中国移动营业员服务技巧培训课件

移动通信客户服务沟通技能培训.pptx

江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
（三）记录信息 1、拼写正确的客户姓名 2、准确的电话号码、要包括分区号码，记下以后，一定要
向你的客户重复以下以确保信息准确无误。 3、解释客户打电话的原因 4、客户要联系的那个人的姓名 5、客户打电话来的时间及日期
处理投诉和抱怨
一、处理投诉和抱怨的正确做法
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无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！
电话礼仪
三、专业友好的声音形象 1、头脑清醒 2、声音让人感觉是高兴的 3、自然不做作 4、讲话有特色 5、富于表情（听起来） 6、嗓音放松 7、呼吸自然 8、表达清晰 9、阐明观点时简单易懂 10、有抑有扬 11、按步骤进行 12、控制你的声带
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电话礼仪
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（二）Transfer电话 1、询问客户是否介意被转接电话 2、征得客户的同意 3、向客户解释转接电话的原因以及转给何人 4、在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听 5、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人
电话礼仪
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.1320.8.13Thursday, August 13, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:24:4917:24:4917:248/13/2020 5:24:49 PM
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电话礼仪
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四、保持专业友好的声音形象的方法 1、保持你的声音带着“微笑” 2、表明你愿意帮助他 3、表示出你的热情 4、让人听起来自信 5、证明你知道你正在讲什么 6、保持积极的、愿意帮助的态度 7、对于出现的责任主动承担

中国移动服务规范PPT课件( 43页)

没关系（六）致谢用语标准式致谢用语：李先生，谢谢；加强式致谢用语：十分感谢，万分感谢，非常感谢具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦（七）道歉用语抱歉，对不起，请原谅，不好意思（八）告别用语再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙
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第四节形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
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第四节形体仪态——标准站姿
1、男士双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范服务流程
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第四节形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

【培训】中国移动_客户服务技巧

保持通话
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.
客户效劳工作面临哪些的挑战？
超负荷工作的压力
同行业竞争加剧
效劳失误导致的投诉
六大挑战
客户期望值的提升
客户需求的波动
不合理的客户需求
一、客户效劳理念和效劳周期
客户效劳的本质
员工满
效
意度
要点回忆……
客户效劳理念和效劳周期是什么？优质客户效劳的七个标准是什么？客户效劳对自己有什么意义？成为优秀客服人员的素质是？怎样才能成为优秀的客服人员？
结束语—我们要做“表里不一〞！
不管是发生了什么事，也不能把“里〞的表情带到“表〞的世界里来。
不能让客人感觉到“里〞的存在。这是效劳业的铁那么！
不过经过说明后，他们觉
说“你能….吗？〞
你必须！你本应该！
说“你能……吗？〞
以缓解紧张程度
不说“不〞的效劳
不要只说： “不！〞
一定要说： “你可以……〞
说“你可以〞的情景
•１、你不能完全满足客户的要求，但你确实还有别的方法。 •２、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供效劳。 •３、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差〞或者“不，那个太贵了〞。
■运用SPIN确认客户需求
提问的方式
开放式提问：
•客户自由答复.要求得到比“是〞、“不是〞或共他单个词答复更多的响应。 •目的在于让对方开口说话。 •在你需要一般性信息时更加有效。 •一般以“什么〞、“怎样〞或 “为什么〞开头。
• 例：“我怎样才能帮到您呢？〞

中国移动客户服务培训礼仪篇2

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中国移动客户服务培训礼仪篇2
注意你的措辞
¨ 用我代替你 ¨ 避免下命令（请您、我们最好这样、
你能） ¨ 负起责任（我会、我可以、我可以做
的是） ¨ 避免用引起对抗的词（还有、同时、
另外）
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
客户服务人员常用的“说法”
¨ 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等
作 ¨ 上班时间应坚守岗位，尽职尽责，完满完成任务 ¨ 工作讲究程序和规范，按级负责，服从领导，加
强合作，形成整体效益 ¨ 强调工作效率和工作质量，必须按时完成任务 ¨ 无工作需要，不要随意离开自己的工作间，办公
区不允许大声喧哗、嬉笑打闹，扰乱正常工作秩序 ¨ 工作间一律不准吸烟
中国移动客户服务培训礼仪篇2
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
声音的表现力
¨ 词汇是很小的一部分 ¨ 语调、音量、语速、重音 ¨ 38%的客户注重的是声音的表现力
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
运用“FAB”技巧引导顾客
¨ 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益
¨ F：Feature(特点） ¨ A：Advantage(优点） ¨ B：Benefit(利益）
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•总结：
•1、工作前作好充份准备：器具 •2、工作时注意服务规范及服务用语
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
沟通技巧篇
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•沟通的重要性
•客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。

中国移动营业员培训教材

中国移动营业员培训教材目录第一章学习说明第二章日清月结、保密制度第三章营业员要紧工作内容第四章业务受理实施细那么第五章空中充值业务第六章服务规范第七章品牌与资费一.全球通品牌与资费二.动感地带品牌与资费三.神州行品牌与资费第八章BOSS操作流程及菜单位置第九章专门号码等级标准第十章营业厅检查标准第十一章新业务说明口径第十二章练习题附件：全球通、动感地带和神州行品牌资费明细第一章学习说明一．本培训教材适用于所有合作厅和收费专区新进营业员。

二．第七章品牌与资费中的全球通品牌与资费作为了解部分。

动带地带品牌与神州行品牌需营业员把握。

三．第十一章练习题必须把握，营业员测试部分自练习题中抽选。

四．本培训教材随公司政策和业务的变更随时更换。

第二章日清月结、保密制度〔熟练把握〕一．日清月结制度：（一）日清月结的项目包括资金、各类卡等。

（二）每日各柜台营业涉及的SIM卡、有价卡、备用金、发票、各类统计报表、等，要求班后准确核点，正确填报。

核对无误后方可离岗。

（三）要求建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进、销、存相符。

（四）SIM卡与促销物品应安全治理并做到帐〔卡〕物相符，依据出库单据认真准确填写出入库台帐，及时准确填写月报表；促销物品每日录入物流网站，确保当月出库物品录入的及时准确；专门号码严格按照«专门号码治理规定»执行。

（五）每月使用的发票、各类统计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情形，各类报表填报要求准确属实。

显现差错由厅主任与相关职员负责。

（六）营业厅营收款必须每天送交银行，银行交款单与每日的营业厅报表相符，营业厅日报表每天于次日统计后打印。

（七）发票一箱3000份，要整箱领取，整箱交回，箱体侧面帖作废章。

按序号放，不能缺页，空白发票。

对已作废发票一二联订一块，要加盖作废章并注明缘故，整箱发票用完后要及时将发票存根连同票据使用情形表完整返回营业厅稽核处；不得乱开、私开发票；关于发票要妥善保管，并视同现金治理。

中国移动客户服务课件(PPT 80页)

服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
服务的四种表现形式
程序个人
程序个人
冷淡型程序个人
友好型程序个人
生产型
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优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
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课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
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动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服务。
所在。
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客户为什么要投诉?
• 思考：哪些因素能引起客户投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
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投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线集团公司网站 315电子网站市长信箱工信部

中国移动营业厅人员主动服务意识培训.ppt

因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。
前7秒理论
热情 ^
︶
充满自信 ^ 充满热爱
尊重
礼貌
通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！
职业化自信
可信赖的
热情亲切
树立我们的专业形象
感受微笑

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；
根据客户流失原因统计，其中至少 68% 原因是与客户服务息息相关，而这恰恰是占比重最大的一个原因。
客户离网挽留的关键点
营业人员在岗培训教材
离网挽留关键点
离网挽留我们必须做到的了解客户的基本情况
一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算错了50元…….” 营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负责。” 客户非常生气,告诉营业人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长而去。
基本原理是关心
注意他人的状况与难处
三个注意
注意他人的需求与喜好
注意他人的痛苦与问题
谁偷走了你的微笑？
工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。
你不能决定天气，
^
︶
^
但你可以改变心情；
你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
微笑

微笑的三结合
与眼睛结合——眼形笑、眼神笑语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰

微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容

《技能培训中国移动》课件

里程碑事件
中国移动在发展过程中取得了一系列重要成就，如全国范围内率先推出移动通信服务、成功上市等。
公司业务与产品
业务范围
中国移动主要提供移动通信服务、有线宽带接入、国际漫游等业务。
产品体系
公司拥有丰富的产品体系，包括手机套餐、宽带套餐、增值业务等，满足不同客户需求。
合作伙伴
中国移动与众多国内外知名企业建立了战略合作伙伴关系，共同推进技术创新和业务拓展。
公司文化与价值观
01
02
03
企业文化
中国移动倡导“正德厚生、臻于至善”的企业价值观，注重诚信、责任和创新。
品牌形象
公司树立了良好的品牌形象，通过广告宣传、公益活动等形式传递企业文化和价值观。
员工关怀
中国移动重视员工成长和发展，提供完善的培训和晋升机制，营造良好的工作氛围。
02
技能培训的重要性
提高员工工作效率
熟练掌握工作技能
通过技能培训，员工可以快速掌握工作所需技能，提高工作效率，减少错误率。
提升职业技能水平
通过培训，员工可以不断更新自己的职业技能，适应行业发展变化，提高工作效率。
优化工作流程
通过培训，员工可以了解企业的工作流程和规范，减少不必要的沟通和协调成本，提高工作效率。
《技能培训-中国移动》PPT课件
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目录
• 公司简介 • 技能培训的重要性 • 技能培训内容与方法 • 技能培训成果与展望 • 案例分享 • 结语
01 公司简介
公司历史与发展
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成立时间
中国移动成立于XXXX年，是中国三大电信运营商之一。
发展历程
中国移动经历了多次改革和发展，从最初的邮电部移动局到现在的中国移动通信集团公司，始终保持行业领先地位。