修人员安全，避免发生意外事故。
第十一条制定抢修方案：（一）根据现场勘查结果，制定抢修方案；（二）抢修方案应包括抢修人员、设备、物资、时间、措施等内容。
(完整)供电局配网故障抢修管理规定(电网、电力)
*＊供电局配网故障抢修管理规定（试行）第一章总则第一条为积极、有效应对配电设施各类故障,及时修复损毁配电网设施,快速恢复电网稳定运行，减少事故灾害造成的损失，维护正常生产经营秩序，保障人民生命财产安全和社会稳定,特制订本规定。
第二条本管理规定适用于＊＊供电局管辖配电设施障碍、外力破坏及突发自然灾害对公共配电网(10kV及以下）设施（不含用户内部配电设施）造成损毁而进行的应急抢修工作。
第二章应急抢修的原则第三条应急抢修工作必须以“有序、规范、快速、安全”为目标，严格执行安全工作规程，有针对性地落实组织措施、技术措施和安全措施，保证应急抢修工作中的人身安全和设备安全。
第四条应急抢修应明确工作职责,在保证安全的前提下，落实全方位快速响应的原则,建立健全应急抢修体系,细化应急抢修工作流程,贯彻正确、高效、迅速、协同的原则，各有关部门、单位及相关人员应积极主动、密切配合，不得推诿扯皮或故意拖延,全力做好配电故障应急抢修工作,努力降低故障停电修复时间。
第五条在本局的抢修队伍无法在短期内完成抢修恢复任务时，申请上级调用其他抢修队伍参与抢修，但必须实行统一部署、统一协调、统一指挥。
第六条应急抢修必须坚持：谁受理业务谁负责，谁下达任务谁负责，谁接受任务谁负责,谁组织指挥谁负责,谁到现场抢修谁负责，故障、隐患不消除不撤离现场的原则。
第三章部门（单位）和职责第七条本局部门和职责（一）生产技术部为配网应急抢修工作归口管理部门,负责制订配电网应急抢修预案和具体的实施细则，明确应急抢修工作流程、职责分工、到达时间、备品备件、交通、通讯、信息发布及报告等工作要求；负责抢修业务外包队伍选定；负责与外包队伍签订抢修业务承包合同和安全协议；负责指挥协调跨区域应急抢修；负责检查和监督各部门的应急抢修各项工作要求的执行情况；负责配电网应急抢修装备、设备、物资购置所需资金的计划安排,并负责对上报计划和使用情况进行审查。
(二）安监部负责配电网应急抢修的安全监督管理；负责审查外包单位的安全资质和与外包单位签订的安全协议;负责对抢修现场的安全工作进行监督、指导、检查、考核；负责对事故进行取证、调查分析；负责做好外力破坏事故的调查与处理工作。
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乐山电力股份有限公司
电力故障报修管理办法（试行）
第一条为进一步加强公司电力优质服务工作，建立健全优质服务常态运行机制，切实为电力客户提供优质服务，根据《中华人民共和国电力法》和国家《供电服务监管办法（试行）》的有关规定，特制定本办法。
第二条本办法适用于公司电力类各下属分公司（厂）、控股子公司，电力事业部各中心。
第三条公司电力故障报修管理部门为电力事业部，各单位电力故障报修管理部门为生技部门，负责电力故障报修管理工作。
电力故障报修管理部门的主要工作为：电力故障报修工作相关制度的制定、执行及监督；电力故障报修工作组织实施、资料管理及电力故障报修客户回访等工作。
第四条各单位提供24小时电力故障报修服务，制定完善故障报修制度，配备必要的人员、通讯和交通工具。
第五条根据公司目前各单位实际情况，各单位故障报修接受部门为调度部门，故障报修接受电话为调度值班电话，未设置调度部门的单位报修电话可为主要场站运行值班电话。
各单位应将故障报修电话通过当地主要电视台、电台或报纸向社会公布，并可将其刻印在本公司输、配电设施上。
第六条故障报修电话值班人员为当值调度或场站当值运行人员。
第七条各单位故障报修电话应配备电话语音服务系统，实行24小时不间断服务，随时接受用户故障报修，电话应具备自动录音功能。
第八条值班人员在接待用户时应使用窗口服务标准文明用语，态度和蔼，并做好记录。
第九条值班人员接待用户报修时，应问清用户报修地点，故障内容和现象，村组或街道名称、门牌号码，报修人姓名以及其它一些应该了解的内容，并提醒用户注意安全，及时保护好现场，等待检修人员到达。
第十条值班人员接到用户报修后，应在3分钟内电话通知负责故障地段检修维护的单位；安排处理故障，如遇人身及重大设备等重大事故，还应立即通知生技部门共同到现场处理。
第十一条遇有用户投诉时，除问清投诉地点、投诉人和投诉内容外，还应做好联系人、联系地点记录，并及时将信息转达相关职能科室。
第十二条各检修维护单位必须保持与故障报修电话联系畅通，接受所属检修维护区域内的故障报修和抢修指令，并反馈。
第十三条接到故障处理指令后，故障处理部门，应立即组织处理。
第十四条自接到报修之时起，到达故障现场的时间城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。
因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。
低压故障处理一般不超
过8小时，10千伏架空线故障处理一般不超过16小时，35KV、110KV电压等级设备故障及其它重大故障和电缆故障处理不间断。
第十五条在故障处理中抢修人员应采取必要的措施，防止人员伤亡、事故扩大，并缩小停电范围，若发生重大故障，处理确有困难，应及时汇报上级领导。
第十六条故障处理停电，客户咨询时应做好耐心解释工作，抢修人员应严格遵守公司相关制度，全心全意为客户服务，树立良好的企业形象。
第十七条为及时查出故障范围，各单位下属供电所、检修部门要有重要用户电话及各台区代表用户电话，此电话应同时报故障报修管理部门，以备查询。
第十八条各检修值班人员应恪尽职守，做好信息的收集传递记录工作，各部门应根据公司事故抢修及处理制度及时安全的组织抢修，不得拖延和推诿。
第十九条各抢修单位抢修结束后应做好记录，并请报修客户填写故障处理评定意见。
在故障检修完成后24小时之内，检修部门应将故障处理情况汇报故障报修管理部门，故障报修管理部门应同故障报修单位或个人及时联系，核实故障处理情况并做好记录。
第二十条在处理属于用户产权的故障设备发生的材料，应只收取材料成本费，不得乱收费，发生材料应做好记录并用户认可。
第二十一条参与故障报修工作各相关部门应根据本部门工作职责认真填写好《乐山电力电力故障报修处理记录表》各项内容，并做好该表的及时传递工作。
各单位电力故障报修管理部门应作好该表的管理工作，核实该表中各项内容填写是否属实。
该记录表保存时间至少12个月，以备考核查询。
第二十二条《乐山电力电力故障报修处理记录表》各项内容分别由以下单位或个人填写：
“故障报修收悉”栏：故障收悉人填写；
“故障信息传递”栏：故障收悉人填写；
“故障处理”栏：故障处理单位填写；
“客户意见”栏：报修客户填写。
第二十三条各单位要不定时抽查生产部门值班情况及向用户查询故障报修服务情况，对失职违纪行为按有关规定严加考核。
第二十四条各单位可根据本办法制定具体的报修故障处理管理细则及考核办法。
第二十五条本办法自公布之日起执行。
附：《乐山电力电力故障报修处理记录表》
乐山电力公司电力故障报修处理记录表。